堅持“四重”做好信訪工作

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要做好新時期的信訪工作，必須深入基層，爭主動，求實效、重溝通，引導信訪群體以理性合法的方式表達訴求，才能起到維護企業和社會穩定的“減壓閥”作用。

重真情，耐心溝通

處理信訪問題的過程，不僅是化解矛盾，解決問題的過程，更是做好群眾工作，密切黨群干群關系的過程。要針對不同來訪人采取靈活多樣的接談方式方法。

接訪人員在處理來訪時，應在主觀思想意識上具有理解、同情的心情，用換位思考的方式接待處理來訪。接訪人員一定要有足夠的耐心，沉著冷靜，疏導情緒，待來訪人態度緩和時再作講解。根據不同人群的生理、心理特點，以熱情友好的態度進行接待，耐心傾聽他們反映的問題和訴求，做好登記和記錄。這樣不僅可以增加來訪者對接待人員的信任感，增加親和力，有利于問題的解決，同時也樹立了黨政機關的良好形象。

重政策，實事求是

解決涉及群眾利益的問題，從根本上來說，是要靠制度、靠政策、靠法律。因此，信訪工作者一定要加強學習，堅持實事求是，以事實為依據。這是做好信訪工作必須遵循的基本原則。

在處理信訪問題時，要保持清醒的頭腦，注重調查研究，查清事實真相，盡快辨別真偽，剔除虛假，然后按政策制度法規和事實正確處理。沒有政策依據或問題未弄清楚以前，不要輕易表態，更不能許愿，保證宣傳政策不跑調，不走樣。在接待解答中，利用政策解答與安撫褒揚相結合的方式進行處理，使來訪者在心理上能夠承受。

重答復，態度明確

信訪工作要把握好即時處理和延期圓滿答復的環節。在信訪職責范圍內，凡涉及國家法律、政策性和行業性規定不能變動的問題，當場給予明確的答復，符合政策規定的，及時責成有關單位調查處理；有特殊困難的，可根據具體情況幫助解決；對一些不符合政策規定和現實條件一時難以解決的問題，做好解釋說明工作，不讓來訪者揣摩和猜測，以免出現重復訪和越級訪。但是特別值得注意的是語言表達的方式，做好思想疏導工作，防止產生反感對立的情緒。對不能當場明確答復的，向其作出延期答復的承諾。

在延期答復中，接訪人員應主動協調，認真履行自己的職責，對每一來訪事例的如何處理首先表明主觀看法和建議，多想辦法，多出主意，積極做好協調工作。同時，要及時將來訪者情況向有關部門溝通、向主管領導匯報，尋求圓滿答復的有利依據與辦法，并在一定期限內盡快地將答復信息反饋給來訪者，切實幫助來訪對象解決實際困難。

重實效，關口前移

在信訪工作中，必須把解決問題與思想疏導擺在同等重要的位置。妥善解決問題，是做好信訪工作的出發點和落腳點。

一是抓規范。應把規范基層干部依法行政、依規辦事，群眾依法有序表達訴求作為信訪穩定工作的重要內容，對群眾合理的要求予以保護，違法行為依法處置，讓步不讓原則，有效地營造風清氣正的良好社會環境。

二是抓排查。抓早、抓小、抓苗頭，主動、超前開展預防工作，發揮”報警器“作用，切實做好不穩定因素的排查化解工作，是從源頭上減少群眾上訪的有效途徑。信訪穩定工作必須實現由”救火“向”防火“轉變，定期排查不穩定因素，堅持做到未雨綢繆，心中有數，立足早發現、早處理，及時把問題化解在萌芽狀態。

三是抓積案。在抓好新發生信訪問題的同時，重視抓好信訪積案的處理、解決。對于老上訪戶反映的合理訴求，給予理解，并建議在政策范圍內給予解決；對不符合政策但確實存在困難的一些訴求，積極協調有關部門，在解決實際問題的過程中，耐心細致地宣傳政策法規，堅持原則、把握尺度，注意方式方法，做到曉之以理、動之以情。