柔性管理在護理管理中的應用體會

李 婕

太原市口腔醫院（030002）

柔性管理是以人為中心的人格化管理[1]。柔性管理源于日本豐田公司20世紀70年代提出的“柔性制造系統”，它是一種以人為中心，注重人的情感需要的管理模式。在護理管理工作中，應運用柔性管理理念，在成員心目中產生一種潛在說服力，從而把組織意志變為個人的自覺行動，充分調動護士的積極性、主動性、創造性，增強護理隊伍的向心力、凝聚力，穩定護理隊伍，提高護士整體素質，以促進醫院護理質量的全面提高。現將太原市口腔醫院實行柔性管理的具體做法與體會總結如下。

1 對象與方法

管理對象為全院護士18人，均為女性，年齡18～53歲，平均27歲。學歷：本科3人，大專8人，中專7人；職稱：副主任護師1人，主管護師5人，護師3人，護士8人。

2 護理管理中柔性管理缺失分析

2.1 護理管理理念缺乏“人本性”

20世紀初，泰勒的科學管理標志著剛性管理的開始。剛性管理是以工作為中心，人是“經濟人”，它過分強調物質因素的作用，用嚴格的組織和規章制度管理人，而忽視了調動人的積極性，忽視了挖掘人的潛能來促進生產的發展。長期以來，由于我們在護理管理中較多地強調科學管理的作用，往往習慣于事和物的管理，這種管理理念和做法仍然主導著護理管理的實踐活動，在管理理念上缺乏“人本性”，忽略了人的因素。這樣不僅制約著護理先進管理理念的形成和發展，還嚴重地制約著護理管理質量的提高和管理目標的實現。

2.2 護理管理實踐缺乏“情感性”

剛性管理把醫院當成一種“理性”組織，習慣于用行政手段推動工作，過多地強調護理管理的權威性、等級性以及各種行為的規范性，忽視對護士情感、價值目標和行為標準等柔性因素的培育；過多地強調一種自上而下的管理，忽視橫向的溝通與協調，把護士當成了只靠組織制度、經濟獎懲就能調動的“機械人”，忽視護理管理的社會性、文化性、情感性等因素對護士潛力資源發揮的激勵作用。

2.3 護理管理決策缺乏“權變性”

“權變”即衡量是非輕重，因事制宜。當前護理管理決策選擇多遵循最優化的原則，追求在一定條件下的最優方案。但外部環境的多變性、護士價值實現的滯后性等，護理管理者很難按照事先設計好的最優化準則進行決策。過分追求事先設計好的精細化管理方案以及最優化的原則，對于不同類型的護理人員的不同特點及個性需求，難以做出相應的調整和變化，難以激發積極性。

3 具體做法

3.1 柔性的護理人員管理機制

在管理過程中，護理管理者引入柔性管理機制，在工作中與護士建立一種良好的信任關系，使護士有自我價值實現的滿足感。如科室組建質控小組，讓每位護士都參與，共同保持護理質量的穩步提高。在培訓、進修問題上一視同仁，努力為護士創造外出學習、深造的機會。尊重護士人格，對護士偶爾出現的工作失誤，要選擇適當的場合進行批評教育。對業務技術不全面的護士給予人文關懷，安排業務技術好的護士耐心指導。在排班過程中實行自我排班法，讓護士長與護士共同制定工作時間安排表[2]，給護士一定的自主權，遇有特殊情況，在征得護士長同意的前提下，護士可自行換班，盡量滿足護士在學習、生活等方面對時間的合理要求。

3.2 柔性的人本管理

柔性管理策略講究從細節入手，以心感人，以情動人，全方位、多層次的關愛職工[3]。護理管理者應經常與護士交心、談心，了解護士在工作、學習與生活中存在的問題，為護士排憂解難。在日常工作生活中，注重從細節入手，為護士贈送生日蛋糕、結婚禮品，生病時送上小禮品，分批組織旅游等。根據性格差異，合理安排崗位。科室根據護士的不同性格，安排工作認真負責，細心嚴謹的護士負責材料的清點、補齊工作，安排膽大、外向的護士負責科室的外勤工作，讓她們有一種工作滿足感，增加了護士對醫院極大的認同感和歸屬感，從而增加工作激情及團隊精神。

3.3 柔性的激勵方法

良好的激勵機制應根據每個人的不同層次需求，采取不同的激勵方式，使合理的需求得到相應滿足。護理管理者應善于發現護士的優點，給她們機會和空間展現自己，激發護士工作熱情，及時調整心態。對于工作完成好者，在公眾場合及時給予表揚，并給予一定的物質獎勵，如采取每季由患者評選服務明星、技術能手，對服務態度好、技術水平高的護士給予掛牌公示，并給予物質獎勵。通過運用激勵機制，醫院形成了人人爭當服務明星，技術能手的良好氛圍。

4 效果與體會

4.1 柔性管理減輕護士的工作壓力

工作壓力是指人們在工作過程中，在自認為難以應付的情況時，所產生的情緒上和身體上的異常反應。人本管理可以及時減少管理者與護士之間的隔閡、誤解、沖突等，更主要的是消除了來自管理者方面的壓力因素[5]。有效減輕了護理的心理源性、社會源性壓力。激勵機制增強了護士的自信心，實現了護士的社會價值，也能有效緩解壓力。

4.2 柔性管理提升護理管理水平

實施柔性管理之后，護士們的精神面貌煥然一新，護士在工作過程中全身心投入，精神飽滿，積極進取，爭優創先，實行全程和善服務，護理工作取到了有效發展，形成工作安排協調無阻力，上下級溝涌無障礙，困難工作多人搶著上的良好局面。

4.3 柔性管理提高患者滿意度

柔性管理使護士的工作熱情提高，積極性增強，服務態度進一步改善，加強護患溝通，注重患者及家屬的感受，更加融洽了護患關系，得到了患者及家屬普遍好評。患者滿意度由原來的90%上升到96%，取得了良好的社會效益。

[1]鄭其緒.柔性管理[M].東營：中國石油大學出版社,2006：63-64.

[2]侯明君,趙茜.自我排班與員工激勵措施[J].國外醫學護理學分冊,2002,21(5)：220.

[3]趙麗娟.護士長應重視對護士實施人本化管理[J].護理管理雜志,2004,4(3)：25-27.

[4]賴宜君.柔性管理促進護理管理創新的啟示[J].中國實用護理雜志,2006,22(5)：63-65.

[5]劉金萍,徐瑞,劉紅.以人為本的護理管理方式對緩解護士工作壓力的作用[J].實用醫藥雜志,2008,25(7)：895.