護(hù)患糾紛發(fā)生的原因分析及防范

劉 玲 張建鋒 龐軍平

河南寶豐縣人民醫(yī)院 寶豐 467400

隨著醫(yī)療事故處理?xiàng)l例的出臺(tái),患者的自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng),對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、安全有了更新的要求[1]。在醫(yī)院護(hù)理過(guò)程中,護(hù)理人員一旦侵犯了患者的權(quán)利,不論其行為是故意還是過(guò)失,都有可能引起護(hù)患糾紛[2]。護(hù)患糾紛的發(fā)生使雙方都受到了很大影響,因此,如何保護(hù)患者的合法權(quán)益,維持護(hù)理工作的正常秩序,正確防范糾紛是護(hù)理人員必須面對(duì)的問(wèn)題。我病區(qū)對(duì)2005-01～2009-12在護(hù)理過(guò)程中出現(xiàn)的12起護(hù)患糾紛進(jìn)行原因分析,并探討防范應(yīng)對(duì)措施,使護(hù)患糾紛降到最低點(diǎn),具體情況報(bào)告如下。

1 臨床資料

2005-01～2009-12,我院神經(jīng)外科病區(qū)開(kāi)放床位 35～42張,護(hù)患糾紛12例,其中服務(wù)態(tài)度 3例,管理2例,技術(shù)2例,溝通5例。

2 護(hù)理糾紛存在的問(wèn)題與原因分析

2.1服務(wù)不到位雖然醫(yī)院越來(lái)越看重服務(wù),但部分護(hù)士卻還沒(méi)有適應(yīng)新形勢(shì),工作缺乏主動(dòng)性,缺乏以人為本的服務(wù)理念,冷落了患者;有些護(hù)士對(duì)患者的詢(xún)問(wèn)敷衍了事,導(dǎo)致矛盾。本組中3例對(duì)患者的詢(xún)問(wèn)不予答復(fù)、夜間交接班大聲說(shuō)話影響患者休息;為患者做治療須進(jìn)行護(hù)理告知時(shí),態(tài)度冷漠,回答簡(jiǎn)單、生硬,缺乏熱心,護(hù)理告知不明確、不及時(shí)、不全面,敷衍了事。我國(guó)目前的醫(yī)學(xué)院校缺行醫(yī)相關(guān)的法律法規(guī)教育,大部分護(hù)士法制觀念淡薄,對(duì)護(hù)理告知的意義不清楚,告知過(guò)程中使用的方法、時(shí)間、技巧不當(dāng),為護(hù)患糾紛埋下隱患。

2.2護(hù)患溝通不到位護(hù)患溝通不良的原因可能有以下幾個(gè)方面:(1)護(hù)士工作過(guò)于忙碌,常年處于高度緊張、忙碌無(wú)閑的應(yīng)急狀態(tài),日、夜倒班過(guò)于頻繁,身心疲憊。在激勵(lì)機(jī)制相對(duì)乏力的情形下,護(hù)士的厭煩、焦躁情緒常易流露,并容易引發(fā)護(hù)患間的言語(yǔ)沖突。(2)特殊的生理和心理:由于患者在住院期間易出現(xiàn)情緒多變、敏感、猜疑甚至偏執(zhí)等情況,對(duì)所患疾病有一定精神負(fù)擔(dān)和心理負(fù)擔(dān),憂慮自己的疾病是否治愈,懷疑對(duì)其病情的嚴(yán)重程度是否隱瞞,怕得不到滿意的治療護(hù)理,又怕失去家人的關(guān)心,因此護(hù)患溝通不當(dāng),極易引起糾紛。(3)護(hù)士缺乏溝通的意識(shí)和能力:部分護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng),愛(ài)崗敬業(yè)思想淡漠,而有些年輕護(hù)士法律知識(shí)、人文知識(shí)相對(duì)滯后,缺乏應(yīng)有的理解與溝通能力。

2.3技術(shù)水平問(wèn)題目前患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平要求越來(lái)越高,當(dāng)治療護(hù)理未達(dá)到預(yù)期目的時(shí),病人會(huì)對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量產(chǎn)生懷疑,如護(hù)理稍有不周,常把護(hù)士作為發(fā)泄不滿的對(duì)象[3]。投訴對(duì)象大多是工作僅1～2年的新護(hù)士,主要表現(xiàn)在:(1)觀察病情時(shí),因經(jīng)驗(yàn)不足或知識(shí)有限,對(duì)患者已出現(xiàn)的癥狀“視而不見(jiàn)”或發(fā)現(xiàn)病情變化時(shí),不知道如何處理,延誤治療。(2)在無(wú)菌導(dǎo)尿操作中,導(dǎo)致尿道損傷。(3)應(yīng)變能力較差,判斷處理瞬息多變的病情和搶救中處理能力較差。(4)對(duì)一些診療儀器設(shè)備的性能不完全了解或操作不熟練,而且對(duì)各類(lèi)搶救儀器使用方法、性能故障消除等掌握不全面,所以在處理危重、緊急事件時(shí)常不能滿足患者及其家屬的要求。如為患兒行靜脈穿刺,患兒靜脈較細(xì),加上哭吵,穿刺難度較大,而年輕父母又常要求“一針見(jiàn)血”,這對(duì)年輕護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)、身體素質(zhì)都是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。若稍有疏忽,則會(huì)引起家屬不滿,發(fā)生糾紛。

2.4管理缺陷護(hù)理人員編制不足,1978年我國(guó)護(hù)士的編制標(biāo)準(zhǔn)是床位與護(hù)士比是1∶0.4,而目前多數(shù)醫(yī)院還遠(yuǎn)遠(yuǎn)未達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn),值班期間1名護(hù)士要照顧整個(gè)病區(qū)的患者,往往顧此失彼,這也是導(dǎo)致護(hù)患糾紛的一個(gè)重要的客觀因素。另外,醫(yī)院無(wú)論哪個(gè)環(huán)節(jié)存在管理上的不完善,都為護(hù)患糾紛造成隱患,嘈雜的就醫(yī)環(huán)境、緊張的醫(yī)療資源難免會(huì)對(duì)患者的心情產(chǎn)生影響,若護(hù)士略有疏忽,就很容易把氣撒在護(hù)士頭上。如1位護(hù)士值班同時(shí)有2位患者須更換補(bǔ)液,護(hù)士先為其中1位患者更換致使另一位患者出現(xiàn)針頭阻塞引起糾紛;在炎炎夏日病區(qū)內(nèi)空調(diào)故障,護(hù)士聯(lián)系維修60 min后仍未見(jiàn)維修人員,致使患者不滿;此組案例也正說(shuō)明有些糾紛不是只靠護(hù)理工作單方面能夠避免的。

2.5法律意識(shí)淡薄雖然國(guó)家已經(jīng)頒布了與護(hù)理工作相關(guān)的法律法規(guī),如《中華人民共和國(guó)刑法》中有關(guān)醫(yī)療責(zé)任的內(nèi)容;《民法通則》中有關(guān)公民法人權(quán)利、侵權(quán)行為及民事責(zé)任的內(nèi)容;《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法》等,但在臨床工作中仍存在個(gè)別護(hù)士法律意識(shí)淡薄情況。如在治療護(hù)理中不注意保護(hù)患者的隱私和不顧及患者的知情同意權(quán)等;不認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度、分級(jí)護(hù)理制度、交接班制度等。

3 糾紛防范

3.1改善服務(wù)態(tài)度,規(guī)范服務(wù)行為轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。我們從轉(zhuǎn)變護(hù)士服務(wù)觀念入手,樹(shù)立“以人為本,以病人為中心”的思想,開(kāi)展“假如我是一位患者”的換位思考;制定健康教育手冊(cè),針對(duì)患者的需求開(kāi)展健康教育;還通過(guò)開(kāi)展禮儀服務(wù)活動(dòng),規(guī)范了護(hù)士的服務(wù)行為。周到細(xì)致的護(hù)理,可給患者寧?kù)o舒暢的美感,使其消除心中的疑慮和煩惱,有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系,避免糾紛的發(fā)生。

3.2加強(qiáng)與患者的溝通有效的護(hù)患溝通成為雙方建立信任的橋梁,患者住進(jìn)醫(yī)院,面對(duì)新環(huán)境,多數(shù)人感到陌生、孤獨(dú)、恐懼。運(yùn)用溝通技巧可縮短護(hù)患間心理差距,所以接待患者要主動(dòng)、熱情、誠(chéng)摯,盡量滿足患者的合理要求,與患者建立信任關(guān)系。加強(qiáng)溝通并履行告知義務(wù),要求護(hù)士將每項(xiàng)護(hù)理操作的目的、過(guò)程、風(fēng)險(xiǎn)因素告知患者和家屬,在告知過(guò)程中護(hù)士應(yīng)把握溝通的技巧、時(shí)機(jī)、環(huán)境,使患者真正理解告知,必要時(shí)履行書(shū)面告知、知情同意及簽字手續(xù),這既是尊重患者的權(quán)利也是護(hù)士自我保護(hù)的需要。

3.3加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)強(qiáng)化訓(xùn)練護(hù)士的操作技能,提高護(hù)士的整體素質(zhì),每月定期召開(kāi)科護(hù)會(huì),組織學(xué)習(xí)與本科相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和各種質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)級(jí)及操作規(guī)程。根據(jù)實(shí)際需要,制定并熟悉科室應(yīng)急預(yù)案。管理者根據(jù)科室忙閑時(shí)段特點(diǎn)采取晨間提問(wèn)、午間提示、晚間提醒的工作方法,提高各個(gè)崗位不同班次的工作質(zhì)量。規(guī)范化培訓(xùn),全面提升護(hù)士操作技能,對(duì)低年資護(hù)士更要常抓不懈,使每位護(hù)士都能全面系統(tǒng)地掌握搶救服務(wù)流程、儀器使用與保養(yǎng)以及基礎(chǔ)護(hù)理理論與操作。及時(shí)巡視,學(xué)會(huì)觀察,并耐心聽(tīng)取患者主訴,勤于思考,不斷提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平;組織護(hù)理知識(shí)和護(hù)理操作比賽,并采取多層次、多渠道培養(yǎng)人才,營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍,提高護(hù)士的綜合素質(zhì)。

3.4完善管理從管理上防范護(hù)患糾紛,與上級(jí)溝通以擴(kuò)大護(hù)士的編制,使臨床護(hù)理工作協(xié)調(diào)開(kāi)展。加快醫(yī)院建設(shè)步伐,設(shè)立各種職能部門(mén)為臨床一線服務(wù),一方面減輕護(hù)士的負(fù)擔(dān),同時(shí)可以有效地避免因此而引起的護(hù)患糾紛。加強(qiáng)護(hù)理管理,醫(yī)院管理者還應(yīng)不斷加強(qiáng)硬件投入,建造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu)質(zhì)的診治環(huán)境。同時(shí)應(yīng)注重人性化的管理,加強(qiáng)凝聚力工程建設(shè),組織豐富多彩的業(yè)余活動(dòng)。重視護(hù)理人員的身心調(diào)節(jié),建立有效的激勵(lì)系統(tǒng),營(yíng)造文明和諧向上的心理環(huán)境,滿足護(hù)士不同層次需求,減輕護(hù)士的心理及工作壓力。合理排班,調(diào)整好休息、睡眠、娛樂(lè)、工作之間的關(guān)系,讓護(hù)士始終保持一個(gè)良好的心態(tài)。注重抓高危環(huán)節(jié)、高危人群、高危時(shí)間,實(shí)施危機(jī)管理,護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與環(huán)節(jié)質(zhì)量管理密不可分。管理者對(duì)管理過(guò)程及護(hù)理工作的相關(guān)信息要有通盤(pán)的了解,洞悉糾紛發(fā)生的潛在因素,這樣才能將護(hù)理工作中可能引起護(hù)理糾紛現(xiàn)象或薄弱環(huán)節(jié)識(shí)別出來(lái)。把所有可能會(huì)對(duì)護(hù)理活動(dòng)造成麻煩的事一一列舉出來(lái),制定相應(yīng)的措施并督促實(shí)施,通過(guò)各種途徑提高管理人員的管理素質(zhì)和管理水平,完善管理體系,實(shí)行科學(xué)管理、人本管理。

3.5強(qiáng)化護(hù)士的法律意識(shí)及法律常識(shí)學(xué)習(xí)法律法規(guī),并用法律保護(hù)自己,作為一個(gè)護(hù)理工作者,要保證自己的行為有法可依,工作中要嚴(yán)格遵守護(hù)理操作規(guī)范、常規(guī),遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)。護(hù)理管理者也要加大普法力度,經(jīng)常利用晨會(huì)、專(zhuān)題會(huì)議組織學(xué)習(xí)討論有關(guān)醫(yī)療糾紛案例,從中吸取教訓(xùn)。醫(yī)療護(hù)理工作是一種高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè),進(jìn)行醫(yī)療行為時(shí)應(yīng)事先告知,讓患者明白接受醫(yī)療服務(wù)就有可能受到損害的風(fēng)險(xiǎn),患者同意是醫(yī)療護(hù)理侵權(quán)行為的必要免責(zé)條件,是醫(yī)療護(hù)理行為合法性的前提[4]。對(duì)遇到特殊治療護(hù)理項(xiàng)目,患者堅(jiān)決拒絕執(zhí)行時(shí),當(dāng)班護(hù)士一定要將當(dāng)時(shí)情況及患者的意見(jiàn)進(jìn)行詳細(xì)記錄,并讓患者核實(shí)無(wú)誤簽名后方可放棄執(zhí)行該項(xiàng)治療或護(hù)理項(xiàng)目。當(dāng)正常的醫(yī)療護(hù)理不被人理解、解釋無(wú)效時(shí),應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)處理,切忌與患者或家屬進(jìn)行爭(zhēng)執(zhí)或吵鬧。當(dāng)護(hù)士人身安全和正常醫(yī)護(hù)秩序受到干擾時(shí),可請(qǐng)醫(yī)院保衛(wèi)科或直接撥打“110”協(xié)助解決。要特別強(qiáng)化護(hù)士的法律意識(shí)和法律常識(shí),用法律規(guī)范護(hù)士的行為,提高其自律性,定期進(jìn)行法律知識(shí)講座,并用法律維護(hù)自身及患者的合法權(quán)益,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

4 做好糾紛發(fā)生后的工作

正確對(duì)待和認(rèn)真處理好患者的投訴,不僅是維護(hù)患者權(quán)益的基本要求,也是不斷提高護(hù)理質(zhì)量,樹(shù)立良好護(hù)士形象的基本保證。事件處理過(guò)后,要組織大家深刻反思,仔細(xì)分析討論事件產(chǎn)生的誘因和責(zé)任,找出潛在的危險(xiǎn)因素,防止類(lèi)似事件的再次發(fā)生,找到改進(jìn)方法和措施,從而進(jìn)一步完善內(nèi)部機(jī)制,進(jìn)一步降低護(hù)理糾紛的發(fā)生。在臨床護(hù)理工作中,管理者加強(qiáng)危機(jī)管理,對(duì)護(hù)理糾紛的發(fā)生進(jìn)行預(yù)測(cè),有效預(yù)防妥善處理和總結(jié)教訓(xùn),對(duì)進(jìn)一步減少護(hù)理糾紛有重要意義。

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