高校圖書館服務補救的原則、意義與實現

●左新春 （北方民族大學 法學院，銀川 750021）

美國圖書館學大師謝拉曾說過：“服務，是圖書館的基本宗旨。”服務是貫穿圖書館發展的主線，也是圖書館的核心價值觀。［1］但是人無完人，金無足赤，無論是再好的圖書館或是再好的圖書館館員，在服務的過程中都難免有考慮不周的地方或是因為各種各樣的原因，產生服務失誤，從而造成讀者對圖書館的抱怨乃至圖書館的讀者流失，因此進行及時、必要的服務補救是不可缺少的。

1 圖書館服務補救的內涵及原則

服務領域中的“補救”一詞，最早是英國航空公司在其“以客戶為先”的活動中首次提出的。在隨后的研究中，不同學者對服務補救的定義有不同的表述，總的看來，服務補救的定義有廣義和狹義之分，狹義的服務補救是指服務提供者在出現服務失誤時，對客戶的不滿和抱怨當即做出的補救性反應；［2］廣義的服務補救是指針對服務系統中可能導致服務失誤或已發生失誤的任一環節所采取的一種特殊措施，它不僅包括了失誤的實時彌補，也涵蓋了對服務補救需求的事前預測與控制。

上述看法從不同角度對服務補救的內涵進行了探討，筆者認為服務補救就是指服務提供者應對服務失誤所采取的行動。圖書館服務補救的實質就是為了提高讀者滿意度，減少讀者流失，針對服務失誤，圖書館及館員所采取的一系列提升服務質量的措施與活動，其目的主要在于修正彌補服務過程中所造成的服務質量失誤。［3］筆者認為圖書館在進行服務補救時，有以下幾個原則必須遵循：

（1）主動負責。既然是服務失誤的補救，作為服務提供方的圖書館或館員一定要遵循主動負責的原則，主動地承認服務失誤并負起責任，能現場解決的問題就當場補救，不能解決的要主動地轉交相關的專門負責人及部門，不得相互推卸責任或應付拖延，尤其是第一個服務提供者要跟蹤服務補救的全過程，主動了解讀者的反饋信息，不斷改進服務，直到服務圓滿結束。

（2）及時有效。發現服務失誤，要把握時機，及時、準確地分析失誤的原因，了解讀者意愿，積極采取實質有效的補救措施，在最短的期限內從精神上、物質上和行動上補償讀者，滿足讀者的事前期待甚至是超值期待，從而扭轉局面，留住讀者。

（3）公正平等。服務補救的過程中不得對投訴者和被投訴者有任何的偏見，要公正地對待投訴方和被投訴方，服務補救的重點應放在解決問題上而非追究責任上，而且要平等地、誠實地對待每位讀者的投訴，無論是本校的老師還是學生，因為每位讀者都有不受年齡、種族、性別、宗教信仰及社會地位的限制，平等享受圖書館服務的權利，而且有權享受較好的服務。

2 高校圖書館服務補救的重要意義

2.1 有利于提高讀者對圖書館的滿意度和忠誠度

一項研究數據表明，企業吸引新顧客的成本是企業留住老顧客成本的4—5倍。因此首次面對讀者的不滿和抱怨，圖書館必須采取及時妥善的服務補救措施，提供一些高質量的、有針對性的滿意服務來彌補和消減讀者心中的失望和不信任，最大可能地維持住現有的讀者，使其在主觀上認可圖書館的服務，初步形成對圖書館的偏愛。這樣便可逐步提高讀者對圖書館的滿意度和忠誠感。［4］

2.2 有利于維護圖書館的形象

忠誠的讀者會經常光顧圖書館，享受圖書館提供的各種服務，甚至會成為圖書館的最好宣傳者，會經常向身邊的同學、老師推薦圖書館的服務，從而擴大圖書館的影響，提高圖書館的信譽度和被關注度，維護圖書館的良好形象。

2.3 有利于促進圖書館發展的良性循環

“良藥苦口利于病”。讀者的不滿和抱怨，說明了當前圖書館服務工作中的缺失，分析調查讀者投訴的原因，吸取經驗教訓，進行服務補救，并且跟蹤服務補救的整個過程，有利于發現圖書館服務工作中存在或潛在的其他問題，能使問題及時得到解決，使潛在的“服務補救”不再發生，［5］從而改進圖書館的服務，促進圖書館發展的良性循環。

3 高校圖書館開展服務補救工作的幾點建議

3.1 強調讀者服務的規范化、藝術化

同一館中的不同館員，由于受其性別、學識、心情、個人修養、經歷、成長環境、生理等的影響，在同一崗位上提供的服務不會相同甚至差別極大，［5］因此，圖書館要制定服務的規章制度，要求館員必須按照要求為讀者提供規范化和標準化的服務，包括館員的儀容儀表要整潔大方，語言表達要得體親切，服務要主動熱情、耐心周到、優質高效，要平等地對待和尊重每一位讀者。讀者服務是圖書館長期的任務，一時一事或短期內提供規范文明的服務比較容易，難的是始終堅持。圖書館平常不僅要加強館員的業務技能培訓，也要加強館員的服務技巧培訓，強調讀者服務工作的藝術化。完美的服務不僅需要較好的毅力、恒心和耐心，還需要掌握服務的技巧，比如與讀者溝通的技巧、讀者投訴處理的技巧等，把誤會和失誤處理做到藝術般的恰到好處，盡量使讀者滿意。

3.2 確定服務質量標準，構建投訴平臺

讀者的投訴和建議是圖書館改進服務質量最有價值的信息，但是調查研究顯示，大多數不滿意的讀者因為不清楚自己的權利和圖書館應盡的義務，對自己是否能投訴、是否值得投訴，完全處于一種模糊的狀態，故大部分讀者在猶豫不決中選擇放棄、離開；還有許多讀者因為不知道怎么投訴、向誰投訴和投訴渠道的不方便，也選擇離開或傳播負面信息。美國有一項調查表明，客戶有抱怨時，只有極少數人（約4%的人）會直接表達他們的不滿，大多數人（約96%的人）則選擇沉默，而背地里卻會以8—16的倍率來傳播他們的不滿。［6］因此，圖書館首先要制定具體明確的服務質量標準，也就是一定意義上的“服務承諾”，包括服務宗旨、服務內容、服務標準等，并進行大量有效地宣傳，使讀者心中有一個明確的服務期待。應該要求館員掛牌上崗，方便讀者有針對性地投訴，維護讀者享受優質服務的權益。其次，構建便捷暢通的投訴平臺，保證投訴處理工作公平、公正、公開、合理，從而激發讀者投訴的積極性和愿望，使圖書館更多地了解工作上的不足，更好地開展服務補救工作。如在圖書館主頁上設立讀者意見箱、館長信箱、信息交流欄，開設QQ和電話投訴，發布圖書館有獎服務質量調查問卷，館內設固定的咨詢臺，閱覽室和自習室設立意見簿，等等，通過多樣化的投訴渠道，方便讀者訴說心中的不滿。圖書館要有專職館員負責處理投訴，并承諾第一時間對服務失誤進行最完美化的補救；實在解決不了的問題，一定要講明原因，得到讀者的理解，避免降低讀者對圖書館的信任度。［7］

3.3 建立有效的補救管理系統，將補救工作落到實處

對于讀者的投訴抱怨和處理結果，圖書館要建立服務失誤分析、跟蹤、識別、預警系統。首先，一線館員應做好服務失誤及處理結果的記錄，并由館里指定專人負責及時收集、整理各個投訴平臺中讀者的訴求和反饋意見，深入了解、分析讀者不滿的原因，進行匯總歸類，供有關部門和領導制定補救策略。此外還要主動查找服務中是否還存在潛在的服務失誤征兆，采取預防措施，建立服務補救預警機制。要在館內推行“首問責任制”，對于讀者的任一投拆，屬于本職工作范圍內的，館員應立刻妥善處理；對非工作范圍內的，館員有義務對讀者投訴的地點、時間、內容、原因等一一詳細記錄，留下讀者有效的聯系方式，并引導讀者找相關負責人解決問題。首問館員要跟蹤整個服務補救的全過程，直到讀者問題妥善解決，確保服務補救工作落到實處。

3.4 授予一線館員一定的權限，激勵館員及時妥善解決問題

一線館員直接服務讀者，接觸讀者的機會較多，處理讀者的抱怨和投訴的機率也相對較多，圖書館有必要授予一線館員超出職責范圍的一定權限。授權可增加館員的責任感，強化館員的服務補救意識，充分發揮他們的主動性、積極性和創造性。迅速及時的服務補救，可有效避免問題升級。為了能將服務失誤控制在最小范圍，一線館員不僅要具備扎實的業務知識，還要明確自己的職責和權限，具備隨機應變的能力和掌握服務補救的技巧，遇到常規性的問題，及時妥善處理；對于非常規的問題，先要向讀者耐心講明館內規定和原則，爭取讀者的理解和體諒；但是遇到有些讀者執意堅持自己的要求時，館員可在職權允許的范圍內做適當的變通，給予個案特殊處理，盡量為讀者提供滿意服務。

［1］蔡冰.圖書館讀者服務的藝術［M］．北京：國家圖書館出版社，2009.

［2］劉北林，霍紅.現代服務學概論［M］．北京：中國物資出版社，2008（1）：234－237.

［3］楊俊.服務補救動作機理［M］．北京：中國經濟出版社，2006（7）：45－48.

［4］ 新概念釋讀： 服務補救 ［EB/OL］. ［2010－06－02］.http://www.i18.cn/news/2003-7-16/7870.shtml.

［5］王頻.圖書館服務質量評價特征及補救策略［J］.圖書情報工作，2005（10）：104－106，44.

［6］溫國強.圖書館提高讀者忠誠誠度的策略［J］.中國圖書館學報，2004（6）：79－82.

［7］吳江梅.強化服務補救意識完善讀者服務工作［J］．圖書館，2004 （4）：95－97.