浙江服務外包業人才開發與集聚研究

● 黃燕東

浙江服務外包業人才開發與集聚研究

● 黃燕東

本文針對浙江服務外包業人才開發需求的特點和存在的問題，提出了浙江服務外包人才的開發策略。

服務外包人才開發人才集聚

服務外包是指企業將其內部服務流程以商業形式發包給本企業以外的服務提供者的商業行為。隨著信息技術的發展，服務的可貿易性大大增強，服務外包已成為近20年來國際貿易中增長最快的領域。在此次全球性金融危機中，我國商品貿易受到巨大沖擊，但服務外包業卻逆勢增長，顯示出良好的發展前景。服務外包業屬于“綠色產業”，具有科技含量高、附加值大、資源消耗低、環境污染少、吸納就業能力強等特點。承接新一輪國際服務外包轉移,為浙江外貿轉型升級和有效利用外資提供了新的市場空間和發展機遇。

近年來，浙江服務外包發展進入快步增長階段。以杭州市為例，近年來服務外包合同額每年翻一番，2009年達到14多億美元，居全國第6位，服務外包企業達到300多家，從業人員達到8萬余人。在“中國服務外包示范城市”杭州的引領下，浙江省其他城市的服務外包也迅速崛起，如寧波市的軟件、物流、動漫產品外包，溫州的工業設計和文化創意產業外包等。浙江服務外包業的快速發展致使企業對服務外包人才需求強勁，但由于人才培養和開發力度不夠，合格人才明顯供給不足。缺少合格人才，特別是缺乏中高端人才，已成為制約浙江服務外包業發展的一大瓶頸。

服務外包業是信息和知識相對密集型的產業，其競爭力取決于新知識的連續生產和適應快速變化環境的能力，由于知識及其創新直接產生于人腦以及人的團隊組織，人才的開發以及人才的組織結構成為服務外包競爭力的關鍵。人才集聚可以形成相關產業的規模經濟和范圍經濟，能夠滿足服務的多樣化需求。研究表明，正是知識的沉淀和增長造就了知識密集型產業集群的核心競爭力。因此，浙江服務外包業的發展必須走人才集聚的道路。

一、服務外包對人力資本的特殊需求

服務業的本身特點以及現代服務發展的知識取向決定了發展服務外包需要特別注重人才開發與集聚。長期以來，勞動力一直是國際貿易中流動性較差的要素，這使得服務的可貿易性較差。近20年來，以生產者服務為主要特征的服務貿易增長迅猛，借助于信息技術，現代服務貿易中所包含的知識與技能大大提高，勞動力“虛擬跨境流動”創造了更大的商業價值。因此，現代服務業競爭力具有一定特殊性，其決定因素是人力資本，主要表現在以下幾個方面：

1.和信息技術相結合

離岸服務外包的實現必須依靠信息技術，由于高速和大容量的信息網絡和通訊網絡的使用，即使沒有勞動力的實際流動，服務也可以跨越地理的界限并突破成本的約束。目前，企業的服務流程與信息技術結合得越來越緊密，如果一個企業沒有好的信息技術平臺，就無法高效率完成內部業務流程。同樣，如果人力資本不能綜合運用現代信息技術，也不能很好地完成跨境服務。

2.知識密集性

服務外包中的研究開發、工業設計、軟件和系統集成、供應鏈管理、投資和管理咨詢、市場和客戶服務等內容，都是具有高度專業化的知識和智力密集型服務，也是服務外包中增長最快最有發展前景的部分。這些知識密集型服務，作為生產商的中間投入品，是發包企業創造商業價值過程中必不可少的部分，成為服務外包企業最主要的成本。例如，在軟件外包企業中，人工成本是第一大支出，約占總成本的80-90%。

3.人才集聚性

人才集聚性是知識密集型產業的顯著特征，是形成高技術產業集聚核心競爭力的的重要因素。美國的硅谷、印度的班加羅爾和中國的北京等城市，均是創新型人才的集聚之地。知識集聚的產業集群能力是難以模仿的，許多國家企圖復制硅谷都不成功就說明了這一點。人才因流動而集聚，也因流動而擴散，如何吸引知識型員工集聚，提高知識型員工的個體績效，對發展服務外包的持續創新能力具有重要意義。

4.人才的實用性

在服務貿易中，生產者服務占有三分之二以上的比重，這是近年來服務外包中最主要的內容之一。生產者服務最主要的任務是以績效、成本為約束，幫助企業解決具體的實際應用性問題，它注重結果，強調商業價值、成本和可操作性。服務需求的個體差異很大，因而需要設計不同的針對性解決方案，體現著對人才創造性的要求。反映到接包企業就是要求人才能夠“即插即用”，有很好的實用性。

5.人才的復合性

服務是國際化的，語言的溝通、跨文化的理解與交流能力在服務過程中非常重要，無法和國際客戶交流通常會造成很多業務無法進行。由于服務外包項目涉及各個專業領域，且每個環節都需要專家、專門設備和軟件，因此專業知識與技能必不可少。對于項目經理等中高級人才而言，還需要管理、策劃、運作、營銷等綜合素質與能力。服務外包人才需求的復合性，加大了服務外包人才培養的難度。

6.強調人才的道德素質

發包方發包的業務雖然大部分是非核心業務，但仍然是企業經營成敗中不可或缺的組成部分，業務外包后，發包企業的知識產權等商業機密會超出企業的內部控制，給發包企業帶來巨大的潛在風險。用東軟總裁劉積仁的話來講，“當客戶把他的軟件或者服務交給你的時候，就把他生命的一部分托付給你。供應商的安全就是發包商自己的安全。”這對服務供應者和其代表的供應商的信用提出了非常高的要求。這一點也是目前最影響中國企業服務外包競爭力的因素之一。

二、浙江服務外包人才開發的難點

1.低端產業鏈鎖定

經過30年的發展，浙江已經成為世界上許多產品的最主要生產地，如鞋類、皮革、五金、手機、家具等，制造業占了浙江國民生產總值的近六成。這些制造業大部分是以勞動密集型產業為主，技術含量低、附加值低、產品價格低，處于全球分工中的產業鏈低端，利潤率非常低。浙江企業的競爭力主要來自勞動力的低工資，高利潤率的研發和銷售都為國外所控制，產業內只能維持相對簡單的重復關系，缺乏上游研發、設計環節和下游市場營銷環節(如品牌)的延伸，造成經濟增長方式的路徑依賴，從而形成低端價值鏈的鎖定，無法實現產業升級。大量同質發展的中小企業使得產業整合的難度很大，企業因缺乏利潤而少有研發投入，簡單勞動力因低工資造成的候鳥式流動，無法進行必要的人力資本投資。這些原因使得浙江本土企業難以進入知識密集型產業，或者即使進入也很難有競爭優勢。

2.本土生產者服務難以發展

本土生產者服務難以發展主要有兩個原因，一是浙江本土生產者服務商在人才、技術和創新能力等方面和國外企業相比處于弱勢，二是本土生產者服務的市場需求少。在進入國際市場初期，浙江采取的是“兩頭在外，代為加工”的發展模式，造成產業關聯和產業循環中出現“斷點”和“裂縫”，進一步表現在研發、生產和銷售體系等生產者服務的全面萎縮，現代服務業的發展受到抑制。“兩頭在外”的實質是價值鏈的高端在國外，現代生產者服務業在國外，知識技術密集的產業在國外，本土的生產者服務難以發展。眾所周知，生產性的現代服務業在傳統工業中的滲透作用能夠提高傳統產業的效率，但在浙江的一些傳統優勢產業中，信息技術的運用程度還相當低，用先進的信息技術改造和優化傳統產業、帶動其他產業發展的任務仍然十分艱巨。

3.企業對人才重使用輕培養

人才只有經過不斷培植才能成為可持續利用的生產資源，否則它就會枯竭。浙江傳統制造業對人力資源掠奪式的使用方式也在影響著新興的服務外包業。根據調查，浙江服務外包企業的員工滿意率并不高，而離職率比較高。員工最不滿的是薪酬，許多員工認為付出要遠低于所得，企業缺乏必要的人文關懷，與企業所有者難有價值觀上的認同。企業缺乏有效的分享和激勵機制、缺乏有凝聚力的企業文化，這是當前浙江服務外包企業人力資源管理中最突出的問題。企業只使用而不培養人才，這種粗放式的人才使用方式直接導致企業的競爭力不強。整個產業由于可用人才的總量不夠，集聚不夠，既限制了產業的正常發展，也導致了總體人力成本的上升，以及人員流動率居高不下引起的員工士氣低落。

4.勞動力市場功能不完善

市場經濟條件下，服務外包的勞動力需求數量以及需求結構本應通過勞動力市場工資反映出來，從而引導個人、高等院校和培訓機構增加相應供給，滿足服務外包業發展所產生的勞動力需求。但目前勞動力市場的這種功能并不明顯，原因是多方面的：一方面有市場本身的原因，如勞動力的供給存在時間上的滯后，價格的指導作用存在多種阻礙；另一方面也有市場管理者“缺位”“越位”的原因，如某些地方政府對業內招募新員工給予補貼，實際上是政府對企業擔保，降低了勞動者討價還價能力，減輕了企業責任，干預了產業內的地區分布，影響了人才的合理流動。政府幫助企業引進人才的效果并不理想，許多企業通過這種方式引進的人才還是很快流失了，政府浪費了不必要的公共資源。

三、浙江服務外包人才開發策略

浙江省應根據服務外包人才需求的特點以及存在的難點，有針對性地進行服務外包人才的培養與開發。人才開發是個系統工程，涉及多個相互聯系的環節和部門，總的來講，應以市場功能建設為主線，企業、高等院校和培訓機構開展各種方式的合作，形成專業化的、綜合性的和多層次的人才培養機制，建立現代服務業人才供給體系。

1.將創新型人才開發置于戰略地位

創新型高端人才的培養，關系到知識密集型產業的可持續發展，從根本上講需要依靠基礎教育以及教育改革。近年來，雖然浙江省的國民生產總值增長很快，但財政對基礎教育的投入還相對不足。根據省審計廳的資料，2004年至2006年全省財政性教育投入占國內生產總值的比例分別為2.47%、2.38%和2.3%，大大低于法定4%的水平；在2005年省內有14個縣(市、區)財政的教育撥款增長低于財政經常性收入增長，有28個市、縣(市、區)財政預算內教育經費支出比例與上年相比下降。人才開發首先是教育，教育投入不足的直接后果是各類合格人才的短缺。因此，政府應加大公共財政的投入，改變近年來財政性教育投入占國內生產總值的比例逐年走低的態勢，進行以素質教育和創新能力培養為特點的教育改革，提高人力資源稟賦，增加創新型高端人才的供給。創新型人才開發的另一個重點是引進。在自身無法供給的情況下，人才引進無疑是滿足需求的捷徑。領軍型人才是推動服務外包產業生態變化的最重要變數。印度軟件業的發展，得益于印度有一大批在美國和歐洲的留學生，這種留學經歷和人緣關系造就了印度軟件產業一大批領軍人物，為印度軟件產業發展打下了良好基礎。遭受金融危機以后，國外有大量高端人才失業，政府應制定相應的實施細則，提供必要的稅收優惠政策，吸引領軍型人才來浙創業。

2.充分發揮市場的引導功能

市場在人才資源的配置過程中發揮著基礎作用，當前服務外包人才的短缺和人才市場的功能不健全有關。國際服務外包涉及專業非常廣泛，包括IT服務、人力資源管理、金融、保險、會計、客戶、法律、研發、產品設計等眾多領域，應根據外包服務的崗位能力和技術需求確立人才開發的方向與內容，以實現與發包方的需求對接，需要充分發揮人才市場的引導功能。首先應確定企業的需求，增強市場的服務意識，引導企業將真實的人才需求信息以及崗位的技能要求即時通過市場發布出來。其次應擴大市場的覆蓋面，逐步實現人才市場一體化，將人才市場、勞動力市場和高校畢業生就業市場聯網貫通，積極發展網上人才市場，打造便捷、快速和經濟的網上人才交流平臺。第三應增強人才市場的分析能力，完善人才資源開發運行監測體系和人才統計指標體系，健全人才結構動態變化的預測調控機制，定期發布人才資源發展報告和人才需求目錄，將人才的需求、開發、使用三個環節更緊密地聯系起來。第四應逐步完善人才市場的職業指導功能，使求職者能夠了解自身狀況并得到很好的就業建議。

3.企業人才管理應重視關懷和分享

現代企業的競爭，歸根結底是人才的競爭。但現在很多的服務外包企業都遭受著人力資源管理的困惑，即高端或合適的人才育不出、引不來、留不住和用不好。知識密集型企業的人力資本有一定特殊性，企業的商業價值主要取決于人力資本所有者所付出的努力。因此，知識密集型企業的人才管理更需要使用激勵手段，應重視企業價值觀的認同，建立企業內部的勞資關系溝通機制，建立適當的關懷和分享制度。薪酬制度應在有利于調動員工積極性的前提下，體現人力資本價值，可以考慮對優秀員工采取員工持股制度和合伙人制度；應加強企業文化建設，增強工作場所的人文氣息，不要將人才的使用與機器設備的使用等同起來；建立企業內部的人才開發制度，做好每個員工的職業生涯規劃，使每一個努力工作的員工都有提升自己的機會；完善員工參與企業管理的制度，建立職工董事或職工監事，做到企業的重大經營決策有職工參與；企業內部各項管理制度應該公開透明，并得到嚴格執行，以明確每個員工在企業的預期。

4.高校、培訓機構和企業形成合力

服務外包業人才的最大特點是復合性，匯集了信息技術、計算機學科、管理學科、市場營銷學科等交叉學科，僅僅具有某一領域的專業知識與技能是不能勝任服務外包工作的。復合型人才的需求對人才開發機構提出了更高要求，僅僅依靠單一培訓機構的力量很難培養出滿足市場所需的合格人才，高校、培訓機構和企業應形成合力。積極發揮高等院校、科研機構以及職業院校的在專業人才培養方面的基礎作用，以引進企業合作共建培訓中心、實訓基地為主要方式，調整學科結構，設置相關專業，積極推進課程改革。例如，可以根據國際外包市場人才需求的特點，設置外語+計算機+專業課程等特色課程體系。應發揮企業在人才開發中的巨大作用，改變企業只使用不培養的粗放使用方式，通過項目團隊“傳幫帶”、在職培訓和深造等方式，加大項目經理等中高端人才的培養力度。借鑒印度在離岸服務外包人才培養方面的經驗，通過行業協會建立會員企業和高校、培訓機構的橋梁和溝通機制，在人才需求、專業培訓和資格認證方面實行資源共享。

5.開發在岸服務外包市場

企業需要人才，人才更需要企業來獲得個人的生存和發展機會，服務外包產業只有發展到一定階段、一定規模才能集聚更多人才獲得自發展能力。因此，應積極擴張服務業本土市場，做大服務外包的整體規模，而不僅僅將服務外包的眼光盯在國外市場。應鼓勵和引導境內制造業和服務業把一些業務流程分離出來，發包給有資質、有能力的本土企業，使他們在做境內服務外包業務中增長經驗、提高能力、積聚實力，發展到一定階段后形成一定的規模效應，再承接國外離岸業務，改變目前服務外包業過分依賴外國市場的狀況，增強國內服務企業實力的同時也降低了企業的經營風險。在培育本土服務外包市場方面，政府作為最具規模的服務發包商可以向市場購買服務。政府可以將部分社會管理、公共服務、后勤服務等技術性勞務類事務，委托給具備條件的企業、科研機構、高等院校等承包商來履行。這樣做不僅可以提高公共服務的效率和品質，還可以擴大本土服務外包市場的規模，向社會提供更多的服務業崗位。

1.2009年我國承接服務外包協議金額超過200億美元。中國服務外包網：http://chinasourcing.mofcom.gov.cn/ content2.jsp?id=64657.

2.Christina Costa.Information Technology Outsourcing in Australia:A Literature Review [J]Information management &Computer Security 2001，9(5).

3.江小涓：《服務全球化的發展趨勢和理論分析》，載《經濟研究》，2008年第2期。

4.劉志彪、張杰：《從融入全球價值鏈到構建國家價值鏈:中國產業升級的戰略思考》，載《學術月刊》，2009年第9期。

5.原小能、石奇：《服務外包與產業結構升級研討會綜述》，載《經濟研究》，2008年第2期。

注：本文為浙江省教育廳課題《浙江服務外包業的人才開發與集聚研究》階段性成果，項目編號：Y200805988

（作者單位：浙江經濟職業技術學院，浙江大學）

■責編 韓樹杰 Tel:010-88383907 E-mail：hrdhsj@126.com