淺論會展業(yè)中的危機管理

摘要本文從危機以及危機管理的基本內(nèi)涵出發(fā)，提出了危機的特性、類型，并針對會展業(yè)這一特定行業(yè)分析了其中的危機特性和類型。最后針對不同的階段，本著源頭管理和末端管理并重的原則提出一套建立會展業(yè)危機管理系統(tǒng)的方法。

關(guān)鍵詞危機管理 會展業(yè)危機管理 媒體溝通

中圖分類號:C93文獻標(biāo)識碼:A

會展是一種公眾聚集性的活動，作為一個匯集人流、物流的公共平臺，安全問題自會展產(chǎn)生以來就與之相伴相隨。由于會展業(yè)本身的特點，使得它是一個極其敏感的產(chǎn)業(yè)，在遇到各種突發(fā)性事件時，整個會展產(chǎn)業(yè)的運行環(huán)境就會被破壞，并對會展產(chǎn)業(yè)造成巨大的影響。近年內(nèi)接連發(fā)生的“9·11”事件、美伊戰(zhàn)爭和在全球肆虐的非典等危機事件都對會展業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了巨大的影響，因此，研究危機的內(nèi)涵以及對會展業(yè)造成的影響，并建立完善的危機應(yīng)急機制對會展業(yè)的發(fā)展具有極其重要的意義。

1 危機和危機管理的基本概念探討

在研究如何建立一整套規(guī)范完整的危機管理系統(tǒng)時，弄清楚有關(guān)危機和危機管理的基本內(nèi)涵是十分重要的。

1.1 危機的界定

世界旅游組織把危機闡述為:影響旅行者對一個目的地的信心并擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營的非預(yù)期性事件。這類事件可能以無限多樣的形式在許多年中不斷發(fā)生。

美 羅森塔爾(Rosenthal)、皮內(nèi)泊格(Pijnenberg)認為危機是具有嚴(yán)重威脅、不確定性和危機感的情景。

美 巴頓(Barton)把危機定義為:一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的損害。

薛瀾、張強、鐘開斌則認為:危機是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關(guān)鍵決策的事件。

從以上四種定義中，我們可以看出:世界旅游組織的定義主要指出危機是時時存在的，連續(xù)的;羅森塔爾和皮內(nèi)泊格的定義側(cè)重于闡述危機的特性;巴頓的定義主要給出了危機所帶來的后果;而薛瀾等的定義更多的側(cè)重于對危機的應(yīng)對。

綜合以上四種定義，再結(jié)合會展業(yè)本身的一些特點，本文對會展業(yè)危機的定義為:影響參展商和觀眾對展會舉行目的地的信心和擾亂展會組織主體正常經(jīng)營的，有嚴(yán)重威脅的不確定性事件，其后果會對會展組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)和信譽造成巨大的損害。需要會展組織在時間緊迫、人才物資缺乏和信息不充分的情況下快速決策和行動 。

1.2 危機管理的界定

危機管理作為一種新的管理模式產(chǎn)生于20世紀(jì)的80年代，它的依據(jù)是組織生命周期理論。該理論認為任何一個組織的成長都大致經(jīng)歷以下幾個階段:創(chuàng)業(yè)階段、聚合階段、規(guī)范化階段、成熟階段、再發(fā)展或衰退階段。組織成長的每一個階段的組織結(jié)構(gòu)、組織關(guān)系、管理方式都有其特點，而且每一階段都會面臨著種種危機和管理問題，這就要求采取一定的有效變革措施來解決這些危機，以維護和促進組織的健康成長。

李九全等在《旅游危機事件與旅游業(yè)危機管理》一文中提出:危機管理是對危機進行控制和管理，以防止和回避危機，使組織或個人在危機中得以生存下來，并將危機所造成的損害限制在最低限度。

通過對危機的比較和分析，結(jié)合中國會展業(yè)的實際，將會展業(yè)的危機管理定義為:會展企業(yè)對所有可能發(fā)生的危機事件進行預(yù)測、防范、分析、化解等所采取的行動，包括會展企業(yè)對所面臨的政治、經(jīng)濟、法律、技術(shù)、自然、管理、文化、環(huán)境等等不可確定的相關(guān)因素的管理，以盡量避免危機的發(fā)生或當(dāng)危機發(fā)生后盡量減少危機造成的損失。

2 會展業(yè)危機特性

(1)必然性。會展作為一個聚集人流、物流的平臺，各種安全問題即危機是不可避免的。正如斯蒂文.芬克在《危機管理》一書中所講:“危機向死亡和納稅一樣不可避免”。

(2)突發(fā)性。很多危機事件都是突然發(fā)生的，主辦方對其發(fā)生以前的變化過程有時會毫不知覺。例如，場館突然發(fā)生火災(zāi)等。突發(fā)性的危機事件會使原有的格局被打亂，人們處于一種必須立即采取行動來控制危機的狀態(tài)中。主辦方在進行會展危機管理時，必須做好危機的預(yù)警工作，做到有備無患。

(3)破壞性。會展活動是一種群體活動，通過人流帶動信息流、物質(zhì)流、資金流的流動。危機一旦發(fā)生，就會出現(xiàn)混亂、無序的局面。如果危機沒有得到及時的控制，可能給當(dāng)事人造成很大的損失。有些損失是有形的，如經(jīng)濟上的損失;更多的是無形損失，展會的聲譽和主辦方的形象遭到了破壞。

(4)緊迫性。很多危機不但突然發(fā)生，而且很快蔓延，如果沒有得到控制，危機造成的損失會呈級數(shù)增長。在危機中，時間非常緊迫，對有效反應(yīng)時間的把握和利用在很大程度上決定了危機管理的有效性。危機的緊迫性特點使主辦方必須注意在短時間內(nèi)對危機做出正確的反應(yīng)。

(5)恐慌性。危機感會迅速上升為恐慌，使參展商或公眾對展會前景預(yù)期不確定，與繁榮時對前景看好呈現(xiàn)巨大的反差。如果不及時控制危機的蔓延，會對會展組織產(chǎn)生長期的影響。

(6)信息不充分。危機發(fā)生時正常的溝通和聯(lián)系渠道往往被破壞 ，各種信息真?zhèn)坞y辨 ，使會展企業(yè)進行危機管理所需信息很不充分，當(dāng)內(nèi)部信息不充分時，危機管理的工作會被嚴(yán)重干擾;當(dāng)外部不了解危機發(fā)生的真實情況時，不利于展會的社會謠言就會四起。危機的這一特點，使辦展機構(gòu)在進行會展危機管理時，有關(guān)管理人員之間進行有效的信息溝通顯得非常重要。

(7)資源缺乏。一旦危機發(fā)生，如果對會展危機管理的準(zhǔn)備不足，用以控制危機蔓延的物資和人力往往嚴(yán)重缺乏，可以調(diào)動的人員更是寥寥無幾。辦展機構(gòu)在進行會展危機管理時，必須注意合理調(diào)度物資和安排人員。

3 會展業(yè)危機類型

企業(yè)危機可分為兩大類:一是企業(yè)外部環(huán)境變化引起的危機;二是企業(yè)問題的自行爆發(fā)或被暴露所引起的危機。第一類危機基本屬于市場和經(jīng)營方面的危機，這些危機都是有規(guī)律可尋的、可預(yù)測、可控制的，企業(yè)有多種可供選擇的成熟應(yīng)對方案，一般采取正面的、公開的、市場化的應(yīng)對方式。第二類危機，即企業(yè)自身問題引起的危機，如產(chǎn)品質(zhì)量問題、不規(guī)范操作問題、人事問題、資金問題、信用問題、甚至違規(guī)違法等，近幾年來正成為危及企業(yè)生存的主要因素。如安然財務(wù)丑聞直接導(dǎo)致安然倒塌，“蘇丹紅”事件使眾多企業(yè)包括肯德基這樣的國際企業(yè)受到很大影響。

針對會展業(yè)的特點，本文把會展業(yè)危機分為四類:

(1)市場危機。由自然環(huán)境、市場或社會宏觀環(huán)境所產(chǎn)生的對所有辦展機構(gòu)都發(fā)生影響的危機。像自然災(zāi)害、經(jīng)濟衰退、政治法律因素等，來源于辦展機構(gòu)外部 ，辦展機構(gòu)僅靠自身力量很難規(guī)避，所以它們一般又稱為不可控危機。

(2)經(jīng)營危機。因辦展機構(gòu)經(jīng)營方面的原因而給舉辦展會帶來的危機，如現(xiàn)場布置不當(dāng)和設(shè)施老化等引起的會展現(xiàn)場火災(zāi)和展位坍塌、因通道安排不合理而引起的人群擁擠并出現(xiàn)事故，因展會定位不當(dāng)、招展不力、招商不順、宣傳推廣效果不佳、人力資源及人員結(jié)構(gòu)不適合、出現(xiàn)新的競爭者而使展會無法繼續(xù)舉辦等，展覽期間的飲食衛(wèi)生得不到保證、公眾健康受到威脅、展覽管理失誤而引起參展商“鬧展”和“罷展”等。

(3)合作危機。主辦單位和各利益相關(guān)者之間在合作條件、合作目標(biāo)和合作事務(wù)各環(huán)節(jié)上可能出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)、不一致和其他不確定性都對展會產(chǎn)生嚴(yán)重的影響。例如，某合作機構(gòu)中途退出展會，展會制定展品運輸商工作失誤使展品運輸紊亂、展館因某種原因而延遲展會的排期等。

合作危機在聯(lián)合辦展的模式中經(jīng)常出現(xiàn)，不僅會影響各有關(guān)辦展單位、機構(gòu)、各展會服務(wù)商之間的合作，還會給展會本身、展會服務(wù)等多方面造成不良的影響。

對于此類危機，可以在展會舉辦前進行良好的溝通，把各方的權(quán)利和義務(wù)以書面形式確定下來，在運行的過程中本著雙贏的目標(biāo)，求同存異，規(guī)避風(fēng)險，減小損失。

(4)溝通危機。主辦單位和參展商以及受眾之間由于溝通途徑不順暢所產(chǎn)生的誤解或恐慌帶來的危機。如對會展不利的謠言的傳播。在溝通中，媒體的作用不可不提，媒體對展會的正面報道會調(diào)控社會及有關(guān)人員的情緒，還可以幫助辦展機構(gòu)與其客戶及其他利益相關(guān)者進行溝通，利于展會的順利開展。而負面報道則會放大企業(yè)的缺點從而引發(fā)危機甚至加大危機。

在危機管理中要充分重視媒體的作用，積極發(fā)揮其有利影響，減少其不利影響。通過疏通溝通渠道，改善溝通方式，降低此類危機的發(fā)生。

4 建立危機管理體系

對會展活動中的安全危機問題進行評估(assess)、計劃(plan)、管理(manage)和控制(control)是目前西方專業(yè)的會展危機管理中的重要步驟。

4.1 評估——了解危機將存在于何處

(1)盡可能收集信息。無論面對的是小型還是大型的會展，都要確保將與其相關(guān)的所有可能的安全風(fēng)險因素都考慮周全。收集盡可能多的信息，對會展地點和場所、設(shè)施物品、人員、及程序進行危險及弱點調(diào)查。通過捕捉危機可能發(fā)生的蛛絲馬跡，分析危機事件發(fā)生的可能性，針對危機可能發(fā)生的概率制定不同的預(yù)防措施、做到防患于未然。

(2)回顧以前展會舉辦情況。主辦方可在起草最初的會展計劃前，與其利益相關(guān)者一起，回顧該會展的歷史、預(yù)測會展所處的行業(yè)或組織可能出現(xiàn)的變化，例如政府待公布的法規(guī)、經(jīng)濟指標(biāo)的變化或者潛在的協(xié)會合并等情況。

4.2 計劃——做好全面的防范措施

(1)制訂全面的展會啟動計劃。根據(jù)已選定的會展活動主題，確定該會展活動所需完成的目標(biāo)，并制定為實現(xiàn)這些目標(biāo)的進度計劃和預(yù)算安排。一份詳細的計劃可以最大程度地優(yōu)化資源利用，削減開支，但又可確保將所有事宜都考慮在內(nèi)。

(2)模擬展會概況。主辦者可以通過模擬一系列參數(shù)，計算會展活動的規(guī)模，設(shè)定各種可能出現(xiàn)的最好的和最壞的情況，然后在此基礎(chǔ)上，設(shè)計會展活動的計劃，力求使會展活動能適應(yīng)各種變化，并爭取使預(yù)測的這些變化給參展商帶來最小的不便。

(3)以發(fā)展的眼光制定計劃。處于高增長行業(yè)的年輕展會，有必要以發(fā)展的眼光提前制定一個擴充計劃。例如，預(yù)先了解除舉辦本次會展活動所租用的場地外，該展覽中心的其他場地在展覽期間是否可用、并確定擴大展覽面積后的設(shè)計風(fēng)格及展位價格等。

4.3 管理——實施控制降低損失

(1)規(guī)避危機。危機規(guī)避是指消除組織的損失風(fēng)險。當(dāng)某個會展活動發(fā)現(xiàn)從事某項活動會涉及過高的危機時，可能決定放棄這項活動，以便完全避免危機。但這也是一種消極的手段，即便規(guī)避了危機，同時也失去了獲利的可能。通常只有在其它危機管理手段無效或者相對于收益的成本過高時，會展主辦方才會考慮使用這種方法。

(2)控制損失。主辦方可以通過減少損失發(fā)生的頻率，在事前減少損失的發(fā)生。例如，在會展活動現(xiàn)場的建材都使用防火性質(zhì)的，以防止火災(zāi)事故的發(fā)生;建立計算機安檢系統(tǒng)，配備并安排安檢人員，了解并維護現(xiàn)場安全設(shè)備，防止失靈等。此外還應(yīng)該在損失發(fā)生之后，盡快采取措施降低損失。例如，在發(fā)生火災(zāi)時，要盡快啟動現(xiàn)場的滅火器和自動噴淋系統(tǒng)。

(3)轉(zhuǎn)移危機。會展的取消、延期、現(xiàn)場混亂(如火災(zāi)、洪水、突然停電、爆炸)等事故往往是會展主辦方不可控制的事情。保險能夠轉(zhuǎn)移會展與大型活動組織的風(fēng)險，主要體現(xiàn)在既能夠獲得專家關(guān)于風(fēng)險管理的建議，同時又能保證獲得財務(wù)損失的補償。會展活動中危機規(guī)避所需要的保險主要可以包括:財產(chǎn)風(fēng)險、責(zé)任風(fēng)險、展覽取消風(fēng)險、人身風(fēng)險、凈利損失風(fēng)險和其他風(fēng)險等等。

4.4 控制——妥善處理危機事件

在危機持續(xù)期間和危機得到控制以后，辦展機構(gòu)能采取切實措施，使受危機影響的客戶、展會、設(shè)施和有關(guān)人員等盡快恢復(fù)到危機發(fā)生前的正常狀態(tài)，能抓住危機中的機會，化不利為有利，使展會得到更好的發(fā)展。同時，主辦方應(yīng)與參展商本著長遠考慮，友好協(xié)商，共同承擔(dān)的原則來處理危機事件。

5 結(jié)語

會展業(yè)作為一個敏感的新興產(chǎn)業(yè)，會展管理者在未來將會面臨形形色色的危機挑戰(zhàn)。人口、政治、經(jīng)濟、自然等各方面的因素都處在不停變化中，這就需要我們通過研究過去和當(dāng)前的趨勢及相關(guān)因素做出明智的推測，以便能在未來可能發(fā)生的危機事件中順利解決各種情況，并將危機轉(zhuǎn)化為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新契機，從而使會展產(chǎn)業(yè)能真正成為經(jīng)濟發(fā)展的助推器，這也是會展業(yè)持續(xù)發(fā)展的方向。

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