“小鎮”現象？（上）

通脹預期下，出于資產保值預期，當下投資性購房重回樓市。什么樣的房產能夠保值增值?業內人士指出，對于保值增值的衡量，二手房比新房更精準，尤其物業管理是衡量樓盤品質與開發商品牌的“標尺”。

萬科當年正是以物業管理制勝，并打響了品牌，然而近年萬科飽受爭議，這個法寶亦逐漸失靈。業內需要透過紛紛擾擾的表象對房屋保值增值、物業管理、開發商品牌打造做深度審視，重樹物業管理典范以及開發商品牌標桿也迫在眉睫。為此本刊記者特在北京暗訪了一些品牌開發商在2001～2002年左右所開發的樓盤(2001年是北京樓市進入個人購房后的第一個交房高峰年)，包括萬科青青家園、金地格林小鎮、珠江綠洲、北京奧林匹克花園、華潤翡翠城等。調查結果顯示，金地格林小鎮小區二手房達到了“一出即空”的地步，并且該社區繽紛多彩的社區生活、社區文化引起了社會各界廣泛關注。那么金地格林小鎮現象是如何形成的，究竟能帶給行業怎樣的思考?

本刊記者再次走進金地格林小鎮，解秘“金地格林小鎮現象。”本次7月1日刊重點解析小鎮現象及成因，8月1日刊將繼續報道小鎮現象帶給業內的啟示與思考。

金地格林小鎮現場調查

2009年6月15日，本刊記者在金地格林小鎮記錄了其“真實的一天”。快節奏的時代步履匆匆，我們每個人或許來不及觀察自己所生活的社區究竟是什么狀態，或許對自己所在社區環境、物業深感失望；或許已經安于現狀。透過“金地格林小鎮的一天”，在對照中，能夠帶給業內人士和業主一些思考。

社區安全暗訪

鏡頭一：推銷人員能進社區嗎?(上午10：05)

上午9點33分，記者到達金地格林小鎮。為了更加客觀地了解金地格林小鎮的一天，記者打算留出一定時間先從外圍觀察。大約過了半個小時，在社區東門出現了情況：一位女士被保安攔在了門外。遠遠地，從他們的談話中，記者逐漸了解了事情的經過。原來這位女士是某“飲水機”公司的推銷人員，想走進社區進行推銷。保安堅持告訴這位女士不能私自進入小區。盡管這位推銷女士“巧舌如簧”，最終只得姍姍離開。記者感覺甚是詫異，便詢問保安，為何來來回回進入小區數人，偏偏將這位女士攔住。 “這里居住的每一位業主我都認識。陌生人如果來拜訪業主，有兩種途徑可進入，一是業主親自來接，二是業主打電話給物業，得到確認才能進入。推銷人員是無法進入的。”保安向記者介紹。了解情況后，記者也只得通過與其相關負責人溝通后，才最終進入社區進行現場采訪。

業主說：“丟東西”從未出現過(上午10：43)

在小鎮有一條沙石路，不少業主都會到此休閑散步。正好碰見幾位外出購物回來歇息的業主。記者就社區安全問題與她們進行了溝通，一位李姓業主明確告訴記者： “社區安全絕對可靠，我都住了五年了，從來沒有丟過東西。我家是200多平方米的復式，有時候可能在廚房忙活，但是我家白天從來不關門，不用擔心的。”而張女士則告訴記者，有一次她老公晚上回來，忘記了關車窗，很快就有物業打電話來告知他們。 “這個小區有2000多輛--車，他們好像哪輛車是誰家的都很清楚，我也覺得奇怪。”張女士說。

社區服務暗訪

鏡頭：兩個小時清倒一次垃圾(中午11：30)

記者在小區一天的時間里，幾乎隨時隨地都能看見金地格林小鎮的保安、保潔、維修人員忙忙碌碌工作。比如，有業主推著童車進社區下樓梯，保安人員馬上就會過去幫忙；有業主購物回家，就會有保安人員幫忙提東西。

據一位保潔人員介紹，在金地格林小鎮，兩個小時清倒一次垃圾。保潔分為兩個區域，樓內公用樓道和樓外的廣場、馬路等區域，樓道要求每天都要做到清掃、擦拭。廣場外的公共區域垃圾箱、馬路牙子都要每天擦拭。

與多數社區公共設施出現損壞，業主打電話告之物業進行維修不同，金地格林小鎮社區的公共設施，工程部的直接管理人員每天都要進行檢查，覆蓋區域不少于30％，一個星期把所有該檢查的設施覆蓋完，每周管理層的人員還要再集中檢查一次。進行綠化工作的人員告訴記者，他們根據季節性的不同有不同工作，像當天記者看到的就是他們在剪草、修整、打藥。

業主說：有事找物業(下午13：12)

談起對物業服務的評價，金地格林小鎮的業主們多數都有同樣的感覺，那就是“有事找物業”。王先生稱，自己在海淀區有套高檔住宅，但是覺得服務遠比小鎮差。“我真是佩服小鎮物業的細致。”王先生說。一到下雨天，物業會及時鋪上地毯，并提示小心地滑。而且，金地格林小鎮綠樹蔭蔭，晚上在樹下乘涼，一點都感覺不到蚊蟲叮咬。王先生介紹，有一次他發現自己家門前的草坪出了點問題就打電話給物業，下午物業就對草坪進行了翻種。王先生開玩笑地總結說，在金地格林小鎮，我已經習慣了有事找物業，該他們做的，不該他們做的，我多數會打電話給他們，物業也會盡力解決。

社區氛圍暗訪

鏡頭三：業主“認養”綠樹(下午14：43)

早就聽說，金地格林小鎮的業主們有一個顯著特征，即他們都非常熱衷于公益事業，樂于助人，非常有愛心。并且社區經常會舉辦一些活動，氛圍融洽。記者在采訪現場發現了一個細節，在小鎮的社區中，有的綠樹為“業主”認養。記者與一位業主溝通得知，這部分樹是業主在植樹節親自栽種的。盡管由于記者所去之日6月15日為周一，社區并沒有舉辦活動，但是仍然能從社區的沙石路、會所、開放性廣場等場所體會到業主們的相熟程度。

業主說：為什么以“小鎮”為第一居所?(下午17：30)

金地格林小鎮居住著許多房地產業內人士。北京風至飛揚房地產服務機構執行董事羅迪就是其中一位。2002年，他購買了A區的一棟房子，由于此后工作變動，2005年羅迪賣掉了金地格林小鎮房產，此后購買了蘋果社區。然而由于實在無法忍受蘋果社區的物業服務，無奈羅迪于2007年再次購買金地格林小鎮二手房，雖然與此前賣出的戶型相同，但是他多付了100萬元代價。北京萬年基業建設投資有限公司總經理黃璽慶也為金地格林小鎮業主。他雖然在泛海國際有房，但他仍舊常住金地格林小鎮。“金地不同于其他的小區是有一群非常優秀的業主。”黃璽慶稱，很多朋友在城中心有房，大家開始都嘗試在亦莊住一段時間，在城里其他的房子住一段時間，但是在金地格林小鎮只要住上十天，基本上就都想以其為第一居所。

業主說：愛心是小鎮人的共同特征(晚上20：30)

正巧，當天晚上20點30分小鎮將有聚會，為一業主慶祝生日。據業主們講述，這是經常性的聚會。入住后，小鎮人從互相串門、集團采購、相約周末出游等活動，還形成多樣的社區組織：話劇沙龍、攝影沙龍、童子軍、老年合唱團等等。愛心是小鎮人的共同特征，小鎮更有一個廣大鄰居參與的慈善群體。目前格林小鎮慈善群體通過小鎮慈善基金進行的慈善事業主要在兩個方向：支持貧困山區學校教育事業(主要資助抗日英雄王二小生前所在村的鄉村小學)和資助貧困的眼疾病人。

與大都市的多數社區鄰居“老死不相往來”不同，在小鎮的一天，記者澡深體會到了家園的氛圍。

小鎮現象是如何形成的?

入住5年多的時間，金地格林小鎮一直是北京的“明星小區”，互幫互助的和諧鄰里關系、溝通交流的社區文化、熱心公益關愛他人的社會責任心讓金地格林小鎮“聲名遠播”。有人認為小鎮現象是“前無古人，后無來者”的典型個案；有人認為主要歸因小鎮擁有一幫充滿活力的業主；還有人認為與開發商從項目開發建設初期就一直營造的氛圍有關。金地格林小鎮現象究竟是怎樣形成的?

一個不斷“維權”的社區

金地格林小鎮并非一開始就是和諧社區。

“從2002年業主監理工程到2003年收房，一直到現在監督物業執行，其實金地格林小鎮的業主一直都在維權。”業委會主任常大軍對本刊記者表示。

2002年春天，當小鎮還是一片工地時，準業主們就已開始共同監督工程進度和質量。

據記者了解，當年4月金地格林小鎮開始認購，到10月底、11月初時，業主們自發組織了自制聯合會。“業主自制聯合會其實有點像業委會的雛形，每兩周就會和開發商就工程進度和質量等問題有一次溝通，其中不乏建筑等各方面的專業人士。”一位業主介紹說。

社區論壇也是業主與開發商溝通的重要途徑。小鎮的一位業主對本刊記者講述，金地格林小鎮既有別墅，也有高層、多層。在窗材使用上，由于別墅面寬較大，當時開發商用了強度較高的斷橋鋁合金，高層只是采用了普通的塑鋼材料。然而有一天，購買了金地格林小鎮的別墅業主發現了這樣的差別，就在論壇上發貼向開發商提出了要求：“雖然我們買的是價格較貴的房子，但是我們不能讓我們的兄弟姐妹用的材料是不一樣的。”該貼引起了業主們的強烈反應。最終開發商也同意了業主的要求。

“僅此一項，開發商增加了幾千萬元的成本。”有知情的業主向本刊透露。

業主監督工程進度和質量，是很多開發商“忌諱”的事情，金地當時是出于怎樣的考慮?近日，金地北京公司總經理嚴家榮在接受本刊記者采訪時稱： “實際這是一種不正式的臨時組織，在其他項目還沒有遇到，是一個特殊現象。不過盡管是一種不正規的民間組織，但畢竟代表了一部分業主意見，當一些問題和觀點是對的話，我們就應該聽，實際上，金地當時就是本著開放的心態。”嚴家榮坦言，確實也增加了開發商的工作難度。就像醫生動手術，總受到干擾，也會影響工作。但是當時金地換位思考，也充分理解了業主的心理狀態。這也為后來社區營造和諧的文化氛圍打下了基礎。如果前期和業主矛盾很深，后期文化氛圍營造也很難。

然而，即便有每兩周一次的溝通會，金地格林小鎮也未逃過交房糾紛。在記者的調查中，推遲交房和房屋質量是當時金地格林小鎮存在的兩個最大問題。

小鎮首期原本2003年春節前交房，然而春節前工程未完工，加之年后發生非典，更加拖延了交房時間。更為重要的是，2003年秋季的一場連綿細雨，讓剛剛收房的金地格林小鎮業主們苦嘗了“漏水”的尷尬。

“簡直是十屋九漏。”業主王先生對記者描述，當時金地格林小鎮漏水主要是墻壁滲透以及地下室積水，有的地下室積水達到了幾十厘米高。因質量問題，業主多次維權，甚至有業主怒砸售樓處沙盤。2003年11月份，京城某媒體刊發的“北京金地格林小鎮健康住宅遭遇質量危機”在金地格林小鎮的周邊競爭項目上海沙龍等多個項目售樓處擺放。

“金地格林小鎮是總部在深圳的金地異地擴張后第一個開盤的樓盤，開發商當時實際非常想借此打造品牌。項目之所以出現質量問題主要是開發商在南北方的施工差異以及工程控制上經驗不足。深圳常年可以施工，但是在北京冬天施工就會存在很多隱患。”熟知當時金地狀況的一位業內人士對本刊分析。

根據上述人士分析，還有兩大原因也與房屋質量問題相關，那就是工程監理方和新材料的使用。在深圳。工程監理方是非常專業和公正的，而北京監理存在的監控不到位也讓金地“吃了虧”。加之當時金地格林小鎮在保溫層上使用了一些新材料，這種材料的保溫程度比較高，但卻有一定的滲透性，一旦遇到連綿細雨就會漏水。

不過，金地格林小鎮的房屋質量糾紛并沒有進一步惡化。在記者的采訪中，很多業主對開發商給予的多是肯定的評價。到底是什么原因促使?

首先表現在開發商的態度上。“延期交房是真賠償了。”金地格林小鎮業委會主任常大軍表示，一般開發商容易和業主形成對立，金地恰恰不是這樣，雖然有不愉快，但是基本不是對立的感覺，并且創造了溝通的平臺。比如業主自制聯合會，以及開發商舉辦的一些活動，目的都是為了加強和業主的聯系。

“由于非常喜歡小區的社區環境，很多業主也對開發商采取了寬容的態度。”業主賀女士對本刊記者表示，因為有些滲漏是房地產施工的通病，實際上很多糾紛的擴散程度主要取決于開發商對于業主的投訴是怎樣的態度，比如維修的速度快不快、溝通充分不充分等，這些很重要。

而據知情人士向本刊透露，經過了延期交房賠付、房屋質量糾紛賠付、整改等等，實際上金地格林小鎮的工程問題給金地也帶來了巨大的損失，這個項目利潤率并不高。不過，他并沒有透露具體數字。 金地格林小鎮這種從房屋建設伊始就讓業主參與其中不斷維權的做法，實際就是一個糾偏的過程，雙方在糾偏，慢慢就變成雙方都為了打造社區在一條路上朝著正確的道路走。

紅火的“業主論壇”成因

金地業主與開發商的這種糾偏和溝通的重要紐帶是業主論壇。

“窯哥”、“青梅煮酒”、“千金”、“茜茜美眉”……在記者的采訪過程中，金地格林小鎮的業主已經習慣了稱呼網名。業主論壇是金地格林小鎮最紅火的地方之一。

“我的房子已經賣給了蟲子MM，月底就要搬回潘家園去住了。”這本是格林小鎮業主“道老” (網名)離開格林小鎮前，在論壇上留下的簡單的告別帖。可就是這個帖子，競有上萬次的點擊率，lOO多位業主紛紛跟帖，或挽留或祝福。

不一而舉。作為一個2002年開盤的社區，如今在焦點房地產網業主社區總積分百強榜上，金地格林小鎮仍舊“擠身”前三。

紅火的業主論壇究竟是怎樣形成的?隨著七八年時間的流逝，如今在焦點房地產網、搜房網、新浪房產頻道等知名網絡媒體，業主論壇早已非常普遍，然而在2001年，業主論壇還是個較新的名詞。

“一般的業主論壇都沒有金地格林小鎮做得好，金地是有計劃進行論壇建設的。”常大軍分析。

羅迪是當時金地格林小鎮論壇的斑竹。現今，羅迪已經離開金地，任北京風至飛揚房地產服務機構的執行董事。2009年6月23日，羅迪接受本刊記者采訪，詳細講述了建立業主論壇的初衷和過程。

北京是金地上市后第一個異地擴張的城市，格林小鎮又是金地在北京第一個開盤的項目。 “金地當時在深圳乃至整個南方口碑都比較好，但是在北京知道的人很少。于是金地進京后面臨兩大需求，一是項目開發，一是品牌重建。”羅迪回憶，自己負責兩方面：項目推廣和品牌管理。

“在品牌管理方面，我們就想除了正常公關工作外，還應該有些實實在在的內容，雖然金地當時標榜的是品質地產的代表，但客戶對于產品需要漫長的過程才能見證。并且在未來產品同質化很嚴重的情況下，我們就想應該同步做硬件和軟件都非常好的社區。當時我們剛好和焦點房地產網談廣告合作，我們就主動跟他提出先給我們建立這么一個論壇。”

據了解，2001年時，焦點房地產網的業主論壇已經有一定規模了，但主要是技術后臺支持，只要樓盤開售，就會自動生成一個業主論壇。

當羅迪將建立論壇的想法與當時焦點房地產網當的負責人鄒良東等人交流后，他們甚為驚訝。

“網絡論壇是一個雙刃劍，好事壞事都會被傳播極快，加之隨著很多買房人已經意識到買房前要到論壇先看看。當時很多開發商都不愿意建立論壇，甚至當時有開發商與焦點網商量，想投些廣告，將其業主論壇關閉。”知情人士透露。

就這樣在驚訝中，金地格林小鎮的業主論壇建立起來了。此后，金地盡可能引導業主進入論壇。

“包括認購的時候就會告訴業主我們在焦點網上有自己的論壇，也是業主和公司對話的一條途徑，不一定非得通過客服才能溝通。”羅迪介紹，金地當時還設了一個ID，名稱即為“金地人”，相當于金地的代言人，代表金地回復客戶的問題，比如工程咨詢等等。雖然是一種非官方的形式，也并不能夠作為法律依據，但是此后卻成為了和業主的一個很重要的溝通渠道。

最終的結果就是，客戶購買房子后還沒有入住就已經都是朋友，都很熟悉。

“實際上，金地格林小鎮業主論壇的維護主要是針對社區文化建設，當時最初的目的并不是想通過論壇建設促進銷售，而是考慮到金地要建立品牌，金地格林小鎮社區建設很漫長，需要找個切人口，總得找個平臺。”羅迪笑言，總不能天天請業主吃飯吧。也沒這個時間和必要。要有個隨時隨地溝通的平臺，網絡就是個絕好的選擇。

當然，這與業主的活躍度也有關。金地格林小鎮業主熱心人非常多，在房屋建設過程中，大家非常關注自己的家園。比如，有一個業主去工地看樓，看見兩個樓之間的間距似乎不對，就發到論壇。當時兩個樓座建設均已出地面正負零。金地在論壇看到這樣的帖子后，迅速組織人員實測，發現有問題后即拆掉。慢慢地，開發商與業主的態度互相影響。

“沒有理由不交物業費”

交房后，業主與開發商的溝通文化也轉移到了業主與物業關系處理中。物業糾紛往往是很多買房人最“頭疼”的問題。然而在金地格林小鎮這樣的現象很少見。

在京城業主拒交物業費仍舊非常普遍的情況下，金地格林小鎮物業管理處主任助理賈耀春向本刊記者介紹，金地格林小鎮物業費收取達到了90％以上。

“只要住進金地格林小鎮，只要在金地格林小鎮待上一段時間，你就會覺得沒有理由不交物業費。不論是社區環境還是保安、保潔工作態度與工作滿意度，都會讓人覺得不應該不交物業費。當然，這也與業主素質有關。”業主李先生稱。

據記者了解，格林小鎮入住后兩三年內，其物業便獲取了“市優”與“國優”。2005年獲得了“北京市物業管理示范住宅小區”，2006年又獲得“全國物業管理示范住宅小區”稱號，這也是當時北京市通過驗評的唯一一個住宅小區。

當然，在小鎮里也有個別素質較差的業主。有業主向本刊記者講述，曾經有業主開車外出忘帶停車卡，遭到保安攔截后，便訓斥保安。很快，這個業主照片就被其他在場的業主貼出來，并說明“這個人欺負保安，我在場，他沒有理由。”因此在這樣的氛圍中，不文明業主會遭到鄰居譴責，久而久之，社區氛圍非常和諧。

當然，金地格林小鎮也曾經面對更換物業的呼聲。2005年11月金地格林小鎮業委會成立，成立后的第一項工作就是重新聘請物業公司。

業委會主任常大軍回憶，當時也有業主提出要換物業。但是換物業的目的是什么?物業公司是為業主提供服務，換與不換取決于服務的標準，首先應該對物業服務制定出高標準來。換物業公司后，新的物業公司對社區完全不了解，反而容易引發糾紛。2006年美麗園物業糾紛就由換物業而引發。

最終業主們達成了一致的意見：本質目的不是換物業公司，而是制定一套清晰的制度來約束物業公司。

耗費了一年半的時間談判，直到2007年底，金地格林小鎮業主大會通過了新的物業管理合同。曾任小鎮業委會顧問的著名物業管理專家舒可心稱，對金地格林小鎮印象最深的首先是業主都很友善，觀點可以碰撞，但態度是友好的。很少社區能達到這樣。其次是他們不追求效率，而是追求穩定。常說理越辯越明，以跟物業的合同而言，業委會和物業公司談了一年多，如果三五天就定下來不成熟、不理性和不規范的合同，在此后的執行過程中，就難免出現糾紛。“其實對于社區的治理而言，效率并不重要，在社區成立后，尤其是在早期，不要著急改變。”舒可心表示。

從金地格林小鎮入住至今五年，別墅物業費2.6元／平方米，高層物業費1.9元／平方米，一直維持在這樣的水平，隨著人力成本的現狀來看，金地格林小鎮的物業服務水平能否保障?

金地格林小鎮物業管理處主任助理賈耀春坦言，目前金地格林小鎮的物業保本微利。2007年底，業委會與物業簽署了物業管理合同后，2008年是正式實施的一年。

“我們沒有打算提高物業費，盡可能通過節能降耗、控制成本、控制物業經費的支出，使物業服務正常運作下去。”賈耀春舉例，比如說，小區周邊圍墻的高竿燈功率都比較大，每個250多瓦，但是又緊挨著圍墻外邊的市政路燈，照明度比較高，于是我們根據使用情況減少一些燈具的開啟數量和開啟時間，這樣能節省一些成本。

小鎮“小故事”

守車到天亮

2009年5月，金地格林小鎮的一位業主晚上23點多駕駛私家車回到社區，匆忙間回了家。沒過多久，巡邏的保安發現有一輛車的車窗沒關。物業迅速調出社區的監控資料以及業主車位及車號登記資料查找車主，但此時已近深夜零點。為了不打擾業主休息，物業就派保安一直在這輛車的附近站崗，以防車主丟失東西。天亮后，客服人員迅速打通車主家的電話，不巧的是車主一大早剛剛出差，而家里的老人又不熟悉車主車里的物品。于是，小鎮物業再次撥通車主手機，并解釋：“我已去家里打擾過了，您什么時間出差回來，是否需要我們一直安排站崗?”車主非常感動，之后聯系了其愛人，檢查了車里物品，安排站崗的保安才離開。

王二小募捐

2006年的某天，5歲的虎子鬧著要去看王二小。虎子爸“格林屋主”為了滿足孩子的愿望，當晚就在小鎮社區論壇上發帖：“決定帶虎子去王二小的家鄉，如果鄰居們有興趣，可以帶著孩子同行。這對孩子成長有好處。”業主們在論壇里熱烈響應。幾天后，一群鄰居拖兒帶女坐車直奔淶源。

此次的王二小家鄉行，讓小鎮的業主們感受到那兒太窮了。于是，有業主發帖策劃義賣，又得到了小鎮業主的強烈響應。2006年7月18日，在小鎮會所舉辦了非常成功的義賣活動。原計劃籌款2000元，最后竟籌得善款3萬多元。業主們成立了善款管理委員會，兩個月后，小鎮業主代表將用善款購買的教學用具和用品，塞滿了一輛車送到王二小家鄉的狼牙口完小。此后，這成為小鎮每年都要舉辦的一個活動。