流程管理在住院病人護理服務中的應用1)

徐建萍,石貞仙,孟艷亭,李亞蘭,郭 青,劉聰玲

流程管理是以規范化的構造端到端的卓越業務流程為中心,以持續提高效率為目的的一種系統化、現代化的管理模式與方法[1]。流程管理可使企業快速適應市場需求并提升其競爭力,為企業提供競爭的籌碼。為不斷追求服務品質,提升服務效率,我院將流程管理理念應用于住院病人護理服務流程中,取得了一定成效。現將具體實施過程總結如下。

1 流程管理步驟

1.1 確定流程管理目標 運用流程理念規范與優化住院病人護理服務流程,縮短病人服務時間,提升護理服務效率,提高住院病人與護理人員滿意度。針對住院病人護理服務流程中病人住院接待、檢查、圍術期護理等關鍵流程,采用規范、簡化、整合、自動化等策略進行流程管理,規范護理行為,提升護理服務品質。

1.2 樹立全員參與流程管理意識 企業或組織要進行流程管理,首先要重視員工的積極性,要使員工理解并支持流程管理[2]。為使流程管理理念深入人心,使護理人員參與流程管理,護理部對全體護理人員進行了流程管理知識培訓,增加其對流程管理的認識與理解。

1.3 成立流程團隊 流程團隊由護理部、各科護士長、護理骨干組成。護理部負責流程管理培訓與實施過程中的指導與監督;各科護士長與護理骨干負責流程管理步驟的落實;流程團隊全體成員負責調查與收集數據,評估流程管理實施效果。

1.4 評估原有流程 流程團隊首先對住院病人護理服務流程進行全面調查與分析。對于符合卓越流程觀點的流程,尚未規范的,只需規范即可[1]。經過規范的全院通用的流程包括更換輸液瓶流程、運送標本流程、術前準備流程、健康教育流程等。對于尚未達到卓越目標的流程,需進行優化[1]。經過優化的全院通用的流程包括特殊檢查護送流程、接送手術病人流程、監護室轉入與轉出流程、護士交接班流程等。各科室根據專科特點規范了專科危重病人搶救流程、專科儀器使用流程、專科藥物配制流程等。對于影響流程效率、完全不適合現有情況的流程,需進行再造[1]。針對住院病人服務流程中效率低下、影響病人及家屬滿意度或導致護理工作繁瑣的環節,醫院2007年開始引進了計算機系統,再造了病人入院流程、輸液醫囑處理流程等,實現了信息化管理。

1.5 應用 實施流程管理前,各科室住院病人護理服務流程效率參差不齊;新老護士工作效率有高低,新護士對住院服務流程不熟悉,工作效率低下;住院服務流程中出現遺漏或忽視的環節,引起護理差錯的發生,導致病人及家屬的投訴;各科室服務流程不一致,沒有形成統一的服務模式。優化前的特殊檢查護送流程、接送手術病人流程、監護室轉入與轉出流程、護士交接班流程等由于存在多余或繁瑣環節,造成耗時耗力;再造前的病人入院流程由于中間等候時間長,效率低下;輸液醫囑處理流程由于謄寫頻次過多,導致護理工作繁瑣,費時間,還有可能引起謄寫醫囑錯誤,通過建立流程團隊,比較與分析各科室住院病人服務流程,將最優秀、效率最高的流程規范下來,并在全院形成統一的工作模式;通過簡化、合并、自動化等策略優化與再造流程。醫院實施流程管理后,減少了護理差錯的發生,提高了病人及護理人員滿意度,提升了醫院形象及競爭力。

1.6 組織實施 流程圖是流程管理的切入點[3]。將工作程序以流程圖的形式呈現出來,可以總結與固化優秀的工作經驗,不斷提升服務品質,實現流程管理[1]。護理部利用流程軟件,將規范與再造后的流程編制成流程圖,并附流程說明。各科室將全院通用的流程打印成冊,并將專科使用流程制成大幅圖紙,掛在科室相應的地方,并定期進行流程學習;各班護士首先掌握職責內流程,再掌握所有流程。為使再造后的流程運行更加順利,護理部于2010年6月組織全院護士針對計算機H IC系統護士工作站的工作流程進行了培訓。

1.7 考核與評價 流程管理提倡以人為本的管理[4]。各科室護士長與護理骨干在流程使用初期有計劃地跟班檢查流程執行情況,并對護士在流程使用中出現的問題給予指導;護理部主任查房時了解各科室流程執行情況,對流程執行好的科室與護理人員進行表揚,組織流程執行過程中存在問題的科室向流程執行好的科室進行觀摩與學習;通過每季度1次的護士座談會,實現科室間的交流與學習;成立質量控制小組,跟蹤流程執行情況,并通過每季度1次的護理質控反饋會總結流程管理經驗,達到護理質量的持續改進;護理部對全院護士進行季度考核時加入流程內容;自制住院病人服務流程調查問卷,調查流程使用前后所用時間,并發放病人滿意度問卷與護理人員滿意度問卷,了解流程管理實施效果。共發放問卷168份,回收160份,有效問卷86份。本研究采用Excel2003、SPSS11.5等統計軟件進行數據的錄入、分析與處理;采用百分比、頻數進行數據的基本描述;采用配對定量資料t檢驗、配對定量資料符號秩和檢驗進行數據的統計分析。

2 效果

2.1 縮短了住院病人護理中無效服務時間 全院運用流程進行管理后,整體服務效率得到了提高。流程管理前后,病人入院流程、特殊檢查流程、接送手術病人流程、監護室轉入與轉出流程、交接班流程、輸液醫囑處理流程等優化與再造的工作流程時間詳見表 1、表2。

表1 流程優化前后所用時間比較(n=86) min

表2 流程再造前后所用時間比較(n=86) min

2.2 提高了護理人員與病人滿意度 有效的流程管理可以提高企業或組織內部、外部顧客的滿意度[1]。對于醫院來說,醫務人員是醫院的內部顧客,病人是醫院的外部顧客。實施流程管理后,95.24%的護理人員認為使用流程圖后工作目的性強,方便了護理工作;2008年病人及家屬送護理人員的表揚信與錦旗共74次,2009年為90次。

2.3 保證了護理質量 護理流程管理后,由于各項服務與操作流程有據可依,護士明確了各自職責,強化了責任心,有效減少了護理差錯的發生,保證了護理質量。2008年全院護理不良事件發生數為71起,2009年為47起。

3 討論

3.1 流程管理是一種現代化的管理模式 傳統的管理模式是職能式管理,存在著“部門墻”,工作效果以部門、部分為衡量標準,效率低下,工作目的是完成分內的事情;流程管理以顧客需求為導向,強調高效率、低成本、高質量地為顧客服務,以顧客滿意度為目標,以流程最終結果為衡量標準[1]。全院實施流程管理后,強化了醫護合作、臨床科室與檢查部門的合作、門診與住院部的合作,工作的主要目的是高效率、高質量地為住院病人服務,提高了住院病人滿意度。

3.2 流程管理可以不斷總結和固化優秀的經驗 流程管理是通過分析某個工作流程,找出最佳的工作程序,以流程圖的形式呈現出來,這樣可以把優秀的工作經驗以流程圖的形式總結與固定下來;隨著顧客需求的變化,流程管理又可以不斷改變流程運行模式,使得優秀的工作經驗得到不斷固化[1]。

3.3 流程管理的考核與評估指標還需進一步探索 建立有效的績效考核與評估是流程管理的制度保障[1]。U rden等[5]分析流程管理應用成功的醫院后總結出流程評估指標包括醫院成本、質量、病人滿意度、醫護人員滿意度、病人住院時間等幾個方面。醫院運用流程管理范圍由于僅涉及住院病人護理范疇,醫院成本、病人住院時間與多個因素有關,因此,沒有將其設為流程管理評價指標,但在病人滿意度的測量上還有待改進。Likert 5級法評估病人和醫護人員滿意度是滿意度測評的另一種量化方法[6]。

3.4 流程管理是循環往復的過程 流程管理是漸進式的管理[7]。強調以顧客為中心,而顧客的需求不是一成不變的,因此,流程管理也需隨著顧客的需求持續改進。流程管理的持續改進需要領導與員工的關注和積極參與[1],流程管理需要企業或組織轉變文化觀念[8]。只有轉變觀念,樹立以滿足病人需求為目的的醫院價值觀,流程管理才可能不斷改進,企業或組織的競爭力才能得到不斷提升[9]。

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[3] 梅桂萍,謝紅珍,潘紹山.現代護理管理流程與規范[M].北京:人民軍醫出版社,2008:4-17.

[4] 朱秋俠,朱玉霞.流程管理在圍手術期護理中的應用[J].中國護理管理,2007,7(3):31-32.

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[7] 劉芳,張欣紅,李崢.制定工作流程圖 提高護理服務質量[J].護理管理雜志,2004,4(3):20-21.

[8] 管燕.創造適合醫院業務流程再造的外部環境[J].醫學信息學,2006,19(8):1338-1340.

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