ICU護患溝通技巧分析

黃錦蓉 劉小平 熊 琦

ICU是危重患者集中的地方，因患者病情危重，工作環境相對封閉，患者及家屬對護理人員的依賴性強，因此其護患溝通更具特殊性，且隨著生活水平提高，患者及家屬的自我保護意識不斷增高，護患糾紛也呈現上升趨勢。據調查，80%的糾紛發生都與護患溝通障礙存在直接或間接關系，而真正屬于護理差錯或事故的糾紛都微乎其微[1]，建立良好的護患關系，溝通就顯得非常重要和迫切。現分析ICU常見的護患溝通障礙原因來探討ICU護患溝通技巧。

1 護患溝通障礙的原因分析

1.1 服務不到位、關心患者及家屬不夠

隨著生活水平的提高，患者及家屬對醫療護理的服務質量要求越來越高，如果護士只關注患者的病情、護理，而忽視了對患者及家屬的關照、關心，服務不到位，很容易造成患者及家屬的不滿。

1.2 護士的責任心不強，態度生冷，語言生硬

護士對工作不認真，不嚴格執行操作規程和護理規章制度，不能及時熱情的解釋患者的詢問，都會引起護患溝通障礙。

1.3 交流信息量不足

ICU患者病情來勢兇猛，患者及其家屬的情緒都非常焦慮，迫切想知道病情、用藥、治療措施、預后、護理安排及醫師、護士的情況，以及住院環境，醫院的有關制度（如探視制度等），而且患者家屬特別多，護士在接待患者時，如未及時將相關問題解釋交待清楚，且信息不能傳遞給每個患者家屬，都將會影響護患溝通。

1.4 知識缺乏或運用不當

護患溝通障礙的原因有溝通知識缺乏，專業知識缺乏，由于護士知識的缺乏，可能會給各個環節帶來不同程度的障礙。

1.5 使用專業術語過多

住院患者及家屬知識層次不同，護士過多使用專業術語，會直接影響交流效果。

1.6 未重視ICU患者及家屬的心理變化

由于病情危重，治療難度大，醫療費用高，探視限制等說產生的特殊心理變化未得到護士心理疏導解釋，而影響護患溝通。

2 護患溝通技巧

2.1 非語言溝通

2.1.1 創造良好的ICU環境，減輕患者與家屬的不良情緒反應

ICU的環境應該整潔、安靜、安全、舒適，病房內放置的各種急救設備和儀器，不分晝夜的采光照明，其他患者的呻吟不止都可能干擾患者的晝夜生物節律，導致患者高度焦慮、煩躁、失眠等，目睹其他患者的臨終情景或亡故等均可影響患者，產生恐懼、厭世等消極情緒反應[2]。對此，我們應將暫時不用的，能移動的儀器移出病房，儀器盡量避免靠近頭部，操作時動作輕柔，避免金屬碰撞噪音的惡心刺激。患者病情穩定時應將燈光調暗趨于柔和，搶救患者時盡量用屏風把患者隔開。

2.1.2 表情的重要性

微笑時最好的語言，通過表情去影響改變患者及家屬的感受、情緒、態度，從而減輕導致患者痛苦的各種心理，如焦慮、抑郁、失望、無助等，因此護士應熱情、主動，以微笑的面容，平靜的目光注視患者，并表示同情、關心，使患者及家屬產生溫暖、安全、親切感，并能平靜接受治療。

2.1.3 嫻熟的技術，沉著、穩重的舉止，可消除患者的疑慮，給患者以安全、信任感，護士能在危重、急癥患者面前表現出勇敢、堅毅、鎮定、當機立斷的非語言行為，無疑能使患者及家屬的情緒由恐懼、焦慮到平靜、穩定，從而達到護患之間的默契和配合。

2.2 語音交流

2.2.1 尊重患者時溝通的基礎

在護士與患者的溝通中，首先是禮節性的溝通，體現在護士一方面就是在尊重患者的基礎上，認真做好每一項護理操作，得到患者及家屬的信任，讓患者與家屬樂于與護士溝通，才能達到有效的護患溝通，與患者由禮節性的溝通上升到陳述事實的溝通，彼此間建立相互尊重，相互信任，并在此基礎上護士以自身審慎的工作態度，良好的職業情操去感染患者，使溝通逐漸上升到較高層次[3,4]。

2.2.2 盡可能地為患者及家屬提供足夠的信息

護士應主動、熱情、向患者及家屬介紹住院環境，入院須知，科室主任、護士長、醫師、護士的情況，ICU探視制度及ICU家屬休息室的情況，詳細介紹病情，及有關檢查和治療的注意事項，以及所采取的相應的護理措施，為構建良好的護患關系建立基礎。

2.2.3 護士應提高自身素質

護理人員應加強自身業務知識和溝通技巧的學習，在工作中不斷總結經驗，學習新知識、新技術，提高自己各方面的素質。

2.2.4 與不同文化層次的患者及家屬進行溝通

由于護理對象往往來自西面八方，年齡的差異、文化程度的不同，所以要求護士在護患溝通中要針對患者及家屬情況采取不同的方法，盡量少用專業術語。

2.2.5 掌握患者的心理狀態，學會換位思考，時刻站在患者的角度為患者著想，急患者所急，想患者所想，解決患者及家屬的實際問題，將人文關懷滲透到護理服務的各個環節，真正把“以患者為中心”做到實處，滿足患者及家屬全方位的需求。

護患溝通是臨床護理工作不可缺少的部分，是減少護患糾紛的手段，在護理活動中要建立良好的護患關系，護理人員應掌握一定的技巧，保證溝通的有效性。

[1]沈曉華.交流在護理工作中的應用[J].中華醫學研究雜志,2006,6(2):17-18.

[2]安立紅,劉新茹.ICU環境對患者負性影響及護理對策[J].醫學世界,2005(12):8-9.

[3]柳青.有效溝通技巧[M].北京:北京大學出版社,2002.

[4]李成誼.實用溝通與演講教程[M].武漢:華中科技大學出版社,2005.