回訪制度在醫(yī)院的應(yīng)用及其意義

姚昌蘭

(江蘇省江都市中醫(yī)院 江蘇江都 225215)

為了構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,遵循“以病人為中心”的服務(wù)理念,我院對(duì)出院病人建立回訪制度,實(shí)行出院病人90%電話回訪,10%上門(mén)回訪。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本組患者2585例,男1332例,女1253例。

1.2 方法

患者入院時(shí)通過(guò)問(wèn)訊患者本人或其家屬電話號(hào)碼并記錄,出院后與病人直接聯(lián)系。內(nèi)容包括;出院1周之內(nèi)進(jìn)行電話回訪,詢問(wèn)患者身體狀況、住院時(shí)對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作的意見(jiàn)及建議及對(duì)醫(yī)院整體(包括輔助檢查科室)的服務(wù)是否滿意。登記回訪電話2581個(gè),無(wú)電話號(hào)碼4人,電話號(hào)碼錯(cuò)誤48人,實(shí)際電話回訪2313個(gè),上門(mén)回訪268人,回訪率99.8%(對(duì)死亡患者不予回訪)。提出意見(jiàn)和建議42個(gè),皆滿意解答。

2 結(jié)果

醫(yī)院回訪制度得到落實(shí),患者滿意度提高,患者二次住院率提高,解決實(shí)際存在的問(wèn)題收到良好的社會(huì)效益。

3 對(duì)策

通過(guò)回訪了解到工作中的不足并加以改進(jìn),努力提高醫(yī)療護(hù)理水平,溫馨的服務(wù)讓患者放心。對(duì)于患者與輔助檢查科室醫(yī)政服務(wù)科室(如住院處、醫(yī)技科室)的矛盾。首先進(jìn)行溝通調(diào)解,由于條件受限的,請(qǐng)行政職能科室協(xié)調(diào)解決,保證患者二次住院時(shí)不會(huì)出現(xiàn)類似矛盾。我們不怕患者提出意見(jiàn),怕患者有意見(jiàn)不說(shuō),醫(yī)護(hù)人員應(yīng)本著真誠(chéng)平等的心來(lái)對(duì)待所有患者。

4 討論［1］

醫(yī)護(hù)與患者的關(guān)系應(yīng)該是融洽和諧的,充分關(guān)心尊重患者,有時(shí)患者雖然提出不很合理的要求,也應(yīng)盡全力解決。患者或其家屬有不良情緒時(shí)鼓勵(lì)他們發(fā)泄出來(lái),我們端正態(tài)度善聽(tīng)諫言,對(duì)于患者或其家屬提出的寶貴建議我們表示感謝。

患者出院后1周內(nèi)對(duì)其進(jìn)行病情回訪很有必要,一方面對(duì)醫(yī)生的治療效果進(jìn)行求證,另一方面考察患者對(duì)治療方案是否滿意,病情是否已被控制或徹底治愈。因我院是一所綜合醫(yī)院,患者涉及不同年齡,不同層次的人群,如內(nèi)科病人需臥床或者生活不能自理的老年患者往往需要常年服藥,電話隨訪可以對(duì)患者的服藥情況進(jìn)行了解,必要時(shí)給予指導(dǎo),患者若出現(xiàn)身體不適指導(dǎo)其及時(shí)到相應(yīng)科室就診。骨科病人出院后通過(guò)回訪可以了解手術(shù)后恢復(fù)情況,并指導(dǎo)功能鍛煉,提醒病人按時(shí)復(fù)診。

回訪的第2個(gè)內(nèi)容是詢問(wèn)患者或其家屬在住院期間有無(wú)不滿。住院期間患者往往處于被動(dòng)地位,所以有后顧之憂,即使不滿意也不敢當(dāng)面提出,出院后他們無(wú)形中將一情緒傳給周圍的人。及時(shí)進(jìn)行回訪,鼓勵(lì)其勇敢地說(shuō)出,并耐心聽(tīng)其發(fā)泄和傾訴,對(duì)他們的不滿表示理解,認(rèn)真查找問(wèn)題的所在,幫助患者或家屬化解不滿,可以提高滿意度。

回訪的第3個(gè)內(nèi)容是向患者或者家屬征求建議。因?yàn)樽≡浩陂g他們雖為病人或陪人,但他們中不乏文化水平和社會(huì)見(jiàn)解高的人。他們往往能提出諸多合理而科學(xué)的建議,涉及的內(nèi)容也很廣泛。如果我們能虛心請(qǐng)教,有好的建議及時(shí)反饋到醫(yī)院,會(huì)收到意想不到的效果。

回訪制度的實(shí)行密切了醫(yī)患關(guān)系,提高了醫(yī)療質(zhì)量,在醫(yī)患之間架起了一座“連心橋”。

[1]尤 黎 明 ,孫 國(guó) 珍 ,袁 麗 ,等 .內(nèi) 科 護(hù) 理 學(xué) [M].第 3版 .北 京 :人 民衛(wèi)生出版社,2002:623～62.