醫院文化建設應突出人文關懷

醫院文化是醫院在長期為民服務的實踐中逐漸形成的具有行業特色的社會文化，包括醫院的發展目標、鮮明的社會責任感和科學的行為準則、人文關懷、醫務工作者和諧友善的群體意識和價值觀念及道德規范等內容，集中體現了醫院的整體形象。而人文關懷則強調了對人的精神需求和物質需要的全面關注，更加突出地體現以人為本的理念。因此，醫院文化建設中的人文關懷，更能形象化地體觀和衡量醫院文化品位與精神文明建設水準，極大地豐富醫院文化的內涵，對提高醫院群體的醫療道德水平，發揮醫院良好的社會效益，對滿足人們日益增長的醫療保健需要能起到積極的促進作用，是醫院文化建設中一項不可缺少的重要內容。

一、人文關懷是醫院文化建設的核心

醫院是從事特殊工作的特殊行業，工作和服務的對象是相對弱勢的病人群體，這就要求醫院文化建設必須突出人文關懷，堅持“以人為本”的方針，強化醫務人員思想政治教育，最大限度地調動他們的積極性和主動性，使他們清醒認識“病人是我們的衣食父母”的真諦。把“以病人為中心”的服務理念深入到醫療工作的每一個環節。不僅要千方百計讓病人看上病、看得起病、看得好病，而且要在病人進入醫院的那一刻，就能給予病人更多的關愛和撫慰，以此彌補先進的診療手段和醫療條件所不能窮及的缺憾。堅持質量第一、服務第一，為病人提供優質的服務，創造出更高的社會效益。

(一)強化人文關懷是樹立醫院形象的需要。醫院是文明服務的窗口，透過它可以反映一個地區的衛生文明程度，體現醫務工作者的精神風貌。病人對醫院的選擇與病人對醫院的滿意度有關，醫院整潔有效率以及服務者親切的眼神、溫和的笑容及充滿信心的談話，不僅會使病人增強對不適應和恐懼的耐受力，而且還會增加對醫務人員的信任感和順從性，增強對疾病的忍耐性，從而對醫院產生良好印象。所以醫院服務要進行“人性化服務設計”，讓患者及家屬感到方便舒適，快捷安全。我們的一切工作計劃措施都應做到“一切為了病人”，將服務延伸到院前預防、健康指導、健康體檢、日常保健和出院后的隨訪、健康指導、心理咨詢。醫護人員為病人進行診斷和治療時，既要向病人傳遞人文關懷，還要向病人灌輸博愛精神，真正做到醫務人員既是人道主義精神的實踐者，又是社會主義精神文明的傳播者，這將對提高醫院形象起到無可比擬的作用。

(二)強化人文關懷是改善醫患關系的需要。由于市場經濟的趨利性和社會上不正之風的影響，極少數醫務人員價值觀念發生扭曲，出現了服務態度上的冷、硬、頂、推和服務過程中的吃、拿、卡、要現象，引發了不應有的醫患矛盾，嚴重損害了醫務工作者的形象。從近幾年發生的醫療事故來看，醫療水平不高導致的醫療糾紛和事故不是主要原因，更多的則是因服務態度不好和責任心不強及醫患關系緊張造成的。因此，在醫療服務工作中，堅持以病人為中心，強化人文關懷，提供人性化服務，真正做到尊重病人、關愛病人、服務病人，既代表了患者的利益，又代表了廣大醫務工作者的心愿和利益。醫務人員應加強與患者溝通交流，時時體現對患者細心、耐心、關心和愛心。對患者推行人性化服務，是醫療服務發展的必然趨勢，也是醫療服務工作不可缺少的。應通過不斷提高醫務人員的人文知識和技能，提高與患者進行語言溝通交流的能力，使他們敢于溝通，善于交流，既掌握原則性，又把握靈活性。把患者當作親人，多一些耐心，根據不同的對象進行有選擇的告知，這樣既尊重了患者，又建立融洽的朋友式的關系，把人性化服務落實到為患者提供優質服務中，體現在醫療服務的流程中，不斷贏得患者的信任和理解，醫患關系自然會得到根本的改善。

(三)強化人文關懷也是人性化管理的需要。醫院管理中人文關懷要圍繞以人為本的宗旨，體現出對人的生存意義、價值、自由和發展的人文關懷。平等、贊美、相容、互動，共同營造一個和諧友愛的環境，讓每個人感覺到在一起工作著是幸福的、快樂的。人是生產力中最活躍的因素，醫院的發展和進步歸根到底取決于醫務人員的技術水平和努力程度。因此，醫院管理者在強化管理、注重效益的同時，應根據職工的思想實際和工作實際，采取不同的措施，給予醫務人員以全方位的關懷。強調從現代人的需要出發，重視人的完整性和人的需求多層次性，將人本觀念融入醫院文化建設的過程中。對內，要做好員工的思想政治工作，做好人才資源的管理，滿足員工不斷增長的物質和文化需要，關心職工的學習和生活，保護醫務人員的身心健康，切實解除職工的后顧之憂;對外，則要不斷改進服務質量，提高服務水平，以高效、優質、溫馨、親切的醫療服務感動患者。不斷對職工進行職業道德、理想信念、服務質量和服務意識及愛國主義教育，并在各項實踐活動中逐步形成“團結、敬業、拼搏、奮斗”的醫院精神。

二、人文關懷必須有實質性的內容

醫院遵循的是“一切以病人為中心，把病人的生命安全、健康利益放在首位，為病人提供安全、有效、價廉、便捷的醫療服務”。人文關懷在醫院管理中不僅體現在醫院文化建設的每一個層面，而且貫穿于醫院文化建設的全過程。因此，醫院人文關懷必須有實實在在的內容。

(一)醫院對病人的關懷

醫院對病人的關懷，體現在醫院用良好的醫療設施、優越的醫療條件和相對低廉的醫療價格為病人服務，滿足人民群眾日益增長的醫療保健需求。這就要求醫院必須從病人需求出發，做好以下幾項工作:

1.加強人性化基礎設施建設，提供舒適的就醫環境。優美舒適的就醫環境是醫院物質文化建設的重要內容，是醫院開展醫療業務工作的基礎，也是醫院服務品質和人性化服務特色的外在表現。醫院總體布局要充分體現人文精神，建立以病人為中心的科學布局和便捷就醫的合理流程，打造美麗溫馨的“綠色醫院”;院區、科室及花園草坪的設計和布置要充分體現“人性化”，院內平面圖、科室標牌整齊醒目，各種醫療、生活設施和就診流程充分考慮孕婦、兒童和殘疾人的需要，能使患者心理得到安慰，調節患者的緊張情緒;醫療機構應利用健康教育宣傳單、宣傳欄、網絡等形式宣傳醫院文化，營造出一種具有文化氣息的和諧就醫環境。突出醫院服務特色，簡化醫療流程，科學合理配置科室和人員，充分發揮醫院功能。在服務措施上，要積極提供導醫和一條龍服務，通過增設服務窗口、增加服務人員、延長服務時間，最大限度地減少或避免病人排長隊掛號、取藥、打針現象。力求用最好的醫療設備，最短的檢查、治療時間取得最好的療效，確保病人來得放心，住得舒心，走得開心。

2.拓展衛生服務范圍，努力滿足患者的多層次需要。認真分析患者需要什么樣的服務，把主動全面服務貫穿于診療工作的全過程。醫前服務要提供健康教育、義診宣傳、科普講座;醫中服務要提供細致、周到、全面優質的醫療服務;醫后服務要采用對患者信訪、電話、回訪、直接上門家訪等措施，收集患者出院后的信息，提醒復診或給予其康復指導等。由“要我服務”的被動服務向“我要服務”的主動服務轉變;由傳統的窗口服務向全員、全程的人性化服務轉變。要將醫療服務、婦幼保健、衛生防疫、健康教育、計劃生育技術服務、康復治療“六位一體”的新模式送進社區，開設家庭病床，為居民建立了健康檔案，使患者在家就能享受到優質、快捷的衛生服務，真正享受到人文關懷。

3.關愛弱勢群體，降低和減免收費。在規范醫療服務行為的同時，醫院要嚴格控制醫療費用，建立和完善弱勢群體的醫療救助機制，切實解決“低保、特困”人群的看病難、看病貴問題，切實做到“因病施治、合理檢查、規范治療、合理收費”，醫院要在不降低服務質量的前提下，適當減免掛號費、診療費，真正讓人文關懷惠及每一層面。

4.強化制度建設，保證服務質量。在規章制度和政策的制定上要以患者為中心，努力做到細化和具有可操作性。每個制度的環節上必須做到:一要更細，二要更精，三要更實，四要更優。堅持給每一位住院患者發放滿意度調查卡，每月進行一次醫療質量檢查，每季度對醫護人員、門診科室、相關醫技輔助科室等進行綜合滿意度調查，并設質控組和督導組，做到強化管理，嚴格規范，堅決貫徹，有力監督。醫院要通過建立和完善醫患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務中的意見，并及時吸納、改進。

(二)醫務人員對病人的關懷

醫務人員對病人的關懷，首先要充分認識到全心全意為人民健康服務是醫務人員的根本宗旨，然后在整個診療過程中充分實踐，倡導人文關懷，使病人感受到充滿人性化的溫暖和關懷。

1.確立以病人為中心的理念。為了更好地服務病人，醫務人員必須堅持“以病人為中心”思想，不僅要具有扎實的醫學專業知識，而且必須具有豐富的哲學、人文社會科學理論的修養;不僅需要精湛的醫術，而且需要寬厚的倫理精神和人文關懷能力。醫院通過思想政治教育和公民道德教育，進一步增強醫務人員的宗旨意識、服務意識和奉獻意識，變過去那種病人圍著醫生轉的不良現象為醫生圍著病人轉，真正把人文關懷的服務理念落到實處。

2.提高服務質量，和諧醫患關系。醫務人員對病人的人文關懷，要通過與患者接觸的每一個環節，用語言和行動安慰病人，同時對患者不僅要“聽其言”，而且要“觀其行”，通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務質量;不斷用我們的文化內涵、服務品質促進醫患關系和諧，將一個全面的、高素質的、親和的醫務工作者形象展現在患者面前，讓患者帶著期望而來，載著滿意而歸。同時，在服務態度上，要熱情、誠懇，做到生人和熟人一個樣，貧窮人和富裕者一個樣，干部和群眾一個樣。積極推行首問、首診負責制，開展微笑服務、迎賓送客式服務，讓病人在就診的每一個環節都能享受到家的溫馨、愛的關懷。

(三)醫院對醫務人員的關懷

醫院對醫務人員的關懷，體現在充分尊重醫務人員的人格和精神、物質追求，積極營造尊重醫務人員的氛圍。

1.尊重醫務人員的勞動和創造，豐富職工的業余文化生活。醫院管理者要帶頭尊重醫務人員的人格，尊重醫務的勞動，尊重醫務人員成長進步，對那些貢獻大的醫務人員要及時適當地給予精神和物質上的獎勵。通過舉辦院歌、院徽、醫院精神征集活動開展醫院文化節周以及舉辦歌舞晚會、歌詠比賽等活動，調動醫務人員工作的積極性，激發他們的工作熱情。

2.切實解決職工的實際困難。在職工住房、子女入托、入學、就業、生老病死等方面，采取積極有效方法加以解決。每年可拔出專款，用于扶持衛生系統特困戶、病災戶。在隔離病區內為醫務人員安裝電話，配備電視、為醫務人員購買人身保險。

三、強化人文關懷必須切合醫院實際

強化人文關懷，不僅要全員發動、全員參與，營造濃烈的氛圍，更要切合醫院的實際，堅持正確的指導原則。

1.強化人文關懷必須建立在一定的經濟基礎之上。離開一定的經濟基礎，人文關懷會成為無源之水、無本之木，人文關懷會淪為紙上談兵。因此，加大經濟投入既是醫院發展的要求，也是人文關懷形勢發展必須具備的條件。

2.強化人文關懷必須和醫院的思想政治工作相結合。強化人文關懷就是要倡導促進醫院發展與進步的人文精神，架起人與人之間的心靈交融、溝通的橋梁。而思想政治工作作為我黨的優良傳統，在醫院管理中能起到了保證醫院辦醫方向，調動醫務人員積極性的作用，兩者的根本目標是一致的。因此，必須把強化人文關懷與思想政治工作緊密結合起來，更深入地發揮和挖掘人的潛能，最大限度地調動醫務工作者的工作積極性。

3.強化人文關懷必須堅持雙向互動性。強調人文關懷不僅強調醫院對病人、醫務人員對病人和醫院對醫務人員的關懷，還應強調雙向互動性。即醫院在對病人、醫務人員對病人關懷的同時，病人也應理解和支持醫院，支持協助醫務人員開展工作，做到互諒互讓。同樣，醫院在關心醫務人員的同時，醫務人員也應充分體諒醫院，自覺與醫院同呼吸、共命運，共同營造一種相互關愛的氛圍，實現醫院管理者、醫務人員和病人三方權利、責任和義務的統一。只有這樣，醫院文化的保障和促進作用才能充分顯現，醫院文化的內涵才能不斷得以豐富和發展。