略論中小型圖書館的參考咨詢服務

摘要:中小型高校圖書館在參考咨詢方面面臨一些矛盾，面對這些問題，圖書館應該積極采取措施，針對中小型圖書館的特色，開辟新路，堅持特色化，走有自身特色的傳統與數字化參考咨詢相結合的道路。

關鍵詞:中小型圖書館;參考咨詢服務;信息服務

中圖分類號:G251 文獻標志碼:A 文章編號:1002—2589(2009)19—0264—02

一、中小型圖書館參考咨詢面臨的“幾個矛盾”

1.知識需求的增長和信息檢索手段匱乏的矛盾。目前，隨著信息高速公路的建設和網絡信息不斷擴充，知識的增長呈爆炸趨勢，廣大讀者在享受網絡帶來豐富信息的同時，也感覺信息獲取手段的嚴重匱乏，許多讀者在面對紛繁復雜的知識信息時感到無所適從，一方面迫切需要新的信息來充實自己的知識結構，另一方面又缺乏對各種異構信息的搜集手段，檢索信息時感覺無從下手。很多讀者仍然停留在傳統載體的檢索方法上，對虛擬信息搜集手段了解甚少，有的讀者甚至連搜索引擎都不會使用，對圖書館采購數據庫更是知之甚少。缺乏對數字信息搜集的手段，往往在這種環境下喪失對敏銳信息和時效信息的及時補充。

2.數據庫采購的增長和使用率不高的矛盾。隨著數字圖書館建設的不斷發展，各高校除了加強自身文獻數字化建設外，在CALIS的牽頭下，組團采購了許多中外文數據庫。到2007年5月，CALIS已經組團采購了302個不同類型的數據庫，參加的高校和科研機構達到了600多所。各中小型圖書館也都根據自己的需要參加了相應的數據庫采購，雖然這些數據庫在數量上沒有辦法和老牌院校相比，但是確實在很大程度上彌補了學校傳統文獻收藏不足，而且中小型院校的圖書館正在不斷的增加數據庫采購的投入，數據庫在質量上和數量上都有明顯的提高。但是與不斷增加的數據庫形成鮮明對比的是數據庫在利用率上的欠缺，有很多老師根本就不知道圖書館有數據庫，更不會參加圖書館的數據庫培訓，這讓圖書館許多行之有效的工作變的舉步維艱，而且數據庫利用率的偏低往往會給數據庫的采購帶來導向上的誤差。

3.參考咨詢人員知識結構的不合理與讀者需求的復雜性、差異性的矛盾。目前廣大讀者迫切希望圖書館不單單提供書刊借還之類低層次的傳統服務，而為之提供深入到知識單元的具體篇章、事實、數據乃至解決方案等高層次的知識信息服務。另外，隨著網絡信息的不斷豐富，學科建設的不斷加強，讀者在信息的需求上呈現復雜性，同一類型的讀者對信息的需求也有差異性，所以參考咨詢工作往往不容易開展，造成參考咨詢工作與讀者的矛盾，并影響更深入參考咨詢的開展。有的中小型圖書館雖然也組建了相應的參考咨詢部門，但是由于中小型圖書館在自身發展的一些特殊原因，造成參考咨詢人員配置和知識結構的不合理，很難為讀者提供深層次的服務，不可避免的對參考咨詢工作產生一定的負面影響，造成很多讀者不愿意甚至不相信參考咨詢。

二、認識矛盾存在的必然性，加強參考咨詢研究

1.充分認識參考咨詢的重要性。美國參考咨詢工作專家I.G.馬奇早就深刻地指出，“不論規模大小，所有圖書館都會遇到讀者提出這樣那樣的問題，而這些問題都必須盡圖書館的資源所達到的程度予以解答，圖書館在社會上的聲譽，將在很大程度上取決于它能否成功地處理參考咨詢問題。”這就是說，參考咨詢是現代圖書館的普遍現象，任何一個圖書館都不可能也不應該回避參考咨詢問題。圖書館區別與其他信息機構的核心就在于信息的獲取、分析和整合的能力，面對多載體的信息資源和實時變化的用戶信息需求，圖書館必須深刻的認識到參考咨詢在高校教學科研中的重要性。為此中小型院校校的圖書館應該深刻認識參考咨詢的重要性，克服沒有能力開展參考咨詢的錯誤認識，加強相關工作的調研和組織。

2.克服矛盾，多方拓展參考咨詢服務的渠道。面對參考咨詢的新特點、新模式，中小型院校校圖書館必須切實轉變觀念，變被動為主動，一方面要充分認識參考咨詢中矛盾存在的必然性，另一方面積極拓展參考咨詢的渠道，發揮中小型圖書館靈活多變的特性，克服矛盾。筆者對南京工程學院、金陵科技學院、湖南工程學院、黑龍江工程學院等全國不同區域的十所中小型院校校的圖書館的網頁做了調查，都有相應的電子數據庫鏈接，也幾乎都有參考咨詢的鏈接，而且象常州工學院不但開展了電話咨詢、E-Mail等傳統的咨詢方式，還增加了OICQ、QQ等實時的虛擬參考咨詢服務，為開展參考咨詢服務拓寬了渠道。對于中小型圖書館來說一定要走出去，學習先進館尤其是重點館在參考咨詢方面先進經驗，并結合本校的學科和地域特色，教師和學生的現實情況，深入開展參考咨詢工作，把先進經驗融入學校的特色中，走出參考咨詢的新路。

三、解決矛盾，開拓參考咨詢新思路

1.宣傳是突破參考咨詢瓶頸的關鍵。在參考咨詢崗位工作的同仁們都有參考咨詢工作不好做的共識，在中小型圖書館體現的更加突出。在這里有兩種情形，一種是有很多讀者幾乎就沒有到過圖書館，也談不上對圖書館了解多少，當問對圖書館參考咨詢服務了解多少時，很少有人能回答上來。以我校為例，筆者曾經對我校師生做過抽樣調查，75%左右的人都不知道圖書館設有參考咨詢部，更不知道參考咨詢的工作內容是什么。所以，對于參考咨詢的宣傳是重中之重，是突破咨詢瓶頸的關鍵。如何更好地進行參考服務的宣傳與推廣，以提高圖書館數字參考服務的社會效益是圖書館參考咨詢部門亟待解決的問題。筆者認為，參考咨詢服務的宣傳與推廣首先要制定詳細的計劃，要明確參考咨詢的服務宗旨、服務方式、服務程序、有效用戶范圍與性質的界定、有效提問的界定(提問的學科范圍、類型)、有效回答的界定(可能的回答類型、可能的回答內容)、服務開放的時間、每一問題回答處理的最短與最長響應時間等等。讓用戶充分了解服務政策，以便于對服務開展提供監督。同時綜合運用各種策略，在各種媒體上進行宣傳和推廣。印制統一形象的印刷品，如明信片、書簽、參考手冊(指南)、宣傳海報等。在圖書館服務宣傳周上，專門對圖書館的參考咨詢服務采取一系列的宣傳與推廣活動，另外針對讀者需求的復雜性和差異性，可以采取不同的宣傳推廣策略。

2.信息資源建設是參考咨詢的保證。信息源是圖書館進行參考咨詢服務的基礎，近年來隨著招生規模的不斷擴大和教學評估的要求，客觀上促進了學校對圖書館的投入，傳統的印刷型文獻得到不斷的擴充，另外各學校也在加大電子文獻數據庫的采購，圖書館應該把握機遇提高文獻信息資源的采購，在實用、夠用原則的基礎上， 提高重點專業文獻資源的保障率。另外緊緊抓住網絡信息飛速發展的契機，組織好相關人員對無序的網絡信息進行挖掘、整序、加工、整合。調研用戶需求，在不涉及版權糾紛的情況下，充分挖掘其具有權威性、時效性、實用性的信息資源，下載到本地服務器上再進行整合、編目形成自己的信息產品，提供給特定用戶，以彌補館藏信息資源不足帶來的生存壓力。同時我們還必須加大力度，選擇訂購電子出版物、網絡數據庫，并且對這些出版物的發布要及時、準確，在網上要提供相應的檢索軟件和閱讀軟件，使用戶在家就像在圖書館一樣，可以輕松的獲取知識信息。

3.依托地區文獻中心，開展聯合咨詢。對于中小型院校校的圖書館來說，文獻信息資源是一道難于逾越的屏障，由于建設經費的缺乏，主要的資金用于購置印本文獻，電子數據庫尤其是國外的專業數據庫等參考信息源的采購則少之又少。另外，學校的參考咨詢人員由于知識結構等方面的原因也很難在各個學科的咨詢中從容應對，這樣就給參考咨詢帶來一定的難度。借助周圍高校或文獻保障地區中心是一個很好的彌補資源缺乏的辦法，現在很多地方都成立地區高校教學聯合體，這樣為圖書館開展聯合咨詢提供了平臺，各區域可以以地區文獻中心牽頭建立統一的聯合咨詢平臺，使得各校的文獻咨詢和人才咨詢得以共享。很多地區已經做了有益的嘗試，比如上海的聯合咨詢系統，廣東省立中山圖書館的聯合參考咨詢系統等。

4.加強圖書館參考咨詢人員的培訓。參考咨詢工作的成功， 并不僅僅在于館員的信息檢索技能和專業知識，館員對待用戶的態度也是其中重要的一環，咨詢的關鍵在于營造有利于咨詢的氣氛， 而創造這種氣氛的關鍵是咨詢過程的人際關系， 尤其是館員對用戶的態度。為此，圖書館應該加強參考咨詢人員職業道德教育，參考咨詢館員應該反對那種冷冰冰的實踐理性和道德律令， 應該丟掉專家的面具， 要作為一個真真實實的“人”， 而不是“一個沒有面孔的職業化身”。讀者的事情無小事，一定要轉變觀念，把參考咨詢的事情做好，取得讀者的信任。另外對于中小型院校來說，參考咨詢人員的匱乏是一個難以回避的，也是影響圖書館參考咨詢服務的最關鍵因素之一。目前中小型院校的圖書館在咨詢館員的培養和引進上有個尷尬的境地，就是高學歷的人才引不進來，自己培養的高學歷人才也會因為學校整體建設的需要而被平衡到院系去。為此圖書館應該針對本校的實際情況，制定本校參考咨詢人員的培養計劃，可以遵循兩個原則，即咨詢館員應該在數量上適度———與用戶的信息需求數量相適應，在層次上適度———與用戶的需求水平、圖書館的辦館水平相適應。咨詢館員的培養是一個循序漸進的過程，大躍進式培養的結果，必然是為人作嫁衣裳。

總之，中小型院校校一定要立足自身的特點和優勢，依托館藏，充分挖掘信息資源的價值，積極開拓適合于學校特點的參考咨詢模式，并積極開展聯合咨詢，避免一味地套用重點高校的模式，走出新路，尋求發展。

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(責任編輯/王建國)