試析實現商業銀行個人金融業務科學發展問題

隨著美國次貸危機的持續蔓延，國外經濟衰退幅度逐漸加劇，國內經濟增長趨勢明顯放緩，全球經歷著自1927年以來影響范圍最廣、破壞程度最大的金融危機。在這個十分重要而異常復雜的歷史時期，深入學習貫徹科學發展觀，對于我國商業銀行的戰略轉型以及個人金融業務(以下簡稱個金)的持續發展具有至關重要的意義。

危機意味著“危險+機遇”。在投資者信心嚴重不足，“現金為王”呼聲最高的市場環境下，資產規模相近的商業銀行重新回到同一條“起跑線”上。誰能擁有最安全的產品、最貼心的服務，誰就能贏得市場，贏得客戶，超越同業。因此，各家銀行更加重視持續加強對個金業務發展，夯實基礎，精耕細作，憑借貼近市場需求、符合業務發展的經營目標、組織架構和運營機制創造出更具市場吸引力、彰顯個性化的產品和服務。

一、建立符合個金業務發展需要的經營目標

正確運用科學發展觀，堅持以人為本、統籌兼顧，不斷調整組織架構以適應個金業務的快速發展，就要在優化流程、整合渠道、更新技術、建設隊伍方面下大力氣。即在明確“客戶是誰”，“客戶需求有哪些”的基礎上，進一步明確“向客戶提供其需要的產品及服務，我需要什么”，從而了解將服務融入產品的過程。進而不斷提升產品附加值。

1 根據業務發展需要，不斷梳理業務流程

從客戶的角度思考，真正落實“以人為本”的理念，學會換位思考，既要考慮客戶的感受，也要顧及經辦人員的感受。同時兼顧風險防范和業務效率。首先，對業務審批進行流程優化，縮減不必要的環節，大力推進重點業務發展。其次，對柜面業務進行優化，針對不同業務、不同渠道和不同客戶，設計彰顯個性的業務和操作流程。化繁為簡。同一種業務在不同渠道辦理會有不同的處理流程，而不同類型客戶享受的業務流程必然有所差異。要根據客戶需求設計最簡流程，體現出“流程創新”的理念。

2 根據業務發展需要，不斷完善渠道建設

“零售業務，渠道為王”。隨著銀行客戶服務渠道的不斷發展及豐富，電子銀行渠道擁有的客戶數量正迅速增加。但目前我國商業銀行在服務渠道發展上參差不齊，總體來說缺乏統一的策略和規劃:柜臺系統、網上銀行、Call Center、自助設備等相互分離，渠道之間缺乏信息交互通道，業務數據和客戶信息得不到充分挖掘和利用。最終導致技術支出沒有完全轉化成生產力，反而為渠道拓展和維護帶來很多問題。渠道獨立分離所形成的數據分裂、渠道沖突等問題，提升了業務成本，并成為客戶關系管理的障礙。降低了個金業務的競爭力。

渠道是客戶獲得銀行產品與服務的載體和通道。要為客戶提供24小時全天候無障礙服務渠道，不能單純依賴傳統的物理網絡，更要建設和開放電話渠道、網絡渠道、關系渠道、營銷渠道等，使客戶隨時隨地享受到銀行的服務。要充分挖掘和發揮這些渠道的潛在價值，使之不僅成為簡單的銷售平臺、分流柜面客戶平臺，更要成為營銷平臺、客戶關系管理平臺、對外合作平臺、技術平臺，使渠道在銀行價值供應鏈和利潤分配體系中的作用得到更大的體現。

二、搭建符合個金業務發展要求的組織架構

1 根據業務發展需要，持續提供技術支持

隨著信息技術的不斷發展，現代商業銀行日益朝著網絡化、全球化的方向邁進。改變了傳統零售銀行業的經營模式和運行機制。既縮短了銀行和客戶在時間和空間上的距離。也提高了銀行的經營管理效率，大大降低了業務成本，同時為客戶帶來了極大的便利。并降低了資金成本。

個金業務的持續發展需要現代化技術提供保障，只有充分利用信息技術和科技支持，才能建立良好的客戶服務平臺，實現平臺的標準化與應用的多元化。在此基礎上為業務分析、產品創新和客戶管理提供渠道。以適應產品和服務定制的需要。

一是業務拓展支持。個金業務的發展需要對海量數據進行處理:同時。通過向同業中的技術先行者學習，不斷完善現行交易系統。提高效率，降低成本，方便客戶。通過建立具有廣泛適用性、高度開放性、應用靈活性和一定超前性的零售系統、數據庫、網絡銀行等銀行服務基礎平臺，滿足客戶數據分析和不同地域、不同層次、不同需求的分支機構的基礎服務要求。

二是產品研發支持。產品是營銷的基礎，產品研發領域的不足。通過營銷工作是很難彌補的。個金業務發展對產品創新的依存度很高，這意味著產品研發頻率的不斷提高離不開強有力的技術支持。抓住客戶價值實現這一重點。“以客戶為中心”，以提高客戶滿意度為目標，從客戶角度進行產品創新，包括研發新產品和設計產品組合，最大限度地滿足客戶金融需求，都需要強大的技術手段才能得以實現。

三是客戶管理支持。目前，不同的業務部門管理著各自對應的客戶資源。如個金部擁有銀證客戶、基金客戶、保險客戶等與個金業務相關的客戶資源:銀行卡部擁有雙幣卡客戶:個貸銷售部擁有個貸客戶。在這些客戶資源中存在著大量重復交叉的情況。各部門在開展業務宣傳時。卻又各自為陣，并未將客戶資源加以整合，導致客戶收到的信息過于單一或同一客戶收到多條類似的信息。不僅增加了宣傳成本，也影響了宣傳效果。

2 根據業務發展需要，持續加強隊伍建設

客戶經理是銀行的“移動窗口”，是聯系銀行和客戶的有效載體，是營銷和發展個人金融業務的生力軍。因此，應以高度的責任感和緊迫感加強客戶經理隊伍建設，圍繞“培養人才，用好人才”多做工作。

一是保證客戶經理隊伍數量。一方面，不斷擴充隊伍規模，根據網點的實際情況配足人員，保證絕對數量;另一方面。通過優化業務流程，把人員從高柜中解放出來，集中精力維護老客戶、拓展新客戶，通過提升客戶資產規模的方式促進網點個金業務的發展。

二是提高客戶經理隊伍質量。結合外部資源加大對客戶經理的培訓力度，尤其是加強對銷售與服務技巧的培訓。不斷提高從業人員的綜合素質和競爭能力，為業務發展提供人才支撐。科學合理地使用人才，充分發揮客戶經理在業務拓展中的重要作用，確保個金業務持續發展。

在客戶經理隊伍保證數量、提高質量的基礎上。既要通過營造企業文化，激活人力資源;又要研究、制定科學合理的激勵措施，防止優秀人才流失。穩定客戶經理隊伍。卓越的企業文化不僅在于凝聚人，更重要的是要著眼于塑造人。只有立足于建立并完善教育培訓、激勵和生涯規劃等機制，不斷提高客戶經理的綜合素質，不斷增強客戶經理的主體意識，才能使廣大客戶經理自覺地把自己的理想和追求融入到個金業務的經營目標中，真正走一條可持續發展的道路。

三、創建符合個金業務發展要求的運營機制

在全面了解客戶構成、明確客戶需求的基礎上，在明確為客戶提供其所需產品及服務的必備條件后，還需要形成富有競爭性和創新性的運營機制，做到及時發現問題，并快速解決問題。為此，需要在觀念創新、服務創新上有所突破，打造梯次開發、分層推進的靈活自主且運行平穩的運營機制，真正做到以客戶為中心，以市場為導向，以產品為主線，加強溝通、協調發展、形成合力。強化系統管理。為實現可持續發展提供保障。

1 順應市場變化，創新聯動機制

強化員工“金行一盤棋”的觀念，建立有效的激勵措施。通過聯動機制推進新型個金營銷體系建設，重視個金業務發展，不能只停留在領導層面，更需要全行配合，才能全面提高個金業務的綜合貢獻度和可持續發展能力。

首先，深化公私聯動。按照“多渠道，統一平臺”的營銷模式，加強個金、公司業務部門間的協調配合，實行整體聯動，綜合交叉營銷。通過在對公業務部門設立個金聯系入的方式逐漸建立一個客戶信息通達、反映高效迅速的個金服務營銷體系。發揮公司業務對個金業務的帶動和促進作用。如第三方存管、企業年金、代發工資、團體保險、公積金聯名卡業務等，進一步明確公司、機構客戶經理承擔個人優質客戶營銷任務。實行公私業務“一攬子”營銷。并逐步提高與績效考核掛鉤的權重。

其次，推進分支行聯動。改變“支行營銷。分行管理”的模式。通過建立分行直銷團隊的方式，加大分行本部直接營銷客戶的力度，構建分支行共同營銷的多層次營銷體系。

最后，形成內外部聯動。一方面，推進客戶間的推薦機制，開展客戶關系營銷，通過贈送積分或禮品的方式鼓勵客戶推薦新客戶，進一步擴大目標客戶的規模:另一方面。加強第三方協作，通過與有業務合作的公司或機構，如證券公司、基金公司、保險公司等，擴大個金業務的宣傳半徑，充分發揮內外部協同營銷的效果，

2 注重信息實效，強化溝通機制

在員工內部保持充分的交流和溝通是樹立品牌的內在驅動力。將有效信息進行收集并實現資源共享，可以使個金業務保持順“市”而變的活力及持續發展的動力。因此，應改變目前以分行為中心、管理層和經營層之間信息傳遞時間和路徑長、市場反應速度慢，進而影響市場商機和經營管理效率的傳統做法，進一步強化溝通機制，及時發現業務問題。并快速解決問題。

做好部門內溝通。個金產品種類繁多，單一產品已不能滿足市場需求，要對現有產品進行打包整合，推出不同的產品組合才能吸引更多的客戶。因此，應進一步加強部門內部的溝通，一方面。通過共同分析討論產品現狀、客戶結構及同業發展情況，拓寬思路，在做好市場調研的前提下設計對路的產品組合:另一方面，需要共同做好各種業務品牌和客戶服務品牌的建設工作，改變目前產品和品牌各自宣傳的局面，形成“品牌+產品”共同宣傳的習慣，力爭讓一次宣傳達到兩次宣傳甚至多次宣傳的效果。

加強部門間溝通。在“對公+對私”聯動營銷的基礎上，深化“對私+對私”交叉營銷的模式。如“雙幣卡+借記卡+網銀”、“個貸+借記卡+銀信通”等。事實上，行內的每個部門都與個金業務的發展相關。要建立順暢的溝通機制，必須先在部門間形成合力。才會引導支行、網點建立各方配合發展個金的理念。

另外，與客戶進行溝通的作用同樣不可忽視，其重要性不亞于品牌建設。借學習實踐科學發展觀活動與客戶代表進行座談，或通過組織客戶參與活動的方式接近客戶，了解客戶感受，尊重客戶體驗。既可與客戶保持良好的關系，又可換個角度發現業務發展中存在的問題。

強化溝通機制還需要建立快速反應機制，即對市場有快速的反應能力、對信息有敏銳的嗅覺能力、對客戶有突出的公關能力、對風險有超前的預警能力。受市場影響，個金業務因種類豐富，變化頻繁，在發展中難免會出現這樣或那樣的問題。出現問題并不可怕，可怕的是不能及時發現并解決問題。因此，如何建立起快速反應機制對于個金業務發展至關重要。

3 配合激勵措施，完善考核機制

考核是對業務發展進行測量、分析，改進不足，控制發展節奏的重要手段。本著統籌兼顧，實現可持續發展的原則，完善考核機制要平衡當期利益和長遠發展的關系，在明確崗位職責的前提下，制定更適應當前市場競爭需要，更符合分行持續發展要求的考核辦法。

據調研。崗位職責不清。可能導致不同崗位的員工從事相同的工作。同工同酬引發平均主義，缺乏工作積極性;也可能導致相同崗位的員工從事不同的工作，同崗不同酬引發不滿情緒，消極怠工;還有可能導致越俎代庖，爭搶客戶資源，內耗引發內部矛盾，不利于網點整體的協調發展。因此，要完善考核機制，就必須先明確崗位職責。

在激勵措施上，既要注重物質激勵，更要注重精神激勵。一是進行成就與榮譽激勵。不僅要進行職業生涯規劃的設計，為員工勾畫事業發展藍圖，還需在績效評估的基礎上。及時肯定員工的貢獻，激發員工的工作熱情;二是進行人格與情感激勵，管理者要通過強化人格修養對員工產生感召力，通過加大感情投資加大員工對工作的認同感。

4 培育合規文化，鞏固監督機制

樹立全面風險防范理念。培育建設內控文化。理念是行動的先導，文化是無形的約束。理念決定行為，行為形成習慣，習慣形成文化，文化形成后就成為一種力量，可以直接指導、激勵、約束員工的行為。

一要提高認識。合規經營是銀行的生命線，應著力于內控體系的建設和規章制度的執行。不斷強化制度建設，優化業務流程，加強交叉控制和相互牽制。解決業務發展與風險控制的矛盾，增強業務發展與風險控制的均衡性。

二要加強管理。合規文化的建設是保障分行穩健經營的必要手段。除建立覆蓋全面、措施周密、控制有力的內部管理和規范操作體系外，還要完善業務培訓、提高執行力度、樹立健康的合規文化理念。要盡快將合規管理方式從“制度管理”上升到“制度管理與文化管理”相結合的層次，用健康的合規文化氛圍和全體員工統一的合規操作意識，進一步降低合規管理成本，形成合規管理的長效機制。

任何發展都是在有效控制風險的前提下實現的。落實科學發展觀。實現科學發展、率先發展，就必須把合規管理、風險控制放在更加突出的位置。切實做到可持續發展。

(作者單位:北京銀行石景山支行)

(責任編輯:云 馨)