加強圖書館和諧服務工作的思考

公共圖書館是構建和諧社會系統工程中的一個重要組成部分、它秉承了“以人為本”的理論，大力倡導“公共”與“平等”精神。圖書館各項管理和服務工作的優劣，最根本的、最具有說服力的、最具權威性的評價指標是讀者的滿意率，圖書館的藏書是否符合讀者需求，圖書館員的服務態度、能力、效果，讀者最有親身感受。可以說公共圖書館實際上是一所沒有圍墻的、開放的大學。讀者不分年齡、性別、民族、文化程度、宗教信仰、職業等，在這里可以接受終身教育。其公益性、開放性和服務性決定了它能對每一位社會成員提供豐富的、免費的精神產品，通過文化傳播來塑造人格，提升個人文化素質，促進個體成員的全面發展，只有社會大眾精神富裕了，彼此之間和諧了，社會才能和諧，進而推動社會進步。顯然，公共圖書館在構建和諧社會中的作用是不可忽視的。“和諧服務”既是一種理念，又是一種責任，是圖書館員在工作中對讀者信任、理解、關心、支持的一種公平、公正的服務態度。本文就公共圖書館的和諧服務談一點看法。

一、樹立“以人為本”的服務宗旨

圖書館作為一個提供公共服務和文化傳播的機構，是社會精神文明建設的一個重要窗口和輻射源。因此圖書館應該充分發揮自己的優勢，全力參與到和諧社會的構建之中。當前，全面構建和諧圖書館己經成為圖書館工作人員的首要任務和當務之急。在開展此項任務之前，我們首先應該明確和諧圖書館在構建和諧社會中的作用，其次還要明確如何全面地開展構建和諧圖書館的工作。

1、提供“以人為本”的人性化服務

讀者對圖書館服務需求不斷多樣化。圖書館的服務手段、服務方式、服務對象正發生著深刻變化，導致圖書館服務理念也在發生變化。如何為讀者提供“以人為本”的人性化的優質服務，推進圖書館的建設和發展等問題，已擺在圖書館工作者面前。所以以服務為核心的圖書館，要認清服務對象的變化，僅靠擁有豐富的文獻資源和現代化的技術優勢是不夠的，只有挖掘內在的潛力，推進自己的特色，為讀者提供更方便、更便捷的優質服務，適應市場經濟和知識經濟的需要，樹立以讀者為中心的全新服務理念，提高基礎服務質量，以達到構建和諧圖書館的目的。

從單一面對面的服務到滲透每個工作環節的人性化服務。可見人性化服務為圖書館注入了新鮮血液。人性化服務是堅持讀者第一、服務至上的人文主義價值取向，就是要營造一個讀者有效利用知識信息的育人環境。“以人為本”就是圍繞著人們對文獻信息的需求，有針對性地開展各種形式的服務活動，面向需求，調節服務方式，廣開信息情報之源，縮短與讀者的距離，把讀者第一、服務至上的理念貫穿于知識資源生產、存儲、組織、傳遞和服務的全過程，在網絡環境下整合資源、機制、館員、服務為一體，使讀者在不斷提高知識資源利用率過程中，促進知識的創新和增值，從而實現圖書館通過知識傳承與利用于社會的人文價值。

樹立并強化“以讀者為關注焦點”的服務理念，實際上也是圖書館自身生存、競爭與發展的需要。圖書館以服務讀者為己任，服務是圖書館存在的理由。堅持服務是圖書館一切工作的出發點和歸宿。離開服務，圖書館將失去生存價值和發展動力。要真正樹立“以人為本”的思想，把人當作服務的核心對象，重視人的本身價值以及激發人的主動性和創造性，形成尊重人、理解人、信任人、善用人的和諧氛圍。我們知道，圖書館讀者服務是工作人員以一定的文獻信息為媒體，通過一定的方式滿足讀者知識信息需求的行為過程。服務作為一種行為，它在很大程度上受到服務態度的支配和影響，因此，在圖書館工作中，要規范服務行為，窗口館員必須使用規范語，能讓讀者正確、快速地理解館員的語意及其中所涵的用語距離。針對不同讀者的不同交際意圖、不同性格特征、不同文化背景等因素，讀者的不同時間場合、不同事件的特點，選取相應的話語，表達出不同的用語藝術，達到“以人為本”的服務宗旨。

2、營造一個和諧的閱讀環境

閱讀是人們獲取真知灼見，培養獨立思考能力和想象力、創造力以及修身養性的最有效途徑。而營造一個和諧的閱讀環境，讓讀者養成良好的閱讀習慣，在最適宜氣氛的熏陶中提高文化素養是至關重要的。美化閱讀環境可以從以下方面入手:一是在館內的各外借處、閱覽室營造文化藝術氛圍和綠色氛圍，在樓梯和走廊的墻上懸掛名人名言名畫，窗臺和閱覽桌上擺上花卉和一些綠色植物;二是采取通風取暖措施，保持室內適宜的溫度，夏季不熱、冬季不冷，保證讀者一年四季都在溫度適宜的溫馨環境中閱讀;三是工作人員要及時將書刊歸位，搞好閱讀環境內外的衛生，且著裝上崗，給讀者一種親和力，始終保持閱覽環境的有序整齊。總之，圖書館要以實際行動營造和諧的閱讀環境，使讀者在良好的閱讀環境中，讓自己的精神不斷充實、升華，保持身心愉快，提高思想素質和科學文化水平，為構建和諧社會培養良好的人文環境。

3、建設一支高素質的和諧服務隊伍

圖書館要實現和諧服務，必須要大力提高圖書館員的自身素質，形成一支業務全面、知識精深的高素質服務隊伍。首先，要轉變服務觀念，樹立“以人為本”的和諧服務理念，將最大程度滿足讀者需求作為圖書館的價值所在。“以人為本”的服務，即人性化服務，按讀者的需求進行服務，尊重他們的合法權利，不斷滿足他們的基本要求，尊重他們的能力差異，尊重他們的個性與平等人格，尊重他們的人性發展要求。總之，人性化服務的宗旨就是使讀者被尊重、被關愛、被理解、被信任。讓“以人為本”的和諧服務貫穿于工作的始終。其次，圖書館員不但要具備良好的職業道德素養及開拓創新精神，而且還要向復合型人才的方向發展，業務熟練、見識廣博，通曉計算機、心理學、公共關系學、外語等方面的知識。因此，圖書館應重視和加強對職工的教育培訓，努力提高他們的綜合素質，形成一支團結、創新、能獨立作戰的和諧服務隊伍。

二、加強和諧服務的有效機制

公共圖書館是政府為了保障公民平等、自由地獲取知識和信息的權利而設置的公共文化設施。作為圖書館人首先應該明確和諧圖書館在構建和諧社會中的重要作用，其次還要明確如何全面地開展構建和諧社會的圖書館服務工作。

1、加強圖書館信息咨詢服務的有效機制

時代在進步，社會在發展，隨著現代化技術的應用，圖書館的很多業務，如采編、期刊裝訂等紛紛轉為外包，盡管引來外界對圖書館的不少爭議，但從另一方面來說，圖書館工作效益提高了，讀者滿意了。圖書館也有更多的精力放在其他工作上，以及讀者更需要的信息工作上。近幾年來，我國圖書館除繼續開展傳統的咨詢服務外，還逐步開展一些網絡咨詢與數字參考服務，使用最普遍的是異步的電子郵件，開展館際互借與咨詢服務;一般使用常見問題解答、留言薄與網絡聊天等實時解答方法與網上用戶教育。但異步服務尚未完全展開，未能普遍推行，同步式的實時交互咨詢服務很少，合作化網絡咨詢服務系統鳳毛麟角，僅有個別地區建立了或個別的圖書館參加了合作咨詢服務系統。

2、開展各種讀者服務的有效機制

根據讀者的不同需要，可分為淺層與深層。充分發揮館藏資源的優勢，開拓深層服務。首先需由采購人員根據讀者利用藏書的調查結果確定深層藏書更新的采購計劃，然后根據讀者需求征訂。館員要深入調查，掌握不同讀者的信息需求點，包括需求的學科內容、需求的內容層次、需求的文獻類型及需求的服務形式等，發揮館藏資源的優勢，開拓由淺到深的層次檢索服務。館藏資源再豐富，缺乏宣傳，讀者就不了解我們的館藏情況，那么借助一定的手段，加強宣傳力度，對讀者開設“文獻檢索與利用課”，增加讀者對文獻的檢索和利用能力，讓他們掌握情報文獻檢索技能，并親自篩選、分析、吸收，這樣的文獻參考價值大，實用性和針對性強，讀者從圖書館獲益也就大。另外，館員還應主動推薦最好的文獻給讀者，營造一個人人想看書的氣氛。

先進的服務理念是圖書館服務創新的思想基礎，我國圖書館應突破傳統服務觀念的束縛，確立與和諧社會相適應的新理念，就是“以人為本”的理念。圖書館服務應以讀者為本，把滿足讀者需求作為工作的根本出發點和落腳點，以讀者需求為中心，以讀者滿意度為尺度，不斷滿足讀者多樣化的信息需求。在構建社會主義和諧社會的實踐中，圖書館應發揮制度的導向、激勵、約束和規范作用，積極推進服務制度創新，為普及圖書館服務、保障公民信息獲知權提供制度保障。

現代社會生活節奏日益加快，人們工作的緊張程度和精神壓力也隨之增大，需要從精神上給予調劑，而圖書館恰恰能夠以其最方便、最生動、最具吸引力、最易于人們接受的方式滿足人們的文化和精神的需求。圖書館通過不斷向人們傳播科學文化知識，引導和規范人們的思維意識、價值觀念、行為規范、道德準則，潛移默化地提高人們的綜合素質，從而維護社會穩定，促進和諧社會的建設。同時，公共圖書館是現代文明程度的重要標志，是社會主義精神文明和物質文明建設的一個重要的知識文化窗口，是構建知識文明大廈的一個重要支柱，肩負著傳播文化、促進社會生產力和社會主義不斷發展的重任。公共圖書館只有搞好了和諧服務，才能保障社會上每一個成員享有自由、平等和免費利用知識信息資源的權利，才能在構建和諧社會中充分發揮自己的作用。

參考文獻:

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[3]李松妹. 構建和諧圖書館管理文化.圖書館論壇. 2006.02.

(作者單位:青海省圖書館 )