“以人為本”的高校圖書館服務創新

劉士新

（遼寧職業學院圖書館，遼寧 鐵嶺 1 12001）

高校圖書館作為為教學科研服務的學術性機構，在學校的教學科研工作中發揮著重要的作用。高校圖書館服務質量的好壞，直接影響著讀者的滿意程度，從而給教學科研帶來一定的影響。為讀者提供優質、高效、滿意的服務是高校圖書館努力追求的目標。如何實現“以人為本，服務創新”，充分發揮高校圖書館在教學科研中的作用，是我們圖書館工作者首先應該思考的問題。

1 “以人為本”的管理理念和服務內涵

所謂“以人為本”的管理與服務，就是在管理與服務中充分體現尊重人、理解人、關心人、激發人的熱忱，滿足人的合理需求，完善人的個性，充分體現人的勞動價值，實現人的預定目標。堅持以人為本，是科學發展觀的本質和核心。以往圖書館管理中的以人為本較多注重于服務客體（讀者用戶）。實際上以人為本所指的“人”包括兩個方面，即作為服務主體的圖書館員與作為服務客體的讀者。

讀者是圖書館的服務對象，以人為本，就應樹立“讀者第一”的理念，為讀者提供盡可能方便、快捷、準確的服務，滿足他們的需求。同時，還應虛心聽取讀者的意見和建議，并以此作為改進工作的重要依據，不斷完善。館員是圖書館提供高質量服務和管理必不可少的主力軍，是圖書館全面、協調、可持續發展的動力源泉。圖書館要開發文獻信息資源服務于社會，靠的是文獻信息資源的開發者。要以人為本辦好圖書館，就要樹立以館員立館的觀念，建立一整套有序、高效的人才管理機制和科學的激勵機制；大力發掘館員的潛能，充分調動他們的積極性；通過各種形式的培訓，提高他們的業務素質和思想品德素質，引導他們把實現個人人生價值的追求與圖書館事業的發展目標結合起來，實現互動發展和雙贏，以圖書館的發展帶動館員的發展，并以館員的發展促進圖書館的持續發展。

2 堅持“以人為本”，創新服務制度

2．1 理解關心讀者，主動為文獻資源建設提供信息參考

圖書館的出發點是為讀者提供文獻信息與智慧，因此，讀者問題是圖書館的中心問題，讀者是圖書館最基本的著眼點。在讀者服務工作中，要善于感知讀者情緒，理解并產生同情心。能以一種同情、關心、尊重、平等的心態去揣摩讀者心理，了解讀者需求，積極主動為文獻資源建設提供有效信息參考，做好文獻資源建設，滿足讀者需求，做到處處、事事體貼、關心讀者。只有這樣，才能得到讀者的信任與合作，才能改善與讀者的關系，增進彼此感情，做好讀者服務工作。

2.2 要創造和諧的人文閱讀環境

馬克思說過：“人創造環境，同樣環境也創造人?！焙椭C的閱讀環境是形成良好閱讀氛圍，吸引讀者的重要條件。圖書館內外環境的設計應盡量滿足不同讀者的心理要求。圖書館的館舍環境要使讀者感到布局合理，整潔衛生，光線充足，室溫舒適，寧靜、優雅、溫馨。通道無障礙，方便行走，服務區要使讀者有親切感，借閱手續方便，走廊墻壁上適當裝飾名人名言和書法繪畫，過道上隨季節變化放置花卉，使讀者步入圖書館后立即被濃厚的文化氣息、幽雅的陳設所感染，產生渴望知識的激情，心情舒暢地進行閱讀；在制度建設上，應變更那些損害讀者利益的條文，使圖書館各項管理條款人性化、科學化；在服務上，圖書館員應把“以人為本”的辦館理念滲透落實到服務工作的每一個環節，面帶微笑、禮貌熱情地接待好每一位讀者，通過耐心周到的服務感染每位讀者，讓讀者高興而來滿意而去，真正做好知識與讀者的橋梁。

2．3 實現“以人為本”的個性化服務方式

圖書館通過改變借閱方式，延長開館時間，開展多樣化服務等方式來充分體現圖書館個性化服務和特色服務。心理學家認為，環境影響人的行為。良好的環境能陶冶人的情操，美化人的心靈?，F代化的圖書館實行開放式管理，如很多圖書館的書庫既是藏書處又是借書處，同時又是閱覽室、自習室，使收藏、外借、內閱有機地結合起來，室內開放空調，舒適、透氣、寬敞，為讀者營造一種寧靜、寬松的人性化閱讀氛圍。有些館內還開設休閑閱覽室，內設小賣部，真正體現一種舒適、溫馨、休閑的閱讀環境。此外，圖書館鼓勵學生學習并盡可能為每個人提供學習條件，實行以圖書館為主，設置圖書流動服務點，整體零門檻向學生開放；圖書館還可以開設并完善視聽室的配套設施，為讀者學習和欣賞影視信息提供團體活動專場和免費電影專場，盡可能提高視聽資源的利用率。

2．4建立健全合理的管理機制

合理的管理機制，是圖書館實現“以人為本”管理與服務的根本。長期以來，圖書館管理機制上存在著許多不良因素，如職工崗位長期固定不變；人員缺乏合理的流動和競爭；職稱、職務晉升存在著人為因素或論資排輩等。這些現象的存在制約著館員的積極性，同時造成人才資源的極大浪費。因此，建立健全合理的用人機制、育人機制、競爭機制、流動機制、決策機制，對圖書館員來說，是最好的以人為本管理的體現。具體來說，第一，管理者在管理中要注重館員在圖書館中的重要作用，關心館員的思想、學習、工作和生活，在各方面為他們創造可靠的保障；第二，要針對不同館員的個體差異，調動每個館員的積極性，充分發揮他們的潛能，并鼓勵和幫助他們實現合理合法的工作目標和人生價值；第三，制訂科學合理的考勤、考核制度，按館員完成任務的情況、科研成果情況、思想道德表現，建立一套良性的競爭機制，避免在職務、職稱晉升及崗位安排中少數領導說了算的做法；第四，要保證競爭的公開透明、公平公正；第五，制訂出本館的獎懲措施，滿足館員一定的物質和精神需要；第六，實行民主管理，讓館員參與其中，在制定目標和計劃時，應廣泛征求館員的意見，使決策取得廣大館員的認可；第七，要建立一定的監督機制，保證各項措施的實行。

2．5 加強圖書館隊伍建設

美國學者研究表明，圖書館的價值構成中，5%在館舍設備，20%在文獻資源，75%在員工。圖書館沒有高素質的人才，就沒有高質量的服務。數字時代的到來，使現代圖書館服務理念和模式發生了巨大的變化，資源數字化、傳輸網絡化、管理智能化、服務知識化、應用個性化的趨勢越來越明顯。因此，對圖書館員的素質也提出了新的要求，要求他們具有良好的職業道德、出色的信息收集加工和處理能力、高超的計算機及網絡操作技能、廣博的知識結構、嫻熟的外語應用能力、較好的人際交流溝通能力、絕佳的創新能力等。作為圖書館靈魂的圖書館員，只有具備以上能力，才能做好讀者服務工作，才能適應21世紀對圖書館員的要求。因此，圖書館要加強對本館員工的培訓，通過在崗培訓、進修學習、繼續教育、交換館員等方式，使現有工作人員的文化素質和業務水平得到提高。熟練運用現代化的設備和網絡信息傳輸技術，為讀者提供高質量的服務。

2．6 建立“學科館員”制度

為了更好地為教學科研服務，圖書館應建立“學科館員”制度。每個學院設立一名學科館員，對重點讀者開展定題服務。當今，信息資源增長迅速、分布廣泛、內容豐富，讀者要從浩如煙海的信息資源中檢索到自己需要的信息很不容易，需要專業學科館員的指導。學科館員要了解學校教學科研動向，主動收集國內外有關情報資料，進行二次加工。為學校教學、科研、技術開發提供課題查新、資料編譯、情報咨詢和定題服務。重點為本校科研課題進行專題檢索與定題跟蹤服務，代查、代檢各種中外文期刊、科技報告、技術標準及專利文獻資料，完成讀者通過網絡提交的咨詢請求等。在幫助和指導讀者查詢情報信息資料的同時提出相關建議，提高信息服務水平，發揮學科館員的作用。

3 結束語

“以人為本”是科學發展觀的核心內容，是構建和諧圖書館的本質要求?！耙匀藶楸尽钡娜诵曰眨彩菆D書館與其他信息服務提供者相互競爭的重點。具有濃厚人文傳統的圖書館理應發揮其“以人為本”的服務精神，從而吸引更多的讀者，取得競爭優勢。只有將“讀者第一、服務至上”和“一切為了讀者”的思想滲透到日常工作的方方面面，體現在館員的一言一行中，把方便讀者、滿足讀者需求作為圖書館工作的出發點和歸宿，才能不斷推進圖書館管理和服務的創新，使圖書館事業更加和諧地發展。

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