水上花

□宋嵐

“葉旭呀，去年你在銷售比武活動中表現不俗。今年公司又要開展‘比學趕幫超’的活動，你一定要再接再厲爭取更大的勝利。”

“周站長，放心吧，No problem(沒問題)。”

這是宜昌石油水上站周站長與加油員葉旭的一段對話。葉旭這名只有27歲的女加油員，以她的細膩與不懈的努力，贏得眾多客戶的信任，僅2009年12月她爭取來的新客戶，加油量就達381噸，是宜昌公司當之無愧的“明星”加油員。

學技能讓客戶放心

2006年葉旭由陸上加油站調入水上總站，第一天上班，就有客戶說“她初來乍到的，我不要她加油”。小葉是因工作表現突出，作為“人才”補充到水上站的，不想卻落得“無人識”的地步。不服輸的葉旭細心觀察后發現，水上站客戶要求與陸地站大有不同，他們對加油員會不會“八步法”不在意，卻非常關注會不會計量。水上站客戶認定的計量單位是噸，每次加油都要求現場實測發油密度。水上總站只有一名計量員，每天工作異常忙碌。葉旭想，]、如果自己會計量，不僅能緩解計量員的工作壓力，也能增強客戶的信任。此后，每當計量員測量時，她就主動幫助記錄油高、油溫等數據，不時請教測量方法與要領，一有空就動手實踐操作，很快掌握了計量技巧，成為一名非常專業的“編外計量員”。此后，凡經她加過油的客戶，再次來站時，總會說一句，小葉在嗎？我們就要她加油。

比細節讓客戶暖心

“細節決定成敗”是小葉QQ上的個性簽名。

原來，自公司開展銷售競賽后，小葉就一門心思要與優秀員工比服務細節，她抓住銷售過程中每一個細小的環節，有針對性地開展服務。每一次價格變動她都在第一時間通知客戶，客戶用油周期一到，她立即電話或者上門和客戶聯系供油。就連與用油無關的事宜，她也處處留心。2009年4月宜昌市區通往三游洞風景區的黃柏河大橋出現裂縫需要封閉維修。葉旭聞訊后立即查詢客戶檔案，發現相當部分旅游船客戶會受到影響，她迅速一一打電話告知，客戶及時了調整靠泊地點，避免出現臨時性的工作混亂。其中有一個客戶開玩笑說：“小葉，以前你的電話就像油量表，提醒我們該加油了，現在卻成了航標燈，指引我們該往哪里行船了。”葉旭的細心打動了這些客戶，在航道順通后全都成為鐵桿回頭客。

超量來自不懈努力

2009年3月的一天，一個沙場老客戶來加油。閑聊時該客戶告訴小葉，這是他最后一次來加油了。在小葉關心詢問之下，該客戶解釋說：“我的貨船和沙場都被一家采石廠的老板承包了。聽說這采石廠老板還從荊州承包了兩艘貨船，三艘船從宜昌拖運碎石到荊州，一個月要跑五六個航次呢。”

按慣例貨船每三個航次就要加一次油，三艘船一個月的用油量就有18噸，葉旭敏感地意識到這又是一個應該去爭取的終端客戶。她打聽到了采石廠老板的電話與廠址后，在一個公休日，她坐了好幾個小時的汽車，從宜昌市區到趕到采石廠所的夷陵區黃花鄉。下車一打聽，該采石廠并不在鄉里，而在距此10多公里的山上，那里人煙稀少，沒有公交車。此時已是中午12點多，饑腸轆轆的她買了面包、純凈水就步行上路了。小葉從小在城里長大，從沒有走過這么遠的山路，等她下午三點才到達時，兩條腿都腫了。采石廠老板感動地說，真沒想到，你一個城里姑娘，為了一個山里人，會走這么遠的山路。在閑聊中葉旭得知，工地多臺挖掘機供油一直是采石廠老板的“心病”。葉旭卻笑著說，這有什么難的，包在我身上。我馬上聯系我們公司商業客戶部的客戶經理，手續辦好后就可以送油。一個電話之后，心病治愈了，該客戶也十分爽快地說，沒啥說的，我們的三艘貨船都來水上總站加油。