流失與重構:政府對公眾心理安全感的滿足

摘要：安全感是一個人最基本的心理需求，公共安全事件的頻繁發生對社會公眾的心理安全感有著極大的影響，政府在公共安全事件中的作為直接關系到社會公眾心理安全感的滿足。而在公共安全事件中，由于政府信任危機、信息不對稱、公共安全事件頻發和公眾認知偏差等原因造成了社會公眾心理安全感的流失。對此，我們應從提升政府處理公共安全事件的能力、尊重社會公眾的知情權、保障社會公眾的人身和財產安全、加強公共安全教育項目和成立公共安全事件心理預警與應急支撐體系等五個方面采重構社會公眾的心理安全感。

關鍵詞：公共安全事件；政府；公眾；心理安全感

中圖分類號：C912.3

文獻標志碼：A

文章編號：1001－862X(2010)03－0153－05

安全感是一個人最基本的心理需求，安全感的缺失是誘發社會個體各種心理疾病和精神疾病的根本病因。“現代性總是涉及風險”，現代社會中公共安全事件頻繁爆發，眾多由自然事件和社會事件引發的天災人禍對社會公眾的生命與財產安全造成了重大的危害，禍及到了社會公眾的心理安全感，處于經濟快速發展期和社會轉型期的社會公眾對心理安全感有著強烈的需求。“現代政府管理已經不是傳統意義上的政府管理……如何樹立危機政府理念，樹立什么樣的危機政府理念，不僅是作為應對各種危機事件，而且是作為非常迫切的戰略任務擺在人們面前。”政府是應對公共安全事件最重要的主體，在我國公共安全事件頻發的背景下，如何進一步完善政府在公共安全事件中的職責，以滿足社會公眾心理安全的需要，是我們必須應對的新挑戰。

一、社會公眾心理安全感的內涵

英國著名人本主義心理學家馬斯洛提出了著名的人的基本需要層次理論，他認為人都有五種需要，依次為：生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要、自尊的需要以及自我實現的需要。其中，安全的需要是人的低級需要。也是最基礎的心理需求，包括“安全、穩定、依賴、保護、免受恐嚇和混亂的折磨、對體制的需要、對秩序的需要、對法律的需要、對界限的需要以及對保護者實力的要求等等。”只有當安全的需要得到滿足后，更高一層的需要才能產生。馬斯洛認為心理安全感是“一種從恐懼和焦慮中脫離出來的信心、安全和自由的感覺，特別是滿足一個人現在(和將來)各種需要的感覺”。馬斯洛還結合自己的臨床實踐，編制了《安全感——不安全感問卷》(又稱S-1問卷)，他認為心理安全感是決定心理健康的重要因素，具有安全感的個體往往比不具有安全感的個體在心理上更健康，因此，馬斯洛在其研究后期，與Mittelenmm一起提出心理健康的標準，其中第一條就是個體要“有充分的安全感”。

安全的需要是指社會公眾尋求保護自己免受生理與心理上侵害的一類需要。安全需要的范圍是廣泛的，從世界和平、社會安定直到個人的安全，社會公眾都希望自己生活在一個有序和穩定的環境中，處于這種環境中的個體，對自己行為的后果是可預測的，不會經常因為意外的事件而陷入難以控制的境地。心理學認為，重大災難會使人發生一種非常嚴重的非安全感，而此時社會公眾對安全感的需求也是最為強烈的，“在存在對法律、秩序、社會權威的真實威脅的社會環境中，對安全的需要會變得非常急迫。混亂或極端的威脅會導致大部分人出現退化現象：從高級需要向更加急迫的安全需要退化。”公共安全事件中缺乏安全感的患者會出現失眠、易怒、驚恐等情緒反應，有的還會出現負罪感，這種狀況會讓人極度脆弱，他們經常性地表現出抑郁、疲乏、驚恐、焦慮、酗酒、失眠、進食障礙等癥狀。一般，70％有創傷經歷的人即便沒有經過任何心理輔導，也能在半年或幾年后自然痊愈；而另外30％的人，則會從創傷發生的一瞬間起一直延續到幾十年之后，甚至伴隨終身。因而，政府作為公共安全事件的主要責任承擔者，其職責不僅僅表現在對社會公眾的物質救助上。還包括對社會公眾心理安全感的滿足上。

二、公共安全事件中社會公眾心理安全感流失的原因

(一)政府能力危機引發的不安全感。公共安全事件的爆發在時間上一般是突發而難以控制的，但政府后期處理是否得當在很大程度上決定了危機的波及范圍和危害程度的大小。政府面對災難，如何發動群眾，讓公眾從不知情到恐慌再到理智面對，這都需要充分發揮政府的組織與動員能力，離開了政府的主導作用這一切都是不可能的。我國民間組織發展的程度和“有困難找政府”的傳統政治心理也決定了政府在公共危機事件中必須迅速拿出處置方案以應對突發危機。然而由于我國政府經驗上的不足和制度上的漏洞，導致政府對公共安全事件發生前的預測能力、過程中的處理能力和結束后的善后能力都有所欠缺，尤其是對危機發生過程中的投機倒把、貪污挪用等不法行為缺乏有力的監管，致使公眾對政府能力產生質疑。這種對政府處置公共危機事件能力的質疑會引發嚴重的政府信任危機，對政府的信任危機進而會導致社會公眾的不安全心理，并且這種不安全心理具有潛在的積淀性，多次的公共安全事件會不斷強化這種心理，在社會公眾形成中政府不可信賴的思維定勢，一旦公共安全事件爆發，社會公眾就會立即陷入到無所依靠的恐懼之中。

(二)信息不對稱引發的不安全感。信息不對稱是指在公共安全事件中。政府與社會公眾在有關公共安全事件信息的掌握上處于不平衡的地位。在公共安全事件的爆發和解決過程中，政府自始至終都是公共安全事件信息最主要的掌握者，而公眾只能從媒體那里接受到非常有限的信息，對事件的危害、波及的范圍、危機的處理等都知之甚少。對于普通社會公眾而言，所掌握的與公共安全事件有關的信息可分為公開信息與隱蔽信息兩種。所謂公開信息是指公共安全事件涉及的主客體雙方都能擁有和掌握的信息，它具有對稱分布的特征；而隱蔽信息一般是指政府擁有而社會公眾無法擁有的信息，它是以分散、不對稱的形式存在的。在公共安全事件的發生和處理過程中，由于政府與公眾所處的位置和擁有資源的不同，事件的實況環境及政府在處理事件中的操作規則和流程對于社會公眾而言或多或少都屬于一種隱蔽信息，社會公眾靠已有的知識水平、認知經驗對此類不透明的信息無法準確把握，故在決策時容易猶豫不決。在信息不完全和不對稱的情況下，社會公眾得不到準確的信息，安全風險就難以防范，因而，對于公共安全事件恐慌的來源不一定是真相，而是對真相的無知和由無知產生的恐慌。長久以來，我國政府在一定程度上的不透明往往將公民拒在某些突發的重大公共安全事件之外，由于信息不對稱，導致了公眾對事件真實信息的茫然無知，社會公眾的心理安全感受到了極大的沖擊。2003年我國非典初期，部分地方官員隱瞞疫情，流言成了社會公眾了解疫情傳播情況主要來源，從而在一些地方引發了公眾極大的心理恐慌。

(三)公共安全事件頻發引發的不安全感。社會公眾都希望有一個安定、有序的生活環境，在這種環境中，人們的心理安全需要基本上可以得到滿足，然而由于自然因素和社會因素兩方面的原因，致使公共安全事件頻繁爆發。破壞了人們原有的安全感。自然環境是人類賴以生存的物質基礎，它直接與社會公眾的生命安全和身體健康相聯系，并且人類對自然環境的改變更多是被動的，甚至是沒有預知能力的，這就造成了自然安全危機比其他安全問題給社會公眾帶來的驚慌要大得多，此時社會公眾需要迅速確認自己所處的自然環境的安全狀況，并迅速逃離有安全隱患的地域。但事實上，無論是明確受到公共安全事件威脅的人，還是處于不確定狀態的人，僅憑借個人的力量，這種判斷能力是有限的。尤其是近年來，處在頻繁爆發的大規模公共安全事件的背景下，涉及到的公眾人數眾多，因而個人趨于理性的抉擇會被群體非理性的行為所影響，形成不確定性，進而產生不安全的恐慌心理。

現代化的飛速發展帶來了現代社會流動加快，加之信息技術的發展，使得社會公眾能夠快速建立和擴大自己的社會信息傳播網絡，這些都使得社會公眾通過社會信息傳播網全天候、全地域面向社會迅速傳播公共安全危機方面的信息成為可能。然而由于個人在識別信息準確性和客觀性上的難度，致使錯綜復雜、跨地域、跨階層的社會信息傳播網在公共安全危機頻發的情況下很容易成為大眾心理安全紊亂、失常的催化劑和放大器。

(四)公眾認知偏差引發的不安全感。在發生公共安全危機時，由于信息的混雜和失真，社會公眾缺少對政府行為正確進行判斷的必要信息條件，而政府和社會公眾又都有各自的行為規范和價值準則，這種差距就造成了公眾在公共安全事件認知上的偏差。中國歷來是一個以集體主義為價值取向的社會，在這樣的社會中，政府行為要與社會公眾在心理、行為上保持一致才能獲得較大的政治合法性，而社會公眾也只有在與政府的認知、行為保持一致時才能夠獲得長久的心理安全感。這種政治文化的長期熏陶使得社會公眾在公共安全事件中如產生了與政府認知不一致時。不安全感的心理壓力將大大提高。

三、政府在公共安全事件中對社會公眾心理安全感的滿足

(一)提升政府處理公共安全事件的能力。公共安全事件發生危機期間，社會公眾的不安全心理本質上源于公共危機事件本身，因此，從宏觀來看。要根本緩解社會公眾的不安全心理，必須最大限度減少公共安全事件的發生和降低公共安全事件危害的程度，這就需要提高我國政府在處置公共安全事件中的能力。“政府能力是指政府能否成功地回應環境需求的程度。”政府處理公共安全事件的能力是政府能力重要組成部分，對于構建社會公眾的心理安全，政府能力起著非常重要的作用，社會公眾對政府能力的認同最根本的作用就是幫助社會公眾降低感知風險，而社會公眾對政府能力的信賴都是建立在良好體驗基礎上的，當社會公眾在危機期間購買了政府所提供的公共產品或享受了政府所給予的服務后，如果他感到滿意，就不僅可以產生重復購買的行為，還可以把這種滿意感傳給他人，這樣就可能建立對政府的信賴，“在人類心理特征中，最具說服力和最可以被概括的心理特征是人們受他們的利益所激勵。因此，信任，也就是建立在暗含利益基礎上的預期之所以產生，可能比僅僅建立在歸納基礎上的有關物理關系的信念有更寬泛的動因。”[剮一旦社會公眾信賴或忠實于他所在的政府時，他們的安全心理就會大大加強。

(二)尊重社會公眾的知情權。在公共安全危機來臨時，提高廣大民眾對于戰勝危機的信心至關重要，“人們對危機的了解程度，是影響人們社會心理的重要因素，人們對危機了解的程度越深。將越容易以一種理性的態度對待危機及其造成的影響。反之，如果人們對危機缺乏了解，將越容易輕信謠言，從而加劇心理的恐慌程度，極易造成心理的失衡，從而引發心理危機，甚至嚴重破壞社會秩序，造成社會動亂。”社會公眾在安全心理驅使下會通過多渠道來收集信息，尤其是個人信息，以便對自己所處的情境做出識別與區分，做出正確的個人決策，降低安全風險。政府主導著公共安全事件的信息傳播媒介，也是社會公眾獲取信息的主要渠道，在公共安全事件中，政府要把危機的真實信息，特別是處理危機中采取的措施、取得的成效及時告知社會公眾，這將有助于提高社會公眾的信心。事實證明。社會公眾收集到的有關信息越多，掌握的知識越多，社會公眾的判斷能力越強，選擇決策方案的自信心就越強，知覺到的安全風險就越低，安全心理也就越強。如實、及時地公布公共安全危機中的相關信息不僅是對社會公眾知情權的尊重，更重要的是能幫助社會公眾在混亂的形勢面前消除各種虛假信息的干擾，協助政府作好抗擊危機的工作。只有政府堅守成熟公民的立場，通過電視、報紙、網絡等媒體，發動全體社會公眾，讓所有的人都在利益一致的前提下協調抗擊危機，社會公眾才能在危機中獲得較大的安全感。

當然，知情的內容應該是全面的、立體的、客觀的、真實的。從這個角度上來說，政府傳遞的應該是“雙面信息”即正面和負面信息。心理學的研究表明，政府在危機期間向社會公眾公布正面和負面信息能增加民眾的信心。相反，如果僅僅公布正面信息、反而容易引起民眾的猜疑，為流言和謠言的傳播留下空間。同時。一個不爭的事實就是：政府如果及時、如實地發布負面信息，會在一定程度上引起相關人群的“恐慌”，這是一個很難避免的信息傳播效應。但是，在現代社會，對于與公共安全事件有關的信息，公眾的理性認知能力、心理承受能力正在不斷提高，在事件發生后，即便可能出現短暫的“恐慌”，但社會公眾自我組織、自我救助的能力也在逐漸增強，因此，政府應當充分估計公眾的這種能力，并因勢利導與公眾合作，對公共安全事件進行“多邊處理”。

(三)保障社會公眾人身安全和經濟安全。中國社會目前仍然是政府主導型的社會，政府在自然和社會危機救助過程中的主導地位是任何其他社會組織都替代不了的。在發生公共安全危機時，政府應該顯示戰勝公共安全危機的決心和能力，利用自己的權威地位加強對社會公眾心理的積極引導。這就要求政府在公共安全事件中應圍繞安全性來構建合理的危機處理傳播體系，一是傳播中適當運用實像傳播。對于社會公眾心存安全疑慮的，適當的實像傳播可以在較大程度上消除社會公眾的不安全感。實像傳播引導社會公眾通過自己的感知去了解事件的安全性，比文字報道具有更強的說服力。二是政府領導的現身說法。社會公眾對政府領導的親身體驗是其收集信息的重要來源，因此政府可通過領導親臨公共安全事件的中心地帶的方式來幫助社會公眾收集最直觀的信息，有助于社會公眾對安全的認同。三是權威機構的鑒定。對公共安全事件，社會公眾并不能直觀地對安全性做出正確的判斷，社會公眾往往依靠外部因素來評價其安全性，如通過權威機構的認證、專家鑒別等來介紹安全性的等級來弱化社會公眾的不安全心理。政府在公共安全事件的傳播中也應突出公共安全事件處理中和處理后獲得的權威認證，強調其安全性和可靠性。以較高的可信度來贏得廣大社會公眾的認可，以消除社會公眾的安全風險。四是選擇有信譽的媒介來傳播信息。選擇有信譽的傳播媒介可以顧全社會公眾的安全心理特點，信息傳播媒介的可信度在很大程度上可以有效強化社會公眾的安全心理。

(四)加強公共安全教育項目。公共安全教育項目的主要功能是定期公布國際國內安全信息，輔導社會公眾規避安全隱患，并提供社會公眾相互交流安全知識的平臺，使社會能“防患于未然”，增強公眾處理危機的能力進而提高其對公共安全事件的可控制感，減少由于危機所帶來的不確定性。社會安全教育項目在很大程度上可以調動公眾貫徹執行政府應對公共安全事件政策的主動性和積極性。增強社會公眾抗擊公共安全事件危害的決心和力量，有效鞏固社會公眾戰勝困難的信念和態度，使社會公眾和政府團結一致，齊心協力，調動全社會的力量戰勝危害。公共安全是國家安全的重要組成部分，是保護人民生命和財產安全的基礎保障，我國“十一五規劃”對未來15年我國在公共安全方面應開展的工作作了全面的部署，《國家中長期科學和技術發展規劃綱要(2006－2020年)》中，更是將公共安全列為11個重點領域之一，而我國的公共安全教育仍處于零散、低水平和不健全的狀態，人們的公共安全意識普遍偏差，對公共安全事件認識不足，缺乏面對災難的心理承受能力，所以加強公共安全項目教育勢在必行，今后應加強從學校到社會的公共安全教育，加大對公共安全教育項目的投入，逐步建立完善的公共安全教育體系。

(五)成立公共安全事件心理預警與應急支撐體系。心理預警與應急支撐體系為公共安全事件發生后國家的安全和社會的穩定以及個體的健康提供了一個更有效的認識與防范的視角。它既是心理健康的需要，也是政府決策的需要。更是社會穩定的需要和國家安全的需要。心理預警與應急支撐體系就是由政府建立的對公共安全事件前期、中期和后期對心理疾病(健康)進行預防、治療的系統。心理預警與應急支撐體系首先是個體心理健康層次，這個層次主要是以個體的心理健康為對象進行預防、治療和教育，其解決的往往是一些具體的心理問題。其次是社會心理層次，社會心理層次關注的對象往往是由于公共安全事件的侵害而引起的社會公眾共性的心理感受和反應，以及由此可能產生的共性的行為反應。公共安全事件所帶來的不安全感往往會引發社會局部的或全局的動蕩和沖突，進而影響社會和國家的穩定和發展。這一方面應主要根據社會公眾的工作、生活狀況及存在的身心健康問題和情緒壓力問題，綜合運用心理學、醫學和管理學方面的知識和技能，提供團隊工作、人際交往、家庭和個人生活方面的診斷和咨詢。另一方面，廣泛傳播心理危機干預的知識，包括自我疏解、自我治療、互相援助的知識與技巧。