淺析我國保險企業(yè)關(guān)系營銷存在的問題及對策

雷冬嫦 周 云

（銅陵學(xué)院，安徽 銅陵 244000）

淺析我國保險企業(yè)關(guān)系營銷存在的問題及對策

雷冬嫦 周 云

（銅陵學(xué)院，安徽 銅陵 244000）

關(guān)系營銷理論在我國保險領(lǐng)域還處于引入和探索階段，我國保險公司在保險關(guān)系營銷實踐過程中還存在很多問題和誤區(qū)，影響了關(guān)系營銷實施的效果。文章認(rèn)為關(guān)系營銷是我國國內(nèi)保險企業(yè)參與國際競爭、提升服務(wù)水平的有利武器，對關(guān)系營銷理論應(yīng)用于我國保險企業(yè)營銷實踐中存在的主要問題進(jìn)行了分析，提出了一些相應(yīng)的對策措施。

關(guān)系營銷；拉關(guān)系；保險營銷

隨著全球經(jīng)濟(jì)、金融一體化進(jìn)程的不斷加劇，信息技術(shù)的高速發(fā)展，企業(yè)的管理模式已經(jīng)逐漸從傳統(tǒng)意義上的“以產(chǎn)品和規(guī)模為中心”的粗放型模式，轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”，實現(xiàn)客戶價值和達(dá)到企業(yè)利潤最大化的集約型模式。在管理科學(xué)、市場營銷理論推陳出新的理論基礎(chǔ)上，產(chǎn)生了“關(guān)系營銷”這一概念。特別是20世紀(jì)90年代中期以后，國外的關(guān)系營銷理論被介紹和引進(jìn)過來，對我國的市場營銷理論和實務(wù)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。在日益成熟市場中的現(xiàn)代營銷已不再是簡單地開發(fā)、推銷產(chǎn)品，而是逐漸地更加關(guān)注與顧客建立和維持相互滿意的長期關(guān)系，這種新的營銷觀念就是關(guān)系營銷。關(guān)系營銷是企業(yè)與其顧客、分銷商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等相關(guān)組織或個人建立、發(fā)展和保持關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實現(xiàn)各自目的[1]。目前，關(guān)系營銷理論在我國保險領(lǐng)域還處于引入和探索階段，我國保險公司在保險關(guān)系營銷實踐過程中還存在很多問題，筆者認(rèn)為關(guān)系營銷是增強(qiáng)國內(nèi)保險企業(yè)競爭優(yōu)勢的有利武器，也是中國保險企業(yè)適應(yīng)市場需要、轉(zhuǎn)變觀念、提升服務(wù)水平的客觀選擇，并擬就關(guān)系營銷理論應(yīng)用于我國保險企業(yè)營銷實踐中的問題進(jìn)行一些思考，提出一些相應(yīng)的對策措施。

一、我國保險企業(yè)關(guān)系營銷現(xiàn)狀

保險是一種特殊的金融活動，其買賣并非同時進(jìn)行，買賣的完成是預(yù)期的，又是不確定的，保險商品本身具有特殊性，它和普通商品不同，它屬于無形商品，出售和提供的是一種服務(wù)，其使用價值是保障社會生產(chǎn)和人們生活安定，而價值則是生產(chǎn)保險商品時所消耗的社會必要勞動。保險商品的生產(chǎn)過程包括展業(yè)、承保、防災(zāi)防損和理賠四個環(huán)節(jié)。其生產(chǎn)過程中，向被保險人提供的既有生產(chǎn)過程中所提供的服務(wù)，又有作為理賠的貨幣形態(tài)的商品。保險行業(yè)的競爭無非就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)與個性化的服務(wù)。如何加強(qiáng)對客戶的把握，如何為客戶選擇最佳的保險產(chǎn)品，如何進(jìn)行有效的市場拓展，如何增強(qiáng)自身的競爭力，在激烈的競爭環(huán)境中如何領(lǐng)先于對手，如何與社會各方處理好關(guān)系，都是各大保險公司經(jīng)常考慮的問題。

隨著我國加入WTO和對外開放步伐的不斷加快，我國現(xiàn)在已全面開放保險市場，中國保險公司正面臨越來越激烈的來自國內(nèi)國際兩方面的競爭。傳統(tǒng)的以顧客為中心的保險產(chǎn)品營銷策略已經(jīng)越來越難以適應(yīng)國內(nèi)保險公司發(fā)展的需要，為此，近些年來，有越來越多的國內(nèi)保險公司開始關(guān)注和嘗試新的營銷理論和方式，如關(guān)系營銷。自21世紀(jì)以來，我國不少保險公司加大了基于客戶關(guān)系營銷管理和數(shù)據(jù)集中、呼叫中心等的IT應(yīng)用軟件的投資，開始了一些保險關(guān)系營銷的實踐，據(jù)賽迪顧問的一項調(diào)查顯示，保險公司目前最急需的解決方案是客戶資源管理和數(shù)據(jù)集中。有40.2%的保險公司認(rèn)為客戶關(guān)系管理最為迫切或有發(fā)展前景，所占比例最高；其次是數(shù)據(jù)集中，所占比例為31.2%；認(rèn)為呼叫中心最為迫切或有發(fā)展前景的保險公司比例是18.4%，而對于網(wǎng)上保險，這個比率只有10.2%。

雖然關(guān)系營銷經(jīng)過幾年的概念導(dǎo)入期，已經(jīng)被國內(nèi)保險公司部分員工所認(rèn)識，對關(guān)系營銷核心內(nèi)容實施情況的理解，已經(jīng)取得了可喜的成果，不少保險公司對客戶關(guān)系營銷比較重視，實施CRM方案，與此同時對關(guān)系營銷的認(rèn)知度依舊不是太高。

二、我國保險企業(yè)實施關(guān)系營銷存在問題分析

目前，國內(nèi)保險企業(yè)面臨著來自市場、競爭對手、成本、技術(shù)方面日益增加的壓力，使得各保險企業(yè)最終選擇關(guān)系營銷成為了一種必然，但由于保險關(guān)系營銷在我國保險市場還處于初步發(fā)展階段，保險公司在實施關(guān)系營銷策略中仍存在不少問題。

（一）缺乏對關(guān)系營銷的正確認(rèn)識

目前，一些保險公司片面追求“拉關(guān)系”，忽視真正意義的關(guān)系營銷，把營銷當(dāng)成推銷，把關(guān)系營銷當(dāng)成“拉關(guān)系，走后門”，這種認(rèn)識上的偏差，在一定程度上抑制了關(guān)系營銷對保險發(fā)展的作用。在激烈的市場競爭中，為增加業(yè)務(wù)量，許多保險公司的業(yè)務(wù)員開展業(yè)務(wù)時所采取最直截了當(dāng)?shù)姆椒ㄊ恰袄P(guān)系”，他們千方百計地尋找與客戶有關(guān)系的權(quán)力機(jī)構(gòu)、親戚朋友，通過編織“關(guān)系網(wǎng)”來簽訂合約。甚至有的保險公司，為爭取大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶，不僅采取請客送禮或給予回扣等方法拉攏客戶，甚至采取為客戶負(fù)責(zé)人謀取私利方式來相互利用。這種展業(yè)方式既耗費了保險公司過多的人、財、物力，還不易于保險公司內(nèi)部管理，給今后工作埋下隱患。目前，不少保險公司未真正了解關(guān)系營銷的概念，認(rèn)為關(guān)系營銷即為拉關(guān)系，而未真正從維護(hù)和發(fā)展與客戶等建立一種信任、互利及長期穩(wěn)定的良好伙伴關(guān)系出發(fā)。企業(yè)一味地“拉關(guān)系”，即使是擁有“關(guān)系客戶”，也并不能說明其真正建立了穩(wěn)定的客戶群，只會造成資源的浪費，而且滋長社會腐敗和損害他人及社會利益。

（二）忽略準(zhǔn)確的關(guān)系營銷目標(biāo)市場定位

各保險公司已經(jīng)意識到當(dāng)前的保險市場競爭的激烈，并使出渾身解數(shù)，從經(jīng)營種類多樣化、方法科學(xué)化、手段現(xiàn)代化等方面積極地參與競爭，但是結(jié)果并不是總讓人那么樂觀。究其原因，主要是各保險公司對市場缺乏深入的調(diào)查，因而也就不可能形成自己的特色。在產(chǎn)品的開發(fā)上，不能依照自己的特長和顧客的需求來辦，只是“追隨”及“模仿”市場上利潤比較豐厚的產(chǎn)品，結(jié)果導(dǎo)致追求目標(biāo)雷同，這樣就很容易產(chǎn)生降低保險產(chǎn)品價格的惡性競爭，因此各保險公司所得到的也是短期的利益，這直接導(dǎo)致了一些險種的費率一降再降，雖然優(yōu)惠了客戶，但保險公司自身的經(jīng)營風(fēng)險卻增大[2]。保險公司的市場定位，應(yīng)依據(jù)其內(nèi)外部條件來確定自己業(yè)務(wù)的重點領(lǐng)域、客戶開發(fā)的對象以及應(yīng)當(dāng)采取的相應(yīng)戰(zhàn)略。

（三）對客戶以外的各種關(guān)系主體缺乏明確的認(rèn)識

到目前為止，不少保險公司仍然只把目光盯在基本客戶上，而對那些對公司經(jīng)營有重大利益影響的其它關(guān)系主體，如同業(yè)、員工、媒體等缺乏明確的認(rèn)識，以及全面的關(guān)系協(xié)調(diào)和促進(jìn)政策。對于同業(yè)競爭者根本就談不上保持良好的關(guān)系。一談到競爭，就是你死我活的價格戰(zhàn)，缺乏基本的合作競爭意識。在市場競爭的初級階段，大多數(shù)保險企業(yè)采用了最簡單的競爭方式，那就是價格戰(zhàn)。保險企業(yè)為了爭取新客戶投保，不斷給予客戶以保險費優(yōu)惠，提供給客戶各種名目繁多的安全獎勵、退費，以達(dá)到吸引客戶的目的。部分保險公司對待媒體也缺乏必要的溝通與諒解，因此諸如“保險黑幕”之類不利于保險公司的各種新聞與評論也常常見諸于報端。

（四）對關(guān)系營銷的過程缺乏全程的管理

各保險公司為贏得客戶，占領(lǐng)市場，不斷地推出新險種，力圖在產(chǎn)品創(chuàng)新中使客戶滿意。但在整個營銷過程中，我們可以看到，部分保險企業(yè)在客戶投保前，保險業(yè)務(wù)員拼命地跑客戶，拉關(guān)系，但往往忽視了最重要的競爭手段，即服務(wù)營銷。在客戶投保后，一些保險公司不能仔細(xì)了解客戶的需求變化，因此也就不能站在客戶的角度，了解客戶真正所想得到的服務(wù)，不能設(shè)計出能給客戶帶來更方便、更周到的服務(wù)方案。更有甚者在合約簽訂、保險費收取后，就杳無音信，再也不見人影。所有這些現(xiàn)象極易在客戶的心理上造成強(qiáng)烈的反差，使保險留給人們的印象是為了“騙取保費”，使保險產(chǎn)品給客戶所帶來的效用在客戶心目中變得蕩然無存。[3]

（五）缺少高素質(zhì)的營銷人員

保險企業(yè)開展關(guān)系營銷，離不開高素質(zhì)的營銷人員，這種人才不僅要有良好的政治思想素質(zhì)、具備一定的文化知識和業(yè)務(wù)能力，而且要熟悉并掌握各項政策法規(guī)，還要具有良好的個人修養(yǎng)和一定的公關(guān)才能。一些保險企業(yè)擴(kuò)大業(yè)務(wù)量的主要手段是靠“人海戰(zhàn)術(shù)”，為了使保險營銷隊伍迅速壯大，部分保險公司對營銷人員的素質(zhì)把關(guān)不嚴(yán)，放低了準(zhǔn)人門檻，且一般情況下僅僅是經(jīng)過短期培訓(xùn)后即投人市場。依賴每個營銷員自己的社會活動圈子，只會在短期內(nèi)給公司帶來一些保費收入，但由于營銷員缺乏基本的素質(zhì)和技能，在“圈子”內(nèi)的業(yè)務(wù)做完以后，再拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域時就會困難重重。這些公司沒有看到營銷員是代表保險公司展業(yè)的，如果素質(zhì)不高，會有損于公司的口碑和信譽，最終將損害公司的整體利益和長遠(yuǎn)利益。從我國保險企業(yè)現(xiàn)狀來看，大部分營銷人員學(xué)歷層次低且知識單一，以壽險營銷隊伍的學(xué)歷構(gòu)成為例，2004年保險營銷隊伍中初中以下學(xué)歷的比重約為7%，高中(含中專)學(xué)歷的比重約為63%，大專以上學(xué)歷的比重約為30%。2004年，高中及高中以下學(xué)歷人員數(shù)量近104余萬人。營銷人員的低學(xué)歷，加上缺乏系統(tǒng)的營銷知識和營銷技能的專項培訓(xùn)，所以從整體上看很難適應(yīng)保險業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，在一定程度上妨礙了保險企業(yè)與客戶需求的溝通，也使得保險關(guān)系營銷在國內(nèi)保險公司中推行緩慢和效果不佳，甚至產(chǎn)生誤解和不良的社會影響。[4]

三、保險企業(yè)實施關(guān)系營銷的策略

為了保證關(guān)系營銷在保險業(yè)中有效地運用，必須改善保險企業(yè)實施關(guān)系營銷的條件。其次，保險公司必須建立起一整套包括顧客市場、內(nèi)部(員工)市場、競爭者市場以及影響者市場在內(nèi)的保險關(guān)系營銷體制和策略，改變原來的保險營銷方式。

（一）適應(yīng)環(huán)境變化，樹立關(guān)系營銷新觀念

關(guān)系營銷不等于“拉關(guān)系，走后門”，關(guān)系營銷是通過持續(xù)地發(fā)現(xiàn)和滿足客戶正常需求來建立一種兼顧雙方利益的、穩(wěn)定的長期合作關(guān)系，它是組織與個人或組織與組織之間的互動，而非私人性質(zhì)；它有利于整個社會的進(jìn)步，能減少交易成本，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，不會損害第三者和社會的利益，因此，它與“拉關(guān)系，走后門”有著本質(zhì)上的區(qū)別，我們必須劃清關(guān)系營銷與“拉關(guān)系，走后門”的界限。從保險企業(yè)長遠(yuǎn)的、全局的利益出發(fā)，改變傳統(tǒng)的只顧爭奪客戶忽視維持關(guān)系、只顧達(dá)成交易忽視客戶利益的做法，才能樹立起關(guān)系營銷的新觀念，保險企業(yè)才能真正建立起一套以客戶（顧客）市場關(guān)系營銷為核心、、內(nèi)部(員工)市場關(guān)系營銷為基礎(chǔ)、競爭者市場以及影響者市場為輔助的保險關(guān)系營銷體制和策略。（如圖1所示）

圖1 保險關(guān)系營銷市場模型

企業(yè)要想在復(fù)雜多變的環(huán)境中獲得成功，就必須為顧客提供滿意的服務(wù)，為了做到這一點，企業(yè)所考慮的就不僅僅是單純的顧客市場，它關(guān)注的應(yīng)是包括顧客市場在內(nèi)的6個市場，即顧客市場(已有的和潛在的顧客)、保險中介市場（如保險代理人、保險經(jīng)紀(jì)人公司、保險公估人公司等）、競爭者市場（保險公司，與競爭者之間成為合作者而不是你死我活的競爭）、內(nèi)部市場(員工以及各個部門)、就業(yè)市場(有能力的待聘人員)、影響者市場(政府部門、法律部門、社會團(tuán)體等)。(如圖1所示)顧客市場居于中心地位，企業(yè)在其他市場上的關(guān)系營銷活動都是為了更好地滿足顧客的需求。企業(yè)為了在激烈地市場競爭中取得成功，不能僅僅關(guān)注顧客市場——盡管顧客市場處于核心地位，保險公司應(yīng)當(dāng)放眼6個市場，處理好與各個市場之間的關(guān)系。[5]因此，營銷不僅僅是保險公司的一項職能，而是貫穿于公司整個的經(jīng)營活動之中。營銷不是僅僅依靠營銷部門完成的，而是通過跨職能部門的分工協(xié)作完成的。

（二）全面實施市場定位戰(zhàn)略

從關(guān)系營銷的角度講，保險企業(yè)的市場定位，實際上是保險企業(yè)與特定顧客群體的關(guān)系定位，這種關(guān)系定位，不僅僅指保險企業(yè)與客戶的關(guān)系定位，也包括與存在于特定市場環(huán)境中的其它關(guān)系主體的關(guān)系定位。在確定自己的市場定位時，保險企業(yè)要綜合考慮其經(jīng)營的實力、所處的市場環(huán)境、自身的特色以及歷史和現(xiàn)實條件等。作為國有保險公司，應(yīng)把營銷重點放在國有大中企業(yè)和社會公眾的個人需求方面，在公眾心目中樹立起領(lǐng)先、強(qiáng)大、穩(wěn)定、可靠的良好形象。為此，國有保險公司可適度擴(kuò)大其市場規(guī)模，通過業(yè)務(wù)宣傳和多樣化的活動，擴(kuò)大其影響力和輻射力，并根據(jù)需求變化，積極開發(fā)新的業(yè)務(wù)品種和服務(wù)項目，也可利用自身優(yōu)勢積極開拓新市場和海外市場，吸引更多的客戶。與國有保險公司相比，其他中小保險公司沒有絕對優(yōu)勢，在選擇市場定位時，應(yīng)重點考慮采取集中和集約化定位戰(zhàn)略，避免四處出擊，盲目擴(kuò)大市場規(guī)模的現(xiàn)象，而應(yīng)集中資源重點開拓某一種市場。另外，對于中小保險公司也可從企業(yè)形象設(shè)計、產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)質(zhì)量、客戶關(guān)系、人才政策等方面多下功夫，以吸引特定基本客戶群體。

（三）健全關(guān)系營銷管理機(jī)制，強(qiáng)化關(guān)系營銷全程管理

為了改變原來保險營銷中重展業(yè)，輕服務(wù)的狀況，保險公司首先應(yīng)整合現(xiàn)有體系，提高客戶服務(wù)水平，注重售前、售中和售后服務(wù)，開發(fā)運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。保險公司要了解顧客的需要，提高顧客的滿意度，通過直接接觸、電話、電郵等方法獲取客戶的相關(guān)信息，并利用電腦對這些信息進(jìn)行有效管理，通過對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，開發(fā)出適合多數(shù)客戶需要的新險種或新服務(wù)項目，因此保險公司必須在營運后臺，如契約審核系統(tǒng)、續(xù)期收費系統(tǒng)、客戶保全服務(wù)系統(tǒng)、理保服務(wù)系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)庫營銷為銷售前臺提供售前服務(wù)。其次要建立完善的客戶回訪系統(tǒng)，為客戶提供保險業(yè)的信息咨詢，體現(xiàn)公司對客戶的服務(wù)態(tài)度。[6]

（四）注重對營銷人員的培養(yǎng)，不斷提高營銷人員的綜合素質(zhì)

營銷員正成為稀缺資源。就在大學(xué)生求職形勢無比嚴(yán)峻的形勢下，大學(xué)生對保險營銷仍漠然視之。業(yè)內(nèi)專家郝演蘇指出一種職業(yè)對于接受過高等教育的社會成員具有吸引力，必須具備三個條件：其一，具有公認(rèn)的社會地位平臺；其二，具有公認(rèn)的經(jīng)濟(jì)地位平臺；其三，具有公認(rèn)的發(fā)展空間平臺。是否具備社會地位、經(jīng)濟(jì)地位和發(fā)展空間的平臺成為社會優(yōu)秀群體選擇職業(yè)的基本標(biāo)準(zhǔn)。保險營銷員是否具備“三個平臺”的標(biāo)準(zhǔn)呢？顯然不是。目前全國共有保險營銷員279萬人，其中，壽險營銷員246萬人。截至2009年三季度，保險營銷員共實現(xiàn)保費收入3554.45億元，占總保費收入的41.43%。可以說，在中國保險業(yè)的快速發(fā)展中，保險營銷員作出了極其巨大的貢獻(xiàn)。但是保險營銷員卻得不到與其貢獻(xiàn)相匹配的待遇。至今對于保險營銷員的法律定位仍是極為模糊，主要是在代理關(guān)系和員工關(guān)系之間存在爭議。于是，即使是大學(xué)畢業(yè)生受“保險顧問”、“銷售指導(dǎo)”、“后備干部”等華麗包裝所影響，跨進(jìn)了壽險營銷的大門，但留存率絕對不超過5%。顯然保險公司不僅是增員難，留存更難，營銷隊伍整體素質(zhì)不高，學(xué)歷低。

提高營銷人員的素質(zhì)，必須滿足營銷員的不同層次的需要，滿足營銷人員不斷增長的物質(zhì)需求，使保險企業(yè)具有光明的發(fā)展前景；滿足員工對企業(yè)的情感需要，使企業(yè)內(nèi)部建立融洽的人際關(guān)系；滿足員工的成就感，使企業(yè)為員工提供實現(xiàn)個人價值和充分成長的機(jī)會，并不斷根據(jù)知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需要，對他們進(jìn)行知識和技能的培訓(xùn)。根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論，只有員工滿意，他們才會心情舒暢、工作積極，服務(wù)才可能周到，才會令顧客滿意。營銷員有效流入公司后，如果在公司內(nèi)部管理上存在缺陷或矛盾，同樣會導(dǎo)致營銷員的高流失。筆者認(rèn)為，在市場經(jīng)濟(jì)體制下的用工關(guān)系已經(jīng)非常靈活，把營銷員定位為公司員工在法律上具有可操作性，也符合國際慣例。在經(jīng)營上也是可行的，不一定會使公司新增成本。對營銷員而言，明確用工關(guān)系后，營銷員將不用再繳納營業(yè)稅，將大大增加公司歸屬感，成為公司真正的主人。同時應(yīng)創(chuàng)建具有安全感的薪酬體系。營銷員的薪酬體系隨著公司營銷制度的改革，也應(yīng)該進(jìn)行大的變革，如將保障基本生活的基本工資、基本社會福利以及浮動績效獎金等有機(jī)結(jié)合。此外，應(yīng)根據(jù)不同營銷員各自的特點，公司管理者或營銷經(jīng)理可以嘗試幫助營銷員規(guī)劃不同的職業(yè)生涯，例如在營銷領(lǐng)域成長為精英的轉(zhuǎn)為公司內(nèi)勤管理崗位，即成為公司管理人員等等。

以“人”為本實施營銷戰(zhàn)略，為此，保險公司還必須對保險營銷人員進(jìn)行思想教育，幫助他們樹立符合保險企業(yè)價值觀的理想和信念，使他們?nèi)硇牡赝度氲奖ｋU事業(yè)中；同時還要培養(yǎng)營銷員樹立保險“行為準(zhǔn)則”的觀點，使他們辦理的每筆業(yè)務(wù)、處理的每件事情，都要符合保險規(guī)范化要求。

［1］（美）菲利普.科特勒.營銷管理[M].梅汝和，梅清豪，周安柱 譯.北京：中國人民大學(xué)出版社，2001.

［2］王海忠，趙平.中資保險公司顧客服務(wù)質(zhì)量實證研究[J].保險研究，2005，（8）.

［3］郭明春.關(guān)系營銷——未來營銷的主旋律[J].理論探索，2004，（4）.

［4］胡洪亮.我國保險業(yè)市場營銷管理現(xiàn)狀、問題及對策[J].經(jīng)濟(jì)縱橫，2005，（9）.

［5］莊貴軍.關(guān)系市場與關(guān)系營銷組合——關(guān)系營銷的一個理論模型[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)科學(xué)，2002，（3）.

［6］(美）羅納德.S.史威福特.客戶關(guān)系管理——加速利潤和優(yōu)勢提升[M].楊冬龍，等譯.北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2002.

F840.32

A

1672-0547（2010）03-0028-03

2010-05-07

雷冬嫦（1976-），女，湖南藍(lán)山人，銅陵學(xué)院金融學(xué)系講師，碩士，研究方向：金融保險理論與實務(wù)；

周 云（1973-），男，湖南道縣人，銅陵學(xué)院公共管理系講師，研究方向：社會保障與保險。