構建新型管理模式下的醫院文化

黃曉云

21世紀醫院的發展面臨著知識經濟、市場經濟、科技革命、社會變革等巨大的挑戰[1,2]，2010年是衛生系統開展“質量萬里行”和創建“平安醫院”的改革年，鎮江市第三人民醫院作為鎮江一所“一院兩址”運行模式下的市級專科醫院，能否適應當前的醫療競爭市場？能否在改革年中再創佳績，其關鍵在于能否持續構建新型三院文化，能否繼續全面推行管理的新模式。

如何把握傳染病醫院的定位與發展方向？年輕的醫院領導班子非常重視。3年來，醫院在積極發展專科建設的同時，努力尋求構建順應時代發展的醫院文化，尋找謀求醫院發展的切入點——借鑒了“企業識別戰略（CI）”[3]的管理模式。

醫院文化，作為一種通過激活、增強人的主體意識來推動醫院迅速發展的管理科學，是通過培養獨特的思維方式和行為準則，用精湛的技術質量和優質服務來展示醫院獨特的個性，樹立醫院形象，是一種全面提高人員素質和醫院管理水平的探索與實踐；嚴格地說，是一種系統的醫院管理，是為贏得當前市場競爭和社會認同的需要，迫使醫院要通過構建共同的價值觀念來加強對醫務人員的管理。而“企業識別戰略（CI）”則是一種比較成熟規范的文化構建體系，由理念識別（MI）、行為識別（BI）和視覺識別（VI）三部分組成。MI系統是CI戰略的核心，是BI系統和VI系統設計的基礎和依據，BI系統是MI系統實施的保障，VI系統是MI系統和BI系統的外在形象，三者相輔相成，缺一不可。

3年來，醫院理論聯系實踐的把“企業識別戰略（CI）”模式管理思路滲透到三院文化構建的全過程，從而使醫院管理進入一個嶄新的文化境地。

1 理念識別系統是構建醫院新文化的核心

理念識別（MI）系統是醫院決策與醫院發展的內在動力和指導原則，由精神層面的要素組成，它決定和明確昭示了醫院創建新文化的核心、“人本管理”觀念、行為準則和發展規劃（涵蓋總體目標和近、中、遠期目標）。而鎮江市第三人民醫院文化核心是價值觀、道德觀、發展觀和文化精神的四結合。

一是醫院文化與思想政治工作的有機結合。3年來，醫院堅持黨管干部原則，推行人事制度改革，實行中層干部、首席醫生、科主任及正副護士長競爭上崗制度，建立用人新機制和崗位管理制度，充分激發職工的積極性和創造性，使管理型人才脫穎而出，能適應現代醫院發展需要的干部隊伍，為全面實現鎮江市第三人民醫院發展和創一流目標提供堅實的組織保證，這既保證了醫院文化的正確方向，又增強醫院文化的導向功能，使醫院精神、醫院價值觀、醫院目標被職工認同和接受。

二是醫院文化與經濟效益的有機結合。3年來，醫院依據評聘分開和按勞分配原則，進行了運行機制改革，實行科主任、首席醫師“風險責任制”與“雙向選擇制”，使全院形成一種以人為本的、完善的“院、科”二級管理的現代經營管理模式。

三是醫院文化與醫院精神的有機結合。醫院精神是一種良好的群體意識，是能夠長期推動醫院發展壯大的精神力量，是倡導以“客觀的依據、理性的懷疑、多源的思考、平衡的爭論、時間的檢驗”為內涵的科學思想和科學精神[4]。為此，醫院積極開展“三院是我家”的合理化建議、金點子征集以及臨床對職能科室的民主評議等活動，群策群力，務實進取，使每個職工自覺樹立市場經濟行為中所必須的市場意識、開拓意識、競爭意識和按勞分配意識，從而形成醫院個性鮮明的文化精神。

四是醫院文化與醫德醫風、職業道德教育的有機結合。醫院文化具有特定的文化內涵和鮮明的行業特征，是以“發揚革命的人道主義精神，全心全意為人民健康服務”為宗旨、以“患者滿意，社會滿意”為目標、以“一切為患者”為中心的文化。醫院以創文明行業為契機，切實加強職業道德教育，強化約束機制，加大監督力度，改善基礎設施和服務態度，把優質服務落到實處。為此，醫院推出“醫院環境賓館化”、“醫療行為規范化”、“行風建設制度化”、“優質服務全程化”等便民舉措，定期進行醫德醫風考評和患者滿意度調查，在服務理念上轉化為“無陪式”的人文關懷式醫患關系，從“首問責任制”開始，堅持醫院市場化的發展方向，力爭今年把三院創成三級?？漆t院，力爭5～10年把傳染病科室建設成為邊緣學科齊全、業務技術先進的符合國家公共衛生防治體系的專科醫療服務體系。

2 行為識別系統是構建醫院新文化的有力保障

行為識別（BI）系統是在理念識別（MI）的基礎上，整合各種行為，形成醫院的規范和制度，以指導和約束所有的醫療行為、服務行為，從而促進醫院現代化管理的穩步發展。

醫院管理是一項復雜的系統工程，具有管理措施、規章制度、管理人員和基礎設施等4個基本結構[1,5]。3年來，醫院在保障基礎設施和人員編制的前提下，堅持“管理出效益”理念[6]，強化學習型醫院建設，建立和完善職工的培訓體系，增進醫務人員遵章守法意識，使全院醫療工作保持有序的狀態。

首先，醫院職能科室管理職權與管理范圍的明確化。九大部門（院辦、工會、組織人事科、醫教科、門診部、護理部、疾控科、財務科和總務科）分工協作，按照層級管理的原則，確定詳細的管理目標和嚴格的考評標準，工作分工細化，定人定崗定責，基本形成了“事事有人抓，事事有人管”的良好氛圍。

其次，醫療質量是醫院技術水平、管理水平的重要標志和工作效果的最終體現。為此，醫院緊緊圍繞著醫療中心工作，完善各類制度，包括醫療核心制度；完善各類組織機構，構建質量管理體系網絡圖，使管理落到實處：建立院務公開制和質量目標總控制，每年與各科室簽訂“綜合目標管理責任狀”和“醫療安全責任狀”，實行“醫療服務責任追究制”，建立《專業技術人員業務考績登記表》檔案，后勤部門則以量化指標考核工勤人員。

再次，醫院開展中層干部與臨床科室建立結對聯系點，以及通過各種會議、《三院之訊》等多種渠道，將檢查結果、出現問題和整改措施進行公布，以保證模式管理的落實。

3年來，醫院不斷完善管理的約束與監管機制，獎懲分明，考核與績效工資掛鉤，把要素管理、過程管理和實時監控有機的統一起來。

3 視覺識別系統是構建醫院新文化的載體

視覺識別（VI）系統包含醫院象征圖案、環境布置、院吉祥物以及職工服務卡、工號牌、各種宣傳圖貼、指示系統等多項視覺形象設計，形成對外信息傳遞的有效系統。

強化自身形象建設。對內，風景優美的五洲山下，依山傍水，環境優美雅致，風光秀麗，花木扶疏，鳥語花香，被譽為“花園式醫院”；規范人員儀容儀表、著裝整潔，倡導文明用語；優化服務流程，指示系統清晰明朗；對外，規范診療行為，優化醫療服務，針對不同人群有計劃有步驟地舉辦部分項目免費檢測活動，發放免費結核藥品；舉辦社會義診、健康咨詢、衛生宣教及積極參與公益活動等建立良好的聲譽，贏得社會和公眾的認同。

3年來，醫院通過借鑒“企業識別戰略”模式的管理，目前不論是綜合實力、醫院規模，還是技術力量和醫院文化正向三級甲等醫院的行列邁進。醫院的綜合競爭力得到迅速提高，有力地促進了醫院的健康發展，成為醫院對內凝聚人心、對外拓展形象的重要手段。

[1]王克春,方健國,高炎等.試論公立醫管理體制創新[J].中國醫院管理,2008,28(12):1-3.

[2]卡羅琳,巴克.八項創新帽[M].北京:人民郵電出版社,2004:5.

[3]孫建開,程愛學.策劃總監[M].西安:西北大學出版社,2003:350-352.

[4]周增桓.引導科技人員實現科技創新的幾點思考[J].中華醫學科研管理雜志,2001,14(2):70-72.

[5]陳書義,劉信,尹寶玉.實行醫院規范化管理[J].解放軍醫院管理雜志,1995,2(2):6.

[6]劉玉泉.醫院管理模式創新的實踐與思考[J].中國醫院管理,2009,29(7):61-62.