員工申訴程序管理:企業人力資源經理的必修課

摘要:員工申訴程序是西方企業最常用的一種維護勞動關系的機制，它力圖把工作場所的矛盾控制在企業內部解決，盡量避免矛盾的擴大化和外部化。文章通過介紹員工申訴程序的幾個方面，建議中國企業人力資源管理者重視這一職能。

關鍵詞:勞動關系;勞動爭議;員工申訴程序;人力資源管理

針對當前我國企業人力資源部門的傳統職能中缺乏與員工正式的溝通渠道，本文將介紹西方企業內部處理勞動關系普遍采用的一種機制:員工申訴程序。通過考察員工申訴程序的本質、步驟、理論和功能等幾個方面，我們認為，建立和維護員工申訴程序是企業和諧勞動關系的必要保障，當前中國企業人力資源工作者應積極學習和借鑒這種西方成熟的勞動關系管理模式，并把它納入日常工作當中。

一、 員工申訴程序的本質

政府所制定的規范勞動關系的法律和條例多半是強制性的，而企業內設立的勞動爭議處理機制基本上是自愿性的。員工申訴程序(Employee Grievance Procedure)就是由組織中的雇傭雙方共同確立的一種制度，用來處理和解決員工所遭受的冤屈;它提供了一種途徑，使員工能夠由低到高依次向不同管理層反映自己對工作條件或人際關系等方面的不滿并尋求管理層的公正裁決。申訴的起因是當事人覺得自己受到了不公正的對待，申訴的內容多涉及人際關系摩擦、績效考核結果、薪酬福利安排、工作場所歧視等等，申訴的表現是當事人向組織中有關人員表述內心不滿并尋求解決的行為。簡言之，員工申訴程序就是讓員工向管理層表達不滿并尋求解決的一種正式溝通渠道。通過申訴程序，一方面讓員工有途徑表達自己的心聲;另一方面也能讓管理層及時了解員工的意見并處理員工遇到的問題，以避免事態惡化到迫使員工不得不訴諸于法律訴訟手段。從這個意義上講，申訴程序既是一種宣泄口(對員工而言)，也是一種預警器(對管理層而言)，這無疑對于雇傭雙方都是有利的。

二、 員工申訴程序的步驟

正式的員工申訴程序通常包括四個步驟(或階段):(1)員工在覺得權益受到侵犯之后以書面形式向自己的直接主管提出申訴;(2) 如果員工對于該直接主管的答復不滿意，那么他可以繼續向更高一層的管理者提出申訴;(3)如果員工對于該管理者的處理也不滿意，那么他仍可繼續向公司的高層領導提出申訴;(4) 如果員工對于高層領導的處理也不滿意，那么勞資雙方將采用自愿仲裁的方式，仲裁的結果對于雙方都具有約束力并且是最終的。前三個步驟是按照申訴過程所涉及的管理者的職位高低依次遞進在企業內部進行的，而第四個步驟則是借助企業外部的第三方力量，因此這一整套流程可以簡單地概括為“基層→中層→高層→仲裁”4個層級(如圖1所示)。關于申訴處理和解決的效率問題，Lewin和Peterson(1999)的研究表明，大約有60%的申訴是在申訴程序的第一步就得到解決，大約有25%是在第二步得到解決，大約13%是在第三步得到解決，大約只有2%需要到最后一步才能解決。由此可見，絕大多數的員工申訴是能夠在申訴程序的初始階段得到解決的，這表明申訴程序有利于在企業內部解決勞資矛盾。

三、 員工申訴程序的理論

西方學者已經從多個理論視角來闡述員工申訴程序的價值和功能。Lewin(1999)歸納總結了八種理論維度用來解釋員工申訴程序，其中組織公正理論、退出—發言—忠誠理論和組織懲罰理論被認為是三個最具有代表意義的理論架構。

1. 組織公正理論(Organizational Justice Theory):該理論包括程序公正(Procedural Justice)和分配公正(Distributive Justice)兩個方面。在雇傭關系中，組織公正理論被用來分析工作分配、績效評估、工資和晉升等一系列決策。相關研究發現，員工對于決策程序公正的認知比對于決策結果公正的認知更能影響員工對于組織決策整體公正性的認知。這一結論既可以應用于員工申訴程序研究，也可以從員工申訴程序研究中得到證實。Boroff和Lewin(1997)的研究發現，員工對于申訴過程公正的認知與員工的離職意向呈顯著負相關、而與員工對于申訴程序的滿意度以及對于雇主的滿意度都呈顯著正相關。按照組織公正理論的解釋，通過提供申訴程序來解決組織內和工作場所的沖突，雇主向員工傳遞了反映組織公正的多重信號，即:(1)沖突是可以接受的;(2)沖突會按照既定的安排加以處理;(3)未能在組織基層得到解決的沖突將會在組織的中高層進一步得到解決;(4)申訴者將受到公正對待(即不會因為提出申訴而受到懲罰)。

2. 退出—發言—忠誠理論(Exit-voice-loyalty Theory)。該理論是指當一個組織中的成員感覺到該組織對其待遇下降時，該成員通常有兩種選擇:退出(Exit，即擺脫與組織的關系)或發言(Voice，即通過溝通來修復或改善與組織的關系)(Hirschman，1970)。當這一理論被引入到員工申訴程序研究之后，它促成了兩點重要的假設:員工發言與員工退出之間存在負相關關系;員工忠誠與員工發言之間存在正相關關系、與員工退出之間存在負相關關系。大量的實證研究表明，作為一種員工行使發言權的機制，員工申訴程序的確有助于降低員工離職率和提高員工生產率(Freeman Medoff，1984);但也有研究發現，員工忠誠也會同時與員工退出和員工發言都呈負相關關系(Boroff Lewin，1997)，也就是說，在工作場所遭受不公正待遇時，那些相對更為忠誠的員工有時傾向于默默忍受而不提出申訴，其原因往往是由于員工擔心提出申訴后會受到管理層的打擊報復。

3. 組織懲罰理論(Organizational Punishment Theory)。該理論為申訴程序的研究提供了一種完全不同于組織公正理論和退出—發言—忠誠理論所提供的視角，它是把申訴程序當做一種“對規定的強化機制(A Rule Enforcement Mechanism)”，強調對工作場所和組織中的“反常”行為進行處罰(Arvey Jones，1985)。根據這一分析框架，申訴者被認為是出于對組織給予的懲戒(Discipline)的不滿而試圖通過申訴來使組織修改或撤消先前的決定，這樣做無疑為組織增添了額外成本，因此申訴者就極有可能被視為是麻煩制造者(Trouble-maker)或問題員工(Problem Employee)而受到組織懲罰。通過對某些員工進行警告甚至開除，管理層向其它員工傳遞了一種信號，即什么樣的工作場所行為是背離組織現行的規定和準則的。我們還可以從申訴解決后沖突雙方的行為和結果中看到這一理論的現實應用。比如，許多研究者發現，當申訴解決后，申訴者比沒有申訴者更容易面臨更高的離職率和更低的工作績效評估、晉升率、工作滿意度和工作出勤率，這顯然與申訴后工作環境和待遇的惡化有關。

上述三種理論告訴我們，員工申訴程序是一把“雙刃劍”——用得好時，使勞資沖突迎刃而解;用得不好時，反倒會時勞資關系復雜化。因此，在設計和使用員工申訴程序時，一定要體現公開、公平和公正的原則，維護員工的申訴權利。

四、 員工申訴程序的功能

在西方市場經濟國家，無論是有工會企業還是無工會企業都廣泛建立了申訴或類似申訴的程序，目的是使勞資雙方的糾紛和沖突盡量在企業內部得到解決，以避免企業受到外部的制度介入。

在有工會企業中，經勞資雙方集體談判達成的申訴程序長久以來被認為是解決勞資糾紛的一種和平機制，因為申訴程序的存在可以降低潛在的勞資糾紛成本從而為企業增加價值，如果缺乏一種申訴程序，那么針對現行雇傭條款的糾紛就可能導致罷工、怠工、缺勤、閉廠以及其它嚴重影響生產與服務的行為;另一方面，集體談判協議中關于申訴程序的規定總是伴有另一些相應的制約規定，比如禁止在這些協議有效期內員工罷工或雇主閉廠。申訴程序和制約規定有助于提高企業的生產和運行效率。

在無工會企業中，為解決工作場所的沖突而設立申訴或類似申訴的程序的原因大不同于在有工會企業中的情形。根據問卷調查和實地考察，無工會企業中的高管和經理主要是把申訴程序做為識別工作場所和組織中存在的問題的一種信號機制，以及用以診斷、應對和解決這些問題的一種信息系統(Feuille Delaney，1992)。可以說，無工會企業采取申訴或類似申訴程序的決策是屬于戰略性或主動性的決策，這與有工會企業采取申訴程序的動因不同:后者是資方在與工會代表進行集體談判之后\"被迫\"這樣做的，也就是屬于被動性決策。此外，無工會企業的申訴程序所覆蓋的員工的范圍要比有工會企業的申訴程序的覆蓋面要廣。在無工會企業中，由于不存在集體談判協議，所以員工使用申訴程序的資格僅僅受限于該程序的某些具體規定;而在有工會企業中，只有那些參加工會的員工才有資格使用申訴程序。

五、 人力資源管理的必要職能

當前我國大部分勞動爭議的解決途徑是企業外部的，也就是經由政府立法所建立的調解和仲裁(例如《勞動爭議調解仲裁法》)，大多數企業缺乏企業內部的勞動爭議處理機制。正如要給高壓鍋配備一個閥門來釋放壓力否則它就會爆炸一樣，企業勞動關系中也需要設定一些機制和程序來建設性地應對勞資糾紛和沖突，才能實現企業和員工雙方對彼此的期望，企業也才能健康成長。企業的人力資源管理作為直接與員工打交道的部門，其作用不僅表現在招聘、培訓、薪酬、績效考核等傳統職能上，還應該體現在對員工心聲的傾聽和心態的關懷上;積極創造一種公開交流的氛圍，認真聽取員工的意見并及時有效地予以答復，這是營造企業和諧勞動關系的必要措施。當員工感覺到在工作場所受到不公正待遇時，理所當然地希望有機會傾訴并尋求解決。員工申訴程序為員工提供了一種正式的表達不滿的機制，它的建立一方面承認了勞動關系中客觀存在著糾紛和沖突;另一方面也保障了員工在工作場所的發言權。有效的申訴程序起著兩個重要的作用:一是讓員工有機會向管理層表達內心的不滿，從而避免沖突的加劇;二是讓管理層及時發現并糾正工作場所出現的問題，從而避免事態的惡化。西方的大量研究已經證明，包括了員工申訴程序的人力資源管理實踐能夠提高企業績效(Huselid， 1995)。總之，申訴程序設立的目的是爭取盡快盡早地在企業內部解決出現的勞動糾紛和沖突，這應該成為當今企業人力資源管理的工作重點。

參考文獻:

1. 張子源，趙曙明.試論產業關系與人力資源視角下的勞資沖突根源與解決途徑.外國經濟與管理，2008，(10).

2. Lewin， D. and Peterson， R. B. Behavior Outcomes of Grievance Activity. Industrial Relations， 1999，38(4):554-576.

3. Lewin， D. Theoretical and Empirical Research on the Grievance Procedure and Arbitration: A Critical Review. In Eaton， A.E. and Keefe， J.H. (Eds.). Employment Dispute Resolution and Worker Rights in the Changing Workplace. Champaign， IL: Industrial Relations Research Association，1999:137-186.

4. Boroff， K. E. and Lewin， D. Loyalty， Voice， and Intent to Exit a Union Firm: A Conceptual and Empirical Analysis. Industrial and Labor Relations Review，1997，51(1):50-63.

5. Hirschman， A. O. Exit， Voice and Loyalty. Cambridge， MA: Harvard University Press，1970.

基金項目:國家自然科學基金重點項目“轉型經濟下我國企業人力資源管理若干問題研究”(70732002)。

作者簡介:張子源，南京大學商學院博士生，南京大學大學外語部講師。

收稿日期:2009-12-06。