揭開“土雞”變“鳳凰”的謎底

□文/圖 辛潔

在去年的一次暗訪中，湖北恩施石油南門加油站排名湖北石油分公司第81位，站長周世富臉上掛不住了，情急之下“夸下海口”：一定要把規范服務搞好，無論如何要爭個第一！

說起來容易做起來難。南門站位于恩施市郊的國道邊，8名員工平均年齡達40歲。加上站前國道損毀嚴重，站內雨天滿地泥，晴天滿天灰。周站長一提規范服務，一講“比學趕幫超”，大家就撇著嘴說：“暗訪不公平，我們是鄉里的，和大城市比，永遠也比不過！”

站長為服務標桿郭華正裝

一而再，再而三，憨厚老實的周世富決定“亮劍”了！

第一劍：比比我，以身作則。火車跑得快，全靠車頭帶。周世富提出“向我看齊”的口號，他早晨7點就筆直地站在加油島旁，和員工一起引車到位、唱收唱付……現場解決疑難問題，現場填寫員工日常考核表，現場簽字確認。為穩步提高服務質量，他不定時自查暗訪，發現問題當天反饋、當天解決。將暗訪考核比重提高到日常考核的1/3。

第二劍：學先進，彌補不足。經過民主推薦，站里選出了規范服務標桿郭華、程艾平。郭華不僅做事麻利，笑得也甜，無論是小車還是大車，無論是老客戶還是新客戶，她的微笑總是那樣燦爛，讓顧客如沐春風。程艾平總把顧客的事掛在心上，常常義務為顧客提供服務充值，義務深夜加班。有一次，她發現一名客戶的加油卡落在加油站，就急忙跑到航空路發卡網點查詢到客戶信息，找到失主時已是晚上10點。標桿的示范，激發了大家工作的熱情。第三劍：趕上去，天天操練。周世富把班前會變成了培訓會。每天由班長和加油員互相交換背誦和演示加油操作全過程，把一引、二問、三開、四加、五蓋、六唱、七送的每個流程細節演練一遍。時間長了，規范化服務越來越自如，越來越習慣，使得來加油的客戶刮目相看。

第四劍：幫一幫，一起進步。去年，片區組織銷售技巧和暗訪新標準培訓，周世富結合自己的實際體驗，將暗訪新標準的內容按“可以做到的”、“可能做到的”、“暫不能做到的”這三類劃分，力求將“可能做到的”盡快轉化為“可以做到的”，將“暫不能做到的”轉化為“可能做到”。為幫助老員工盡快適應，他發動大家一起推敲，把必須做到的分解為六個動作四句話，大家互幫互學，教學相長。老員工劉芳、羅光輝經過3次站內理論考試終于達標，鄭彩元歷經4次操作考試高分過關。書本上的條條框框，終于內化于心，外化于行。

第五劍：超常規，獎罰分明。為激發大家“見紅旗就扛，有第一就爭”的熱情，周世富把大家的手機鈴聲統一為“勇敢去追”的歌曲，用歌聲相互激勵，相互鼓舞。南門站召開民主管理小組會議，通過了《規范服務獎懲制度》和《建立規范服務重復性問題治理制度》，每月進行評比。同時，將可以做到而未做到的服務內容，定為重復性問題，如果再次出現，給予處罰。

“比學趕幫超”結碩果，小小的南門站在省公司隨后的6次暗訪抽查中，全部指標歷史性地名列前十。2009年南門站規范化服務暗訪成績排名全州第一。規范服務收獲了忠誠客戶，帶動了小站銷售。在與系統外新開業加油站激烈的競爭中，南門站奇跡般完成銷量任務的110%。

在總結表彰大會上，周世富走上講臺，有些靦腆地介紹了自己的“比學趕幫超”秘訣。會議室里鴉雀無聲，隨著“土雞變鳳凰”謎底的揭開，大家又聽到周世富“夸下了海口”：除力保規范服務這面紅旗外，還要力爭潤滑油銷量全州第一，輕油銷售任務完成計劃的125%，節能降耗爭創全州標桿站……

在熱烈的掌聲中，南門站的員工異口同聲地說，哪個說我們鄉里人不行，就比比看！