運(yùn)用工作指導(dǎo)改善一線管理者的培訓(xùn)工作

● 錢(qián)高峰 吳歡偉

近年來(lái)，我國(guó)汽車(chē)零部件行業(yè)的員工，尤其是一線員工的流動(dòng)率持續(xù)攀升。為了滿足客戶的需求，許多組織被迫降低人員的錄用標(biāo)準(zhǔn)。面對(duì)新人的大量進(jìn)入、錄用標(biāo)準(zhǔn)的降低以及頻繁人員流動(dòng)帶來(lái)的負(fù)面影響，組織都開(kāi)始擔(dān)心因培訓(xùn)不足及員工技能缺乏而帶來(lái)種種問(wèn)題。對(duì)于一線員工，在傳統(tǒng)的“進(jìn)廠培訓(xùn)+學(xué)徒式培訓(xùn)”的培訓(xùn)模式下，很容易出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、工廠車(chē)間事故頻發(fā)、生產(chǎn)交貨期不能達(dá)成等問(wèn)題，而且要想將新員工培養(yǎng)成經(jīng)驗(yàn)豐富的熟練工，也需要很長(zhǎng)的時(shí)間。

其實(shí)，上述情形同二戰(zhàn)期間業(yè)內(nèi)培訓(xùn) （Training Within Industry）在美國(guó)起源時(shí)的背景很相似。如今，業(yè)內(nèi)培訓(xùn)已經(jīng)被全世界不計(jì)其數(shù)的組織使用并驗(yàn)證，尤其是工作指導(dǎo)培訓(xùn)項(xiàng)目已被證明能有效減少員工培訓(xùn)時(shí)間。深入推行工作指導(dǎo)項(xiàng)目，并將其融入到組織文化中，持續(xù)、系統(tǒng)地應(yīng)用該技術(shù)為組織服務(wù)，將對(duì)企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生長(zhǎng)遠(yuǎn)的積極影響。

一、何為工作指導(dǎo)

1.業(yè)內(nèi)培訓(xùn)

業(yè)內(nèi)培訓(xùn)是一系列用來(lái)發(fā)展企業(yè)管理人員基礎(chǔ)技能的管理培訓(xùn)項(xiàng)目，而且主要是針對(duì)一線主管的技能培訓(xùn)，包括工作指導(dǎo)（工作指導(dǎo)）、工作關(guān)系（JM）、工作方法（JM）等多個(gè)模塊。

業(yè)內(nèi)培訓(xùn)的名詞最初來(lái)自于1940年在美國(guó)成立的一個(gè)小部門(mén)。當(dāng)時(shí)，為了幫助軍工企業(yè)應(yīng)對(duì)潛在的、急劇增長(zhǎng)的培訓(xùn)需求，業(yè)內(nèi)的一些知名人士組成了業(yè)內(nèi)培訓(xùn)服務(wù)部門(mén)。業(yè)內(nèi)培訓(xùn)最初定位于一些很實(shí)際的目標(biāo)，包括培訓(xùn)非熟練員工的操作，以及向新進(jìn)的管理人員傳授一些管理實(shí)踐。大多數(shù)的公司在快速擴(kuò)張的同時(shí)，也需要面對(duì)熟練員工的流失。許多公司在短短的一年內(nèi)，員工數(shù)量從數(shù)百人上升到幾千人，雇傭來(lái)操作機(jī)器的員工甚至包括農(nóng)夫乃至家庭主婦。在教授員工相關(guān)工作知識(shí)方面，通過(guò)應(yīng)用一種結(jié)構(gòu)化的方法，最終證明工作指導(dǎo)培訓(xùn)項(xiàng)目能有效減少員工培訓(xùn)時(shí)間。二戰(zhàn)后，業(yè)內(nèi)培訓(xùn)被引入日本、英國(guó)等國(guó)家。

2.工作指導(dǎo)

簡(jiǎn)單的說(shuō)，工作指導(dǎo)就是運(yùn)用結(jié)構(gòu)化的四階段法，有效培訓(xùn)員工工作技能的一種科學(xué)方法。從一線管理者的工作特點(diǎn)和崗位需要看，其應(yīng)至少具備以下五方面的能力，即工作的知識(shí)、職責(zé)的知識(shí)、改善的技能、待人的技能和指導(dǎo)的技能。知識(shí)和技能是提升品質(zhì)、改善效率和降低成本的前提。知識(shí)可以靠書(shū)本、前人的經(jīng)驗(yàn)或相關(guān)媒介去學(xué)習(xí)；技能的掌握卻并非那么容易，它只有通過(guò)實(shí)踐和訓(xùn)練才能獲得。業(yè)內(nèi)培訓(xùn)給受訓(xùn)者提供了一個(gè)有效的結(jié)構(gòu)化的方法，其中，工作指導(dǎo)就是為提升指導(dǎo)的技能而設(shè)計(jì)。

工作指導(dǎo)同傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法相比，存在諸多差別（如表1）。工作指導(dǎo)的關(guān)鍵在于正確、安全、有效的迅速領(lǐng)悟工作的方法。傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法“只說(shuō)給他聽(tīng)”和“做給他看”無(wú)法在這方面起到良好的有效果，工作指導(dǎo)則結(jié)合人們的記憶習(xí)慣開(kāi)發(fā)出了四階段工作法。

3.工作指導(dǎo)的四階段工作法

第1階段——學(xué)習(xí)準(zhǔn)備：輕松愉快地把握現(xiàn)狀。主要步驟包括：使學(xué)習(xí)者輕松愉快；告訴他將做何種工作；了解他對(duì)這項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)程度；激發(fā)他學(xué)習(xí)這項(xiàng)工作的興趣；使他進(jìn)入正確的學(xué)習(xí)位置。

第2階段——傳授工作：你還有沒(méi)有問(wèn)題？主要步驟包括：將主要步驟一步一步地講給他聽(tīng)做給他看；明確強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)；清楚、完整、耐心地指導(dǎo)，說(shuō)明要點(diǎn)的理由；注意不要超出他的理解能力。

第3階段——嘗試練習(xí)：?jiǎn)T工、指導(dǎo)者的雙方溝通非常重要。主要步驟包括：讓他試做，指導(dǎo)者糾正錯(cuò)誤；讓他邊做邊說(shuō)出主要步驟；讓他邊做邊說(shuō)出要點(diǎn)；讓他說(shuō)明要點(diǎn)的理由，并確認(rèn)他完全掌握。

第4階段——檢驗(yàn)成效：要防止途中間斷的狀況。主要步驟包括：安排他開(kāi)始具體工作；指定可以幫助他的人；經(jīng)常不斷地檢查；鼓勵(lì)員工提出問(wèn)題；逐步減少指導(dǎo)的次數(shù)。

4.工作分解表

工作分解表是培訓(xùn)過(guò)程中員工培訓(xùn)的主要參考文件，其包括三個(gè)關(guān)鍵要素——步驟、要點(diǎn)及要點(diǎn)理由。

指導(dǎo)者往往容易認(rèn)為自己已經(jīng)充分了解工作了，因而只要按著自己的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷就好。但事實(shí)卻并非如此。他們不僅可能會(huì)遺漏一些必須要說(shuō)明的要點(diǎn)，甚至?xí)蚝雎灾笇?dǎo)的預(yù)先準(zhǔn)備過(guò)程而不當(dāng)選擇傳授方法與手段，于是，造成生產(chǎn)損耗事件（比如，產(chǎn)品返工、生產(chǎn)延遲、造成事故、員工意志低迷等）的頻頻發(fā)生。工作分解表的制作意義正在于避免這些情況的發(fā)生。

5.訓(xùn)練預(yù)定表

與工作分解表類(lèi)似，訓(xùn)練預(yù)定表同樣屬于在進(jìn)行正式的工作指導(dǎo)前需要準(zhǔn)備的一個(gè)工作資料。訓(xùn)練預(yù)定表的目的是有計(jì)劃地對(duì)員工實(shí)施訓(xùn)練，該表格需要回答訓(xùn)練誰(shuí)、訓(xùn)練什么以及何時(shí)完成訓(xùn)練等問(wèn)題。

表1 傳統(tǒng)培訓(xùn)與工作指導(dǎo)的比較

在編制訓(xùn)練預(yù)定表時(shí)，需要考慮以下四方面的問(wèn)題：一是人事變動(dòng)和作業(yè)狀況：包括退職、升格換崗等；是否經(jīng)常出現(xiàn)工作失誤；是否時(shí)常受傷；是否容易損壞工具或設(shè)備等。二是生產(chǎn)變化：工作進(jìn)度是否符合生產(chǎn)目標(biāo)以及生產(chǎn)計(jì)劃的變更。三是訓(xùn)練需求點(diǎn)：需要對(duì)應(yīng)生產(chǎn)不足之處。四是訓(xùn)練日程：必須在訓(xùn)練前完成作業(yè)分解并且在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成訓(xùn)練。

6.袖珍卡片

業(yè)內(nèi)培訓(xùn)的一個(gè)特別之處就是它的袖珍卡片。之所以稱(chēng)之為袖珍卡片，是因?yàn)樗鼈兪潜惶貏e設(shè)計(jì)用于主管們隨身攜帶在上衣口袋中的卡片。如果運(yùn)用得當(dāng)，它將成為整個(gè)項(xiàng)目中最重要的特征之一。每一張卡片都精辟地概括出了各個(gè)項(xiàng)目的步驟，甚至每個(gè)項(xiàng)目還有一張單獨(dú)為經(jīng)理們?cè)O(shè)計(jì)的、用于指導(dǎo)主管們的卡片。

這張袖珍卡片能確保主管們使用了正確的順序操作業(yè)內(nèi)培訓(xùn)。這其實(shí)是養(yǎng)成習(xí)慣的階段，即通過(guò)使用卡片，幫助人們深刻理解整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程和獲取標(biāo)準(zhǔn)的思維技能。

二、工作指導(dǎo)項(xiàng)目的實(shí)施

1.實(shí)施的條件與步驟

實(shí)施工作指導(dǎo)項(xiàng)目沒(méi)有任何門(mén)檻，每一個(gè)期望改善的公司都可以去嘗試。豐田公司就將工作指導(dǎo)作為其生產(chǎn)系統(tǒng)的實(shí)施基礎(chǔ)之一。但需要指出的是，在實(shí)施過(guò)程中，盡量不要省略或者改變工作指導(dǎo)項(xiàng)目的步驟，而且要將工作指導(dǎo)作為員工行為開(kāi)發(fā)及思維技能標(biāo)準(zhǔn)化的方法之一。

工作指導(dǎo)的應(yīng)用通常始于工作指導(dǎo)的內(nèi)訓(xùn)或外訓(xùn)。培訓(xùn)可以由外部專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)的業(yè)內(nèi)培訓(xùn)與工作指導(dǎo)認(rèn)證講師來(lái)完成。

首輪培訓(xùn)以公司的一線主管為主體，同時(shí)還可以包括部分中高層經(jīng)理。通常人數(shù)不超過(guò)18人，可以分為兩組，以保證每名參訓(xùn)人員均有足夠的當(dāng)堂練習(xí)時(shí)間。

培訓(xùn)分兩天進(jìn)行。第一天上午所有人員合在一起講業(yè)內(nèi)培訓(xùn)及工作指導(dǎo)的相關(guān)理論，下午則以案例形式分別講解業(yè)內(nèi)培訓(xùn)和工作指導(dǎo)的實(shí)施步驟、要點(diǎn)及注意事項(xiàng)。第二天由組員分別擔(dān)任不同的角色進(jìn)行工作指導(dǎo)的演練，老師從旁指導(dǎo)并作出評(píng)估。每名學(xué)員均要進(jìn)行演練。

工作指導(dǎo)培訓(xùn)不同于一般的培訓(xùn)形式，它幾乎完全不用幻燈片。整個(gè)過(guò)程主要以老師簡(jiǎn)明扼要的板書(shū)、講解和學(xué)員的演練為主，但是卻給學(xué)員留下了比看幻燈片更深刻的印象。單從這方面講，這個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目就具有很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性。

2.實(shí)施計(jì)劃的制定

培訓(xùn)完成后，需要成立業(yè)內(nèi)培訓(xùn)與工作指導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)施小組，并指定專(zhuān)門(mén)的人員總體負(fù)責(zé)。通過(guò)組員的討論，制訂整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃，具體包括：培訓(xùn)推廣計(jì)劃，將培訓(xùn)拓寬到更多的人員范圍；作業(yè)分解表的編制和審核計(jì)劃，由簡(jiǎn)入難，逐步編制各個(gè)工序的作業(yè)分解表，并安排定期對(duì)完成的作業(yè)分解表進(jìn)行小組評(píng)審；編制訓(xùn)練預(yù)定表并按計(jì)劃實(shí)施員工培訓(xùn)；每月對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤并匯總成報(bào)告；對(duì)一線主管實(shí)施工作指導(dǎo)的技能進(jìn)行評(píng)價(jià)和激勵(lì)。

3.編制作業(yè)分解表

作業(yè)分解表的編制是工作指導(dǎo)項(xiàng)目中極為關(guān)鍵的一步，因?yàn)樽鳂I(yè)分解表是員工培訓(xùn)的重要依據(jù)。要編制好作業(yè)分解表，必須對(duì)作業(yè)有深刻的理解和認(rèn)識(shí)。其一，要識(shí)別出各個(gè)作業(yè)步驟的要點(diǎn)和要點(diǎn)的理由；其二，要?jiǎng)訂T老員工積極貢獻(xiàn)自己的經(jīng)驗(yàn)，將原來(lái)自己腦子里的東西用文字精煉和表達(dá)出來(lái)。

作業(yè)分解表的編制計(jì)劃可以由組長(zhǎng)牽頭，按組展開(kāi)。編制作業(yè)分解表有幾個(gè)要點(diǎn)和訣竅：一是主要步驟的描述要簡(jiǎn)明扼要；二是是否列為要點(diǎn)可以看該要求是否涉及作業(yè)的安全、成敗、易做中任何一項(xiàng)；三是列出要點(diǎn)的理由可以有助于員工更好的理解該作業(yè)。圖1是實(shí)際編制的一個(gè)作業(yè)分解表的例子。

4.依據(jù)訓(xùn)練預(yù)定表實(shí)施員工培訓(xùn)

根據(jù)訓(xùn)練預(yù)定表涉及的相關(guān)要求，在每月月末編制下月的訓(xùn)練預(yù)定表。訓(xùn)練預(yù)定表按照組別展開(kāi)，明確各組的培訓(xùn)需求和計(jì)劃。這種培訓(xùn)預(yù)定表的好處在于明確了生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的真實(shí)培訓(xùn)需求，做到按需培訓(xùn)。

5.實(shí)施情況的跟蹤與改善

每個(gè)月的月末可以采用幻燈片、會(huì)議等形式對(duì)當(dāng)月的業(yè)內(nèi)培訓(xùn)與工作指導(dǎo)的實(shí)施情況予以跟蹤。跟蹤的內(nèi)容主要包括：第一，預(yù)定計(jì)劃表的執(zhí)行情況及下月預(yù)定計(jì)劃表的評(píng)審。第二，工作分解表的編制情況。企業(yè)可對(duì)新編制的工作分解表抽樣進(jìn)行評(píng)審，看看其編制是否符合要求，尤其在是否列出所有要點(diǎn)方面。第三，現(xiàn)場(chǎng)跟蹤狀況。對(duì)于員工，可以在現(xiàn)場(chǎng)抽查他們對(duì)要點(diǎn)的掌握情況；而核查指導(dǎo)者，則要考察四階段工作法的執(zhí)行情況，以及培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作是否充分。第四，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的趨勢(shì)，可用幾個(gè)關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)（如新員工平均培訓(xùn)時(shí)間、生產(chǎn)效率、內(nèi)部PPM等）來(lái)反映業(yè)內(nèi)培訓(xùn)與工作指導(dǎo)的實(shí)施效果。第五，業(yè)內(nèi)培訓(xùn)在促進(jìn)工作和思維標(biāo)準(zhǔn)化方面的經(jīng)驗(yàn)交流；第六，其它方面的事項(xiàng)及存在的改善機(jī)會(huì)。

6.一線主管培訓(xùn)技能評(píng)價(jià)

對(duì)于一線主管運(yùn)用工作指導(dǎo)的技能進(jìn)行評(píng)價(jià)并給予指導(dǎo)，促進(jìn)其不斷地改善自身運(yùn)用工作指導(dǎo)的技能。

三、工作指導(dǎo)實(shí)施效果的驗(yàn)證

1.員工的反饋

內(nèi)訓(xùn)后，可以和外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一起統(tǒng)計(jì)參訓(xùn)人員調(diào)查表，以收集大家的反饋。

工作指導(dǎo)項(xiàng)目順利推行，很大程度得益于參訓(xùn)人員的主動(dòng)性。完成集體內(nèi)訓(xùn)后，通常所有人員都會(huì)躍躍欲試，因?yàn)樗麄儠?huì)感覺(jué)項(xiàng)目如果能成功實(shí)施，最終受益的除了工廠，還是一線主管和員工自己。一線員工最直接的反饋是自己可以更快地轉(zhuǎn)正、更快地提升自己的技能，從而提高收入水平。另外，管理層積極的評(píng)價(jià)也是促進(jìn)工作指導(dǎo)項(xiàng)目順利實(shí)施的一個(gè)重要因素。工作指導(dǎo)的結(jié)構(gòu)化思維對(duì)于公司人員行為的標(biāo)準(zhǔn)化有著相當(dāng)重要的作用，而行為的標(biāo)準(zhǔn)化則是公司持續(xù)改善的前提。

2.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的改善

通過(guò)業(yè)內(nèi)培訓(xùn)與工作指導(dǎo)項(xiàng)目的實(shí)施，可以在一些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的業(yè)績(jī)上取得明顯的改善。以下數(shù)據(jù)來(lái)源于實(shí)際的實(shí)施案例。

（1）產(chǎn)量增加：因?yàn)閱T工技能的提升，同樣數(shù)量的員工可以應(yīng)對(duì)更高的客戶需求。

（2）培訓(xùn)時(shí)間減少：一線員工從入職到能夠在某個(gè)工序單獨(dú)操作的平均時(shí)間從176小時(shí)縮短到22.4小時(shí)。

（3）勞動(dòng)時(shí)間減少：?jiǎn)T工培訓(xùn)時(shí)間的減少和勞動(dòng)效率的提高使得同樣的工作量所需要的勞動(dòng)時(shí)間得以減少，間接的收益是在客戶提升產(chǎn)量時(shí)所需招聘的人員數(shù)量較未實(shí)施項(xiàng)目前大幅減少。新員工第一月的效率從0%提高到76.2%[3]。

（4）廢料減少：通過(guò)運(yùn)用工作分解表，員工可以更有效地掌握各工序的操作要點(diǎn)，從而減少了廢料產(chǎn)生的可能。

（5）抱怨減少：工作分解表中對(duì)要點(diǎn)理由的講解使得員工能充分理解為什么要這么做，以及不這樣做可能造成的后果，從而直接減少抱怨的可能性。

四、工作指導(dǎo)應(yīng)用的前景

豐田公司已持續(xù)應(yīng)用業(yè)內(nèi)培訓(xùn)與工作指導(dǎo)方法達(dá)六十余年，并取得了不小的成績(jī)。這充分證明了工作指導(dǎo)方法的實(shí)用性，而且該培訓(xùn)項(xiàng)目可以應(yīng)用在任何規(guī)模和性質(zhì)的組織，不論是想改善員工培訓(xùn)，還是要培育具備統(tǒng)一思想和行為模式的人員。

鑒于業(yè)內(nèi)培訓(xùn)與工作指導(dǎo)的自身特點(diǎn)，加上我國(guó)企業(yè)人員流動(dòng)率處于高位的現(xiàn)實(shí)，決定了工作指導(dǎo)項(xiàng)目必將逐步取代傳統(tǒng)的在職培訓(xùn)，在改善員工培訓(xùn)質(zhì)量的同時(shí)，促進(jìn)員工行為的開(kāi)發(fā)及思維技能的標(biāo)準(zhǔn)化。

1.帕特里克·格勞普，羅伯特·J·朗納：《精益培訓(xùn)方式——業(yè)內(nèi)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)手冊(cè)》，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2009年版。