淺論高校圖書館工作中的情感服務

【摘 要】情感服務在圖書館科學發展中的重要性及必要性，提出了圖書館情感服務的途徑。

【關鍵詞】圖書館 情感服務 讀者

【中圖分類號稱】G251 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-4810(2009)12-0040-02

【Abstract】The importance and need of emotional service during the scientific development of college Libraries， and also the ways to achieve the goal of college library emotional service.

【Key words】Libraries Emotional service Readers

高校圖書館的服務宗旨是“讀者至上，服務第一”，全心全意地為高校的教學、科研服務，在圖書館的工作中應加強提高讀者滿意度的情感服務，努力提高服務效益。

一、圖書館情感服務的意義

高校是培養國家棟梁之材的重要基地，其圖書館是大學生獲取知識、積累知識、接受文化熏陶的第二課堂，因此，讀者服務者應為求知者熱情的投入提供一份更為深刻的感情及關懷，以真誠的服務和優雅舒適的環境吸引讀者，讓學生讀者在求知、求智的過程中感受到美與被尊敬的享受。其實，對于學生讀者而言，無形的服務比有形的信息產品更加受到重視。在追求信息的質量和效益的同時，更注重接受信息服務過程中的愉悅體驗。優質的情感服務能夠激發學生讀者內在的驅動力，向他們既定的目標進一步努力，產生更加高層次的需求。我們高校圖書工作者積極誠懇的服務是讀者內在驅動力產生的來源。優質的情感服務不僅是讀者的需求，更是高校圖書館科學發展的必然趨勢。我們必須在理論上多進行探討，并把這種服務的理念切實落實在實際的工作之中。

二、圖書館情感服務的途徑

1.高素質的圖書館員是做好情感服務的前提

圖書館員的素質是高校圖書館科學發展的關鍵，提高館員的素質是圖書館適應新時期要求的決定性因素。圖書館的讀者服務應該高水平、高質量。高校圖書館員應是文化的傳播者，要熟知黨的方針政策，要有正確的人生觀、價值觀，要有高尚的職業道德。全心全意地為讀者服務是我們館員的職責，是推動圖書館事業向前發展的前提條件，程文煥先生曾將圖書館的精神總結為愛國、愛館、愛書、愛人。美國圖書館界有這樣的說法:“在圖書館發揮的作用中，圖書館的建筑物占5%，信息資源占20%，而圖書館員占75%。”印度學者阮岡納贊也曾說過:“圖書館員是圖書館事業的靈魂。”這些足以說明，在圖書館事業的科學發展中，圖書館員是重要的人力資源，其職業形象、職業道德、職業素質、職業習慣，在一定程度上影響著圖書館事業是否能順利地發展，影響著讀者服務水平的提高。圖書館員還必須具備廣博的知識、熟練的技能和一定的科研能力，能在龐雜的信息中去粗取精、去偽存真，為讀者提供優質、高效、準確的知識信息服務，最大限度的滿足讀者需求，高效地為讀者服務。我們山東農業大學圖書館重視對館員進行知識層次高、創新能力強的業務培訓，鼓勵“邊學邊干、邊干邊學”，注重對館員開展思想政治教育和職業道德教育，在對讀者服務過程中要求館員精神飽滿、儀表端莊、面帶微笑、注重語言美。熱忱周到、有問必答、百問不厭的誠懇服務使讀者身心愉悅，也是圖書館員高素質的體現。

2.創設優質舒適的服務資源是情感服務的必要條件

圖書館的服務資源包括圖書館館舍、設備及館藏等。高校圖書館是師生學習知識、查閱資料、陶冶情操甚至休閑娛樂的場所，圖書館的建筑之美能激發讀者進取求知的欲望，讓他們站在其前就有一種美的享受，優雅的環境處處洋溢著文化的氣息、藝術的氛圍，能吸引更多的讀者，利用圖書館的興趣，使讀者感到了受尊敬與被關懷，室內有綠化，墻壁上有名人書畫、名人書法、科學家的畫像等，開放式的書架、閱覽桌、椅符合人體之學原理，能有效的保護學生讀者的健康，自然的通風設施使讀者集中的地方也能減少空氣污染，優雅的環境使讀者感到舒適愉快、賞心悅目、親切溫馨，圖書館的書庫、閱覽室處處窗明幾凈、空氣清新、光線宜人，就像一個自家的大書房可隨意使用，讓讀者有賓至如歸的感覺。隨著計算機及網絡技術在圖書館情報領域的廣泛應用，圖書館的館藏已經從原來單一的文獻資源轉變為文獻資源、電子資源和網絡資源共同構成的圖書館信息資源。圖書館在信息資源的建設上，應當既重視物理實體資源館藏，又要重視電子數字資源館藏，將兩者有機地結合起來，形成完整的信息資源建設，因為合理豐富的館藏才能夠滿足各類讀者的不同需求，讓讀者愉悅而來，滿載而歸。

三、人文環境是圖書館情感服務的升華

近年來，隨著人文意識在圖書館的逐步深入，給圖書館的各項工作注入了更多的情感因素，為讀者獲取文獻信息創造了一個親切、溫馨、便利的空間，工作人員用富于人情味的服務方式服務讀者，使讀者不再受僵硬的規章制度的制約。在服務過程中，始終堅持讀者滿意是圖書館事業發展的重要保證。讀者對圖書館的滿意包括兩個方面:一是對館藏的滿意;二是對圖書館提供服務的滿意。這兩個方面缺一不可，因為館藏不足可以豐富，而服務不周是很難彌補的。因此圖書館可采取以下措施來開展情感服務:(1)創造寬松的人文環境拉進館員與讀者之間的距離，建立與讀者平等、和諧的友善關系，工作人員應當走進讀者之中，讓以人為本的情感服務無處不在，讓師生實實在在的感受到圖書館的人文關懷。(2)圖書館要經常開展多樣化、內容豐富的服務活動，如為讀者提供信息教育與培訓，定期提供文學與音樂欣賞課，到各學院進行讀書交流活動，利用豐富的網絡資源，請專業老師上信息檢索課等多層次、多途徑的服務活動。(3)建立讀者信息庫，有針對性地開展個性化信息服務，提供新書專遞、文獻服務的綠色通道服務，使讀者獲得及時、多樣的文獻信息。

四、結 論

總之，在新時期科學發展的今天，高校圖書館要想真正使每一位讀者都更好的利用圖書館的文獻資源、網絡資源，讓圖書館成為讀者生活中必不可少的場所，圖書工作者就要用情感服務的理念來指導我們的日常工作，踏踏實實地將工作做到最好，快樂工作每一天，享受工作每一刻，從自己優質的服務中獲得成就感、滿足感，這樣讀者對圖書館的信任度和滿意度就會大大地增強。

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