注射室風險管理及服務流程的探討

【關鍵詞】 注射室;風險管理;服務流程

文章編號:1003-1383(2010)03-0375-02 中圖分類號:R 197.323 文獻標識碼:B

doi:10.3969/j.issn.1003-1383.2010.03.074

隨著人們自身保護意識的不斷增強，病人對醫療、護理服務質量及醫療護理安全要求不斷提高，在護理工作中常因服務態度及操作水平問題而引起病人或家屬的不滿和投訴。門診注射室是病人多、病種復雜、流動性大的窗口部門，護士工作量大、工作繁雜緊張，護患糾紛、護理投訴、護理差錯事故容易發生，注射室護士的心理壓力越來越大。為了規避護理風險，保障護理安全，減少護患糾紛的發生，提高護理質量，我們針對門診注射室的特點，對其存在的護理風險問題進行調查分析，通過對注射室的服務流程重塑，做好護理風險的管理，護理糾紛及護理投訴明顯減少，現總結如下。

調查資料

1.一般情況 病例來源于2008年1~12月和2009年1~12月在我院注射室注射和抽血的患者，注射人數分別為132000次和191000人次。同期收集在我院注射室發生的糾紛數、護理投訴數，差錯次數，醫院監察室每月調查的門診注射室的病人滿意度的平均數。經調查，2008年度護理差錯2例，護理缺陷38例，護理投訴30件;2009年度，沒有護理差錯發生，護理缺陷12例，護理投訴12件。

2.風險評估

門診輸液室是各類患者集中的地方，護理對象為多年齡段、多病種的輸液患者，以年老體弱和學齡前兒童為主。患者流動性大，來院時間不固定，使輸液治療時間分布不均勻，一般高峰時段在上午。靜脈用藥種類多，護士有對藥品名稱和劑量規格不熟悉的情況，患者來自不同的?？?，護士對患者病情不了解，即使護理人員嚴格按照“三查七對一注意”執行，不時仍有一些不安全事件的發生。

輸液時，護士服務態度問題，穿刺技術不熟練，都可引起護患關系不協調;病人個體差異、藥物調劑問題都有發生不良反應的可能;抽血時，病人血管因素加上護理技術不到位，都可以引發病人的不滿;化驗單填寫不全或漏抽血樣，或用錯試管，都有可能發生醫療糾紛。事先評估這些風險，有備無患，可以減少護患糾紛，提高護理質量。

管理措施

1.優化服務流程

(1)擴大裝修注射室:對門診注射室的位置進行調整，重新布置輸液區環境，將輸液室分為成人輸液區和小兒輸液區，配備了60張多功能輸液椅和15張輸液床，10張小兒床，以滿足不同層次、不同年齡和不同病情患者的需求。擴大輸液室面積，設有小兒活動游樂室，內備有各式各樣的小兒玩具，使小孩在護理人員的監護下玩耍，在輸液過程中不哭鬧，同時在門診樓層增加保潔員，及時清理小兒的大小便及各種拉圾。輸液區內配有電視機、空調，空氣消毒機、飲水機等，為病人提供溫馨的輸液環境。簡化就診流程，劃價、交費、取藥一個窗口就能完成，大大縮短了就診時間，保證各個就診環節的暢通，大大減輕患者候診時的不安情緒。每個輸液區設立輸液分診臺，由一名護士負責核對藥物，抄寫輸液單，根據病人的病情安排輸液區位，并向患者交待有關注意事項。為避免同名同姓病人的輸液差錯，發放雙座號牌，一式兩份座，一份掛在輸液瓶上，一份交給病人。護士將配好的藥連同處方、輸液卡、座位牌到患者座位或床前，核對無誤后，才進行注射。

(2)抽血室信息網絡管理:收費處、化驗室、抽血室電腦聯網，收費處計算機收費時存入病人的基本資料和抽血信息，護士錄入病人收據號碼后電腦即顯示病人的基本資料和抽血清單，核對后準備好試管，錄入試管并打印條形碼給病人，抽血護士給病人抽血并交待相關的注意事項，病人憑著試管條形碼到化驗單打印處去取化驗單。從而減少了手工抄寫容易出現的漏項、難辨認等差錯。

(3)做好臨床用藥安全管理:加強護士執行藥物治療過程中各個環節的管理，嚴格執行各項操作規程，強化自我管理意識，強化護士的慎獨精神，嚴格執行查對制度，注射前詢問藥物過敏史，做好“三查七對”，藥柜內的藥品存放、使用限額應定期檢查，一些高危的藥品不得與其它藥品混合放置，如氯化鉀，磷化鉀等應和其它藥品分開放置，嚴格把好藥物配伍禁忌關，控制輸液的流速，預防輸液反應。

(4)做好輸液觀察:護士要隨時掌握輸液情況，及時發現藥物不良反應。并將健康教育貫穿于整個輸液過程，護士利用巡視時間對患者進行健康宣教，告知病人避免空腹輸液，在空腹狀態下，機體代謝減弱，針刺可激活機體產生一系列的生理變化，使心率、呼吸加快，血壓升高，極易造成頭暈、惡心等“暈針”現象。不能擅自調節滴速，輸液滴速過快會使全身不適，肺水腫等。宣傳欄內提供各種疾病的健康教育宣傳單，如禽流感的預防、老年常見病的防治等。增強護患之間溝通交流，使患者身心處于最佳的治療狀態。

2.加強基礎建設

(1)進行專業知識培訓:護士的專業素質和能力與護理差錯、事故的發生有直接的聯系。根據本科室特點做好護士的培訓計劃，每年對護士進行“三基三嚴”考試考核各兩次，做到人人達標。組織護士參加各種醫療、護理學術活動，提高護士的專業水平。分析現存的或潛在的護理風險問題，完善護理規章制度及技術操作規程，修訂注射室護理工作制度、制定護理風險應急預案、常用護理技術操作流程，尤其是青霉素過敏性休克搶救程序、護理糾紛或投訴時的處理程序等。

(2)做好護理質量管理:每月評價護理風險干預有效性，對所發生的護理問題，病人的護理投訴、護理糾紛及護理差錯進行分析討論并提出改進措施，對護理工作環節進行調整。注射室與門診醫師、藥房、檢驗科等部門有不可分割的聯系，做好與相關部門的協調工作，是有效減少醫患糾紛一個重要環節，建立良好的護患關系，加強醫患溝通，改善服務態度。

(3)增加護理人員編制:護理人員編制不足，工作量大，未能及時給病人解決問題，容易引起醫療糾紛。輸液室常常人滿為患.繁忙而嘈雜的工作環境使一部分心理素質較差的護士情緒不穩定，給患者和家屬感到不安全感，甚至會導致工作忙亂而出錯。病人家屬的要求得不到滿足，如病人的液體滴完沒有及時處理，病兒發熱沒有及時觀察等引發的護理糾紛為多見。護理部根據實際情況調整人員編制，實行彈性排班:護士長根據患者治療高峰期合理安排護士工作時間?？s短治療高峰期患者等待的時間，設立彈性班，改變忙閑不均，避免人力資源浪費又不能滿足患者需求的狀況，合理排班，每班設有巡回護士加強巡視，及時發現問題及時處理。

結果評價

根據兩年來門診注射室所發生的護理差錯、護理缺陷、投訴糾紛、患者意外事件的例數，以及患者、家屬滿意度調查記錄的資料進行分析。

結果顯示，2008年度輸液與抽血人數為132000例，其中護理差錯2例，護理缺陷38例，護理投訴30件，護理滿意的人數達114200人，滿意率為86.52%;2009年度輸液與抽血人數為191000人，其中護理缺陷12例，護理投訴10件，護理滿意人數達181900人，滿意率為95.24%。

2009年與2008年比較，發生護理差錯、護理缺陷、投訴糾紛的例數明顯減少(P<0.05)，差異具有統計學意義;患者滿意率由86.52%上升到96.24%。

討論

護理風險是指醫院內病人在護理過程中有可能發生的一切不安全事件。風險管理是指對病人、工作人員、探視者可能產生傷害的潛在風險進行識別、評估，并采取正確行動的過程[3]。在日常護理工作中，護理風險雖然不可能完全避免，但健全門診輸液室的服務流程管理，有針對性地分析門診輸液室護理工作安全隱患，采取有效措施，規范了護理行為，可保證護理安全和病人安全，提高患者的滿意率，達到減少護理風險的目的。在護理風險管理中我們體會到，護理安全措施僅僅停留在人員的安全意識、法制觀念的教育是不夠的，重要的是如何把好執行的環節，針對門診輸液室和抽血室存在的薄弱環節，結合工作實際，規范輸液區域，提高門診輸液質量，使病人投訴、護理差錯下降。調查顯示2008年與2009年同期相比，注射室護理投訴人數由30例下降到10例，護理差錯次數由3例降到0，患者滿意率由86.5%上升到96.2%。

護理風險產生的原因主要有如下幾方面:①護士的業務技術不高引起的護患糾紛:如注射時因操作技術不當使注射部位疼痛、腫脹;②靜脈抽血時反復穿刺，取標本時操作不當，致血標本溶血、凝血等;③護士的服務態度不佳，溝通解釋不到位，沒有交代用藥注意事項而引起的護理糾紛;④護理人員編制不足，沒有及時給病人解決問題而引起的醫療糾紛;⑤護士臨床用藥過程中沒有做好查對制度而引起的護理差錯和護理糾紛。我們通過評估護理工作中存在的或潛在的護理風險，健全護理風險管理制度，加強護理人員的管理和業務素質、法律知識培訓，改進護理工作，改善注射室環境，重塑注射室服務流程，簡化病人的就診流程，從而收到了一定效果。輸液過程中主動巡視，嚴密觀察患者的病情變化，并對患者進行用藥、防病治病等方面知識的健康宣教，可以杜絕靜脈輸液過程中的許多安全隱患;提高護士的理論知識和臨床經驗，對于辨別藥物的作用、副作用以及不良反應、藥物的配伍禁忌等是至關重要。只有做好門診輸液各環節的質量管理，才能提高門診輸液的安全性。我們認為，護理風險管理是一項長期的、持續的工作，要不斷健全護理管理機制，有效的推行科學化、系統化、制度化的風險管理，才能減少護理風險事件的發生，真正為病人提供安全、有效、優質的護理服務。

參考文獻

[1]蔡銅山，鐘德富，張海林，等.推行醫療風險管理，提高醫療服務質量[J].解放軍醫院管理雜志，2001，8(5):342-343.

[2]黃美娥.靜脈輸液過程中的護理缺陷分析及對策[J].護理管理雜志， 2005， 5(5): 49-51.

[3]林菊英.醫院管理學.護理管理分冊[M].北京:人民衛生出版社，2003:167.

(收稿日期:2010-03-23 修回日期:2010-05-05)

(編輯:崔群飛)