從“召回門”看汽車企業的信用

[摘 要]春節剛過，由豐田引發的“召回門”事件便吸引了公眾的注意，也給喜慶的節后氛圍帶來了一些不和諧的音符。召回門揭露了汽車企業缺乏信用意識，忽視汽車的質量安全等問題，使消費者對通用、豐田這些世界知名的汽車企業也喪失了信任。本文就闡述了引發這次集體失信事件的原因及陷入信用危機所導致的后果，突顯信用對于汽車企業的重要性，從而呼吁汽車企業加強自身信用的建設。

[關鍵詞]召回 汽車企業 信用

近些年來，汽車企業對存在問題的產品實施召回的現象愈演愈烈，消費者也對此也有些司空見慣。召回意指特指生產商對于有問題的商品，無償收回生產企業的制度，以改正缺陷，提高企業信譽。自2009年下半年至今，由于存在嚴重的安全隱患，世界第一大汽車企業——日本豐田公司在全球范圍內召回860萬輛汽車，甚至比其在2009年全球銷量781萬多出了近100萬輛。日前，由于通用、日產這些世界著名的汽車企業的加入，全球召回這場戲演得是越來越熱鬧，在創下有史以來最大規模召回的記錄同時，人們也開始擔憂汽車企業能否擔負起人們行駛安全這一責任，對汽車企業的信用產生了懷疑。信用是一個企業的立足生存之本，究竟是什么導致了汽車企業今天舍本逐末的行為?

一、激烈的競爭

汽車行業一向都是一個不乏競爭對手的行業，美國汽車行業的三大巨頭通用、福特和克萊斯勒(現在雖然克萊斯勒被菲亞特收購，但是其在北美市場仍然有非常大的影響力)，德國的寶馬、大眾、奔馳，意大利的菲亞特，法國的雪鐵龍，日本的豐田、本田、鈴木，韓國的現代，中國的紅旗等等都是汽車行業不可小覷的企業，如此多的強者爭奪有限的全球市場，難免就會發生激烈的對抗和競爭。并且汽車工業的興衰存亡，對每個國家經濟的發展起著至關重要的作用，客觀上，汽車工業重要性和特殊性，帶來公司與公司，國家與國家之間激烈競爭的必然性，此時競爭的關鍵在于市場，在這樣的形勢下，很多企業在盲目擴大市場份額的同時，也就疏忽了企業自身的建設，忽視了最基本的質量和安全問題。

二、技術的進步

隨著技術的發展和進步，產品更新換代的頻率也是越來越快。技術似乎也成為了決定成敗的焦點，隨著生活水平的提高，人們對于汽車的要求也不僅停留在質量好和安全系數高上，而是希望擁有一款更“綠色”的汽車。不僅如此，由于國際上一直在呼吁減少汽車污染，所以各國也出臺了相關的政策，例如我國已經把發展新能源汽車產業作為國家戰略重要組成部分，并即將出臺新能源汽車私人消費補貼等相關支持政策，不僅順應了國際的號召，也為我國汽車產業提供了一條趕超途徑。這樣的政策促使汽車企業更關注環保和節能等方面，把重點也放在了技術的創新和產品的研發上，于是在有限的精力下難免會顧此失彼了。

三、企業文化的遺失

企業文化是一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象。企業文化是企業的靈魂，是推動企業發展的不竭動力。隨著全球經濟的到來，各大汽車企業都把目光都投向了國際市場，中國，印度等這些迅速發展的國家所擁有的巨大潛力的市場更是成為眾多汽車企業的焦點，于是通用、福特等爭先恐后地在世界各地設立銷售部或子公司，迅速地擴張著自己的企業。一個擴張中的企業，尤其要關注新進職工與企業文化的融合，一旦沒有整合好兩者就容易導致企業文化的遺失，從而使企業發展偏離預定的軌道，畢竟“欲速則不達”。

分析了上述原因后不免覺得“召回門”事件的發生似乎也不是那么難以理解了，但是召回事件確實讓全球的消費者失去了信心，也使以豐田為首的各大汽車企業陷入了信用危機，成為了各大媒體的眾矢之的。失信于消費者的后果究竟是怎樣?

1. 客戶流失，品牌貶值

品牌，是廣大消費者對一個企業及其產品過硬的產品質量、完善的售后服務、良好的產品形象、美好的文化價值、優秀的管理結果┉等等所形成的一種評價和認知。尤其是豐田、通用這些在國際上享有很高的知名度、美譽度的品牌更能使用戶形成了一定程度的忠誠度、信任度、追隨度，但如今發生了召回事件，相信消費者聽到豐田、通用時的第一時間不會再輕易地想到這個企業的產品質量高，信譽好等優點了。經調查統計知，歷經召回風波后，中國消費者近1/3表示不會再購買豐田車，美國消費者近半數選車時不會考慮豐田。由此看出，一旦汽車企業違背了承諾、喪失了信用，即使是這么多年辛勤耕耘建立起來的品牌，也會轟然倒塌。

2. 銷量驟減，喪失競爭力

對汽車企業來說，汽車的銷售量一直是衡量一個企業競爭力與實力的關鍵指標，其也是陷入信用危機最直接的體現。以豐田為例，2008年豐田就憑借全球923萬的銷量超越通用成為全球第一大車企，而今年1月份，由于“召回門”的影響，在行業環比增長18.11%、同比增速達1.1倍的大背景下，豐田車在中國內地僅銷售了7.2萬臺，環比逆勢下滑了16.28%。這些指標都顯示陷入了信用危機的豐田已經難以坐穩銷量第一的寶座。發生召回事件對豐田最迅速地反映是豐田股價的下跌，2010年迄今，豐田在美國市場的股價已經累計下跌了8.6%。

3. 承擔刑事民事責任

汽車是人們出行的基本工具，肩負著人們行駛的安全，一旦不能保證汽車的安全質量，勢必會對車主及車內人員的人身安全造成威脅，如果由于因為汽車自身的質量問題致使發生車禍，汽車就會面臨著刑事民事的處罰，令處于風口浪尖的企業雪上加霜。

綜上所述，信用是企業生存和發展的命脈，汽車企業更應該謹記對客戶的承諾，切實做到顧客至上，以客戶的利益為出發點，為客戶的出行安全提供保障，否則就真的釀成一失信成千古恨的悲劇。