定標比超法在提升圖書館服務能力中的應用*

曾慶霞

（濟南大學圖書館，山東 濟南 250022）

“定標比超”源于benchmarking一詞，作為一種新型的管理方法，首先要確定一個標準作為“比”的參考點，然后制定改善對策，這實際上是模仿并創新的過程。

圖書館是非贏利性機構，但同企業一樣，也有著自己的信息用戶群體，爭取用戶的最大滿意度，發揮資料的最大價值是圖書館一直追求的目標。因此，移植借鑒企業的先進理論，引進定標比超方法，提高服務質量，提升核心競爭力是可行的。

在圖書情報界，筆者查閱到的有關定標比超方面的文章大多都是介紹其涵義、特點、類型、作用及空泛地套錄企業管理的實施步驟，欠缺具體的圖書館管理操作過程，筆者以濟南大學圖書館和上海師范大學圖書館為例探討定標比超方法的具體應用，以求更好地發揮其實用價值。

1 問題的提出

筆者在對濟南大學圖書館館藏量、設備、管理、人員、服務、宣傳等多方面情況作了詳細調研的情況下，決定就當前比較薄弱的環節——人員和服務來實施定標比超模擬，以改進圖書館的狀況。原因有二：一是服務是圖書館永恒的宗旨；二是新館啟用以來，讀者到館率、閱覽室上座率并不是很高，已經引起有關領導的關注。

2 按一般步驟模擬實施定標比超活動

2.1 “定”

通過對濟南大學圖書館的情況分析，筆者決定將定標比超的內容定為：如何做好濟南大學圖書館的服務工作，為新館贏得更多的用戶，發揮圖書館的最大使用價值。

經過一番調查研究，筆者決定把上海師范大學圖書館（豐賢校區）作為濟南大學圖書館定標比超的對象。上海師范大學圖書館成立于1954年，經過50余年的發展，現已成為擁有32967.76平方米館舍，近280萬冊藏書，21個文獻數據庫，自動化和網絡化程度較高的現代化圖書館。選擇上海師范大學圖書館的原因有：①兩個館的性質相同，都是高校圖書館，規模也近似，都是新建的館舍；館舍位置不在院校中心地帶，同濟南大學圖書館一樣，比較偏遠；②上海師范大學圖書館新館位于新校區（豐賢校區），2003年9月落成啟用，是上海市中心圖書館的分館之一，與上海圖書館在網絡資源、數字資源、館際互借、文獻傳遞等方面進行合作與交流，所以其發展狀況可以說是比較好的；③上海師范大學圖書館在運營的各個方面都做得相當到位，2005年11月，上海師范大學圖書館順利通過評估，接待了一批批的學習考察團，這也為我們提供了學習和趕超的機會。

2.2 “標”和“比”

“標”即搜集數據，明確可以進行比較的指標項目（包括可量化與不可量化的）。“比”即在兩個館之間進行比較分析。

為了對兩個圖書館進行比較，筆者搜集了大量的數據信息。收集的途徑包括實地考察、專家訪談（吳志榮館長等）、工作人員訪談、相關的公開出版物（年鑒、書籍、期刊、報紙等）、網絡及E-mail等。通過對大量數據的分析，找出與服務相關的指標進行比較（見表1）。

2.3 “超”

根據比較情況，濟南大學圖書館制定了相應的改進措施。經過兩年的整改，至2008年底，當初相對較弱的環節，已得到很大改進，吸引了大量的兄弟院校圖書館前來參觀學習，本館已接待參觀考察團60余次。其中形象平臺建設、增設碩士點等都是較有特色的服務。

當然，定標比超不是“拿來主義”，采用定標比超必須抓住學習創新的關鍵環節，運用“借鑒——改造——采納”的程序，既要學習又要創新，以適應自身的特點，不斷地向前發展。

表1 上海師范大學圖書館與濟南大學圖書館服務比較

[1] 白曉君，孟凡波.標桿管理的得與失.企業管理，2003（11）：22-24.

[2]熊鳴華.標桿管理——圖書館管理中的有效策略.高校圖書館工作，2006（4）：81-83.

[3] Maria Seissl.Benchmarking efforts in Austrian university libraries.Word library and information congress：72nd ifla general conference and council.20-24 August 2006，Seoul，Korea.