無(wú)敵人壽保險(xiǎn)公司的難題

幾乎可以毫不夸張地說(shuō)，無(wú)敵人壽保險(xiǎn)公司(Invincible Life Assurance Company)是菲利普馬爾霍蘭(Philip Mulholland)的孩子。第一次世界大戰(zhàn)后不久，他成立了這家公司。當(dāng)他還只是一名年輕的保險(xiǎn)推銷員的時(shí)候，他就已經(jīng)確信，與東部任何一家現(xiàn)存的人壽保險(xiǎn)大公司相比，一家由本地人開辦并且實(shí)行本地化管理的公司會(huì)為迅速發(fā)展的中西部地區(qū)提供更好的服務(wù)。他成立這家公司已經(jīng)好幾年了，最初是在本地經(jīng)營(yíng)人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，然后逐步發(fā)展成為一家全國(guó)性的公司。在發(fā)展新險(xiǎn)種方面，他是一位開拓者。比如，團(tuán)體人壽險(xiǎn)和員工退休金計(jì)劃，最初都是由無(wú)敵公司在本地出售和推廣的。

無(wú)敵公司不僅是馬爾霍蘭的孩子，也是他的生命。在公司發(fā)展的頭10～12年期間，他幾乎都是在辦公室度過的。甚至周末大部分的時(shí)間，他也用于拜訪推銷員，建立新代理商，或者親自處理客戶索賠。20多歲時(shí)，他結(jié)婚了。但僅過了幾年幸福的婚姻生活他的妻子就不幸去世了，他成為了一個(gè)孤獨(dú)無(wú)子的鰥夫。從那時(shí)起直至他的生命結(jié)束，他的整個(gè)心思都撲在了無(wú)敵公司上。在他生命的最后20年里，他住在離辦公室三個(gè)街口遠(yuǎn)的一套簡(jiǎn)陋的酒店公寓里。他回到酒店僅僅是為了休息。

馬爾霍蘭是個(gè)沉默寡言的人，每個(gè)認(rèn)識(shí)他的人都很尊敬和喜歡他。在他去世的時(shí)候，他把一生大部分的財(cái)產(chǎn)都捐給了慈善機(jī)構(gòu)，還留下了適當(dāng)?shù)倪z產(chǎn)為員工子女教育成立獎(jiǎng)學(xué)金，他的朋友們并不因此而感到驚訝。雖然公司很早就是一家大公司了，他仍一直使用簡(jiǎn)樸的小辦公室。他特別愿意幫助年輕人，尤其是聰明的年輕人。當(dāng)他注意到他們從他辦公室走過的時(shí)候，就會(huì)花費(fèi)許多時(shí)間和他們一起討論有關(guān)問題(以及人壽保險(xiǎn)面臨的挑戰(zhàn))。實(shí)際上，有了馬爾霍蘭手下的這幫“年輕人”，美國(guó)的人壽保險(xiǎn)業(yè)興旺發(fā)達(dá)了。這些年輕人都是他發(fā)現(xiàn)并培訓(xùn)長(zhǎng)大的，他最終都為他們找到了人生的坐標(biāo)；他們中的一些人還成為了如今美國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的巨頭。

創(chuàng)始人遺留的問題

然而，也正是這些特點(diǎn)，導(dǎo)致公司完全缺乏秩序和組織制度。馬爾霍蘭從來(lái)沒有自吹自擂地說(shuō)，他可以在任何一方面都比別的任何一家保險(xiǎn)公司做得好。公司里的每個(gè)人都清楚地認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)。然而，這家公司還是在緩慢地發(fā)展，對(duì)馬爾霍蘭先生而言，它仍然是那間最初的小辦公室，放著一張廉價(jià)的桌子和一臺(tái)針式打印機(jī)。最后，所有大大小小的事情都要由他決定。比如，他決定所有人的薪水，從辦公室文員到公司高層人員無(wú)一例外。官方有一個(gè)“保險(xiǎn)人委員會(huì)”(underwriting committee)，專門負(fù)責(zé)處理那些有問題的投保申請(qǐng)以及保險(xiǎn)金額超過10萬(wàn)美元的保險(xiǎn)單，州保險(xiǎn)委員會(huì)成員堅(jiān)持要求成立這樣一個(gè)委員會(huì)。但是，地區(qū)銷售經(jīng)理通常和馬爾霍蘭先生在電話里就直接“槍斃”了那樣的保險(xiǎn)單；雖然馬爾霍蘭總是打算在下一次委員會(huì)會(huì)議上“提出”這些問題，但他很少這樣做。事實(shí)上，委員會(huì)的崗位空缺持續(xù)了好幾年，一直沒有增補(bǔ)新人。新的保險(xiǎn)單和保險(xiǎn)合同——人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的“新產(chǎn)品”也是由馬爾霍蘭先生自己解決的，他只用精算部門來(lái)解決機(jī)械的計(jì)算問題。他親自審查并決定每個(gè)人的任命或升遷。結(jié)果，除了純專家型的工作外，他不允許高級(jí)管理人員做任何事情，公司的日常工作、經(jīng)營(yíng)管理等主要都是由他自己親自決策。

更糟糕的是他的善心以及他過度關(guān)心年輕人的后果。在公司興旺的時(shí)候，馬爾霍蘭先生對(duì)那些早年曾和他一起工作的人非?？犊?。公司的薪酬是嚴(yán)格保密的，只有馬爾霍蘭先生知道每個(gè)人的收入是多少。但是，每個(gè)部門的老員工們的收入比他們的管理者還要高一點(diǎn)，這卻是一個(gè)公開的秘密。同樣，在每個(gè)部門里，那些得到馬爾霍蘭先生賞識(shí)的聰明的年輕人，經(jīng)常在部門經(jīng)理不知情的情況下，直接接受他的指揮，去完成某些特別任務(wù)并獲取單獨(dú)的、不向外透露的薪水。馬爾霍蘭先生經(jīng)常把頭銜作為一種獎(jiǎng)勵(lì)，頒發(fā)給那些有特別貢獻(xiàn)的人，而不是作為一種職位和職銜的象征。結(jié)果，有25位副總裁要向那些本身沒有副總裁職位和職銜的人匯報(bào)工作。并且，因?yàn)轳R爾霍蘭先生自己決定一切，所以每個(gè)人都擁有直接向他匯報(bào)的責(zé)任，而并不僅僅限于部門的負(fù)責(zé)人。不管是名義上還是實(shí)質(zhì)上，只對(duì)總裁負(fù)責(zé)但從來(lái)沒有獲得過任命的人員就將近100人。

在馬爾霍蘭先生活著的時(shí)候，這種方式很管用。但是，馬爾霍蘭先生，這位無(wú)敵人壽保險(xiǎn)公司的創(chuàng)建者和公司唯一有過的總裁和董事長(zhǎng)，在他77歲生日和公司成立50周年的前幾周突然去世了。

繼任者的苦惱

幾天之后，公司董事會(huì)成員們開會(huì)，幾乎沒有一點(diǎn)分歧，全體一致同意詹姆斯·溫特斯(James Wintress)繼任新總裁。

除了溫特斯先生本人，公司其他人對(duì)此并不十分驚奇。溫特斯先生已經(jīng)擔(dān)任投資部門經(jīng)理近15年了。他不是高級(jí)副總裁里最年長(zhǎng)的人，而是最年輕的。但是，由于其他幾人年紀(jì)都在70歲或以上，他成為了團(tuán)隊(duì)里唯一可能的候選人。他是唯一真正掌握實(shí)權(quán)的部門經(jīng)理，因?yàn)轳R爾霍蘭先生自己缺乏財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，所以才將投資決定權(quán)交給了這位投資副總裁。溫特斯也是公司管理層中有過其他公司管理經(jīng)驗(yàn)的人。在加入無(wú)敵公司之前，他曾是一位高級(jí)證券分析師，也是一家大銀行的信托主管。最終，溫特斯先生是唯一一位所有董事會(huì)成員都了解的副總裁，因?yàn)轳R爾霍蘭先生曾經(jīng)把供董事會(huì)討論決定的投資建議書留給了他。

但是，溫特斯本人卻非常驚訝。他別無(wú)選擇，只有接受。他知道，其他高級(jí)管理人員都不夠年輕，不能擔(dān)任總裁一職。因此，63歲的他認(rèn)為自己還很年輕。馬爾霍蘭的管理方式造成了每個(gè)職能部門之間的相互隔絕。除了投資，溫特斯幾乎不了解任何保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，尤其不懂得如何推銷保險(xiǎn)。對(duì)理賠、制作新保險(xiǎn)單等更是一竅不通。實(shí)際上，溫特斯曾經(jīng)希望再工作兩年之后就退休。那時(shí)，根據(jù)公司的政策，他有權(quán)得到薪水3／4的退休金(公司沒有強(qiáng)制性的退休年齡規(guī)定)。

溫特斯自己已經(jīng)完全準(zhǔn)備好了回答董事會(huì)關(guān)于他如何履新的問題。他已經(jīng)決定，從公司外面眾多的“馬爾霍蘭式年輕人”中間引進(jìn)新總裁，他們離開無(wú)敵公司以后發(fā)展得很好。實(shí)際上，他腦海里已經(jīng)有幾個(gè)人選了。

他提出這一建議(其實(shí)沒有誰(shuí)要求他這樣做)的一個(gè)原因是，他意識(shí)到公司的組織混亂。他指出，在無(wú)敵公司成長(zhǎng)并深受馬爾霍蘭熏陶的人。會(huì)理解和欣賞這個(gè)地方的精神以及這位老人的成就，會(huì)尊重并維持這兩點(diǎn)，在重組公司的過程中不會(huì)殘酷地或者粗心地傷害別人和公司的精神。他想，這樣一個(gè)人，已經(jīng)習(xí)慣了組織管理狀況更好的公司，將會(huì)知道公司需要立即進(jìn)行重組。最終，他指出。他腦海里的那個(gè)人應(yīng)該在45歲或者50剛出頭，足夠年輕，精力充沛，能夠完成公司面臨的繁重的重組任務(wù)。

盡管溫特斯已經(jīng)年過六旬，相對(duì)來(lái)說(shuō)也缺乏經(jīng)驗(yàn)，但他還是決定出任總裁一職。準(zhǔn)確地說(shuō)，真正讓他走出這一步的原因，是他對(duì)公司重組的關(guān)心和公司艱難而痛苦的用人決策。他指出，依靠公司已經(jīng)擁有的高水平技術(shù)能力和在職能領(lǐng)域的出色表現(xiàn)，公司再過5年好日子是沒有任何問題的。他不十分了解這些職能領(lǐng)域也并不十分重要。因此，他有5年的時(shí)間整肅公司的組織機(jī)構(gòu)，要讓公司有序經(jīng)營(yíng)，要留下一個(gè)可管理的公司給繼任者。他決定并讓董事會(huì)清楚地知道，5年是他可以服務(wù)的最長(zhǎng)時(shí)間限度。

求助

受命之后，溫特斯開始思考如何精確地著手組織工作。他覺察到，他不能同其他董事一起討論心中的疑慮，因?yàn)檫@會(huì)暗示著對(duì)已故的馬爾霍蘭的批評(píng)，也會(huì)暗含著對(duì)董事會(huì)的批評(píng)，因?yàn)槭撬麄冏屗米约旱姆绞饺ス芾砉尽Ｋ矎?qiáng)烈地感覺到，他不能同公司的任何一位管理者討論事情，因?yàn)闀?huì)流言四起，整個(gè)公司都會(huì)被弄得雞犬不寧。因此，他決定尋求一位老朋友的建議。

他的這位老朋友是40年前和他一起在證券公司工作的同事，現(xiàn)在已經(jīng)是一家大型投資銀行公司的高級(jí)合伙人。亞瑪撒·格雷(Amasa Gray)先生聲名顯赫，他對(duì)組織問題的研究很有造詣，還親自成功地重組了許多實(shí)業(yè)公司。他是一個(gè)謹(jǐn)慎、公正、可靠的人。

花了兩三天時(shí)間聽溫特斯介紹情況之后，格雷將他的建議總結(jié)如下：

你非常清楚，你不可能在5年內(nèi)完成組織工作。為了完成這項(xiàng)工作，你將不得不向人們的性格、傳統(tǒng)和禮儀做出無(wú)數(shù)的妥協(xié)。同樣，組織里沒有什么工作比人們的理解和支持更好，同時(shí)你也無(wú)法快速改變老員工的習(xí)慣和態(tài)度。你也知道，這個(gè)時(shí)間用來(lái)修正標(biāo)準(zhǔn)也是不夠的，比如開始在你的年輕員工中培養(yǎng)管理者、這是一件沒有10年或者15年不會(huì)出成果的事情，而你最多只有5年。你很清楚，你需要的是真正的結(jié)果，而且是越快越好。5年里，你不僅僅是需要一位繼任者。你的高級(jí)管理人員大多比你年長(zhǎng)，他們比你更早需要接班人，而你沒有任何人可以接替他們，你甚至還不知道哪些人應(yīng)該被替換掉、哪些崗位應(yīng)該繼續(xù)保留、候選人應(yīng)該具備哪些素質(zhì)。

你現(xiàn)在需要做的是，采取一種簡(jiǎn)單的方法，弄清楚你認(rèn)為適合于公司的組織、工作結(jié)構(gòu)和人事安置原則究竟是什么。基于這些原則，任何妥協(xié)都是不允許的——如果必要的話，你必須冷酷對(duì)待這些人。你也必須做大量的實(shí)質(zhì)性重組工作，實(shí)質(zhì)性廢除一些崗位，實(shí)質(zhì)性理清薪酬制度，實(shí)質(zhì)性建立新的職能部門扣組織機(jī)構(gòu)。你要讓公司的每一個(gè)人都清楚你追求的目標(biāo)是什么，還要讓他們知道你所做的一切都是為了公司的業(yè)務(wù)發(fā)展。首先，你必須找到這種方法。然后，你必須決定，你打算立即采取什么措施，為什么要這樣做。在完成這些工作之后，你必須和你的董事會(huì)成員以及高級(jí)管理人員一起討論你的工作計(jì)劃。然后，你就可以或許也應(yīng)該尋求公司外部的幫助。

但是，在你沒有把這些事情都想清楚之前，任何高談闊論、尋求外部幫助的做法都是有害無(wú)益的。動(dòng)腦筋的事情只有你自己可以完成。給你自己3個(gè)月的時(shí)間去思考，把方法和基本原則都想清楚，到那個(gè)時(shí)候，你就該忘記所有的傳統(tǒng)、慣例、人員和策略了。等你找到了工作方法和上述原則后，我會(huì)很高興和你再次坐在一起；但到那時(shí)，我可能就幫不上多少忙了。

溫特斯先生聽完這些，并不是非常高興。他希望聽到的是如何做工作，而非工作的內(nèi)容是什么。然而，他非常坦誠(chéng)地承認(rèn)，格雷是對(duì)的，這是總裁的工作，并且是一份無(wú)法推卸或者無(wú)法委托他人代勞的工作。盡管這樣，他仍然懷有疑慮。一方面，他感覺從格雷的思想看，他沒有足夠的抱負(fù)和雄心，5年之內(nèi)只找到一種工作方法，那是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。另一方面，他也感覺格雷太苛刻，他在心里稱之為“沒有人性”，因?yàn)楦窭渍J(rèn)為“任何妥協(xié)都是不允許的，如果必要的話，你必須冷酷對(duì)待這些人。”然而，整體而言，格雷的主張給他留下了非常深刻的印象。因此，疑惑了幾天之后，他靜下心來(lái)思考無(wú)敵人壽保險(xiǎn)公司重組的正確之路是什么。