12點退房和“霸王條款”說88

日前，最新公布的《中國旅游飯店行業規范》中刪去了“12點退房”，爭了那么久，“12點退房”這一“國際慣例”似乎可以安息了。但更多成精成怪的“霸王條例”，誰將來與之斗法呢?

日前中消協公布的一項涉及全國近20個省市的調查中，受訪者列舉出遭遇到的“霸王條例”超過800條，涉及商業購物、餐飲住宿、美容美發、旅游娛樂、裝修裝潢、教育培訓、醫療服務等眾多領域。99.4%的受訪者曾因“霸王條例”吃過虧，高達78%的人面對“霸王條例”由于“維權成本過高”而選擇“忍了”。

盡管最新公布的《中國旅游飯店行業規范》中，刪去了“12點退房，超過12點加收半天房費，超過18點加收1天房費”的規定，但事實上，其中決沒有將其“廢除”的意思，只是讓飯店自行決定，同時必須將相關信息“明示”或“告知”。由此可見，到底什么時候退房還是飯店行業說了算。我們只能說，12點退房不再是條行規了。

國際慣例不等于霸王條例

“國際慣例”這四個字聽起來就很彪悍。恐怕這四個字也是國人自改革開放以來聽及最多的詞匯之一。“要同國際慣例接軌”，這是一些人理直氣壯地提出某種訴求的一種理由。然而，許多時候，國際慣例被曲解為外國慣例。中國人謙虛好學，在改革開放之初，西方工業文明很是讓人開了眼界，于是乎國人都以為這“國際慣例”就是讓人進步如斯的文明指南。即便時至今日，真正出過國見過“洋世面”的恐怕也不多，就算出國旅游過，也未必能深入國外的各行各業了解各色“慣例”到底是啥樣。正因如此，“國際慣例”可以對抗老百姓的常識，可以消解道德法律，任何行業規則只要披上“國際慣例”的盔甲，立時無往而不勝。

類似“12點退房”的“國際慣例”其實還有不少，有的是因為傍不上“國際”的影子、或者被公眾識破，終于不好意思再“慣例”下去了，比如跨行查詢費，比如固定電話月租費，比如移動電話昂貴的漫游費。還有更多的“國際慣例”，盡管同樣讓人費解，但依然話語鏗鏘地被行業或專家所普及，比如電話卡里有余額，過期作廢是“國際慣例”，比如信用卡“全額罰息”據說是“國際慣例”，比如保險公司在投保單中作出有關絕對免賠的特別約定是“國際慣例”，比如買了機票上不了飛機，因為“機票超售”也是“國際慣例”#8943;#8943;反正那些充滿自由裁量味的格式條款、免責聲明，基本上都是“國際慣例”。盡管你無從知道是哪個“國際”上通行著的慣例。當然，這不是說類似規定在國際上都是子虛烏有的事情，而是更多的“國際慣例”在運輸到國內的時候，往往被掐頭去尾、改裝組合，誰叫得最歡，誰就有資格為“國際慣例”國內版進行說明。在這個問題上，消費者無權談及什么是“國際慣例”，從來只有被普及、被教育的份兒。就拿“12點退房”來說，這一所謂的“國際慣例”最初源于歐洲，因當時歐洲的人力資源成本高、酒店雇傭清潔工都是外聘，在規定的時間集中清掃房間更合算。這一規定后來被北美、澳洲等地采用并逐步推廣。然而，就我國飯店業清潔工而言，顯然屬于全日制職業，客人隨走隨時可以清潔，不存在外聘累加成本問題。再說，“12點退房”在國外也早非顛簸不破的真理，延時退房、分時計費等消費形式也很普遍。由此可見，國內酒店業鼓吹遙遠的、不容變通的“國際慣例”，看重的無非是給客人帶來不便后的額外收益。

盡管此次最新公布的《中國旅游飯店行業規范》中，刪去了“12點退房”，這一長久以來被業內奉為“國際慣例”的行規。但我們生活中還有多少類似“12點退房”的“霸王條例”將被喝退?餐飲業收取“餐具消毒費”、影樓拍攝婚紗照底片需花錢另買、旅游行業對年滿60周歲以上的游客加收“老年費”、家裝設計師陪同去購買建材拿高額回扣;學開車得給“師傅”塞紅包，還得好吃好喝地伺候、查中高考成績撥打價格昂貴的聲訊電話;銀行業收費說漲就漲#8943;#8943;這些“消費潛規則”都堂而皇之的以“慣例”名義有滋有味的存活著，說白了，就是“霸王條例”，自說自話，訛你沒商量。

“退房”之惑的解決之道

“12點退房”的“國際慣例”被剔除，顯然只是事情做了一半，離終點始終有那么點距離。12點不一定非要退房了，但飯店、消費者不禁要問那什么時候退房合適?

盡管新版行規刪除了“12點退房”條文，但僅要求酒店“明示客房住宿時間結算方法”，并沒有對酒店提出新的統一退房時間和房費結算要求。也就是說，各酒店仍然擁有自行規定自己酒店何時退房的權力。大多數同意延時退房的酒店都把延時退房當做一種讓利條件，而不是作為一種制度在執行。對于超時退房只要在允許范圍內，酒店一般都會通融，這相當于給客人提供了一種優惠服務，有利于宣傳酒店的服務品質，酒店這樣做并不是因為要貫徹什么制度。在旺季的時候，飯店入住率很高，就很難滿足客人延時退房的要求。依舊堅持“國際慣例”不動搖的，往往是當地的四星級、五星級飯店。之所以有堅持的底氣，也靠的是品牌、設施和服務，以及所面向的高端客戶群體，畢竟人家飯店也沒逼著你入住。其實，關于“12點退房”的利弊，還可舉出另一種抱怨。比如，國慶旅游黃金周期間，許多風景名勝的旅游飯店人滿為患。這時候，多一個把行李放在房間里先吃完飯再去退房的游客，也就多一個餓著肚皮站在大堂傻等有人退房的游客。只是，后者肚皮“咕嚕”的抱怨聲，又有多少人能聽見?

其實飯店市場本身充滿多層次、多樣化的選擇，在任何一座城市除了少數高檔飯店之外，還有大量的經濟型酒店、招待所、社會旅館、鐘點房等，其中大多數都不會堅持“12點退房”。在市場經濟環境里，如何規定退房時間或結算方式，原本是個自主經營的問題，其決策權完全屬于飯店方面。一些規定需要有一定的差異，從根本上說，是便利于客人的一種行為。飯店有了自主權，同時也讓客人有了多樣化的選擇，對于飯店市場整體的進步是有利的。中國飯店行業目前明顯處于供大于求的狀態，而且飯店行業整體存在的一個問題就是開發率低，如何更大限度地將飯店現有資源轉化為利益是很多飯店面對的一個問題。中國旅游飯店業協會在這個時機取消《中國旅游飯店行業規范》中“12時退房”的規定，實質上是給了飯店更多的靈活性。如果飯店利用此次機會，根據市場成熟度審時度勢，那么從長遠眼光來看，無疑會為飯店的發展帶來良性影響。

“12點退房”之爭，不過是一場紙面上的“文字游戲”，真正犯了錯誤的，并不是規定“12點退房”的飯店，而是把“12點退房”列入行規的思維。其錯誤在于:試圖消除市場競爭所造成的差異，直接侵犯了消費者的選擇權。新規范所作出的刪改，只是糾正了《規范》制定中的一個錯誤。如今，消費者的知情權和選擇權有了保障，剩下的還要看飯店自身的經營策略。可以預料，一些飯店結合自身的經營方式，仍將堅持原先的“12點退房”。同時，并不堅持“12點退房”的飯店，也仍將為數不少。說到底，理解市場，相信市場，讓市場決定幾點鐘退房，一切自然會有解決之道。

文/趙輝 編輯/梁崢