情緒調(diào)節(jié)對(duì)工作倦怠的影響作用分析

摘要 情緒調(diào)節(jié)是工作倦怠的一個(gè)重要預(yù)測(cè)變量。實(shí)證研究表明，壓抑負(fù)面情緒和采用表面表演策略是情緒調(diào)節(jié)導(dǎo)致工作倦怠的主要原因；而情緒智力、工作自主等個(gè)體因素和組織因素對(duì)于情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠的關(guān)系具有重要的調(diào)節(jié)效應(yīng)。情緒調(diào)節(jié)對(duì)工作倦怠作用機(jī)制的理論解釋包括面部表情理論、資源保存理論和情緒的社會(huì)功能。在此基礎(chǔ)上建立了綜合的理論模型來(lái)分析情緒調(diào)節(jié)對(duì)工作倦怠的作用機(jī)制，提出應(yīng)該深入探討組織支持、領(lǐng)導(dǎo)行為和情感文化的調(diào)節(jié)效應(yīng)，并從人力資源管理實(shí)踐的角度采取預(yù)防與干預(yù)措施。

關(guān)鍵詞 情緒調(diào)節(jié)；工作倦怠；組織支持；領(lǐng)導(dǎo)；情感文化

分類號(hào) B849：C93

1 引言

隨著工作倦怠研究的深入，其在工作場(chǎng)所中的普遍性也日益得到證實(shí)。Sehaufeli，Leiter和Maslaeh(2008)在對(duì)各個(gè)國(guó)家的工作倦怠研究進(jìn)行回顧以后指出，工作倦怠業(yè)已成為一個(gè)全球范圍內(nèi)普遍存在的問題。由于工作倦怠會(huì)損害員工的健康，并且導(dǎo)致工作上的退縮行為，影響組織的績(jī)效；因此，工作倦怠研究的重點(diǎn)在于探討工作倦怠的形成原因和預(yù)測(cè)變量，以便采取相應(yīng)的預(yù)防和干預(yù)措施(Maslach Leiter，2008)。

從概念的起源來(lái)看，導(dǎo)致工作倦怠的原因應(yīng)該與員工一顧客關(guān)系中的情緒壓力源有關(guān)。在研究的初期，工作倦怠這一概念主要指的是在服務(wù)性工作中，由于長(zhǎng)期的情緒和人際壓力而導(dǎo)致員工出現(xiàn)情緒耗竭(emotional exhaustion)、去人性化(depersonalization)和個(gè)人成就感低落(diminishedpersonal accomplishment)的現(xiàn)象。然而，在對(duì)工作倦怠前因變量的探討中，研究發(fā)現(xiàn)與工作有關(guān)的壓力源(如工作負(fù)荷、角色沖突和時(shí)間壓力等)能夠有效地預(yù)測(cè)工作倦怠，而與顧客有關(guān)的壓力源(如與顧客交往的頻率)對(duì)工作倦怠的預(yù)測(cè)效果不佳(Maslach，Sehaufeli Leiter，2001)。因此，其后工作倦怠的量化研究更多地將關(guān)注的重點(diǎn)放在了一般性的工作壓力源，忽視了員工一顧客關(guān)系中的情緒壓力源。

另一方面，工作倦怠的研究也激發(fā)了情緒工作領(lǐng)域?qū)W者的研究興趣。從情緒工作的角度來(lái)看，在員工一顧客關(guān)系中，員工的情緒表現(xiàn)受到了組織規(guī)范的制約。為了滿足組織對(duì)于情緒表現(xiàn)的要求，員工只有努力去調(diào)節(jié)和控制自己的情緒。這種情緒調(diào)節(jié)行為雖然可以提高員工一顧客關(guān)系的質(zhì)量，但是也會(huì)導(dǎo)致員工的情緒壓力。Brotheridge和Grandey(2002)指出，工作倦怠以往的研究?jī)H僅從數(shù)量方面(如與顧客接觸的頻率)考慮了員工一顧客關(guān)系可能導(dǎo)致的壓力，沒有考慮為了提高員工—顧客關(guān)系質(zhì)量而進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)所帶來(lái)的壓力。他們的研究證實(shí)，組織對(duì)情緒表現(xiàn)的要求和員工調(diào)節(jié)情緒表現(xiàn)的行為能夠有效地預(yù)測(cè)工作倦怠。同時(shí)，Naring，BriAt和Brouwers(2006)和Maslach等人(2001)的研究表明，除了一般性的工作壓力源以外，情緒調(diào)節(jié)能夠解釋更多的工作倦怠的變異。因此，情緒調(diào)節(jié)是工作倦怠的一個(gè)獨(dú)特的預(yù)測(cè)變量，情緒工作領(lǐng)域的研究彌補(bǔ)了工作倦怠的前因變量在情緒壓力源上的缺失。

受到情緒工作研究的影響，情緒調(diào)節(jié)對(duì)工作倦怠的影響作用逐漸成為學(xué)術(shù)界的研究熱點(diǎn)。無(wú)論從工作倦怠領(lǐng)域還是情緒工作領(lǐng)域的角度來(lái)看，這一研究都具有不可替代的重要性。首先，從工作倦怠研究的角度，由于情緒表現(xiàn)規(guī)范和情緒調(diào)節(jié)行為在組織中普遍存在，除了員工與顧客的服務(wù)接觸過(guò)程，員工與同事、員工與上司之間的互動(dòng)過(guò)程中都存在情緒調(diào)節(jié)行為(Diefendorff Greguras，2008，)，因而組織中的每一個(gè)成員，無(wú)論是普通員工還是管理人員，都有可能遭遇由于情緒調(diào)節(jié)而導(dǎo)致的工作倦怠(Gardner，F(xiàn)ischer Hunt，2009)。因此，情緒調(diào)節(jié)是工作倦怠一個(gè)相當(dāng)重要的預(yù)測(cè)變量。其次，從情緒工作研究的角度，工作倦怠能夠解釋情緒調(diào)節(jié)行為對(duì)一些負(fù)面后果的作用機(jī)制。Grandey(2003)的研究表明，情緒耗竭是表面表演與情緒偏離行為的中介變量，揭示了工作倦怠是員工放棄遵守情緒表達(dá)規(guī)則，對(duì)顧客表現(xiàn)出負(fù)面情緒的原因之一。Chau-Dahling，Levy和Diefendorff(2009)發(fā)現(xiàn)，表面表演通過(guò)情緒耗竭，導(dǎo)致員工產(chǎn)生離職意向，并最終出現(xiàn)離職行為。因此，研究情緒調(diào)節(jié)對(duì)工作倦怠的影響作用具有非常重要的基礎(chǔ)研究?jī)r(jià)值和管理實(shí)踐意義。

那么，情緒調(diào)節(jié)是如何影響工作倦怠的?其表現(xiàn)形式和作用機(jī)制是什么?有哪些調(diào)節(jié)變量會(huì)影響二者之間的關(guān)系?應(yīng)該怎樣預(yù)防和干預(yù)情緒調(diào)節(jié)所導(dǎo)致的工作倦怠?盡管相關(guān)的研究成果已較為豐富，但是無(wú)論在情緒工作研究領(lǐng)域還是工作倦怠研究領(lǐng)域，均鮮見相應(yīng)的文獻(xiàn)對(duì)此進(jìn)行總結(jié)和梳理。本文擬在對(duì)現(xiàn)有研究進(jìn)行綜述的基礎(chǔ)上，針對(duì)上述問題提出自己的觀點(diǎn)。

2 情緒調(diào)節(jié)對(duì)工作倦怠的影響作用及其理論解釋

2.1 情緒調(diào)節(jié)對(duì)工作倦怠的影響作用

在工作場(chǎng)所中，員工的情緒表現(xiàn)受到各種顯性或者隱性的情緒表現(xiàn)規(guī)范的限制，這些規(guī)范可能是來(lái)自組織的期望或者源于職業(yè)規(guī)范，也可能是源于某種特定的情感文化。當(dāng)員工真實(shí)的情緒體驗(yàn)與這些規(guī)范不符時(shí)，就會(huì)采用情緒調(diào)節(jié)的方式，改變自己的情緒體驗(yàn)或者情緒表現(xiàn)，使之與規(guī)范相符。從情緒調(diào)節(jié)的目標(biāo)來(lái)說(shuō)，通常組織要求員工盡可能地展現(xiàn)正面情緒，并且壓抑負(fù)面情緒；另一方面，從情緒調(diào)節(jié)的策略來(lái)說(shuō)，員工可能采用不同的方式來(lái)調(diào)節(jié)情緒，即表面表演和深層表演。其中，深層表演是指員工通過(guò)調(diào)節(jié)內(nèi)心的情緒體驗(yàn)。從而使其外在的情緒表現(xiàn)滿足組織的要求；而表面表演是指員工調(diào)節(jié)公眾可見的情緒表現(xiàn)來(lái)滿足組織的要求，但其內(nèi)心的情緒體驗(yàn)并未改變。不同的調(diào)節(jié)目標(biāo)和不同的調(diào)節(jié)策略對(duì)員工的影響各不相同，因而情緒調(diào)節(jié)行為對(duì)于工作倦怠的影響也不能一概而論。

首先，不同的情緒調(diào)節(jié)目標(biāo)對(duì)于工作倦怠的影響作用不同。研究表明，壓抑負(fù)面情緒與情緒耗竭和去人性化正相關(guān)，與個(gè)人成就感無(wú)關(guān)：而展現(xiàn)正面情緒與個(gè)人成就感正相關(guān)，與情緒耗竭和去人性化無(wú)關(guān)(Brotheridge Grandey，2002；Brotheridge Lee，2003；Zapf Holz，2006)

其次，不同的情緒調(diào)節(jié)策略對(duì)于工作倦怠的影響作用不同。當(dāng)員工采用深層表演的方式進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)時(shí)，情緒表現(xiàn)與情緒體驗(yàn)較為一致；而如果采用表面表演的方式進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)，由于情緒表現(xiàn)與情緒體驗(yàn)的背離，則容易產(chǎn)生情緒失調(diào)由此導(dǎo)致工作倦怠。眾多的研究證實(shí)，表面表演與情緒耗竭正相關(guān)，而深層表演與情緒耗竭無(wú)關(guān)(汪純孝，劉義趁，張秀娟，2007；Brotheridge Grandey，2002；Chau et al.，2009；Goldberg Grandey，2007；Grandey，2003；Grandey，F(xiàn)isk Steiner，2005；Johnson Spector，2007)。

由此可見，情緒調(diào)節(jié)對(duì)工作倦怠的影響作用較為復(fù)雜，其是否導(dǎo)致工作倦怠取決于員工情緒調(diào)節(jié)的目標(biāo)和情緒調(diào)節(jié)的方式。其中，壓抑負(fù)面情緒和表面表演是情緒調(diào)節(jié)導(dǎo)致工作倦怠的主要原因；而深層表演與工作倦怠無(wú)關(guān)，展現(xiàn)正面情緒甚至有助于降低工作倦怠的水平。

2.2 關(guān)于情緒調(diào)節(jié)對(duì)工作倦怠影響作用的理論解釋

從上述分析中可以看到，同樣是進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)，不同的調(diào)節(jié)目標(biāo)或不同的調(diào)節(jié)策略對(duì)工作倦怠的影響作用是截然不同的。那么，為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象?僅僅從表面上對(duì)研究結(jié)論進(jìn)行總結(jié)還不足以揭示變量之間的內(nèi)在聯(lián)系，同時(shí)也無(wú)法對(duì)情緒調(diào)節(jié)導(dǎo)致的工作倦怠進(jìn)行有效的干預(yù)。因此，需要進(jìn)一步深入探討情緒調(diào)節(jié)對(duì)工作倦怠的作用機(jī)制，從理論上對(duì)這一復(fù)雜現(xiàn)象作出解釋。

2.2.1 基于面部表情理論的分析

在情緒工作研究的早期，學(xué)者們傾向于從情緒心理學(xué)的角度來(lái)解釋情緒調(diào)節(jié)對(duì)工作倦怠的影響作用。Schaubroeek和Jonesl(2000)及Grandey(2000)引用了情緒心理學(xué)理論，認(rèn)為壓抑自然的情緒體驗(yàn)會(huì)導(dǎo)致個(gè)體產(chǎn)生一系列的應(yīng)激反應(yīng)，因此壓抑負(fù)面情緒會(huì)導(dǎo)致情緒耗竭；而展現(xiàn)正面情緒可以使個(gè)體通過(guò)面部反饋喚起或者增強(qiáng)相似的情緒體驗(yàn)，從而能夠減輕其情緒壓力。

從情緒的本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，情緒體驗(yàn)與外顯表情具有先天一致性，壓抑已經(jīng)體驗(yàn)到的負(fù)面情緒而不表現(xiàn)出來(lái)，意味著正常的的外導(dǎo)通路被阻斷，會(huì)給神經(jīng)系統(tǒng)帶來(lái)額外的負(fù)擔(dān)，并加重這種負(fù)面的情緒體驗(yàn)(孟昭蘭，2005)。因而，經(jīng)常性的壓抑負(fù)面情緒會(huì)增加員工的情緒壓力，導(dǎo)致情緒耗竭。

另一方面，根據(jù)面部表情理論，情緒體驗(yàn)與外顯表情之間，不但存在有從情緒體驗(yàn)到外顯表情的外導(dǎo)通路，而且外顯的表情對(duì)于情緒表現(xiàn)者還會(huì)提供本體的、皮膚的或者內(nèi)臟的反饋，這種反饋又會(huì)影響到情緒體驗(yàn)的發(fā)生，這就是面部反饋假設(shè)(孟昭蘭，2005)。依據(jù)面部反饋假設(shè)，如果員工按照規(guī)范通過(guò)情緒調(diào)節(jié)展現(xiàn)了正面情緒，那么這種正面的情緒表現(xiàn)會(huì)進(jìn)一步觸發(fā)或者增強(qiáng)員工內(nèi)心正面的情緒體驗(yàn)，使員工能夠更為自然的展現(xiàn)正面情緒，減輕了情緒調(diào)節(jié)帶來(lái)的壓力，因此展現(xiàn)正面情緒有助于降低工作倦怠的水平。

2.2.2 基于資源保存理論的分析

Brotheridge和Lee(2002)應(yīng)用資源保存理論分析了情緒調(diào)節(jié)對(duì)工作倦怠的影響作用。一方面，為了應(yīng)對(duì)組織的情緒表現(xiàn)規(guī)范(工作需求)，員工必須耗費(fèi)大量的內(nèi)在資源進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)，正是資源的逐步喪失導(dǎo)致員工產(chǎn)生情緒耗竭；為了維持現(xiàn)有的資源，員工在工作中就會(huì)減少情感資源的投入，冷漠地對(duì)待服務(wù)對(duì)象，從而出現(xiàn)去人性化的現(xiàn)象。另一方面，員工會(huì)盡可能地從身邊尋求相應(yīng)的資源，如主管和同伴的支持，相應(yīng)的物質(zhì)回報(bào)等等，來(lái)彌補(bǔ)自身資源的喪失。情緒調(diào)節(jié)是否會(huì)導(dǎo)致工作倦怠取決于員工失去和獲得的資源是否能夠維持平衡，在資源失衡的情況下，情緒調(diào)節(jié)就有可能導(dǎo)致工作倦怠。

從資源保存理論的角度，可以解釋為什么深層表演和表面表演對(duì)于工作倦怠的影響作用不同。深層表演是指員工通過(guò)改變對(duì)情景的認(rèn)知而改變情緒體驗(yàn)，從而表現(xiàn)出符合規(guī)范的情緒；表面表演是指員工不改變內(nèi)心的情緒體驗(yàn)，僅改變情緒表現(xiàn)以使其符合規(guī)范。依據(jù)Gross(1998)的情緒調(diào)節(jié)理論。深層表演發(fā)生在情緒反應(yīng)產(chǎn)生之前，表面表演發(fā)生在情緒反應(yīng)產(chǎn)生之后。Cote(2005)指出，表面表演時(shí)，情緒反應(yīng)已經(jīng)或正在形成，員工需要耗費(fèi)更多的資源來(lái)阻止情緒反應(yīng)，不將其表現(xiàn)出來(lái)。因此，表面表演消耗的資源更多，更易引起資源失衡，也更容易導(dǎo)致工作倦怠。

2.2.3 基于情緒的社會(huì)功能的分析無(wú)論面部表情理論或者資源保存理論都是從員工個(gè)體內(nèi)部的角度來(lái)探討情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠的關(guān)系，Cote (2005)從情緒所具有的社會(huì)功能出發(fā)，嘗試將視角擴(kuò)展到了員工的人際互動(dòng)過(guò)程中。從情緒所具有的社會(huì)功能分析，情緒被定義為一種社會(huì)現(xiàn)象，在人際互動(dòng)中，情緒表現(xiàn)傳遞著豐富和重要的信息，人們?cè)诒磉_(dá)情緒的同時(shí)，也在監(jiān)控和解釋著對(duì)方的情緒，當(dāng)然對(duì)方也是如此(Strongman，2006)。因此，在人際互動(dòng)過(guò)程中，員工的情緒表現(xiàn)會(huì)影響到互動(dòng)對(duì)象的情緒體驗(yàn)，并進(jìn)一步影響到其情緒表現(xiàn)，而互動(dòng)對(duì)象的情緒表現(xiàn)又會(huì)反饋給員工，反過(guò)來(lái)影響到員工的情緒體驗(yàn)，形成了一個(gè)情緒上的互動(dòng)現(xiàn)象。

Cote(2005)運(yùn)用情緒互動(dòng)現(xiàn)象來(lái)分析情緒調(diào)節(jié)對(duì)工作倦怠的影響作用，她指出，同樣是展現(xiàn)正面情緒，由于員工采用的情緒調(diào)節(jié)策略不同，互動(dòng)對(duì)象感受到的情緒表現(xiàn)的真實(shí)性會(huì)有所差異。深層表演時(shí)員工的情緒體驗(yàn)與情緒表現(xiàn)較為一致，此時(shí)的情緒表現(xiàn)更有真實(shí)性；而表面表演時(shí)員工的情緒體驗(yàn)和情緒表現(xiàn)不一致，會(huì)給人以虛假的感覺。研究表明，互動(dòng)對(duì)象能夠通過(guò)面部表情的細(xì)微變化感知到員工情緒表現(xiàn)的真?zhèn)危⑶抑粫?huì)對(duì)真實(shí)的情緒表現(xiàn)做出積極地回應(yīng)(Grandey et al.，2005)。在互動(dòng)過(guò)程中，互動(dòng)對(duì)象的積極回應(yīng)作為一種社會(huì)支持的表現(xiàn)，會(huì)增強(qiáng)員工的自我價(jià)值，從而減輕員工情緒壓力；而互動(dòng)對(duì)象的消極回應(yīng)作為一種人際沖突，卻會(huì)增加員工的情緒壓力，導(dǎo)致情緒耗竭。因此，不同的情緒調(diào)節(jié)策略由于其情緒表現(xiàn)的真實(shí)感不同，通過(guò)人際互動(dòng)過(guò)程中的情緒反饋，對(duì)員工的工作倦怠的影響作用也不一樣。這也從另一個(gè)角度解釋了表面表演導(dǎo)致情緒耗竭，而深層表演與情緒耗竭無(wú)關(guān)的現(xiàn)象。Martinez-inigo，Totterdell，Aleover和Holman(2007)在社區(qū)醫(yī)療中心開展的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，病人對(duì)醫(yī)生服務(wù)的滿意度是醫(yī)生的表面表演與工作倦怠之間關(guān)系的中介變量，部分地證實(shí)了Cote(2005)提出的理論模型。

3 對(duì)情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠的關(guān)系有調(diào)節(jié)效應(yīng)的影響因素

盡管現(xiàn)有的研究已經(jīng)顯示出情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠之間的相關(guān)性，但是它們之間并非簡(jiǎn)單的線性關(guān)系，還受到一些個(gè)體因素和組織因素的調(diào)節(jié)。研究這些調(diào)節(jié)變量對(duì)于解釋研究結(jié)論，開發(fā)相應(yīng)的干預(yù)措旌有著極其重要的作用。

3.1 個(gè)體因素

個(gè)體因素對(duì)情緒調(diào)節(jié)的影響引起了很多學(xué)者的興趣，相關(guān)的研究也較多。因而Bono和Vey(2005)對(duì)個(gè)體因素的調(diào)節(jié)效應(yīng)產(chǎn)生了疑問，他們提出應(yīng)該進(jìn)行更多的研究以便準(zhǔn)確地區(qū)分個(gè)體因素到底是導(dǎo)致工作倦怠的原因，還是對(duì)情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠的關(guān)系起調(diào)節(jié)效應(yīng)。迄今的研究表明，個(gè)體因素一方面通過(guò)對(duì)情緒調(diào)節(jié)目標(biāo)和方式的影響，間接地影響工作倦怠；另一方面也有部分個(gè)體因素可以對(duì)情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠之間的關(guān)系起調(diào)節(jié)效應(yīng)。

3.1.1 性別

Simpson和Stroh(2004)的研究發(fā)現(xiàn)，即使在同一種工作中，女性和男性的情緒表現(xiàn)規(guī)范也不一樣，女性傾向于偽裝正面情緒并壓抑負(fù)面情緒，男性傾向于偽裝負(fù)面情緒并壓抑正面情緒，而女性的這種情緒規(guī)范更容易使其產(chǎn)生不真實(shí)感，從而導(dǎo)致情緒失調(diào)。更進(jìn)一步，Johnson和Spector(2007)的研究證實(shí)，性別是表面表演與情緒耗竭之間的調(diào)節(jié)變量，在運(yùn)用表面表演的策略進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)時(shí)，女性比男性更容易感受到情緒耗竭。

3.1.2 個(gè)人特質(zhì)

眾多的研究表明，個(gè)人特質(zhì)會(huì)影響員工對(duì)于情緒調(diào)節(jié)策略的選擇，同時(shí)也會(huì)影響到員工對(duì)于情緒調(diào)節(jié)目標(biāo)的感知。其中，自我監(jiān)控和神經(jīng)質(zhì)(neurotieism)能夠顯著地預(yù)測(cè)表面表演，責(zé)任心(conscientiousness)和外傾性(extraversion)與表面表演負(fù)相關(guān)，而宜人性(agreeableness)能夠顯著地預(yù)測(cè)深層表演(Austin，2008；Brotheridge Lee，2002；Diefendorff，Croyle， Gosscrand，2005)；此外，外傾性對(duì)于展現(xiàn)正面情緒的感知有正向影響，神經(jīng)質(zhì)對(duì)于壓抑負(fù)面情緒的感知有正向影響(Diefendorff Richard，2003)。

但是，個(gè)人特質(zhì)對(duì)于情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用卻很少能夠得到證實(shí)。Zapf和Holz(2006)的研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)于在服務(wù)業(yè)抽取的樣本，神經(jīng)質(zhì)對(duì)于情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠之間的關(guān)系有著微弱的調(diào)節(jié)作用，而在普遍抽取的代表性樣本中，這一調(diào)節(jié)效果則不存在，因此他們認(rèn)為導(dǎo)致工作倦怠的主要原因是來(lái)自環(huán)境的客觀因素，而非個(gè)體的主觀因素。Judge，Woolf和Hurst(2009)證實(shí)了外傾性能夠緩沖情緒調(diào)節(jié)導(dǎo)致的工作倦怠。

3.1.3 情緒智力

由于情緒智力表征了個(gè)體在社會(huì)情景中加工情緒信息的能力，因此在情緒工作研究中受到了學(xué)者們比較多的關(guān)注。比較普遍的觀點(diǎn)是，情緒智力是情緒調(diào)節(jié)對(duì)工作倦怠影響作用的調(diào)節(jié)變量，高情緒智力應(yīng)該能夠緩沖情緒調(diào)節(jié)所導(dǎo)致的工作倦怠。在實(shí)際的研究中，Prati(2004)系統(tǒng)地分析了情緒智力的調(diào)節(jié)作用，發(fā)現(xiàn)高情緒智力確實(shí)能夠減輕情緒調(diào)節(jié)所導(dǎo)致的工作倦怠。然而，Johnson和Speetor(2007)的研究結(jié)果沒有證實(shí)情緒智力的調(diào)節(jié)作用，而是發(fā)現(xiàn)情緒智力與工作倦怠負(fù)相關(guān)。他們分析認(rèn)為，高情緒智力的人由于具備更好的情緒調(diào)節(jié)能力，因而在情緒調(diào)節(jié)中所花費(fèi)的精力更少，其情緒壓力也越小，相應(yīng)的工作倦怠水平就較低。另外，Brotheridge(2006)發(fā)現(xiàn)情緒智力與深層表演正相關(guān)，Austin (2008)發(fā)現(xiàn)情緒智力與表面表演負(fù)相關(guān)，Liu，Prati，Perrewe和Ferris(2008)也認(rèn)為情緒智力代表了個(gè)體所擁有的情緒資源，高情緒智力的人更傾向于采用深層表演的方式進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)，由此可以推斷其工作倦怠水平也應(yīng)該較低，這些研究從另一個(gè)角度支持了Johnson和Spector(2007)的結(jié)論。

總的來(lái)說(shuō)，高情緒智力有助于員工更好地應(yīng)對(duì)情緒調(diào)節(jié)所帶來(lái)的情緒壓力，降低由于情緒調(diào)節(jié)而導(dǎo)致的工作倦怠水平。因此，培訓(xùn)員工掌握一定的情緒調(diào)節(jié)技能是管理實(shí)踐中有效的干預(yù)方法。Richard(2006)進(jìn)行了針對(duì)服務(wù)業(yè)一線員工的研究，結(jié)果表明，接受了認(rèn)知重評(píng)技巧培訓(xùn)’的員工，在培訓(xùn)前后的情緒耗竭水平有顯著的下降，而與只接受一般服務(wù)培訓(xùn)的控制組員工相對(duì)照，其情緒調(diào)節(jié)時(shí)的自我真實(shí)感更強(qiáng)，去人性化的水平也有顯著的下降。

3.2 組織因素

相比個(gè)體因素，目前對(duì)有調(diào)節(jié)效應(yīng)的組織因素的研究還有不足。Grandey(2000)提出，工作自主和主管支持應(yīng)該能夠緩沖情緒調(diào)節(jié)所導(dǎo)致的工作倦怠。其后，工作自主的調(diào)節(jié)效應(yīng)在不同的研究中得到了比較一致的證實(shí)，但是主管支持的調(diào)節(jié)效應(yīng)還未能得到明確的證據(jù)支持。目前對(duì)其他組織因素的研究則較為少見。

3.2.1工作自主

由于表面表演是導(dǎo)致情緒耗竭的主要原因，Grandey等人(2005)著重探討了表面表演對(duì)情緒耗竭的影響作用。研究發(fā)現(xiàn)，工作自主能夠緩沖表面表演所導(dǎo)致的情緒耗竭。他們認(rèn)為，工作自主雖然不會(huì)降低工作中對(duì)于情緒表現(xiàn)的要求，但是，由于高工作自主的員工更容易體驗(yàn)到正面情感，工作時(shí)的內(nèi)部動(dòng)機(jī)水平更高，并且在工作中也更為自信，因此工作自主使員工能夠獲得資源來(lái)彌補(bǔ)情緒調(diào)節(jié)所導(dǎo)致的資源喪失。Johnson和Speetor(2007)的研究也發(fā)現(xiàn)，工作自主不但能夠緩沖表面表演所導(dǎo)致的情緒耗竭，而且在深層表演時(shí)，高工作自主的員工更容易體驗(yàn)到正面情感。

3.2.2 主管支持

依據(jù)資源保存理論，員工在遭遇到情緒調(diào)節(jié)所帶來(lái)的資源損失以后，會(huì)在工作環(huán)境中尋找支持性資源。吳宗佑(1995)對(duì)服務(wù)業(yè)一線員工進(jìn)行訪談，通過(guò)質(zhì)化研究的方法證實(shí)，員工通常會(huì)通過(guò)向同事傾吐，向主管求援，自我調(diào)適等方式來(lái)宣泄情緒，釋放由于情緒調(diào)節(jié)所帶來(lái)的壓力，他的研究提示主管和同事的支持可以緩沖情緒調(diào)節(jié)所導(dǎo)致的情緒壓力。然而，這一在理論上有著充分的依據(jù)，又被質(zhì)化研究所支持的結(jié)果卻還未在量化研究中得到證實(shí)。

Chau(2007)試圖證實(shí)領(lǐng)導(dǎo)成員交換對(duì)表面表演與情緒耗竭之間的關(guān)系有調(diào)節(jié)效應(yīng)，實(shí)證研究數(shù)據(jù)卻未能支持這一假設(shè)。相反，Wilk和Moynihan(2005)的研究表明，上司越是重視工作中的情緒表現(xiàn)規(guī)范，那么員工的工作倦怠水平就越高。從這些研究結(jié)果分析，上司的態(tài)度有可能會(huì)影響員工的情緒調(diào)節(jié)行為，再間接的作用于工作倦怠。例如，現(xiàn)有的研究證實(shí)，領(lǐng)導(dǎo)成員交換對(duì)下屬的角色外行為有正向作用(任孝鵬，王輝，2005)，而在情緒工作研究中有些學(xué)者主張深層表演實(shí)際上應(yīng)該是一種角色外行為(Grandey etal.，2005)，因此，領(lǐng)導(dǎo)成員交換質(zhì)量較好的員工可能更傾向于采用深層表演，因而工作倦怠水平較低。而上司越重視情緒表現(xiàn)規(guī)范，員工越傾向于采用表面表演，因而工作倦怠水平較高。

4 情緒調(diào)節(jié)對(duì)工作倦怠影響作用的綜合模型及其應(yīng)用

綜上所述，迄今的研究在情緒調(diào)節(jié)對(duì)工作倦怠的影響作用，影響作用的理論解釋和相關(guān)調(diào)節(jié)變量的探討上都取得了一定的成果，但是也還存在一些不足之處。因此，我們?cè)谇笆隼碚摲治龅幕A(chǔ)上提出情緒調(diào)節(jié)對(duì)工作倦怠影響作用的綜合模型，并以此為依據(jù)進(jìn)一步分析對(duì)情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠關(guān)系有調(diào)節(jié)效應(yīng)的組織因素和文化因素，最后從人力資源管理的角度提出相應(yīng)的預(yù)防和干預(yù)措施。

4.1關(guān)于情緒調(diào)節(jié)對(duì)工作倦怠影響作用的理論解釋：綜合視角的分析

從前面的分析中可以看到，面部表情理論、資源保存理論和情緒的社會(huì)功能可以從不同的角度闡釋情緒調(diào)節(jié)對(duì)工作倦怠的影響作用。但是，它們也都具有各自的局限性，面部表情理論僅僅局限于員工自身的情緒調(diào)節(jié)過(guò)程，資源保存理論關(guān)注的是情緒調(diào)節(jié)過(guò)程中資源的損耗與彌補(bǔ)，情緒的社會(huì)功能著眼于員工與互動(dòng)對(duì)象之間的情緒互動(dòng)過(guò)程。同時(shí)，對(duì)于情緒調(diào)節(jié)對(duì)工作倦怠的影響作用，它們的解釋力也各不相同，運(yùn)用面部表情理論可以說(shuō)明不同的情緒表現(xiàn)目標(biāo)對(duì)工作倦怠的影響作用不同，而運(yùn)用資源保存理論和情緒的社會(huì)功能則可以解釋不同的情緒調(diào)節(jié)策略對(duì)工作倦怠的影響作用不同。

由此可見，從單一的理論視角出發(fā)并不能全面地解釋情緒調(diào)節(jié)對(duì)工作倦怠的影響作用。綜合上述三種理論的觀點(diǎn)，系統(tǒng)地分析員工自身的情緒調(diào)節(jié)過(guò)程、員工與互動(dòng)對(duì)象的情緒互動(dòng)過(guò)程，以及在這些過(guò)程中資源的損失與彌補(bǔ)，我們建立了情緒調(diào)節(jié)對(duì)工作倦怠影響作用的綜合模型(見圖1)。

綜合模型描述了員工情緒調(diào)節(jié)過(guò)程與情緒互動(dòng)過(guò)程的全貌。首先是情緒的外導(dǎo)路徑，員工通過(guò)情緒調(diào)節(jié)，展現(xiàn)出與情緒體驗(yàn)不一致的外顯表情，并通過(guò)情緒互動(dòng)將其呈現(xiàn)給互動(dòng)對(duì)象：其次是情緒的兩條反饋路徑，一條是自身的面部反饋路徑，員工的外顯表情通過(guò)自身的面部表情反饋機(jī)制影響到自身的情緒體驗(yàn)，另一條是互動(dòng)反饋路徑，互動(dòng)對(duì)象的回應(yīng)也會(huì)通過(guò)情緒互動(dòng)機(jī)制影響到員工的情緒體驗(yàn)。在情緒的外導(dǎo)路徑中，依據(jù)面部表情理論，壓抑已經(jīng)體驗(yàn)到的負(fù)面情緒會(huì)導(dǎo)致工作倦怠；而依據(jù)資源保存理論，表面表演消耗更多的資源，更容易導(dǎo)致工作倦息。另一方面，有利于資源彌補(bǔ)的個(gè)體因素或情景因素會(huì)有效的緩沖員工的情緒壓力，降低工作倦怠水平；而導(dǎo)致資源損失的個(gè)體因素或情景因素會(huì)使工作倦怠水平升高。在面部反饋路徑中，員工所展現(xiàn)的正面情緒通過(guò)反饋會(huì)降低工作倦怠的水平。在互動(dòng)反饋路徑中，由于深層表演的真實(shí)性較高，因而能夠通過(guò)情緒的互動(dòng)反饋降低工作倦怠水平；反之，表面表演則會(huì)導(dǎo)致工作倦怠水平升高。

通過(guò)綜合模型，我們既可以解釋不同的情緒調(diào)節(jié)目標(biāo)對(duì)工作倦怠的影響作用，也可以解釋不同的情緒調(diào)節(jié)策略對(duì)工作倦怠的影響作用：同時(shí)，也能夠通過(guò)資源的損失與彌補(bǔ)，來(lái)解釋個(gè)體因素和組織因素對(duì)情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠之間關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)。從理論上，這種全面的闡釋有助于理解情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠之間關(guān)系的復(fù)雜性；從實(shí)踐的角度，也有利于系統(tǒng)地研究針對(duì)情緒調(diào)節(jié)導(dǎo)致的工作倦怠而進(jìn)行的預(yù)防和干預(yù)措施。

4.2進(jìn)一步分析對(duì)情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠的關(guān)系有調(diào)節(jié)效應(yīng)的影響因素：組織因素與文化因素

從上述綜合模型可以看到，在情緒的外導(dǎo)路徑中，資源失衡是導(dǎo)致工作倦怠的原因之一。因而，影響情緒調(diào)節(jié)過(guò)程中員工資源平衡的各種因素，也對(duì)情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠之間的關(guān)系有調(diào)節(jié)效應(yīng)；綜合的分析和研究這些因素，對(duì)于預(yù)防與干預(yù)工作倦怠，有著非常重要的作用。然而，在目前的研究中，大部分學(xué)者均是從心理學(xué)的視角出發(fā)，因此對(duì)影響資源平衡的個(gè)體因素研究較多而對(duì)其他因素的研究則顯得較為薄弱。由于情緒調(diào)節(jié)的主要?jiǎng)右蚣磥?lái)自組織的情緒表現(xiàn)規(guī)范，或者社會(huì)的情感文化規(guī)范，因此組織因素和文化因素對(duì)于情緒調(diào)節(jié)過(guò)程中資源平衡的影響就顯得尤為重要。

4.2.1 對(duì)情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠的關(guān)系有調(diào)節(jié)效應(yīng)的組織因素

如前所述，從資源保存理論的角度分析，組織支持應(yīng)該能夠彌補(bǔ)員工因情緒調(diào)節(jié)而喪失的資源，從而降低工作倦怠的水平。但是，迄今相關(guān)的量化研究開展較少，這一假設(shè)還未能在實(shí)證研究中得到證實(shí)。由于組織公平、主管支持、獎(jiǎng)勵(lì)和工作條件是影響組織支持感的三個(gè)重要因素(李銳，凌文輇，2008)，可以推斷，組織公平感、主管支持、合理的物質(zhì)回報(bào)應(yīng)該對(duì)情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠的關(guān)系有調(diào)節(jié)效應(yīng)。我們認(rèn)為下一步的研究可以從這三個(gè)角度出發(fā)，通過(guò)量化的實(shí)證研究來(lái)進(jìn)行驗(yàn)證。

除了組織政策以外，領(lǐng)導(dǎo)行為也會(huì)影響到員工在情緒調(diào)節(jié)過(guò)程中的資源平衡。一方面，領(lǐng)導(dǎo)的支持行為對(duì)下屬來(lái)說(shuō)是一種支持性的資源。能夠幫助員工應(yīng)對(duì)情緒調(diào)節(jié)所導(dǎo)致的壓力，Bono，F(xiàn)oldes，Vinson和Muros(2007)證實(shí)變革型領(lǐng)導(dǎo)行為能夠使下屬更多的體驗(yàn)到正面情緒，但是其對(duì)于情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)不顯著。另一方面，領(lǐng)導(dǎo)的不當(dāng)行為也會(huì)加重員工的情緒調(diào)節(jié)工作負(fù)荷。吳宗佑(2008)的研究發(fā)現(xiàn)，不當(dāng)督導(dǎo)會(huì)使下屬產(chǎn)生不公平感，并且增加其情緒調(diào)節(jié)的負(fù)荷，進(jìn)而產(chǎn)生情緒耗竭。因此，我們認(rèn)為，下一步的研究應(yīng)該更加深入的研究不同的領(lǐng)導(dǎo)行為和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)于情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)。

4.2.2對(duì)情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠的關(guān)系有調(diào)節(jié)效應(yīng)的文化因素

文化因素將會(huì)影響到員工對(duì)于情緒表現(xiàn)規(guī)范的認(rèn)知，及其在情緒調(diào)節(jié)過(guò)程中的個(gè)人控制感。Gordon(1989)指出情感文化包含兩種不同的類型，即制度型導(dǎo)向的情感文化和沖動(dòng)型導(dǎo)向的情感文化。制度型導(dǎo)向的情感文化下，情緒表現(xiàn)規(guī)范的力量較強(qiáng)，個(gè)體傾向于完全控制自我的情緒體驗(yàn)和表現(xiàn)，以符合社會(huì)的情緒規(guī)范；而沖動(dòng)型導(dǎo)向的情感文化下，情緒表現(xiàn)規(guī)范的力量較弱，個(gè)體傾向于自由地、非抑制地表現(xiàn)自己的情緒體驗(yàn)(Turner，2007)。

Grandey等人(2005)分析了不同類型情感文化導(dǎo)向?qū)τ谇榫w調(diào)節(jié)與工作倦怠關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)，他們認(rèn)為，在沖動(dòng)型情感文化導(dǎo)向下，員工能夠感受到更多的個(gè)人控制感，因而也更能夠緩沖情緒調(diào)節(jié)導(dǎo)致的工作壓力。在對(duì)美、法兩國(guó)的員工進(jìn)行比較分析后，他們發(fā)現(xiàn)，沖動(dòng)型情感文化導(dǎo)向能夠增強(qiáng)情緒調(diào)節(jié)與工作滿意度之間的關(guān)系，而對(duì)情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)未能得到證實(shí)。

盡管如此，不同情感文化導(dǎo)向?qū)τ谇榫w調(diào)節(jié)與工作倦怠之間關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)仍然是一個(gè)值得繼續(xù)探究的方向。尤其對(duì)于中國(guó)學(xué)者來(lái)說(shuō)，這方面的探索顯得更有其理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)的意義。目前大多數(shù)的研究結(jié)論均是在西方的情感文化導(dǎo)向下獲得，相比之下，由于中國(guó)具有更為嚴(yán)格的制度型情感文化導(dǎo)向，因而在中國(guó)文化背景下，情緒調(diào)節(jié)的工作負(fù)荷是否會(huì)更重?員工對(duì)于情緒調(diào)節(jié)規(guī)范的認(rèn)知是否會(huì)有不同?這些變化會(huì)否導(dǎo)致情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠之間的關(guān)系強(qiáng)度也有所不同?這些都是下一步研究值得探討的方向。

4.3 預(yù)防和干預(yù)情緒調(diào)節(jié)導(dǎo)致的工作倦怠：人力資源管理的角度

目前的研究對(duì)情緒調(diào)節(jié)導(dǎo)致工作倦怠的理論探討較為多見，但是對(duì)相關(guān)的預(yù)防和干預(yù)措施卻總結(jié)較少。從前述的綜合模型可以分析，預(yù)防和干預(yù)措施應(yīng)該從兩個(gè)方面入手。一方面，促使員工盡量采用深層表演的方式進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)。如前所述，高情緒智力的員工更傾向于運(yùn)用深層表演，因此組織可以通過(guò)招聘和培訓(xùn)來(lái)選擇和提升員工的情緒智力。另一方面，通過(guò)給員工提供支持性的資源來(lái)彌補(bǔ)員工由于情緒調(diào)節(jié)而導(dǎo)致的資源損失，其中包括工作自主權(quán)，合理的物質(zhì)回報(bào)，良好的組織氛圍。

具體地說(shuō)，上述措施實(shí)際包含了組織人力資源管理實(shí)踐的各個(gè)方面，如招聘、培訓(xùn)、工作設(shè)計(jì)、薪酬等各個(gè)環(huán)節(jié)。(1)組織在選聘需要與顧客進(jìn)行頻繁接觸的服務(wù)崗位人選時(shí)，應(yīng)該盡量選擇情緒智力較高的員工。(2)通過(guò)培訓(xùn)使員工掌握相應(yīng)的情緒調(diào)節(jié)技巧(如深層表演)，盡量避免其采用表面表演的方式進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)。(3)在工作設(shè)計(jì)中，應(yīng)該給予員工工作自主權(quán)，使員工對(duì)工作具有個(gè)人控制感。(4)在薪酬制度的設(shè)計(jì)上，充分的考慮員工在體力、智力以外的情緒上的付出，并給與相應(yīng)的回報(bào)。Glomb(2004)的研究指出，尤其在服務(wù)業(yè)的一線員工中，員工在工作中大量的情緒努力并未得到相應(yīng)的薪酬回報(bào)，這一點(diǎn)應(yīng)該引起企業(yè)界的重視。員工長(zhǎng)期承擔(dān)情緒調(diào)節(jié)的工作負(fù)荷，而無(wú)法得到相應(yīng)的回報(bào)，勢(shì)必導(dǎo)致其擁有的情感資源嚴(yán)重喪失，不可避免地會(huì)導(dǎo)致工作倦怠的結(jié)果。(5)營(yíng)造一個(gè)良好的組織氛圍，使員工在感受到情緒壓力以后，可以通過(guò)向主管或者同事的傾訴，有一個(gè)情緒宣泄的渠道并獲得相應(yīng)的支持。

當(dāng)然，上述措施的有效性還需要在以后的研究中進(jìn)一步的證實(shí)。因此，探討人力資源管理實(shí)踐對(duì)于情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)。是未來(lái)一個(gè)值得研究的方向。