注射室風險管理及服務流程的探討

【關鍵詞】 注射室;風險管理;服務流程

文章編號:1003-1383(2010)03-0375-02 中圖分類號:R 197.323 文獻標識碼:B

doi:10.3969/j.issn.1003-1383.2010.03.074

隨著人們自身保護意識的不斷增強，病人對醫療、護理服務質量及醫療護理安全要求不斷提高，在護理工作中常因服務態度及操作水平問題而引起病人或家屬的不滿和投訴。門診注射室是病人多、病種復雜、流動性大的窗口部門，護士工作量大、工作繁雜緊張，護患糾紛、護理投訴、護理差錯事故容易發生，注射室護士的心理壓力越來越大。為了規避護理風險，保障護理安全，減少護患糾紛的發生，提高護理質量，我們針對門診注射室的特點，對其存在的護理風險問題進行調查分析，通過對注射室的服務流程重塑，做好護理風險的管理，護理糾紛及護理投訴明顯減少，現總結如下。

調查資料

1.一般情況 病例來源于2008年1~12月和2009年1~12月在我院注射室注射和抽血的患者，注射人數分別為132000次和191000人次。同期收集在我院注射室發生的糾紛數、護理投訴數，差錯次數，醫院監察室每月調查的門診注射室的病人滿意度的平均數。經調查，2008年度護理差錯2例，護理缺陷38例，護理投訴30件;2009年度，沒有護理差錯發生，護理缺陷12例，護理投訴12件。

2.風險評估

門診輸液室是各類患者集中的地方，護理對象為多年齡段、多病種的輸液患者，以年老體弱和學齡前兒童為主。患者流動性大，來院時間不固定，使輸液治療時間分布不均勻，一般高峰時段在上午。靜脈用藥種類多，護士有對藥品名稱和劑量規格不熟悉的情況，患者來自不同的專科，護士對患者病情不了解，即使護理人員嚴格按照“三查七對一注意”執行，不時仍有一些不安全事件的發生。……