淺談催交住院費的技巧

張艷平 鄭國英 王成慧 劉淑娟 李世坤

(黑龍江省大慶市第二醫院 黑龍江 大慶 163461)

隨著醫療技術的提高,醫療成本相應增加,患者住院費用隨之上漲,雖然一日清單制提高了住院費用的透明度,但部分患者仍然不能按時交納住院費,住院病人最不愿聽到的話題就是“你欠費了,趕緊交錢吧”護士也不愿充當催費的角色,護患之間往往因為催費問題發生矛盾,有的患者甚至破口大罵,似乎他的錢都被護士花了。所以,在催交費用時,護士要掌握一定的溝通技術。近幾年,我們在為病人催交費用時,注意語言的藝術性,本著尊重、信任、理解、負責的原則,取得病人信賴,使患者達到積極配合的目的,效果令人滿意,也減少了醫患之間的矛盾及誤解?，F談幾點體會。

1 護士態度要和藹,語言要親切誠懇

親切和藹的語言能使人心情愉快,有被關心被尊重之感[1]。在工作中,護士應避免使用命令語氣,生硬地告訴患者說:某某,你賬上沒錢了,趕緊交錢去,不然停藥了,耽誤治療你自己負責?；蛘哒f:你能不能多交點錢？看你這點錢,領一天藥都不夠,給人一種不尊重,鄙視錢少的感覺。這樣不僅達不到催款的目的,還會引起患者的不滿,甚至與護士爭吵。所以護士在與患者交流時,注意交流藝術,在催交費用時,盡量使用商量的口吻,藝術性的語言,語調適中,自然大方的表情,讓患者在護士悅耳親切的話語中感受到被體貼和關心的溫暖,從而建立起互相信賴、理解、和諧的護患關系。

2 護患關系應建立在平等、尊重、信任、合作的基礎上

護患之間是平等的合作關系,患者來到醫院是為了得到健康,護士要以自己的社會工作角色要求自己,以病人的心理狀態去理解病人,護理工作就是最大限度地為病人減輕痛苦、保持健康、恢復健康、促進康復?；颊呒词遣∪擞质窍M者,我們既要尊重患者的合法權益,又要理解病人對疾病、費用等問題的敏感,面對病人急躁、猜疑、易怒的情緒,要去包容、體諒、多去換位思考,主動熱情地關心幫助病人,加強心理溝通,在病人信任的基礎上,催交費用就會輕松愉快,甚至患者會主動詢問是否需要交住院費[2]。

3 注意交流方式

據報道,書面告知方式可以避免增加病人的心理壓力,避免個別護士因不理解家屬當時的心情而僅是簡單的告知,引起病人的不滿,但書面告知對一些不愿意讓別人知道自己費用或費用不足的病人,卻被認為是暴露了他們的隱私,其實,保護病人隱私是醫護人員的職責和義務,尊重病人的人格是醫護人員職業道德規范的要求,因此,工作中應全面了解病人的個人信息,如職業、經濟狀況及個性等,提倡個性化服務,采取最佳交流方式,取得病人的信任和配合,達到預期的目的[3]。

4 注意用心交流

護理人員面對的是一個特殊的群體,病人患病后不僅產生機體上的變化,還會發生心理變化,如自責、急躁、猜疑等,病后的心理變化使病人性格更加怪異,因此,護理人員在進行交流溝通時,應該理解病人對疾病,費用等問題的敏感,適時適度與病人交流溝通[4]。有的病人需要向家屬催繳費用,則有的病人不想讓家人知道花了多少錢,我們要多與病人溝通,了解患者具體情況,因人而異,采取適當的催款方式,尊重患者的隱私。即要表達清楚交流的目的,又能舒緩病人的急躁情緒,幫助病人調整心態,積極配合護理工作。

總之,催繳費用是一門藝術,也是一門學問,從中可以體現出一個人的交往溝通能力,也提醒護理人員要學習社會關系學、心理學、溝通與交流藝術,不斷豐富自己的理論知識、技術操作水平和交流能力。

[1]于晶波.有效的護患溝通在臨床護理工作中的應用[J].中國醫療前沿,2009(6)∶118.

[2]李袖珍,羅學華.淺談護患溝通藝術[J].當代醫學,2009,15(9)∶121.

[3]崔曉芳,尹素君.護患溝通障礙的原因分析和對策[J].中國實用神經疾病雜志,2009,12(10)∶92～93.

[4]袁紅亞.談護患溝通[J].中國醫藥導報,2009,6(04)∶159.