淺談新醫(yī)改模式下“平安醫(yī)院”的創(chuàng)建

張紅光

深化醫(yī)改的核心是使醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)回歸公益性[1]，“平安醫(yī)院”的創(chuàng)建亦有益于促使公立醫(yī)院回歸本位，遵循公益性質(zhì)和社會效益原則[2]，有益于完善醫(yī)院的治安防控體系，有效化解各類醫(yī)患矛盾，建立和諧健康的醫(yī)患關(guān)系。鎮(zhèn)江市第三人民醫(yī)院堅持“以患者為中心”，立足本位，圍繞“安全、有效、方便、價廉”，結(jié)合臨床醫(yī)療實際，從辦院理念、醫(yī)療制度、質(zhì)量安全、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、層級管理與客戶關(guān)系管理、人才與專科建設(shè)等6個方面系統(tǒng)闡述了醫(yī)院構(gòu)建“平安醫(yī)院”的有效舉措，在當(dāng)前大力倡導(dǎo)“平安醫(yī)院”活動有效而積極的意義。

1 端正辦院理念，理解發(fā)展定位

醫(yī)院以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，發(fā)揚白求恩精神，以面向市場、服務(wù)患者為中心，以科技創(chuàng)新、培育人才為根本，以層級管理、人文服務(wù)為手段，以職工滿意、患者放心為目標(biāo)，以主動承擔(dān)社會道義、積極參與公衛(wèi)防治為已任，引導(dǎo)全院職工樹立正確的行醫(yī)觀和服務(wù)觀。

發(fā)展是平安的保障，平安是發(fā)展的基礎(chǔ)。醫(yī)院在競爭激烈的醫(yī)療市場下要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須要有一個明確的發(fā)展定位。為此，醫(yī)院按照“一院兩址”縱深發(fā)展的思路，推行“管理與技術(shù)同等重要、職工和患者都是上帝，效益和質(zhì)量都是生命”的管理理念[3]，號召全院職工精誠團結(jié)，充分發(fā)揮兩址地域優(yōu)勢，多方吸納人才，努力打造一個充滿創(chuàng)造活力、安定有序、誠信友愛、特色鮮明的三級專科醫(yī)院。

2 嚴(yán)格醫(yī)療制度，確保質(zhì)量安全

嚴(yán)格制度是醫(yī)療安全的保障[4]。要確保醫(yī)療管理安全，就必須嚴(yán)格落實醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，強化核心制度的執(zhí)行力。為此，鎮(zhèn)江市第三人民醫(yī)院醫(yī)教科本著對患者負責(zé)、對生命負責(zé)的態(tài)度，通過崗前培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、科主任會議、業(yè)務(wù)查房等多種方式，規(guī)范醫(yī)療管理流程，強化崗位制度與責(zé)任，強化“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，堅持因病施治、合理治療，防范過度醫(yī)療行為與防御性醫(yī)療行為。

3 實施層級管理，注重病歷質(zhì)控

質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，以質(zhì)量求發(fā)展，以質(zhì)量促效益，是擺在我們面前的艱巨任務(wù)[5]，而建立和健全有效的醫(yī)療質(zhì)量管理體系則是做好醫(yī)療質(zhì)量管理的保證[6]。

為此，醫(yī)院采取科學(xué)的管理方法和手段，搞好質(zhì)量控制，確保醫(yī)療質(zhì)量安全[7]，健全以院長為主委的學(xué)術(shù)委員會、醫(yī)療護理質(zhì)量與病案管理委員會，下設(shè)醫(yī)療醫(yī)技質(zhì)量檢查小組、病歷質(zhì)量質(zhì)控小組，并專人負責(zé)，通過按需設(shè)崗、精簡高效的原則，實行科主任負責(zé)的三級質(zhì)控管理制度，把質(zhì)量管理“沉”到科室，做到崗位職責(zé)明確[8]。科主任、護士長總負責(zé)，各診療小組為第一級質(zhì)量控制小組，每月對本組的醫(yī)療質(zhì)量、病歷質(zhì)量、醫(yī)療安全、規(guī)章制度等工作進行自查，并記錄在案；科主任、護士長、科秘書（科質(zhì)控員）組成第二級醫(yī)療質(zhì)量控制小組，對第一級質(zhì)控小組進行監(jiān)督管理；第三級醫(yī)療質(zhì)量控制小組由醫(yī)療管理部門與院質(zhì)控員組成，負責(zé)全院醫(yī)療質(zhì)量控制的目標(biāo)制定，組織實施、管理協(xié)調(diào)、檢查督促與總結(jié)工作。三級質(zhì)控小組通過日常督查和定期檢查，及時將結(jié)果在醫(yī)療質(zhì)量通報會、質(zhì)量控制檢查會、科主任會議上進行信息反饋[9-11]。

4 以患者為中心，引入客戶關(guān)系管理

醫(yī)療投訴是醫(yī)院改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的動力[12]。醫(yī)院為維護患者權(quán)益，體現(xiàn)以患者為中心的服務(wù)宗旨，引入了客戶關(guān)系管理理念[13]，設(shè)置了醫(yī)患溝通接待專設(shè)部門，由醫(yī)教科一級管理，涵蓋了醫(yī)院運作的主要環(huán)節(jié)，為患者咨詢、預(yù)約、接待和處理投訴提供準(zhǔn)確、專業(yè)的解答，化解了大量的醫(yī)患矛盾，改善了醫(yī)患關(guān)系，贏得了患者的信任。除此之外，醫(yī)療部門還主動開展醫(yī)護人員座談、滿意度調(diào)查、醫(yī)患座談、基層考評員座談等形式收集意見和建議，開展醫(yī)療糾紛案例分析，建立被投訴部門和個人的質(zhì)量考評，促使全院員工從糾紛中吸取教訓(xùn)，大大改善了職工的服務(wù)態(tài)度與工作方式，使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)改進。

5 以人才為第一要務(wù)，強化專科建設(shè)

醫(yī)務(wù)人員的自身素質(zhì)是醫(yī)療質(zhì)量的決定性因素[14]。為此，醫(yī)院把構(gòu)筑人才方陣放在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略地位，本著“引進急需的、用好現(xiàn)有的、培養(yǎng)未來的”原則，使專業(yè)技術(shù)人才的引進、培養(yǎng)、使用和激勵均實現(xiàn)系統(tǒng)化、科學(xué)化、制度化；每周舉辦專題報告會，鼓勵職工爭做學(xué)習(xí)型人才，對住院醫(yī)師進行規(guī)范化培訓(xùn)，對主治醫(yī)師進行目標(biāo)管理；臨床科室晨會每周兩次隨機抽考專業(yè)技能，醫(yī)技科室則每半月兩次，促使醫(yī)務(wù)人員積極參與培訓(xùn)、提高技術(shù)水平和服務(wù)意識，醫(yī)院的學(xué)習(xí)創(chuàng)新蔚然成風(fēng)。

醫(yī)院在完善基礎(chǔ)設(shè)施、基礎(chǔ)質(zhì)量等建設(shè)的同時，還加大對重點專科肝病科、結(jié)核科建設(shè)的投入，特別是結(jié)核科承擔(dān)全球基金項目——耐多藥結(jié)核病的治療，補齊“短板”，用優(yōu)勢學(xué)科提升醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)院品牌，加快醫(yī)院發(fā)展。

6 堅持“以人為本”，強化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

“無德不成醫(yī)”，培養(yǎng)“以人為本”的醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，主要體現(xiàn)在尊重患者的生命、人格及其醫(yī)療權(quán)利等方面[15]。有學(xué)者[16]認為，和藹、誠懇的態(tài)度，耐心、細致、嚴(yán)謹(jǐn)、認真負責(zé)的工作作風(fēng)，是融洽醫(yī)患關(guān)系、消除醫(yī)患矛盾，減少醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵。

醫(yī)院加強職業(yè)道德的教育，從改善流程、規(guī)范行為入手，開設(shè)無節(jié)假日門急診制度，實施定期詢問患者康復(fù)情況的隨訪制，公示醫(yī)療價格，建立費用查詢，實行住院患者藥品價格、住院費用“一日清單”制，醫(yī)生基本情況上墻，實施“患者選醫(yī)生”制度；設(shè)立科室“公示牌”，讓患者對就醫(yī)程序、醫(yī)療質(zhì)量、護理質(zhì)量、飲食質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)設(shè)施進行全方位的了解和監(jiān)督；在門診大廳還設(shè)立咨詢臺、導(dǎo)醫(yī)臺、取單處，做到“疑問有人答、就診有人帶、單子有人送”服務(wù)；急診科除開通生命“綠色通道”外，還專門安排工勤員解決危重、急診病號的就診辦理手續(xù)。

組織有聲有色系列活動，如開展“假如我是患者”的主題討論，開展以比服務(wù)、比干勁、比學(xué)習(xí)、比技術(shù)、比奉獻為重點的百日優(yōu)質(zhì)活動；工會、護理部還專門邀請禮儀培訓(xùn)老師指導(dǎo)、規(guī)范護理人員的禮儀動作、禮儀用語；分診護士以“微笑式、站立式”服務(wù)迎接患者，使患者體驗到了賓至如歸的感覺。通過這些活動，促使醫(yī)務(wù)人員換位思考，改變服務(wù)觀念，增強“以患者為中心”的主動性和自覺性，在全院營造一種兢兢業(yè)業(yè)、大公無私、樂于奉獻，把追求社會效益，維護群眾利益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系放在首位的醫(yī)院文化。

總之，通過兩年多以來的創(chuàng)建活動，醫(yī)院在持續(xù)質(zhì)量改進過程中增強了協(xié)調(diào)利益、化解矛盾的本領(lǐng)，加快了管理創(chuàng)新、內(nèi)涵發(fā)展的步伐，不斷提升醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展力、集體凝聚力和團隊?wèi)?zhàn)斗力，有效促進了促進“平安醫(yī)院”的建設(shè)，使醫(yī)院在各方面都取得了長足的進步。

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