合理設(shè)定客戶服務(wù)水平增強(qiáng)物流企業(yè)競爭能力

摘要:隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，物流企業(yè)正面臨著巨大的競爭壓力，如何提高顧客服務(wù)水平已成為提升競爭力的關(guān)鍵。首先介紹物流服務(wù)的概念、影響因素及評價，指出物流服務(wù)對于企業(yè)的重要性，提出物流服務(wù)水平提升的途徑及實現(xiàn)合理化的步驟。

關(guān)鍵詞:物流服務(wù);客戶服務(wù);企業(yè)競爭力

中圖分類號:F259.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1672-3198(2010)02-0003-02

1 物流服務(wù)的內(nèi)涵

物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶(包括內(nèi)部和外部客戶)的物流需求，開展一系列物流活動的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時間效用。站在不同的經(jīng)營實體上，物流服務(wù)有著不同的內(nèi)容和要求。

1.1 作為客戶服務(wù)一部分的物流服務(wù)

從工商企業(yè)的經(jīng)營角度看，物流服務(wù)是企業(yè)物流系統(tǒng)(logisticssystem )的輸出，是保證顧客對商品可得性的過程。企業(yè)物流服務(wù)屬于客戶服務(wù)的范疇，是客戶服務(wù)的主要構(gòu)成部分。在這里，物流服務(wù)主要包括以下三個要素:

(1)有顧客所期望的商品(備貨保證)。

(2)在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品(輸送保證)。

(3)符合顧客所期望的質(zhì)量(品質(zhì)保證)。

日本物流學(xué)者阿保榮司教授認(rèn)為，用以解釋物流概念的“距離理論”強(qiáng)調(diào)的是物流在克服空間距離方面發(fā)揮的作用，很難反映出物流的真正目的，應(yīng)該用“到達(dá)理論”替代“距離理論”。“到達(dá)理論”強(qiáng)調(diào)物流服務(wù)的本質(zhì)是將商品送達(dá)到用戶手中，使其獲得商品的“利用可能性”。利用可能性等于存貨服務(wù)率與配送服務(wù)率的乘積。如果存貨隨時能夠滿足訂貨要求，則存貨服務(wù)率為100%;所訂貨物在按規(guī)定的時間準(zhǔn)確送達(dá)到用戶手中，則配送服務(wù)率為100%。如兩項服務(wù)率都是100%，則用戶的商品利用可能性也就達(dá)到100%。此觀點體現(xiàn)了logistics system(后勤保障系統(tǒng))內(nèi)涵。

1.2 為物流企業(yè)產(chǎn)品的物流服務(wù)

從提供物流服務(wù)的物流企業(yè)角度看，物流服務(wù)就是企業(yè)的產(chǎn)品，其產(chǎn)品內(nèi)容就是物流服務(wù)的內(nèi)容。物流企業(yè)的服務(wù)要滿足貨主企業(yè)向其客戶提供物流服務(wù)的需要，無論是在服務(wù)能力上，還是在服務(wù)質(zhì)量上都要以貨主滿意為目標(biāo)。在能力上滿足貨主需求，主要表現(xiàn)在適量性、多批次、廣泛性(場所分散)等方面;在質(zhì)量上滿足貨主需求，主要表現(xiàn)在安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)等方面。物流企業(yè)的服務(wù)市場，來自于工商企業(yè)的物流需求，因此，物流企業(yè)要提高自身的競爭力，開拓市場，首先要把握工商企業(yè)的物流需求內(nèi)容和特征，將物流服務(wù)融入到工商企業(yè)的物流系統(tǒng)當(dāng)中去，樹立以貨主為中心的服務(wù)理念。

2 物流企業(yè)客戶服務(wù)影響因素

目前物流企業(yè)客戶服務(wù)影響因素的劃分是根據(jù)美國物流管理協(xié)會曾進(jìn)行的一項關(guān)于客戶服務(wù)調(diào)查得出的。該調(diào)查根據(jù)供應(yīng)商和客戶之間交易發(fā)生的時間來確定客戶服務(wù)的構(gòu)成因素，這些構(gòu)成因素被分為交易前、交易中和交易后三類。

2.1 交易前因素

是為好的客戶服務(wù)營造氛圍，主要包括:向客戶提供關(guān)于客戶服務(wù)的書面陳述，諸如訂貨后如何送達(dá)，退貨和延期交付的處理程序、運輸方法等，以使顧客了解可以期望得到什么樣的服務(wù)，制定應(yīng)急服務(wù)計劃以應(yīng)付突發(fā)情況，創(chuàng)建客戶服務(wù)政策的實施機(jī)構(gòu)等。

2.2 交易中因素

是直接導(dǎo)致產(chǎn)品送達(dá)客戶手中的因素，例如設(shè)定庫存水平、選擇運輸方式、建立訂單處理程序，這些因素又會進(jìn)而影響送貨時間、訂單履行的準(zhǔn)確性、收到貨物的狀態(tài)、存貨可得率等。

2.3 交易后因素

代表一整套服務(wù)，這些服務(wù)是指產(chǎn)品使用時的服務(wù)支持，保護(hù)客戶利益不受缺陷產(chǎn)品損害，提供包裝(可返還的瓶子托盤等)返還服務(wù)，處理索賠、投訴和退貨，這些因素發(fā)生在產(chǎn)品售出以后，但必須在交易前和交易階段就做好計劃。

3 物流服務(wù)水平評價

作為企業(yè)客戶服務(wù)一部分的物流服務(wù)，最終要通過顧客的滿意度體現(xiàn)出來。客戶對于企業(yè)物流服務(wù)的評價主要從以下三個方面來體現(xiàn)。

3.1 可得性

可得性是指當(dāng)顧客需要存貨時所擁有的庫存能力。衡量可得性的物流績效指標(biāo)有許多，如缺貨頻率、供應(yīng)比率、訂貨完成率等。但是這些指標(biāo)多數(shù)都是績效衡量指標(biāo)，是供應(yīng)行為完成以后的統(tǒng)計指標(biāo)，這些指標(biāo)達(dá)到事前控制的目的，因此，本人認(rèn)為采用庫存滿足率作為物流服務(wù)可得性控制指標(biāo)較合適。在企業(yè)的實際操作中，無論采用定量定購法還是定期訂貨法，都是以預(yù)先確立的庫存滿足率為前提確定訂貨點和訂貨量。可見，以庫存滿足率來控制企業(yè)的可得性表現(xiàn)是完全可行的。

3.2 訂貨周期及其穩(wěn)定性

物流服務(wù)的作業(yè)績效通常可以用訂貨周期來考察，訂貨周期是指從客戶提出訂單、購買或服務(wù)要求到收到所訂購產(chǎn)品或服務(wù)所經(jīng)過的時間。訂貨周期包括在客戶收到訂購貨物所經(jīng)過時間內(nèi)發(fā)生的所有相關(guān)活動。一個訂貨周期所包括的時間因素有訂單傳輸時間、訂單處理時間、配貨時間、存貨可得率、生產(chǎn)時間和送貨時間，這些因素直接或間接受訂單傳輸方式的設(shè)計和選擇、庫存政策、訂單處理程序、運輸方式和計劃方法的影響。因此訂貨周期的速度和穩(wěn)定性對客戶的庫存成本有明顯的影響，應(yīng)當(dāng)成為物流管理人員控制客戶服務(wù)的主要方面。

3.3 準(zhǔn)確性

準(zhǔn)確性是通常可以用準(zhǔn)確送貨率來衡量。準(zhǔn)確送達(dá)意味著將客戶指定的商品完好地送到客戶指定的地點。準(zhǔn)確性表現(xiàn)通常與信息系統(tǒng)建設(shè)、作業(yè)方法以及企業(yè)的管理水平有密切的系，因此控制物流企業(yè)在準(zhǔn)確性方面的表現(xiàn)可以從加強(qiáng)管理、建立獎懲制度、作業(yè)方法、采用信息手段等方面著手。

4 企業(yè)物流服務(wù)水平提升的途徑

在市場競爭日益激烈的時代，企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的復(fù)雜性和不確定性達(dá)到了前所未有的程度，激烈的競爭要求企業(yè)具有比競爭對手更加卓有成效地從事物流經(jīng)營活動的能力。由于企業(yè)物流服務(wù)水平的高低在很大程度上決定了企業(yè)競爭力能力的高低，因此，如何提升物流服務(wù)水平，已成為企業(yè)迫切需要解決的問題。結(jié)合我國企業(yè)的實際情況，企業(yè)可以通過以下幾個途徑來提升物流服務(wù)水平。

4.1 合理設(shè)定企業(yè)物流服務(wù)水平

保證具有優(yōu)勢的物流服務(wù)水平對一個企業(yè)來說是至關(guān)重要的，它可以在適當(dāng)?shù)奈锪鞒杀鞠绿峁┳顑?yōu)的物流服務(wù)，從而實現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。企業(yè)物流服務(wù)水平不是一成不變的，它應(yīng)隨著市場與企業(yè)的經(jīng)營狀況的變化做相應(yīng)的調(diào)整。因此，合理物流服務(wù)水平的確定是一個動態(tài)的變化過程，它主要包括以下幾個步驟:(1)對顧客服務(wù)進(jìn)行調(diào)查。通過問卷、專訪和座談，收集物流服務(wù)的信息。了解顧客提出的服務(wù)要素是否重要，他們是否滿意，與競爭對手相比是否具有優(yōu)勢。(2)顧客服務(wù)水平設(shè)定。根據(jù)對顧客服務(wù)調(diào)查所得出的結(jié)果，對顧客服務(wù)的各環(huán)節(jié)的水準(zhǔn)進(jìn)行界定，初步設(shè)立水平標(biāo)準(zhǔn)。(3)基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性實驗。基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性是指顧客水平變化時成本的變化程度。(4)根據(jù)顧客服務(wù)水準(zhǔn)實施物流服務(wù)。(5)反饋體系的建立。顧客評定是對物流服務(wù)質(zhì)量的基本測量，而顧客一般不愿意主動提供自己對服務(wù)質(zhì)量的評定，因此必須建立服務(wù)質(zhì)量的反饋體系，及時了解顧客對物流服務(wù)的反應(yīng)，這可以為改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量提供幫助。(6)業(yè)績評價。在物流服務(wù)水平試行一段時間后，企業(yè)的有關(guān)部門應(yīng)對實施效果進(jìn)行評估，檢查有沒有索賠、遲配、事故、破損等。通過顧客意見了解服務(wù)水平是否已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，成本的合理化達(dá)到何種程度，企業(yè)的利潤是否增加，市場是否擴(kuò)大等等。(7)基準(zhǔn)與計劃的定期檢查。物流服務(wù)水準(zhǔn)不是一個靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，而是一種動態(tài)過程，也就是說，最初顧客物流服務(wù)水準(zhǔn)一經(jīng)確定，并不是一成不變，而是要經(jīng)常定期核查、變更，以保證物流服務(wù)的效率化。(8)標(biāo)準(zhǔn)修正。通過對物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況和效果的分析，如存在問題，需要對標(biāo)準(zhǔn)做出適當(dāng)修正。

4.2 開發(fā)差異化物流服務(wù)

服務(wù)差異化就是對不同層次的顧客提供差異化的服務(wù)。因為顧客需求是有差異的，想要以一種服務(wù)水平讓所有顧客都滿意是不可能的。每個顧客對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)也各不相同，所以不同的顧客對企業(yè)的重要性也不會完全一樣。物流企業(yè)在實施差異化服務(wù)就是與不同重要性的顧客建立不同的客戶關(guān)系，提供不同水平的服務(wù)。一般來說，物流企業(yè)依據(jù)其差異化戰(zhàn)略可以把顧客分為三類。第一類是對企業(yè)貢獻(xiàn)最大的前5%的顧客;第二類是排名次之的后15%的顧客;第三類是其余的80%的顧客。根據(jù)著名的帕托累20/80原理，20%的顧客創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤。所以保留住這兩類顧客就可保留住企業(yè)大部分利潤來源。可見第一類顧客是企業(yè)最重要的顧客，第二類顧客也是很重要的顧客，而第三類顧客則是相對次要的顧客。對于這三類顧客分別采取差異化的服務(wù)方針。對這三類顧客，第一類顧客提供VIP服務(wù)，第二類顧客提供會員制服務(wù)，第三類顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。從而形成物流企業(yè)的服務(wù)差異化戰(zhàn)略。

4.3 建立物流信息系統(tǒng)

現(xiàn)代物流服務(wù)的高效率與及時化主要表現(xiàn)為5“R”:即，在適當(dāng)?shù)臅r間(Right Time)、將適當(dāng)質(zhì)量(Right Quality)的貨物(Right Commodity)、在適當(dāng)?shù)牡攸c(Right Place)、送達(dá)適當(dāng)?shù)目蛻?Right Customer)。要達(dá)到這個目標(biāo)必須對物流中心的信息實行系統(tǒng)化管理，對各種物流業(yè)務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行電子化儲存與管理，對各個物流環(huán)節(jié)產(chǎn)生的物流信息進(jìn)行實時采集、分析、傳遞，并向貨主提供各種作業(yè)明細(xì)信息及咨詢信息，這對現(xiàn)代物流企業(yè)是相當(dāng)重要的。現(xiàn)在許多國內(nèi)外現(xiàn)代物流企業(yè)都建立了先進(jìn)的信息系統(tǒng)，通過對商品信息的標(biāo)準(zhǔn)化操作，建立有關(guān)ID代碼、條形碼或磁性標(biāo)簽等的參數(shù)體系，實現(xiàn)了對于商品配送的自動化控制，節(jié)約了大量人力成本，提高了服務(wù)效率。網(wǎng)絡(luò)化能夠使物流中心通過電子訂貨系統(tǒng)(EOS)和電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)(EDI)與供應(yīng)商或制造商及下游顧客之間保持實時聯(lián)系，利用電子化、網(wǎng)絡(luò)化手段完成物流全過程的協(xié)調(diào)、控制，實現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)前端到終端所有中間過程的客戶服務(wù)。

5 總結(jié)

在現(xiàn)代社會中，客戶服務(wù)越來越從經(jīng)營活動的輔助手段變?yōu)槠髽I(yè)為客戶提供的產(chǎn)品的一部分。如果客戶服務(wù)水平不能跟上競爭的需要，顧客也不可能購買到“滿意的產(chǎn)品”。物流企業(yè)只有不斷提高自身的服務(wù)能力，才能在市場化浪潮中保持自身的核心競爭能力，始終立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)

[1]翁心剛.物流管理基礎(chǔ)[M].北京:中國物資出版社，2002:144.