從競爭的KRA角度分析中小企業人員管理的復蘇路線

摘要:以競爭的關鍵績效領域(KRA——Key Result Areas)為突破口，思考當前形勢下中小企業人員管理方面的復蘇路線:首先尋找標桿企業，明確其關鍵績效領域，把握當前形勢對KRA的影響，在此基礎上分析KRA的業務重點及受控部門(或崗位)，最后比對標桿企業的關鍵績效領域，制定當前形勢下KRA上的人員管理復蘇應對策略。

關鍵詞:中小企業;關鍵績效領域(KRA);標桿;人員管理

盡管有宏觀數據表明，我國工業經濟運行已出現積極變化，但中小企業的狀況卻不容樂觀。因此，本文思考為當前困境中的中小企業提供一套基于競爭者關鍵績效領域的人員管理謀略以迎接復蘇。思路大致如下:首先為自己尋找標桿企業，明確其關鍵績效領域(KRA——Key Result Areas)，分析KRA的業務重點及受控部門(或崗位)，最后比對標桿企業制定自己企業KRA上的人員管理復蘇應對策略。

一、 選擇本行業的競爭對手作為標桿企業

40%在生死線上徘徊的中小企業有必要向另外20%沒有受到此次金融危機影響的中小企業學習。有效的辦法之一就是在那20%當中尋找本行業的標桿，進一步明確其之所以成功的關鍵績效領域(KRA)是什么，以幫助這部分40%的中小本企業在KRA的基礎上找到解決關鍵問題的突破口。

本文所指的本行業的標桿企業是指行業競爭者，也即與本企業一樣，向市場提供同種或同類產品，但規格、型號、款式不同的競爭者，在選擇標桿企業時應結合本企業自身的實力、在行業中的市場地位，以及地理因素的影響，盡可能地選擇同一地域范圍內的市場領導者或是市場挑戰者作為自己的標桿企業。

二、 明確標桿企業的關鍵績效領域KRA

KRA(Key Result Areas)意為關鍵績效領域，也稱關鍵績效區、關鍵結果領域，它是實現企業整體目標不可或缺的、必須取得滿意結果的領域。關鍵績效領域可以指引企業把有限的資源，如時間、資本、人力以及工廠和設備等，用于最重要的領域，并通過自己的努力，從這些領域中取得最高的效益。明確了標桿企業的關鍵績效領域，可以幫助自己鎖定要學習的范圍，通過深入的分析可以進一步了解到標桿企業在關鍵績效領域是如何做的，對比自己，尋找差距，從而可以確定下一步自我改進的目標。

杜拉克認為企業應當關注8個關鍵績效領域:市場地位、創新、生產率、實物及金融資產、利潤、管理者的表現和培養、員工的表現和態度、公共責任感。當然，對于具體企業，應根據自己的行業特點、發展階段、內部狀況等因素來合理確定自己的KRA。本文接下來以杜拉克的觀點展開討論。

三、 分析KRA的業務重點及受控部門(或崗位)

鑒于KRA所包括的八大關鍵績效領域涉及到的內容非常龐雜，實際分析時可以根據80/20原則抓住關鍵績效領域內的關鍵性問題，在把握當前形勢對中小企業KRA的影響的基礎上分析KRA的業務重點是什么，其受控部門(或崗位)是什么(因為中小企業的組織結構設計不一定很全面，有些部門有可能只指相應的一或兩個崗位，所以受控的單位有可能是崗位)。整理后的內容見表1。KRA的業務重點及受控部門(或崗位)。

四、 制定KRA上的人員管理復蘇應對策略

依據上文整理的KRA的業務重點及受控部門(或崗位)的信息，企業在具體操作過程中可以參考表2?；贙RA的人員管理復蘇攻略分析框架，將具體需要比對和制定策略的KRA區分出來重點分析。當前KRA相應的人員管理復蘇應對策略分析如下:

1. 市場地位方面——重視維護和開發客戶，調動銷售團隊積極性。當前中小企業的經濟狀況還處于比較困難的階段，為了要確保一定目標的銷售金額或銷售產品數量，市場營銷部門可以思考如何維護和開發新老客戶，以及調動銷售團隊的積極性。

首先，重視對老客戶的維護以及對新客戶的開發從而獲取穩定的收入對于中小企業的生存和發展至關重要。維護老客戶的成本僅僅是開發新客戶的20%，所以可以用更少的投入，帶給企業更大的收益。同時，還可以通過提高顧客讓渡價值開發新客戶。此時，市場營銷部門可以通過完善本部門員工的服務水平以增加老顧客的滿意度來留住老客戶，還可以通過有針對性地設計和增加顧客總價值，減少客戶購買產品的時間、體力和精力的消耗，降低顧客總成本，以提高產品的實用價值來吸引新客戶。

其次，銷售團隊的積極性是能否提高銷售業績的前提和保證。為此，市場營銷部門應該為銷售團隊設計更為合理和可執行的激勵薪酬計劃，以充分調動銷售團隊的積極性。在目前的狀況下，因為貨幣獎勵直接與結果掛鉤，所以對于銷售團隊而言，可以增加銷售的提成比例以促進高業績量的完成。

2. 創新方面——樹立創新發展戰略目標，激勵員工大膽創新。創新是節約經濟成本的一種方式。面對生產成本上升的狀況，中小企業要想有長遠的發展，還是要依靠加快新產品研發、提高技術含量等來打造核心競爭力。因此，為了提高創新人員的創新能力，研發部門與設計部門首先要為本部門員工樹立明確的創新發展戰略目標，與其他企業結成創新聯盟也是很好的一個思路，其次要完善創新激勵機制，鼓勵員工大膽進行技術革新，促進產品從低附加值向高科技含量轉變，為建造具備小規模定制、個性化生產、低消耗、高附加值等特點的企業培育創新能手。

3. 生產率方面——加強內部技能交流，鼓勵多渠道外部技能取經。在這一特殊時期，中小企業內外形勢都處于緊張的氛圍之中，生產部門對于生產率的要求有可能更需要考慮如何借助內力來促進技術進步以及改善勞動技能，以適應企業復蘇時的市場變化。因此，生產部門應針對關鍵崗位的員工制定提升技能的相關專題方案，尤其重視企業內部的技能交流與發展，并制定一定的激勵政策鼓勵本部門員工從多種渠道向同行取經。

4. 資產方面——完善財務管理工作，尋求多渠道融資計策。盡管面對中小企業的經營困難，中央及時出臺了一系列相關政策措施，加大了財稅、信貸等扶持力度，以期改善中小企業經營環境。但是當下，與大型企業相比，融資的主要途徑仍是從銀行獲得貸款。因此，面臨資金短缺、融資又困難，中小企業仍舊需要思考怎樣加強內部管理，完善財務制度，并采取多種融資方式，破解資金難題。因此，融資部門(或企業高層)在充分利用政府政策和銀行資源實現間接融資的基礎上，應督促員工進一步完善內部財務管理工作，激勵員工為多渠道融資獻策獻計，例如，可以利用資本市場，擴大直接融資渠道，可以對企業內部進行積極拆借以集資，并優化資金的使用率以盤活現有資金，選擇最佳償債方式以發揮資金效能等。

5. 利潤方面——提高銷售業績以及招聘者和采購者的工作效能。當前，利潤空間再度受擠主要源于市場總需求下降的同時，銷售業績仍舊下滑。因此，提高利潤的業務重點主要是思考如何提高銷售業績，和如何降低成本。提高銷售業績的主要工作在于銷售部門;而降低成本這一方面，因為企業的成本主要包括人工成本、物料成本和間接成本，而中小企業以勞動密集制造型企業居多，其物料成本占75%~85%，人工成本占15%~20%，因此，降低成本應在人工成本和物料成本上下功夫，所以，除了在上文提到的提高銷售業績的辦法外，人力資源管理部門以及采購部門應提高招聘者和采購者的工作效能，重點從性價比的角度指導招聘者的招聘工作和采購者的采購工作，以期降低人力和物料這兩大成本，從而提升利潤空間。

6. 管理者方面——幫助中高層管理者制定針對性輔導方案。在此特殊時期，管理者執行力缺失暴露無疑，此時，更需要人力資源管理部門為本企業的管理者，尤其是中高層管理者制定素質、知識、能力方面的針對性輔導方案。

首先應幫助管理者轉變觀念以提高企業整體素質。思想觀念上的差距是中小企業自身諸多問題的真正根源，轉變觀念、更新思想是中小企業突圍必須跨越的一道坎，尤其在當下。

其次應幫助管理者整理出與工作密切相關的知識上的薄弱環節。知識就是力量，面臨困境，鼓勵管理者自行充電是中小企業厚積薄發的有效途徑之一。

最后幫助管理者找到切實提高能力的途徑。痛定思痛，總結管理經驗和教訓，結合需要改善的地方制定目標管理計劃，將行動方案細化，與同事互勉，互相監督改善進程。

7. 員工方面——抓緊員工的思想工作從根本上為能力和業績的提高提供保障。困難時期員工業績下滑、能力又受限、并且態度迷茫，此時除了上文所提到的提高業績之外，人力資源管理部門更應關注員工的思想動態，思想決定行動，抓好員工的思想工作才能從根本上提升能力、提高業績。作為幸存者，這部分員工有一定的僥幸心理，同時也會為自己的命運惴惴不安，他們有可能會比平時更加努力工作，也有可能隨時為跳槽做好準備，這種情況下，企業除了要正面肯定員工的努力狀態外，更重要的是要考慮他們的焦慮狀態，解除他們不必要的壓力。人力資源管理部門和管理人員有責任鼓勵和關心員工的個人發展，幫助其制訂個人發展計劃，并及時進行監督和考察以建立員工的歸屬感，進而激發其工作積極性和創造性，提高組織效益。

8. 公共責任感方面——營建良好的企業文化為員工和社會樹立良好的形象。企業困難時期出現公共責任感減弱的情形，為此，企業文化部門應推動起企業文化的建設。企業的文化和價值觀以及企業領導者的經營管理理念，是影響企業在危機時期采取何種行動的決定性因素。一個企業，有了自己的文化，才可以將企業的使命、宗旨、愿景、精神、價值觀與精神理念傳遞給員工，并為員工所認同與遵守，才能在企業中造成強烈團體意識，使企業員工之間形成強大的凝聚力與向心力。在當下，這凝聚力和向心力尤為重要，此時，企業絕對不應當讓員工獨自承擔危機的不良后果，因為企業所有者的抗風險能力通?？倳绕胀▌趧诱咭獜姷枚?，因此，困難時期，企業應當盡自己的努力來幫助員工多承擔一些，盡自己的可能承擔起自己應盡的社會責任和可能顧及到的公眾利益。

參考文獻:

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6. 王在飛.金融危機對中小企業的影響及對策.財會通訊，2009，(10).

基金項目:受上海市(第三期)重點學科資助(S30504);上海市教委科研創新重點項目(10ZS96);上海市研究生創新基金項目(JWCXSL1001)。

作者簡介:許丹，博士，上海理工大學管理學院講師;葛玉輝，上海理工大學管理學院;饒啟聰，上海理工大學管理學院。

收稿日期:2009-12-13。