組織內信任的維持與修復

摘要 組織內信任可以促進組織成員間的溝通，增強組織凝聚力，提高工作效率；而信任違背與不信任則會給組織造成巨大的經濟、情感和社會成本消耗。因此，信任破壞后的修復就變得十分重要，也逐漸得到國內外研究者的重視。組織內信任是一個多水平的結構，它的建立與維護受到個體、人際、組織等不同水平的多種變量的影響。信任違背后的修復策略有很多種，這些策略的有效性因情境的不同而有所差異。明確組織內信任的概念，完善研究工具以及進一步探討更多影響信任修復效果的相關因素是未來的研究趨向。

關鍵詞 信任；組織內信任；信任修復；歸因

分類號 B849：C93

信任作為一個科學研究的對象，始于歐洲。信任的英文“trust”源自于德文“trost”，意思是高枕無憂，最初用于描述對他人能力和個性的評價。在西方古典社會學中，最早對信任問題做出專門論述的是德國社會學家齊美爾(Simmel)，此后，不同研究者從不同角度對信任進行了研究和闡述，并將其視作影響組織內部關系的重要因素(DirksFerrin，2001，2002；MayerGavin，2005)。

1 組織內信任

信任對個人、團隊和組織都有積極影響(Dirks et al.，2002)。信任有利于個體身心健康(簡佳，唐茂芹，彭燕，2007)，是建立和維持親密、合作的關系的前提(Davis，Schoorman，Mayer，Tan，2000)，信任還可以改善員工工作態度，增強組織承諾，提高組織績效(Dirks et al.，2001)，，減少組織內的沖突，增加員工的組織公民行為(Wong，Ngo，＆Wong，2006)。信任是組織中的基本問題之一，缺乏信任的企業是低效率、高成本，難以在激烈競爭中脫穎而出的?，F代組織面臨著持續變化的外部環境，不斷降低成本的需求，日益扁平化的組織結構，以及多元化的發展等挑戰，這使得維持組織的信任水平越來越困難，卻也越來越重要。

盡管許多社會學家為定義組織內信任這一概念進行了大量的工作(Mayer，Davis，Sehoorman，1995)，但是目前仍舊沒有一個學術界普遍接受的定義。Mayer等人(1995)把組織內信任定義為：基于組織內部成員之間互動后對彼此的認知和了解，一方期望另一方會執行對自身有重要意義的某種行動，而無須用監控等方式控制對方的行為，并愿意接受對方行動可能帶來的傷害。鄭伯壎(1999)強調了組織內高層管理者對組織信任的重要作用，提出組織內信任是員工對最高行政主管以及高級管理者的信任。另一些研究者(Speetor＆Jones，2004)則把組織內信任劃分為向下信任和向上信任兩種類型，并認為這兩種信任的構成要素是不完全相同的。以上這些定義都將組織內信任視為組織中的人際間信任(interpersonal trust)，包括組織成員對上級、上級對下級以及同事之間的信任關系。不過，Nyhan和Marlowe(1997)認為，組織成員之間的信任僅僅是組織內信任的一個層面而已，組織內信任還有更豐富的內涵。Elangovan和Shapiro在1998年提出，組織內信任是指員工對組織重視員工貢獻與關心員工福利程度的整體信任。Costigan，Ilter和Berman(1998)提出，一方面組織內信任可分為垂直信任和水平信任兩種，另一方面，信任又可以被劃分為關系信任和系統信任，同時他們還指出信任具有認知和情感兩種屬性。他們將組織信任的主體概括為組織的制度、高層管理者、監督者和同事，從而提出了一個完整的組織內信任架構圖。這樣一來，組織內信任就從單純的人際間信任擴展到非人際信任的系統信任(organization]system trust)。雖然組織內信任的定義還有待進一步明確，但是學者們普遍都認可組織內信任是一種具有多水平且處于動態變化中的結構。

2 組織內信任的建立與維持

組織內信任受到很多不同來源、不同層次的因素的影響，領導風格與管理實踐、組織文化與氛圍、戰略決策、組織結構、政策與流程、外部政策和公眾名譽等都會在不同程度上影響組織內信任水平(GillespieDietz，2009)。當一種信任因素受到破壞時，失信方在其他信任維度的評價也會受到負面的影響(Dirks，Kim，Cooper，＆Ferrin，2005；Kim，Ferrin，Cooper，＆Dirks，2004)。研究發現，組織內的信任違背(trust violation)與不信任，信任關系破裂后的報復行為，都會給組織造成巨大的經濟、情感和社會成本(Aquino，Tripp，Bies，2006)。因此，在組織的管理實踐中需要從多方面著手以建立與維持組織內信任。影響組織內信任的因素從其來源可以被分為三個層級：個人因素，人際因素以及組織因素，每種類型的影響因素對組織內信任有著不盡相同的意義。

2.1 個人因素

過往經驗會影響人們的信任行為。每個人的成長背景和社會經歷不同，因而在信任他人的一般傾向性上存在著個體差異。研究表明，人際交往中的互惠合作行為能夠促進雙方的信任(McNamara，Stephens，Dall，＆Houston，2009)。因此，組織應鼓勵成員間的合作，并為他們創造能體驗到相互合作的條件。此外，個體當時的心境也會影響其對他人的信任傾向(DunnSchweitzer，2005)，在情感依戀(emotionalattachments)影響下信任者可能更愿意承擔信任他人所面臨的風險(Weber，Malhotra，Murnighan，2005)。

2.2 人際因素

日常生活中，人們會通過對方所屬組織或群體的社會范疇，來推斷其是否值得信任。與之相似，在組織中，即使缺乏對被信任者個人信息的了解，人們也會根據他所處的職位，與之建立某種程度的信任(Yuki，Maddux，Brewer，Takemura，2005)。除了職位所代表的正式身份，組織中常常還會存在一些非正式群體，這些群體的存在，使得組織成員在正式身份之外又多了一些其他非正式的身份。在這些自發形成的小群體中，人們可能會因為較多的接觸與交流而增加相互間的信任度(Stolle，Soroka，Johnston，2008)，但個體在小群體中時間越長，與群體內成員關系越密切，就會越信任群體內成員，而越難以信任群體外的其他人(RuffleSosis，2006)。所以，組織中要避免形成穩固的非正式群體，對于非正式群體成員的排外行為也要適當加以控制。

組織中領導的行為及其對下屬的信任水平不僅會影響組織成員的行為與績效(韋慧民，龍立榮，2009)，還會影響他們對領導甚至是對組織的信任水平(Dirks et al.，2002)。研究發現領導可以從行為一致性、誠信、充分授權、開放性交流、關懷員工這五個方面調整自己的行為以贏得下屬更多的信任(Korsgaard，Brodt，Whitener，2002)。變革型領導(Dirks et al.，2002)、公仆型領導(servant leadership)fJoseph＆Winston，2005)都與員工的信任有較高的正相關。

2.3 組織因素

組織的規章制度是替代個人信息和交往經驗的一個重要信息來源。組織結構(Ambrose＆Schminke，2003)、組織制度和組織政策的實施過程(Korsgaad et al.，2002)都會影響組織內的信任水平。除了明確的規章制度之外，組織文化也是重要的影響因素。制度信任不是一種明確的契約，而是組織成員對制度或規則所達成的共識，依賴于成員對制度和規則認同與內化的程度。組織文化正是這樣一種以價值觀為基礎，包括了信念理想、最高目標、行為規范和傳統風氣等內容的復合體(Hotede，Neujen，Ohayv，Sanders，1990)。組織文化的可塑性提示我們，通過建設良好的組織文化可以改善組織成員的信任水平(Schoormau，Mayer，＆Davis，2007)。一方面，要加強員工在公司內的參與性，比如適當授權，建立親密有序的合作關系，讓員工在組織內能有所發展，獲得成長。另一方面，組織應形成相對穩定的制度、流程和處事風格，保持一致的行為和價值判斷(Mayer et al.，1995)。此外，還可以強化組織的使命感，用愿景激勵組織成員。

3 組織內信任的修復

信任是一個動態的平衡過程，在這一過程中，信任的衰退、違背是常見現象。信任的脆弱性表現在，建立信任不容易，破壞信任卻很容易。這種不平衡是由于人們在感知和加工信息時，破壞信任的負面信息比鞏固信任的正面信息更令人印象深刻，對人們的判斷產生更大的影響。當信任方所感知到的被信任方的行為與其期望不相符時，就出現了信任違背(Tomlinson，Dincen，＆Lewieki，2004)。欺詐、誤會、違約、延期等都可能導致信任方的預期無法被滿足(PavlouGefen，2005)，這些從嚴重的違法行為到常見的欺騙行為都是信任違背的表現形式(steinel＆De Dreu，2004)。出現信任違背可能是因為失信方利用對方的信任為自己謀利，也可能是由于失信方能力不足而無法達到信任方的預期。按照信任違背產生原因的不同，可以將其分為誠信型信任違背fjntegrity-based trust violation)和能力型信任違背(competence-based trust violation)兩種(Kim，Dirks，Cooper.Ferrin，2007；Ferrin，Kim，Cooper，Dirks，2007)。有研究表明，即使信任違背行為并沒有真正發生，只是一些未經證實的傳言就可以使信任受到損害(schoorman et al.，2007)，同時，那些并沒有因信任違背行為而受到損害的人也有可能表現出信任降低(Kim et al.，2004)。

組織中的不公平(Stouten，De Cremer，vanDijk，2006)，領導行為不當(Dirks et al，2002)等很多因素都會導致組織內信任被破壞，成員中出現不信任或懷疑的氣氛，但令人欣慰的是信任是可以被修復的(Bottom，Gibson，Daniels，Murnighan，2002；Schweitzer，Hershey，Bradlow，2006)。近年來，信任修復逐漸得到研究者的關注(Ferrin et al，2007；Kim et al.，2004，2007；Kim，Dirks，＆Cooper，2009；TomlinsonMayer，2009)。Kim等人(2004)認為信任修復與信任重建相似，當信任者對失信者的信任水平從信任違背后的低點有所上升時，即表現出了信任修復現象。

3.1 信任修復的策略

信任修復是一個困難的過程，在這個過程中不僅需要克服已經造成的負面預期，還需要重建積極的預期(Kim et al.，2004)。信任修復反應是失信者為了使信任者增加對其積極的信任預期而做出的努力。研究者探討了信任破壞后可能用到的不同反應策略，包括道歉(Kim et al.，2004；Tomlinson et al.，2004)、否認(Kim et al.，2004)、找借口(Tomlinson et al.，2004)、做承諾(Sehweitzer et al.，2006)、賠款(BoRom et al.，2002)、依法賠償(Josang，Ismail，Boyd，2007)、抵押(NakayaehiWatabe，2005)，甚至是沒有任何回應(Ferrin et al.，2007)。以上所提到的這些修復反應可以被分為口頭回應(verbal)和實際行動(substantive action)兩種類型。

在信任違背發生之后，失信方通過一些言語回應可以減輕違背行為對信任的損害。對信任修復中口頭回應的研究主要集中在道歉與否認這兩種不同類型的反應上。道歉是一種彌補性交流，根據歸因方式的差異，可以分為內部歸因型道歉與外部歸因型道歉兩種。內部歸因型道歉是指失信者做出為信任違背感到內疚，并愿意對此承擔全部責任的陳述。外部歸因型道歉是指失信者認為自己雖然對信任違背承擔著部分責任，但同時也指出信任違背的出現與他人或環境中的其他因素有關。總的說來，道歉是一種承擔責任并為違背信任表達歉意的交際行為(Kim et al.，2004)。否認則是失信者明確宣布信任違背沒有發生，信任者或他人對其的指責是沒有根據的，也就是失信者宣稱自己對信任受損的狀況不需要負責任，也不需要向信任者道歉的一種陳述(Ferrin et al.，2007)。否認也可以分為直接否認與間接否認兩種不同的類型。直接否認是指失信者認為信任者所提出的信任違背事實或事實原因是虛假的，并直接對其予以否認：間接否認則是指，失信者通過指明是自己以外的其他人造成了信任違背以間接否認信任者提出的信任違背事實或事實原因。雖然這兩種否認的形式略有不同，但其目的都在于使失信者不承擔責任也無需感到內疚。

研究表明道歉及否認有助于組織中沖突的解決和信任修復(Tomlinson et al.，2004；Ferrin etal.，2007)。一些研究認為道歉對信任修復更有效(Bottom et al.，2002；Tomlinson et al.，2004)。雖然信任違背后的道歉表明失信者承認了自己違背信任的過錯，使得自身可信度降低，但是道歉中所包涵的歉意表達了失信者未來將避免相似違背行為的意愿，可以降低信任者對失信者信任違背動機的懷疑，也能減少信任者對再次受到失信者傷害的擔心，因而可以修復信任。Tomlinson等研究者(2004)強調了承擔責任并尋求原諒對信任修復的重要影響。研究發現(Bottom et a1，2002)，與否認相比，當事人在信任違背后道歉可以使對方表現出更多的信任信念和更強的信任傾向，而否認的缺陷在于它沒有表現出失信者改善行為的意愿，會引起信任者持續的懷疑，不斷注意并驗證失信者以后的行為。然而，另一些研究者認為道歉不益于信任修復(Schweitzer et al.，2006)。由于失信者在道歉時承認了自己的過錯，不能減少信任違背所產生的負面影響，還有可能會使關系進一步惡化(Kim et al.，2004)。這種觀點認為，承認過錯對信任的破壞性超過了表達歉意對信任的改善作用。相反，否認會是一種更為有效的信任修復反應，因為當事人不承認過錯，人們更容易消除對他的懷疑。Kim等人(2007)進一步指出道歉與否認各有利弊，他們認為在面對不同類型的信任違背時應采用不同的信任修復反應。對于能力型信任違背應該選擇道歉，而在面對誠信型信任違背時否認能更好的修復信任。

將口頭回應與實際行動相結合能更有效的修復信任(Bottom et al.，2002)。有的情況下，失信者的行為反應對信任修復的意義比口頭回應更加重要。Schweitzer等(2006)發現，承諾有助于即時的信任修復，但是長期看來，可信賴的行為對信任修復的效用并不受到失信者是否做出言語承諾的影響。信任受損后，用懲罰失信者或建立規范的方式也能修復信任(Dirks et al.，2005)。組織可以通過制定或修改規則、簽訂合同等方式來增加組織成員的信任行為(NakayachiWatabe，2005)，這些強制性的方式并不關注于如何增加信任，而著重于怎樣減少信任的風險。Nakayaehi和Watabe(2005)指出自愿引入的監督和制裁機制有助于信任修復，但是如果這些行為是被強制或要求執行的，那么則難以起到增加信任的作用。

3.2 歸因對信任修復的影響

一些研究者(MalhotraMumighan，2002；Kim et al.，2007；TomlinsonMayer，2009)認為歸因理論可以解釋信任的形成、降低以及修復。Malhotra和Mumighan(2002)的研究表明，當我們將對方值得信賴的原因歸結為對方自身的原因(如：能力，品格)，而不是外部環境的原因(如：規定)時，我們會對其更加信任。Kim等人(2007，2009)也指出信任者對失信者信任修復行為的評價在很大程度上會受到歸因的影響。但是對于不同的歸因究竟會對信任修復產生怎樣的影響，目前還存在爭議。

人們的行為往往會受到情境因素的影響，例如情境的模糊性，來自權威的壓力等，但是在考慮一種行為是由個體傾向性還是情境因素引起時，知覺者往往會忽略環境的作用而歸因于對方的個人特征(Malle，2006)。這時，通過提示知覺者情境因素的存在，可以引起知覺者對環境影響的重視，降低歸因中的偏見。在信任修復過程中，如果失信者把違背行為歸因于情境的影響時，可以在某種程度上減少自身的過錯。因此，一種觀點認為，失信者應在需要用外部歸因減少自己的過錯時選用外部歸因；另一種觀點則認為，失信者要減少他人的責備就應該在他人更容易接受外部歸因時采用這種方式。外部歸因可以減少人們對做出違背行為的當事人的憤怒，這對于那些有過錯的當事人是有益的(CrantBateman，1993)。然而，外部歸因也有局限性。使用外部歸因時，失信者需要承擔可能被認為具有不誠實或自私自利品質的風險(sehlenker，Pontari，＆Christopher，2001)。Tomlinson等人(2004)的研究表明，失信者采用內部歸因反應時能更有效的修復信任。Hodgins和Liebeskind(2003)認為，當失信者對信任違背承擔更多責任時，信任者對他們將來的關系給予更多積極的評價和預期。這可能是因為在知覺者看來，采用內部歸因承擔全部責任的人，與那些用外部歸因試圖減少自己過錯的人相比，更容易改正有過錯的行為。

3.3 信任修復的內在機制

無論采用何種信任修復的策略，其目的都是使信任方對失信方的負面評價降低。積極預期增加。Gillespie和Dietz(2009)指出，信任修復的內在機制可以分為不信任的約束機制(Distrust Regulation)和信任的展示機制(Trustworthiness Demonstration)兩類。

不信任的約束機制是通過控制與防止未來再次出現信任違背的方式來減少信任方對失信方的不信任，從而達到信任修復的目標(Gillespieet al.，2009)。懲罰、簽訂合約、訂立規則、設置監督措施等方式就是通過這一機制在信任修復中發揮作用的。這類彌補措施的共同目的之一就是對失信方進行威懾以限制其不可信行為。研究表明，當這些約束制度是被失信方主動引入時，能夠非常有效地促進組織內信任的修復(Dirks etal.，2005；Nakayachi et al.，2005)，因為失信方的主動在一定程度上傳遞了其不會再做出信任違背行為的意愿與決心。

信任的展示機制是通過重新建立雙方積極的信任關系的方式來修復受到破壞的信任。采用這類方法時，失信方需要通過言語或行為反復、清晰地將自己的能力、善良、誠信等值得信任的因素展現給信任方(Lewicki，McAllister，Bies，1998；Mayer et al.，1995)。道歉、承擔責任、主動補償對方損失、表達悔意等方式都強調的是失信方值得信任的特征而不是失信方將避免再出現信任違背行為的意愿。

在組織內信任修復過程中，這兩類信任修復的內在機制是相互關聯，共同作用，難以截然分開的。雖然減少負面預期與不信任是信任修復的本質，但是僅僅這樣卻并不足以修復信任，因此，重建積極預期也是信任修復中非常重要的組成部分(Kim et al，，2004)。Gillespie和Dietz(2009)進一步指出，任何孤立的方式都難以真正有效地修復組織內信任，因此，需要綜合采用多種方式來共同修復信任，而影響修復結果的關鍵就在于這些不同方式所傳遞的信息的一致性。

4 未來研究展望

目前關于組織內信任修復的研究還不是非常充足，但是其在學術領域和應用領域的重要性已經得到越來越多學者的關注(schoorman et al.，2007)。在已有的關于信任修復的研究中，不同的研究者對組織內信任的定義不同。有些研究者把組織內信任看作單一的概念，另一些研究者把它看作是包含有不同的成分的結構。這種概念的不確定性影響了對信任修復研究結果的相互比較與研究結論的統一。

目前，我國對信任修復的研究較少，主要側重于從宏觀社會學角度分析社會轉型期中國的信任危機現象，并從基于制度的社會信任角度提出信任重建的途徑(祝偉，謝婧，2009)，少量量化研究也主要集中在人際信任方面(湯家彥，姜國瑞，2009；王曉一，李薇，楊美榮，2008)。西方已有研究中，直接探討如何修復信任的研究也較少，在信任修復策略的研究中，道歉與否認兩種反應方式受到了比較多的關注。由于這些研究都各自局限于少數特定的方法，因此難以發現這些方法之間的內在聯系，以及信任修復中的關鍵機制。已有研究表明文化會對信任的產生與發展產生影響(Yugi et al.，2005)，但文化對信任修復的影響方式與作用機制還待未來研究進一步揭示。

早期對信任修復的研究更多的帶有描述性的色彩，近期的研究則更多的涉及了變量間關系的探討。研究主要采用的是實驗室研究與問卷調查的方法?，F有的實驗室研究多采用博弈的范式，參與實驗的雙方均為陌生人，關系建立的時間短且穩定性低，是一種實驗條件下的特殊人際關系，這些因素的存在使得現有研究的外部效度與研究內容的豐富性受到了限制。采用問卷調查法能同時探討多種因素對信任修復的影響，但是目前還沒有被廣泛認可并使用的測量工具，已有測量工具的跨文化適用性也還待驗證。由于統計方法的發展，未來研究可以更多的探討不同層次變量對信任修復的影響，這將使得研究結果能夠更好的適用于管理實踐。

信任修復往往被視為破壞信任方的責任，可有的時候失信方甚至意識不到自己已經做出了信任違背行為。在這種情況下，要修復信任就需要雙方的共同參與。盡管事實上往往只有一方破壞了信任，但修復信任是一個雙邊的過程，失信方和信任方都需要做大量的工作，單方面的努力是不能代替另一方的?，F有研究主要關注于破壞信任者的補救行為，對于其他可能影響信任修復的因素考慮較少，比如：第三方意見，信任者與失信者的特質，事件性質，雙方情緒等。信任得到修復后，信任的后續發展也值得繼續關注，例如：信任修復的效果是否能遷移到新的情境中；修復后的信任與初始信任相比是更脆弱，更容易被破壞，還是更牢固。

在強調信任的積極意義的同時，也不能忽視信任中所隱藏的風險。對于一個組織來說，組織內部既不能沒有信任，也不能盲目信任，不管是感情用事、過分依賴還是破壞性的猜忌懷疑都不利于組織的健康發展。因此，未來的信任修復研究所需要發掘的不僅僅是恢復信任的方法與機制，還有如何以此來調節信任與不信任以達到合理的信任。