圖書館流通服務工作中的矛盾與對策研究

摘 要:分析圖書館流通服務中存在的矛盾，并從館員自身主觀原因上去探求矛盾沖突的根源和避免矛盾沖突的途徑。

關鍵詞:圖書館; 流通; 矛盾沖突; 讀者服務

中圖分類號:G258.6 文獻標識碼:A 文章編號:1006-3315(2010)4-147-001

流通服務是圖書館的基礎工作之一，也是與讀者聯系最密切的服務窗口之一。在整個圖書館的讀者服務工作中到處存在著矛盾，流通服務交往中同樣存在著多種矛盾。正確認識館員和讀者交往中的矛盾，是提高服務質量、滿足讀者需求、實行優質服務的重要內容。館員如何從自身出發去防止、避免矛盾沖突是我們提高館員素養和提高服務質量的重要手段。

一、流通服務中存在的矛盾

圖書館流通工作是根據圖書館的任務和讀者的閱讀需求，提供館藏文獻以供讀者利用的服務活動。在館員和讀者的交往中，客觀存在著多種矛盾，其主要表現在如下兩個方面:

1.由客觀因素而引起的矛盾

它包括:館藏文獻、信息資源與讀者信息需求的矛盾;館內規章制度與讀者需求的矛盾;館內技術設備不完善與讀者需求的矛盾等。

2.由館員和讀者主觀原因而引起的矛盾

它包括:讀者對館員的期望與館員實際服務水平、業務技能水平的矛盾;館員服務方法與讀者個性需要的矛盾;館員為讀者提供的服務與讀者滿意程度的矛盾;館員與讀者的語言行為交往的矛盾;館員服務與讀者信息知識不足的矛盾;館員地位與讀者道德素養的矛盾等等。

以上矛盾是客觀存在的，但館員在流通服務交往中應是矛盾的主體，它直接決定著矛盾的性質和結果。如果館員能從自身去分析原因，并盡自己最大的努力去滿足讀者，就會使各種矛盾化解，使服務達到滿意的結果。

二、矛盾分析

1.館藏缺陷、技術設備不足、規章制度的限制是造成流通工作矛盾沖突的客觀原因。如館藏資源不足、文獻陳舊、新書不足、復本量不足、借閱權限、借閱期限等達不到讀者要求，館舍條件差、讀者管理系統功能不完善給讀者造成不便等。

2.館員對讀者在服務交往中的地位認識不足，從而引發矛盾沖突。在流通服務中，常常會遇到這樣一些情況:如讀者不完全理解館員的工作，選書時亂拿亂放;讀者對館員不夠尊重，甚至連起碼的文明語言、行為都不具備;讀者認為館員是為自己服務的，因而“高高在上”，這樣立刻會引起館員的反感，產生不愿意為之服務的心理，并引發矛盾沖突。任何矛盾都是由矛盾著的兩方構成。讀者的素養固然是產生矛盾沖突的原因之一，而更重要的是館員怎樣認識讀者地位的特殊性。在流通服務交往中，讀者就是享有特殊權利的人，而服務才是館員的義務。

3.館員與讀者交往中的互不理解是造成矛盾沖突的另一原因。在現代圖書館階段，工作人員、系統、讀者的工作模式人為地在讀者和館員之間筑起了一堵墻，讀者和館員之間的情感交流與溝通遠不如傳統流通服務階段，溝通少了更會導致互相不理解。如在處理過期罰款的事務中，許多讀者對計算機顯示的罰款數目不信任、不理解，認為超期罰款是圖書館在“賺錢”。又如，在處理圖書污損事務中，當讀者不承認污損是其所為時，館員也通常抱以不信任的態度。再如，在還書過程中出現一些由于館員操作失誤或讀者自己記憶誤差時，館員與讀者之間也會產生互不理解、互不信任的現象。由于雙方處于一種相互不理解、不信任的狀態中，矛盾沖突就會不可避免的發生。

在流通工作中，產生矛盾沖突的原因有客觀的，也有主觀的。我們更應該重視的是主觀原因。如何從館員自身找原因，從主觀上去克服、化解矛盾沖突是提高服務質量的重要手段，也是流通工作人員必備的本領。[來源:論文天下論文網。]

三、館員要從自身出發避免和化解矛盾

1.提高館員職業道德、個人修養和業務技能

館員應充分認識自己職業特點和義務，時刻注意提高自己的責任心和職業熱情。在平時的服務工作中應針對自己的個性特點磨練自己，保持冷靜、隨和，嚴格控制自己的一言一行，敢于主動承擔責任，哪怕是讀者無理也要保持忍耐的態度，寬容待人。從而以自己良好的品德修養去感染讀者，不僅可避免矛盾沖突的發生，而且使自己的行為教育了讀者，服務能夠得到讀者的認可。另外館員應時刻注重業務技能的學習，熟練掌握業務和相關知識技能。只有這樣才能得到讀者的尊重和認可，樹立起館員的文明形象。

2.館員應充分認識讀者的地位

讀者是圖書館服務的對象，是“上帝”。每一位讀者都是館員服務的對象，即使某些讀者道德修養差、言行舉止粗俗，對館員的工作不尊重，他們仍然是館員的服務對象。遇到這類讀者，館員就應該理解他們地位的特殊性，不僅不能產生厭煩情緒，還要有寬容的心懷、冷靜的態度，以熱情、周到的服務去感化讀者、教育讀者。這樣才能保證圖書館的服務質量和榮譽，避免矛盾沖突雙方的痛苦和煩惱。

3.館員要靈活把握其規章制度

規章制度的制定為的是保證工作的正常秩序。但它無形中限制了讀者的個性需求。作為流通工作人員，更應該靈活執行好圖書館各項規章制度，如果生搬硬套規章制度，就會在館員和讀者容易產生矛盾沖突。如超期罰款、圖書污損、丟失處理時，應根據具體問題具體分析。對于讀者不理解的情況，不能用規章制度拒讀者于“千里之外”，而應多一些“換位思考”，多一點“將心比心”，靈活地把握外借制度的執行。

4.館員要注重與讀者的溝通

許多矛盾沖突發生的原因都是因為缺乏溝通。對于讀者不理解時，多說一句話比少說一句話好，更不能“一言不發”。對于大學生讀者，他們常常有一種優越感，并對館員存在偏見以致于不尊重、輕視圖書館工作。充分的溝通會消除雙方偏見，共同達到和諧、平等的服務交往。溝通的方式多種多樣，可以是書面的，比如通過館辦宣傳資料、宣傳欄，更多的是語言、行為的交流溝通。充分的溝通拉近了館員與讀者的距離，可達到最佳的服務交往效果。

流通工作是一個細致的服務工作，流通工作人員應在工作中不斷探索、總結經驗、完善自我，才能避免與讀者發生矛盾沖突，達到最理想的工作境界。