我國(guó)軟件服務(wù)外包人才存在的問(wèn)題研究

摘要:近兩年，在全球經(jīng)濟(jì)低迷、企業(yè)面臨風(fēng)險(xiǎn)不斷加大的嚴(yán)峻形勢(shì)下，服務(wù)外包已經(jīng)成為新一輪全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的大趨勢(shì)。該文根據(jù)國(guó)際外包服務(wù)發(fā)展的新趨勢(shì)，指出現(xiàn)階段我國(guó)大多數(shù)國(guó)際服務(wù)外包人才亟待解決的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞:服務(wù)外包;國(guó)際外包服務(wù);人才培養(yǎng)

中圖分類(lèi)號(hào):TP311文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1009-3044(2010)02-493-02

China's Software Outsourcing of Human Resources Problems Studies

XUE Jing-xin

(Tianjin Foreign Studies University， School of International Business， Tianjin 300204， China)

Abstract: In the last two years， the enterprise has to face raising risk and global economic recession.Therefore， international outsourcing has becoming a new tendency in the next global industrial transfer. According to the global oursourcing development， this paper pointed out that the current stage of China's most international service outsourcing personnel problems to be solved.

Key words: outsourcing; international outsourcing; training

外包是目前世界上流行的一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，尤其從2008年開(kāi)始世界經(jīng)濟(jì)將進(jìn)入一段相對(duì)的衰退期，在全球金融動(dòng)蕩的當(dāng)下，各國(guó)各行業(yè)想方設(shè)法削減開(kāi)支降低成本。離岸外包(Offshore Outsourcing， OO)以其絕對(duì)的成本優(yōu)勢(shì)受到歐美、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家的推崇，成為受此次金融風(fēng)暴沖擊最小的領(lǐng)域，更加劇了新一輪全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的大趨勢(shì)。從20世紀(jì)80年代末期開(kāi)始，發(fā)達(dá)國(guó)家開(kāi)始大規(guī)模將信息技術(shù)服務(wù)外包給印度、中國(guó)等發(fā)展中國(guó)家，即信息技術(shù)外包(Information Technology Outsourcing， ITO)。從20世紀(jì)末開(kāi)始，又逐步將基于信息技術(shù)的各種各樣的業(yè)務(wù)流程服務(wù)(如財(cái)務(wù)、客戶(hù)關(guān)懷、人力資源、采購(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)等)外包給發(fā)展中國(guó)家，即業(yè)務(wù)流程外包(Business Process Outsourcing，BPO)。積極開(kāi)拓軟件及信息服務(wù)離岸外包業(yè)務(wù)(包括ITO和BPO)不僅可以創(chuàng)造更多的就業(yè)機(jī)會(huì)、促進(jìn)我國(guó)進(jìn)出口貿(mào)易的發(fā)展，而且對(duì)于我國(guó)自身軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展、信息技術(shù)人才的培養(yǎng)乃至全國(guó)各行各業(yè)的信息化以及業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化管理都有著巨大的推動(dòng)作用。

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)智力密集、無(wú)污染、資源能耗低、附加值高，可大量容納高素質(zhì)人才就業(yè)，是國(guó)家重點(diǎn)鼓勵(lì)發(fā)展的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)門(mén)類(lèi)。自2006年以來(lái)，變“中國(guó)制造”為“中國(guó)服務(wù)”的呼聲一浪高過(guò)一浪。隨著外包行業(yè)不斷向縱深發(fā)展，新的需求不斷涌現(xiàn)，各界人士疾呼人力資本的缺希，但目前我國(guó)有1000多所高校設(shè)有軟件及相關(guān)專(zhuān)業(yè)，2006年有75萬(wàn)畢業(yè)生。截止到2006年末，軟件及信息服務(wù)業(yè)共有員工129萬(wàn)人，其中近10萬(wàn)人從事離岸外包業(yè)，預(yù)計(jì)到2010年將達(dá)到50萬(wàn)人。因此我國(guó)軟件業(yè)的人力資源數(shù)量并不像我們想象的那樣缺乏，至少?gòu)膰?guó)家的政策上看，相關(guān)專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)速度還是與軟件人才需求基本相適應(yīng)的。問(wèn)題在于我國(guó)在人才培養(yǎng)的結(jié)構(gòu)和質(zhì)量能否滿足服務(wù)外包行業(yè)的需求，要使我國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)擔(dān)負(fù)起現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要支撐，抓住離岸服務(wù)外包這個(gè)巨大的市場(chǎng)機(jī)遇，我國(guó)的外包人才培養(yǎng)還要清醒地認(rèn)識(shí)到從事服務(wù)外包，不是有多少高校能解決的，關(guān)鍵是在技能、思維方式上真正準(zhǔn)備好的人才。不應(yīng)只專(zhuān)注軟件專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)，服務(wù)外包的發(fā)展趨勢(shì)已明確地顯示出對(duì)具有系統(tǒng)觀、掌握企業(yè)管理知識(shí)、較好的信息素養(yǎng)和良好的溝通能力的復(fù)合型高級(jí)人才的需求。

從轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的戰(zhàn)略高度提高認(rèn)識(shí)，有數(shù)據(jù)顯示，相較于制造業(yè)2%-5%，最高不超過(guò)15%的增值幅度來(lái)說(shuō)，服務(wù)外包的增值幅度高達(dá)100%。從收益來(lái)看，服務(wù)外包對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)是來(lái)料加工制造業(yè)的20倍，能耗卻只有制造業(yè)的20%。因此，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)被人們形象地稱(chēng)為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“綠色引擎”。

IDC統(tǒng)計(jì)全球軟件離岸外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模在2004年已達(dá)328億美元，并預(yù)測(cè)2009全年將達(dá)到800億美元;發(fā)包市場(chǎng)中美國(guó)占40%，歐洲占總量的30%，日本占10%;接包國(guó)中印度排名第一，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到114.3億美元，占34.8%，中國(guó)為6.33億美元，僅占1.9%;2006年中國(guó)軟件離岸外包市場(chǎng)規(guī)模達(dá)13.8億美元，比2005年增長(zhǎng)48.4%。國(guó)內(nèi)外對(duì)于中國(guó)離岸外包業(yè)的發(fā)展大多持樂(lè)觀態(tài)度，比如IDC預(yù)測(cè)中國(guó)軟件離岸外包市場(chǎng)2007~2011年將保持37.9%的年復(fù)合增長(zhǎng)率，規(guī)模增長(zhǎng)近5倍。Gartner曾預(yù)測(cè)，中國(guó)將在2007年成為能與印度抗衡的領(lǐng)先的離岸外包服務(wù)市場(chǎng)，但中國(guó)離岸外包業(yè)的發(fā)展卻沒(méi)有期待中的迅猛。在學(xué)術(shù)界，Ted Tschang和Lan Xue較為詳盡地分析了中國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)、發(fā)展以及政府在其中的影響，認(rèn)為中國(guó)軟件企業(yè)的規(guī)模和能力以及人力資源的質(zhì)量和數(shù)量問(wèn)題是影響中國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要原因。

1 教育機(jī)制問(wèn)題

與IT外包的快速成長(zhǎng)同步，企業(yè)對(duì)人才的需求也在不斷增長(zhǎng)。但是卻存在這樣的現(xiàn)象:一方面，每年都有大量的高校畢業(yè)生找不到工作，另一方面，企業(yè)崗位空缺卻找不到合適的人。有企業(yè)甚至說(shuō):如果有足夠人力資源支持的話，我們的定單就不成問(wèn)題。是什么原因使企業(yè)發(fā)出這樣的感嘆呢?首先，我們更多的是應(yīng)試教育而不是素質(zhì)教育，片面追求升學(xué)率，使得我們的學(xué)生缺乏創(chuàng)新精神;其次，理論與實(shí)踐的脫節(jié)。我們的大學(xué)在學(xué)科設(shè)置上過(guò)于程式化，缺乏與實(shí)踐的結(jié)合，使得培養(yǎng)出來(lái)的人只會(huì)死啃書(shū)本，不能在短時(shí)間內(nèi)適應(yīng)工作的需要。由于中國(guó)教育機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)模式，學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際的機(jī)會(huì)不多，調(diào)查顯示只有10% 的中國(guó)工科大學(xué)畢業(yè)生能夠勝任外國(guó)服務(wù)企業(yè)的工作。另外，學(xué)生就業(yè)心態(tài)也有問(wèn)題，擇業(yè)時(shí)想找一家有實(shí)力的企業(yè)無(wú)可厚非，但是許多學(xué)生眼高手低，即使愿意招聘他們，企業(yè)也要付出很高的培養(yǎng)成本，加大了企業(yè)的負(fù)擔(dān)。最后，缺乏復(fù)合型人才。缺少具有全球眼光并能帶領(lǐng)大型技術(shù)團(tuán)隊(duì)承接復(fù)雜外包工作的高級(jí)管理人才;大量缺乏具備特定外包要求的外語(yǔ)能力，熟悉外包國(guó)商業(yè)文化的技能型人才;基礎(chǔ)員工隊(duì)伍缺乏向外國(guó)企業(yè)提供服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。與單一技能的人相比，復(fù)合型人才能夠節(jié)約企業(yè)人力成本，更適合具體工作崗位要求，這樣既可以縮短人才培養(yǎng)周期，又能充分發(fā)揮人才的實(shí)力，所以企業(yè)普遍對(duì)復(fù)合型人才、實(shí)踐型人才趨之若鶩。但從目前來(lái)看，復(fù)合型人才相對(duì)較少，使得企業(yè)根本不能實(shí)現(xiàn)人力資源方面的儲(chǔ)備。

2 文化素養(yǎng)問(wèn)題

人力資源供給不是單純指有多少中、高等院校，或是每年多少畢業(yè)生，重要的是具有從事服務(wù)外包基礎(chǔ)的人力資源。回望印度，為什么42%的美國(guó)公司首選印度提供外包服務(wù)?除了語(yǔ)言?xún)?yōu)勢(shì)之外，沒(méi)有其它原因嗎?反而美國(guó)公司的高管們報(bào)怨印度的人口音。我國(guó)有很多信管專(zhuān)業(yè)打出專(zhuān)業(yè)加外語(yǔ)人才培養(yǎng)特色，為什么我們沒(méi)能獲得美國(guó)的市場(chǎng)，難道真得是語(yǔ)言制約了我們的步伐嗎?答案是否定的。關(guān)鍵問(wèn)題在于思維方式。印度在近代史的殖民背景使得他在與西方國(guó)家交流中減少了思維方式的磨擦。現(xiàn)在我們要從事的是與服務(wù)相關(guān)的外包業(yè)務(wù)，所謂服務(wù)，我們的客戶(hù)是人，不是機(jī)器，我們交流的對(duì)象也是人，在從事這項(xiàng)看似簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)的時(shí)候，人才除了要有一定的語(yǔ)言溝通能力，更需要一定的專(zhuān)業(yè)技能和文化的融合，如金融后臺(tái)的從業(yè)人員，如果連基本的財(cái)務(wù)知識(shí)都不明白，如何提供服務(wù)?由于我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展滯后，國(guó)際化程度低，目前中國(guó)大部分的服務(wù)外包承接方與發(fā)達(dá)國(guó)家客戶(hù)群存在“消費(fèi)心理鴻溝”，缺乏國(guó)際化的服務(wù)意識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

3 全球交付能力薄弱

質(zhì)量低也被許多研究機(jī)構(gòu)和學(xué)者認(rèn)為是中國(guó)軟件及信息服務(wù)離岸外包業(yè)落后于印度的重要因素。我國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)還存在許多不規(guī)范的現(xiàn)象，如外包服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控還不到位、服務(wù)外包合同還不是很規(guī)范、履行合同也不是很?chē)?yán)格，缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及市場(chǎng)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等現(xiàn)象仍較多。而在服務(wù)外包行業(yè)質(zhì)量問(wèn)題已不僅僅體現(xiàn)在軟件代碼可靠性安全性方面，作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，發(fā)包商的決策在很大程度上看重接包商的交付能力。全球交付能力 (Global Delivery Capability)，是指服務(wù)外包供應(yīng)商向全球客戶(hù)提供他們所需的高質(zhì)量服務(wù)的能力，它的含義要高于CMM/CMMI 技術(shù)能力成熟度，后者關(guān)心的只是軟件過(guò)程和軟件質(zhì)量，其實(shí)客戶(hù)關(guān)心的更多，包括服務(wù)提供內(nèi)容的合適性、服務(wù)的效率、質(zhì)量和滿意度、還有對(duì)客戶(hù)商務(wù)目標(biāo)的貢獻(xiàn)價(jià)值等。因此，在外包服務(wù)領(lǐng)域，還必須關(guān)注服務(wù)外包的整個(gè)生命周期，延伸到包括開(kāi)發(fā)前的項(xiàng)目開(kāi)拓、發(fā)現(xiàn)、談判、定價(jià)、服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議簽定，以及開(kāi)發(fā)交付后的善后跟蹤服務(wù)等。這也是當(dāng)前我國(guó)從業(yè)人員普遍缺乏的能力和意識(shí)。

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)或許將成為第三次全球化浪潮中最有發(fā)展前途的產(chǎn)業(yè)之一。而對(duì)于在這一領(lǐng)域起步較晚的中國(guó)來(lái)講，當(dāng)前金融危機(jī)所帶來(lái)的世界范圍的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，也將給中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)帶來(lái)更多機(jī)遇。提高外包領(lǐng)域的全球競(jìng)爭(zhēng)能力，關(guān)鍵在于人。為此，我國(guó)已明確提出了“從過(guò)程成熟到人員成熟”的發(fā)展目標(biāo)，作為趕超印度的根本性措施。以人才“職業(yè)化”和“國(guó)際化”建設(shè)為目標(biāo)，著手改進(jìn)人員的《知識(shí)體系》，為高質(zhì)量培養(yǎng)急需的外包人才奠定科學(xué)基礎(chǔ)。

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