門診輸液室醫療糾紛原因分析及防范措施

陳 麗

河南省開封市河南大學第一附屬醫院（475003）

2006年1月至2009年6月河南大學第一附屬醫院共有醫療糾紛46起，其中門診輸液室醫療糾紛19起，占全院醫療糾紛的比例為41%，包括不信任5例、服務態度問題4例、靜脈穿刺技術差5例、重復靜脈穿刺2例、拔針后穿刺處出現血腫3例。我們認真分析原因，并采取完善各項規章制度、改善服務態度、規范服務行為、強化敬業精神，提高護理技術操作和護理質量，加大健康教育力度等措施，使輸液室醫療糾紛明顯減少，提升了醫院的整體形象。現將醫療糾紛發生的原因及對策報道如下。

1 醫療糾紛原因

1.1 醫護方面的原因

①醫患溝通不夠：不能詳細地告知患者靜脈輸液前的注意事項及可能出現的輸液反應和藥物的不良反應，有的醫務人員語言不嚴謹、表達不準確、說話太簡單，對患者病情漠不關心，不及時解答患方提出的問題造成患者及家屬的誤解，都有可能導致患者的不理解與不滿意而引發糾紛。②醫務人員技術原因：靜脈輸液操作不夠熟練或動作不夠輕柔，增加了患者痛苦。當患者有病情急劇變化時，護士沒有足夠的思想準備和強有力的措施，患者家屬則認為處理得不得力，而導致不良后果。在急診患者的搶救過程中，若沒有過硬的技術水平，是難以應付錯綜復雜的病情變化。靜脈輸液一次穿刺不成功，患者病情發生變化而觀察不及時最容易發生糾紛。③護士素質差、責任心不強、有章不循：工作中護士缺乏責任心，粗心大意，不認真執行醫院的規章制度，操作規程，甚至違反醫療護理操作規程，查對制度不嚴，導致治療和護理過程中產生過失或差錯，如抄錯醫囑、輸錯液、打錯針等引發糾紛。④服務意識不強：有的醫務人員在患者就診和輸液過程中語言生硬、態度冷漠、 解釋工作不到位。 護理工作在各個醫療過程中是第一線，與患者接觸密切，護士的一言一行直接影響患者，而過激的語言是產生糾紛的導火線。患者來自四面八方，文化層次不同，加上疾病的折磨，往往心情低落、焦慮、急躁。在這種情況下，護士如果對患者缺乏同情心、理解心、不注意服務態度，語言生 硬或用強制命令的語言對患者講話，不耐心、不細心、不熱心、極易激怒患者，使患者及家屬產生反感心理而產生糾紛。⑤法律意識淡薄：雖然國家已經頒布了與護理工作相關的法律法規。如《中華人民共和國刑法》中有關醫療責任的內容，《醫療事故處理條例》、《護士條例》、《中華人民共和國護士管理辦法》等。但是在臨床工作中仍存在護士法律意識淡薄，自我保護意識不足的情況。而隨著社會的進步，人們生活水平的提高，法律建設的加強，法律意識的普及，患者維權意識越來越強。如果忽視了患者維權意識及權利。就容易引起患者及家屬的不滿和投訴。同時護士又不能很好的運用法律武器來保護自己，就可引起糾紛。⑥服務觀念滯后：盡管醫療服務和行風建設是社會廣泛關注的焦點，但有些護士還沒有完全適應現代醫學模式的轉變，護理服務理念及服務模式落后，護理服務跟不上社會發展和患者的需要，工作缺乏主動性、積極性，缺乏以“患者為中心”的服務理念，服務不到位，往往會損害患方利益，有意無意造成他們對治療的不滿，引起糾紛。

1.2 患者及家屬方面的原因

①患者及家屬因為病痛的折磨對醫療護理質量期望值過高。②少數患者及家屬把不良情緒發泄到醫護人員身上。③患者不愿接受必要的檢查和治療等，因費用問題對醫護人員不滿。

1.3 其他方面

①外界環境影響，如其他醫療機構有醫鬧現象，醫療機構高額賠償。②媒體對醫院的負面報道，患者及家屬對醫院缺乏信任。③群眾法律意識增強，維權意識和健康意識增強。

2 防范措施

2.1 學習法律法規，提高法律意識及自我保護意識

作為一線護士，每天面臨著形形色色的患者及家屬，在患者自我保護意識不斷增強的今天，加強法律知識的學習，增強法律意識迫在眉睫。要學習法律法規，并用法律保護自己，要保證自己的行為有法可依。要明白依法行護的重要性，明白患者就醫享有的權利和自己的法律責任。在護理工作中要運用法律手段維護護患雙方合法權益，自覺學法、知法、守法，并嚴格按照法律法規辦事。樹立對患者極端負責和全心全意為患者服務的思想，是防范護患糾紛的根本所在。護理工作是一種高風險的職業，進行醫療護理時應事先告知，讓患者明白接受醫療服務就有可能受到損害的風險。患者同意是醫療護理侵權行為必要負責條件，是醫療護理行為合法性的前提[1]。

2.2 轉變服務觀念，增強服務意識

在工作中，護士應該從患者及家屬的切身利益出發，體會患者及家屬就診時焦慮的心理和迫切得到診治的心情。要學會換位思考，說話語氣要輕柔，態度要和藹；學會察言觀色，對所負責的患者的病情和治療過程做到心中有數，對患者做到有問必答，有錯就改，要樹立“以人為本”的服務理念。

2.3 控制情緒，注意服務態度

護士工作性質和工作對象的特殊性，要求護士在工作時一定要全力以赴、精力集中，一旦稍有疏忽大意，均可造成不良后果。所以護士只要在工作崗位上就要兢兢業業、一絲不茍，真正做到急患者所急，想患者所想，用自己的愛心去關心患者，使其感受到護士已經全身心地在工作，從而理解支持護士的工作。同時，要注意自己的言行和舉止，語言文明，舉止端莊，給人穩重和信任的感覺。

2.4 加強理論學習和技能訓練

護理技術是護理專業的立足之本，是建立和改善護患關系的第一要素[2]。要滿足患者生理、心理、文化、社會等各方面的需求，護士不僅要有扎實的專業知識，同時也要掌握心理學、倫理學、哲學、自然科學等社會人文科學知識，針對不同人的特點，采取不同的方式、方法進行交流和護理。要刻苦訓練護理技能，熟練進行各項護理技術操作，減輕患者的痛苦和不適，讓患者有安全感。這樣才能有效的防止醫療糾紛的發生。

[1] 楊紹珍.護理人員履行告知義務的探討[J]. 中國實用護理雜志,2004,20(1):67.

[2] 王小華,苗文哲,楊麗華,等.建立急診醫療服務控制程序預防護理糾紛[J].現代護理,2005,11 (20):174-175.