銀行\\酒店星級服務復制進行時

銀行、酒店星級服務復制進行時

鄭 娜

摘要：在如今的銀行職位中，除了我們早已熟知的行長，行長助理，理財經理外，又出現了新的職位稱呼。如在大堂中出現了：大堂經理，大堂助理，引導員等——這些過去往往在酒店業中使用的職位稱呼。這不禁是我思索：難道如今的銀行業正在復制酒店的星級服務模式?以下下將對這種現象及其背后本質的銀行服務營銷提出幾點看法。

關鍵詞：銀行；服務營銷；差異化；顧客忠誠

一、銀行服務營銷的觀念與認識

在我國的行業劃分上，明確地把銀行業劃為服務性行業，而銀行營銷則屬于服務營銷的范疇。

并且，世界經濟已經進入了“服務經濟的新時代”，在這種情況下無論哪一家銀行推出怎樣先進的產品，其它銀行都可以進行模仿甚至將其超越。但惟有差別化、服務是無法模仿的，即使其它銀行要跟風，將要花費巨大的成本，而且必須只有超越才能凸現其特色!

同時，在已經趨于完全市場化的銀行間的競爭中，營銷已經成為銀行的核心要素之一。各家銀行對服務營銷的重視程度超過了以往，如果說過去銀行只拿出10％的精力用于營銷環節的話，那么現在至少將投入40％的精力。

綜上，在入世后激烈的競爭形勢和市場需求急速變化的情況下，可以預見加強服務營銷將成為勢不可擋的趨勢。

在這樣的發展趨勢下，我們看到國際上已經出現了在服務營銷方面做的較好的銀行機構，如美國的花旗銀行。

二、花旗銀行服務營銷秀

在美國的花旗銀行中，高質量的服務營銷體現在許多方面。

1.四通八達

開拓銀行客戶方面的“四通八達”：即便是在支行層面，花旗也會開展一些市場活動，比如會和法拉利、寶馬等汽車的分銷商搞一些試駕活動，借此擴大與客戶接觸面。且電話呼叫中心和網上銀行也是花旗開拓客戶的重要渠道。

2.非常到位

理解客戶需求方面的“非常到位”。如花旗在上海開出古北支行時，針對該社區居民的多樣性，配備了一個國際化的服務團隊，僅該支行就可以提供中文，英語，日文，韓語等多種語言服務。

3.依您而異

差異性服務營銷方面的“依您而異”：針對不同層級、不同年齡段的客戶，花旗會提供適合各自需求的財務規劃，且以開放方式和客戶商量完成。

三、我國銀行服務營銷中存在的問題

在看到近些年來我國銀行在服務營銷方面取得了一定發展的同時，也應意識到其在服務營銷活動開展過程中仍存在諸多亟待解決的問題。

1.服務營銷觀念缺失

近年來，我國銀行雖然越來越重視服務營銷，但卻難以克服長時間形成的“以自我為中心”的服務文化。銀行中多將服務營銷等同于產品推銷，沒有真正建立起“最大化滿足客戶需求”服務營銷理念。

2.營銷服務模式單一

我國銀行雖積極運用高科技手段，相繼推出了手機銀行等業務，然而對這些金融產品有比較全面了解并能熟練使用的客戶卻不多。這說明我國商業銀行服務模式單一，缺乏差異化。

3.服務營銷人才匱乏

在當今的我國銀行業面臨的諸多挑戰中，人才的競爭居于首位。但我國對優秀金融人才包括優秀的銀行服務營銷人才在內的金融人才的需求缺口也日漸凸顯。

4.顧客忠誠度不高

目前，在商業銀行網點中仍存在不少服務上的不完善之處，如ATM機不好用，POS機出問題；排隊辦業務需較長時間的等待等。

針對我國銀行在服務營銷方面存在的以上問題，提出相應的改進方法。

四、我國銀行服務營銷改進方法

1.強化服務營銷觀念

我國銀行必須樹立“以客戶為中心的”服務理念，通過變無形服務為有形服務，以幽雅的服務環境、和諧的服務氛圍、便利的服務流程、等真正踐行“最大化滿足客戶需求”的現代化服務理念。

2.差異化營銷策略

這就要求銀行在提供金融服務時，針對不同的細分市場，提供不同的有針對性的營銷組合策略。在客戶實現自身利益最大化的同時，實現銀行利益的最大化。

3.人員營銷策略

健全人才引進和培訓機制。積極引進具有創新精神的、高素質的服務營銷人才，并且針對不同崗位，不同員工的特點進行特定的培訓。

4.顧客滿意度考核制度化，提升顧客忠誠度

顧客忠誠度是綜合評價銀行信譽、實力和總體服務水平高低的試金石。在建立顧客滿意度考核制度化方面要適當引進制造業的質量控制原則、時間與動作研究、標準化原則等來提高銀行服務效率。

如今的中國面臨更加嚴峻的競爭形勢和更豐富的發展機會。我國的銀行業必須認清不斷加強銀行服務營銷建設這一發展趨勢，采取相應策略走一條不平凡的發展創新之路。使我國銀行業進一步規范和壯大，演繹出生機勃勃的時代篇章。