如何分類利用知識管理的IT手段

關于知識管理的IT選擇，筆者在在六年前實施知識管理戰略時就面臨諸多困惑。當時業內主要有兩種聲音，一是什么IT系統都不用就可實現知以管理；還有一種就是是個系統就宣稱KM，包治百病的IT系統比比皆是。隨著我們堅持實施以知識管理為導向的IT戰略，我也注意站在KM的角度思考這些IT工具。因為KM的理念很容易得到認可，而不同的業務部門實際需要的KM功能點不盡相同，因此在部署IT功能時要根據需求來選擇合適的IT手段。

知識管理，知易行難。IT手段作為知識管理的抓手，能夠使得諸多知識管理理念落地，促進相關知識戰略得到有效執行。但是組織在選擇知識管理的IT實現方案時，面對市場上種類繁多的IT方案(有的稱為系統、有的叫做工具)，到底如何選擇知識管理的技術手段?選擇后如何推進組織員工充分利用IT工具?如何確保IT價值得到充分挖掘?將知識管理的諸多IT手段進行分類，將有助于我們看清這些IT手段的技術特征和適用層面，進而根據組織知識管理的基礎和階段選擇合適的IT解決方案。

一個切身體會是，得力的IT手段往往能使KM的想法落地實現，但是如果選擇偏差，往往事倍功半。將IT分類以后，我們發現與業務部門和領導層的溝通更為容易，在部署推進過程中也會避免不少誤區。

根據組織層面和技術性質，可將知識管理的IT手段分為四類(見圖1)功能自助型、溝通互動型、職能輔助性、協同管理型。表1給出了四種知識管理IT手段的組織目標、實施特點和示例。

功能自助型的IT手段主要針對員工個人計算機而言，作為個人知識管理(PKM)的主要IT手段，組織知識管理初期應該給予高度重視。員工掌握功能自助型IT技能水平往往決定著組織知識管理系統的起點。好在這些IT手段的掌握往往通過社會化培訓就能解決，成本不是很高。許多知識型員工也將PKM作為個人管理(PIM)的重要環節。

職能輔助型亦指單機IT軟件系統，但主要應用于某些特定組織崗位的知識管理，比如統計分析系統、檔案系統、財務系統等等，一般在小企業或信息化程度不高的組織較為常見。

溝通互助型IT手段的主要特征是大量網絡技術的應用。隨著互聯網的普及，員工越來越習慣通過網絡采集知識、交流體會、溝通互動。不同于組織的其它資源，知識還有以下幾個特點：不具備獨占性，把知識傳送給別人后，個人還擁有這種知識，期間知識不因使用而損耗，這就是知識的再生性；此外，知識只有流動起來，才會不斷豐富，從而發生價值增值；而且知識往往帶有主觀色彩，也就是說知識的價值往往取決于接受方，對一個人毫無價值的垃圾，對另一個人卻可能是寶貴的財富。正因為知識的可重用性、主觀性和再生性等特點，溝通互動型IT手段對組織而言更加具備應用價值。網絡技術的普及使得溝通互助型IT手段的成本大大降低，組織大可使用一些開源或低價商業IT工具滿足這方面的需求。實際上，一些80后的新員工對組織非網絡化的IT手段忍耐度越來越低，這需要引起組織知識管理實施者的重視。

協同管理型的IT手段重在組織層面的戰略協作，它需要相應的管理制度保障。從組織總體戰略來看，協同管理型IT手段的目的并非僅僅是知識管理，往往與其它業務運營、職能管理等組織目標關聯，也經常涉及某種程度上的組織變革。因此應用協同管理型的IT手段遇到的阻力是最大的，往往需要組織高層的強力干預和積極推動，盡管這樣，失敗的案例也常常見諸報道。但是，協同管理型IT手段不同于基礎的IT能力，它對組織具有戰略意義，成功的應用往往會形成基于IT的比較競爭優勢，對于一些知識型組織而言更是如此。

針對知識管理的這四類IT手段，一方面，不同類型的IT手段需要的組織管理資源不同。A、B、C類的IT手段需要的管理資源往往較少，通過宣貫、介紹、推薦等方法就可引導實施，較為專業一些的也可引入外部培訓解決，組織成本不是很高。而協同管理型的知識管理IT手段(D類)往往需要較為系統的管理配套措施，比如納入績效考核體系、宣傳共享雙贏文化、嚴格項目成果管理、變革管理等等。因此在選擇和實施D類IT手段時，既需要一定的IT基礎(A、B、C的一部分)，也需要諸多組織管理資源。

另一方面，有不少觀點認為，個人層面的知識管理PKM(A、B)往往會影響組織層面的知識管理，因為員工往往不愿將個人知識沉淀到組織層面，反而會利用PKM隱藏組織知識，進而不利于組織層面的知識積累。這也反映出IT手段對組織知識管理的局限性。實際上，PKM打下的IT技能基礎只是部分解決了組織知識管理“能不能”的問題，但是并沒有觸及“該不該”、“愿不愿”的問題。要想取得知識管理的成效，就必須對知識管理有系統的認識，做出全面細致的規劃，進而有步驟地推進組織知識管理。也就是說，知識通過管理才能有效地創造價值，而這既需要針對知識管理設計分配機制、部門和個人考核機制、指標要求等知識管理制度上“硬”的保證(解決“該不該”的問題)，還需要創造團結協作、多贏共好、溝通創新的“軟”的氛圍(解決“愿不愿”的問題)。

最后要強調的是，組織要成功地實施知識管理，IT終究還是手段，組織首先要積累高質量的知識資產，如技術成果、商業品牌、產品標準和業務規范、技術專利等等。但是，更為關鍵的是要能夠將這些資產運用到商業活動中。麻省理工學院認為：知識管理的價值不依賴于知識本身或者是IT，而是組織成員對知識的應用。獲取知識的目的在于運用知識，產生積極的行動并獲得預想的結果。