行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法在《飯店服務(wù)禮儀》教學(xué)中的應(yīng)用

摘要高職教育對(duì)于學(xué)生能力的培養(yǎng)目標(biāo)的要求，使得人才培養(yǎng)模式改革為“工學(xué)結(jié)合”。基于職業(yè)情景和工作過(guò)程，這些改革急需行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式的導(dǎo)入。《飯店服務(wù)禮儀》在行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法的具體實(shí)施以及教學(xué)方法上的使用上，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的探索實(shí)施，有了一些總結(jié)與體會(huì)。

關(guān)鍵詞行動(dòng)導(dǎo)向 教學(xué)法 服務(wù)禮儀 高職教育

中圖分類號(hào):G426文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

高職教育基于職業(yè)情景，工作過(guò)程，這些人才培養(yǎng)模式改革急需行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式的導(dǎo)入。“行動(dòng)導(dǎo)向”教學(xué)是一種以行為或工作任務(wù)為導(dǎo)向的職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)思想與策略，是由一系列的以學(xué)生為主體的教學(xué)方式和方法所構(gòu)成，如:項(xiàng)目教學(xué)、模擬教學(xué)、案例教學(xué)和行為觀念扮演等。“行動(dòng)導(dǎo)向”教學(xué)以培養(yǎng)學(xué)生的關(guān)鍵能力、職業(yè)行為能力為目標(biāo)，自20世紀(jì)80年代產(chǎn)生以來(lái)，率先成為德國(guó)職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)思想的主流，并日益為世界各國(guó)職業(yè)教育界人士接受和推崇。研究“行動(dòng)導(dǎo)向”教學(xué)中的教師行為觀念轉(zhuǎn)換問(wèn)題，有助于推進(jìn)職業(yè)教育的教學(xué)改革和教育質(zhì)量的提高。

1 酒店管理人才培養(yǎng)模式的改革急需行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式的導(dǎo)入《飯店服務(wù)禮儀》教學(xué)

經(jīng)過(guò)五年來(lái)的改革摸索，石家莊職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)形成了“基于職業(yè)崗位工作過(guò)程層級(jí)遞升式的單元人才培養(yǎng)模式”，根據(jù)飯店業(yè)的用人實(shí)際，以“酒店管理專業(yè)培養(yǎng)適應(yīng)市場(chǎng)需要掌握現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理基本知識(shí)和服務(wù)技能;能在飯店行業(yè)從事基層(骨干服務(wù)員、領(lǐng)班等)、中層(部門經(jīng)理、主管等)管理崗位的高級(jí)技術(shù)應(yīng)用型專門人才”的人才培養(yǎng)目標(biāo)為根本任務(wù)，以培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)技能和通用技能為根本任務(wù)。在課程建設(shè)和教學(xué)改革過(guò)程中，以工學(xué)結(jié)合為切入點(diǎn)，經(jīng)過(guò)廣泛調(diào)研企業(yè)走訪調(diào)研與典型崗位分析，確定人才培養(yǎng)的典型崗位，并以崗位工作流程為導(dǎo)向，校企合作開(kāi)發(fā)課程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)禮儀課程教學(xué)內(nèi)容與企業(yè)實(shí)踐的零距離對(duì)接和深度融合。其內(nèi)容充分體現(xiàn)了學(xué)習(xí)與工作的深度融合，體現(xiàn)了高職教育“所學(xué)及所用”的教學(xué)理念。隨著2006年一系列實(shí)訓(xùn)室的建成使用，我們進(jìn)行課程“教學(xué)做一體化”的改革，真正讓學(xué)生不但聽(tīng)懂，明白，而且通過(guò)親身實(shí)際操作，能夠真正作到“會(huì)做”，使學(xué)生真正達(dá)到對(duì)禮儀技能的“獲得”。同時(shí)，按照職業(yè)崗位需求將課程整合飯店崗位服務(wù)禮儀與旅行社崗位服務(wù)禮儀，將禮儀架構(gòu)到崗位之上，運(yùn)用實(shí)戰(zhàn)的教學(xué)模式，使學(xué)生參與“真做”。逐步構(gòu)建了禮儀教學(xué)的“新入職禮儀培訓(xùn)”、“飯店從業(yè)者交流禮儀”“前廳客房服務(wù)禮儀”、“餐飲服務(wù)禮儀”等五個(gè)模塊，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)能力為載體，滲透強(qiáng)化學(xué)生的核心能力，即與人交流、與人合作、解決問(wèn)題、自我學(xué)習(xí)、革新創(chuàng)新、外語(yǔ)應(yīng)用能力。以《服務(wù)禮儀》課程對(duì)應(yīng)的典型職業(yè)活動(dòng)所應(yīng)該具備的能力，形成了以培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)能力、通用能力為載體，將對(duì)學(xué)生靈活性、與人交流溝通、自我認(rèn)知、自我學(xué)習(xí)、革新創(chuàng)新能力滲透其中，與其他課程一起，為學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展進(jìn)行素質(zhì)儲(chǔ)備。

2 行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法在各個(gè)教學(xué)情境中的具體實(shí)施

教學(xué)法是教學(xué)思維的落腳點(diǎn)，是素質(zhì)意識(shí)、改革意識(shí)在教學(xué)中的具體體現(xiàn)。隨著酒店管理專業(yè)教學(xué)做一體化實(shí)訓(xùn)室的投入使用，使得行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法得以順暢進(jìn)行。根據(jù)不同的授課內(nèi)容，廣泛采用大腦風(fēng)暴教學(xué)法、案例實(shí)戰(zhàn)演練、情景角色扮演法、模擬教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、媒體展示法等的教學(xué)方法，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源、教學(xué)課件、系列禮儀專題片、經(jīng)典影片片段展示以及圖片展示、形象生動(dòng)，內(nèi)容新穎，信息量大，具有啟發(fā)性。教學(xué)與實(shí)戰(zhàn)更加理順，避免了滿堂灌的被動(dòng)學(xué)習(xí)方式，充分調(diào)動(dòng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，讓他們成為教學(xué)活動(dòng)中的主體，激發(fā)他們多方面的潛能，真正“獲得”、習(xí)慣禮儀這一實(shí)踐技能。這種融理論教學(xué)、實(shí)踐教學(xué)為一體的教學(xué)方法，改變了傳統(tǒng)的理論和實(shí)踐相分離的做法，教學(xué)與實(shí)戰(zhàn)更加理順，避免了滿堂灌的被動(dòng)學(xué)習(xí)方式，充分調(diào)動(dòng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，主體意識(shí)和作用，讓他們成為教學(xué)活動(dòng)中的主體，真正“獲得”禮儀這一實(shí)踐技能，利于全程構(gòu)建職業(yè)素質(zhì)和技能培養(yǎng)框架。教學(xué)實(shí)施是采取小班授課的形式，在禮儀實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行，理想狀態(tài)是一次容納四十人上課及培訓(xùn)，根據(jù)每個(gè)教學(xué)模塊的特點(diǎn)在不同場(chǎng)景、地點(diǎn)、用不同手段組織教學(xué)。

2.1 項(xiàng)目教學(xué)法

將學(xué)習(xí)領(lǐng)域分解成若干學(xué)習(xí)情境，在學(xué)習(xí)情境里面劃分出若干的學(xué)習(xí)項(xiàng)目，在教師的指導(dǎo)下，學(xué)生去尋找得到這個(gè)項(xiàng)目結(jié)果的途徑，最終得到這個(gè)結(jié)果，并進(jìn)行展示和自我評(píng)價(jià)，學(xué)習(xí)過(guò)程成為一個(gè)人人參與的創(chuàng)造實(shí)踐活動(dòng)，注重的不是最終的結(jié)果，而是完成項(xiàng)目的過(guò)程。學(xué)生在這個(gè)過(guò)程中鍛煉各種能力。教師已經(jīng)不是教學(xué)中的主導(dǎo)地位，成為學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程中的引導(dǎo)者、指導(dǎo)者和監(jiān)督者，學(xué)生具有90%的積極性。在項(xiàng)目實(shí)踐過(guò)程中，學(xué)生主動(dòng)地去理解和把握課程要求的知識(shí)和技能，體驗(yàn)創(chuàng)新的艱辛與樂(lè)趣，從而培養(yǎng)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的思想和方法。

如新入職員工崗前禮儀培訓(xùn)即儀姿儀態(tài)的教學(xué)中，適宜項(xiàng)目教學(xué)法的內(nèi)容相對(duì)較多。據(jù)加州大學(xué)洛杉磯分校研究結(jié)果:成功的商務(wù)交往中，有55%是非語(yǔ)言因素(發(fā)型、著裝、肢體語(yǔ)言等)構(gòu)成的，作為管理專業(yè)的學(xué)生，尤其是酒店、旅游管理等專業(yè)的學(xué)生，形體和肢體語(yǔ)言包括各種服務(wù)手勢(shì)、姿態(tài)、眼神、微笑等服務(wù)人員的技能訓(xùn)練關(guān)重要。

指導(dǎo)方法:采取教師提出任務(wù)，少數(shù)學(xué)生展示，大家點(diǎn)評(píng)分析，最后教師示范正確做法，或者通過(guò)資料片展示正確或錯(cuò)誤做法，大家一起練習(xí)，教師逐一輔導(dǎo)糾正的教學(xué)模式進(jìn)行，并且在一學(xué)期的教學(xué)中隨時(shí)提醒學(xué)生保持正確儀姿儀態(tài)。

教學(xué)效果:通過(guò)實(shí)訓(xùn)完成服務(wù)人員的五項(xiàng)訓(xùn)練，完成基本坐、站、行、蹲、轉(zhuǎn)身等基本儀姿展示，培養(yǎng)良好儀態(tài)，建立職場(chǎng)自信心，競(jìng)爭(zhēng)力。

2.2 案例教學(xué)法、角色扮演法與小組討論法

結(jié)合豐富而具有時(shí)效性的行業(yè)案例，請(qǐng)學(xué)生分小組模擬演練解決，中間穿插理論知識(shí)點(diǎn)的講解和分析，培養(yǎng)學(xué)生分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。通過(guò)案例分析法進(jìn)行課堂教學(xué)，激發(fā)學(xué)生的課堂積極性。如飯店服務(wù)人員交流禮儀、崗位禮儀教學(xué)中較多使用案例教學(xué)法。小組討論法，營(yíng)造氛圍，讓學(xué)生能夠各抒己見(jiàn)，同時(shí)在相互交流之中增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，完備知識(shí)。

不同禮儀情境的實(shí)戰(zhàn)演練以及職業(yè)崗位案例解決往往采用此方法。利用實(shí)訓(xùn)室燈光及相關(guān)道具的不同組合，模擬不同的場(chǎng)合，進(jìn)行見(jiàn)面、接待、拜訪、會(huì)議、宴會(huì)、酒會(huì)、促銷宣傳、銷售、導(dǎo)游服務(wù)等活動(dòng)的實(shí)戰(zhàn)演練。

指導(dǎo)方法:提前給出任務(wù)，同學(xué)自由結(jié)組，結(jié)合崗位要求，設(shè)計(jì)服務(wù)禮儀正確展示的情節(jié)，要求大家協(xié)作、集思廣益，實(shí)戰(zhàn)要求學(xué)生設(shè)計(jì)新穎，有沖突，有禮儀觀測(cè)點(diǎn)。案例解決則采取A、B組角色扮演形式進(jìn)行，A組提前拿到案例，預(yù)先排演，制造矛盾，提高難度，B組解決問(wèn)題。老師、同學(xué)互動(dòng)進(jìn)行。

教學(xué)效果:讓學(xué)生在身臨其境的場(chǎng)景里練習(xí)熟悉不同場(chǎng)合的各種禮儀要求，提前感受職場(chǎng)氛圍，增強(qiáng)他們的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和自信心。

2.3 啟發(fā)式教學(xué)法

在授課的過(guò)程中，教師采用提問(wèn)和分析的方式，循序漸進(jìn)地誘導(dǎo)、啟發(fā)、鼓勵(lì)學(xué)生對(duì)問(wèn)題和現(xiàn)象進(jìn)行思考、討論，再由教師總結(jié)、答疑，做到深入淺出、留有余地，給學(xué)生深入思考和進(jìn)一步學(xué)習(xí)的空間，同時(shí)也提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性。不作為單獨(dú)的一種方法使用，往往與案例教學(xué)法、情境演練、頭腦風(fēng)暴等其它教學(xué)方法結(jié)合使用。

2.4 頭腦風(fēng)暴法

讓學(xué)生針對(duì)既定的主題，在有限的時(shí)間內(nèi)充分挖掘自己的潛能，做出滿意的方案。比如位次禮儀的不同安排往往采用此方法讓學(xué)生找到不同場(chǎng)合的不同要求。

2.5 任務(wù)設(shè)計(jì)法

讓學(xué)生通過(guò)完成任務(wù)獲得相應(yīng)的職業(yè)能力，以參與、體驗(yàn)、互動(dòng)、交流、合作的學(xué)習(xí)方式，充分發(fā)揮自身的認(rèn)知能力，調(diào)動(dòng)已有的資源，在實(shí)踐中感知、認(rèn)識(shí)、應(yīng)用。

通過(guò)任務(wù)設(shè)計(jì)，使每位學(xué)生掌握自己的膚色類型、妝面設(shè)計(jì)、發(fā)型建議、體型分析、著裝風(fēng)格分析、衣櫥打理的輔導(dǎo)培訓(xùn)，練習(xí)化妝、膚色測(cè)定，通過(guò)不同感覺(jué)的燈光設(shè)計(jì)，模擬不同的禮儀場(chǎng)合，訓(xùn)練學(xué)生在不同場(chǎng)合下不同的發(fā)型、妝面、著裝的得體設(shè)計(jì)。而且同時(shí)最最基礎(chǔ)的崗位著裝也在學(xué)生的意識(shí)中深深扎根。

指導(dǎo)方法:布置任務(wù)，老師演示技法，實(shí)際操練，學(xué)生逐步完成。對(duì)于學(xué)生每一步的進(jìn)程，老師隨時(shí)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與糾正。個(gè)別課程設(shè)助課老師輔助，如化妝課安排一名助課教師。

教學(xué)效果:讓每位同學(xué)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，都能獲得科學(xué)的關(guān)于自己整體形象的分析卡，讓他們能夠?qū)€(gè)人整體形象有整體把握，對(duì)于職業(yè)場(chǎng)合著裝切實(shí)把握。

2.6 培訓(xùn)游戲法

組織能夠?qū)λv授課內(nèi)容進(jìn)行啟發(fā)與驗(yàn)證的培訓(xùn)游戲，積極調(diào)動(dòng)的參與性，使一些原本枯燥的概念變得生動(dòng)易懂，調(diào)節(jié)氣氛同時(shí)驗(yàn)證道理，如對(duì)于對(duì)客服務(wù)的看、聽(tīng)、說(shuō)、笑、動(dòng)的培訓(xùn)，我們就是用培訓(xùn)游戲，使學(xué)生認(rèn)識(shí)到人類的某些行為、態(tài)度或反應(yīng)受遺傳、環(huán)境、文化等影響是可以預(yù)料的，用實(shí)例說(shuō)明某些行為是可以預(yù)料的，培養(yǎng)學(xué)生的觀察力。

2.7 互動(dòng)式教學(xué)法

教師提出培訓(xùn)目標(biāo)，啟發(fā)學(xué)生的發(fā)散性思維，教學(xué)相長(zhǎng)，嘗試著去展示，教師最后加以總結(jié)歸納，以擴(kuò)展了教學(xué)的深度與廣度。在教學(xué)中大量使用，如儀姿儀態(tài)教學(xué)中，多種坐姿的練習(xí)與鞏固。學(xué)生可以就教師的培訓(xùn)內(nèi)容發(fā)表自己的見(jiàn)解，對(duì)問(wèn)題和現(xiàn)象表達(dá)自己的看法。學(xué)生可以變被動(dòng)聽(tīng)課為主動(dòng)學(xué)習(xí)，既有利于提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性、主動(dòng)性，也有利于學(xué)生分析問(wèn)題、解決問(wèn)題能力的培養(yǎng)和表達(dá)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力的提高。

3 教學(xué)效果

高職教育對(duì)于學(xué)生能力的培養(yǎng)應(yīng)該是專業(yè)技能、通用技能、核心能力的綜合培養(yǎng)。作為職業(yè)入門教育、持續(xù)培養(yǎng)課程，《飯店服務(wù)禮儀》，適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展對(duì)高素質(zhì)應(yīng)用型人才的需要，堅(jiān)持以就業(yè)為導(dǎo)向，堅(jiān)持走校企合作、產(chǎn)學(xué)結(jié)合之路，堅(jiān)持以“工學(xué)交替”培養(yǎng)為主要途徑，以培養(yǎng)崗位能力為目標(biāo)，為飯店業(yè)輸送高技能人才的培養(yǎng)理念，努力培養(yǎng)管理、服務(wù)第一線需要的具有較高的綜合素質(zhì)、較高的技術(shù)應(yīng)用能力、較高的崗位適應(yīng)能力的高素質(zhì)技能型專門人才。促進(jìn)學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成。行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法的運(yùn)用，使得本課程對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)得以實(shí)現(xiàn)，同時(shí)，在行業(yè)崗位教學(xué)中，將對(duì)學(xué)生核心能力的培養(yǎng)滲透到教學(xué)方法、教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)形式之中。有意識(shí)強(qiáng)化學(xué)生的社會(huì)能力以及方法能力的培養(yǎng)。讓學(xué)生在未來(lái)的職業(yè)生涯中，即便崗位職業(yè)發(fā)生變更，這種自我發(fā)展的能力依然存在。