IT 服務管理中變更管理的受理及評估過程的實現模型

摘要:Change Management通過采用標準化的方法和過程快速高效地處理change。在Change Management 處理過程中，前兩個步驟:1. 接受并核查RFC;2. 評估Change，記錄風險和影響，是后續計劃、授權、執行等步的基礎，通過一系列的標準化過程，完成change 的過濾、分類、影響和風險評估等步驟，并在此過程中實現了對部分change 請求的優化。

關鍵詞:IT服務管理，變更管理，模型，流程

Change Management 是IT 服務管理框架中的重要組成部分。

IT 服務管理中所謂變更change，即可能對IT 服務造成影響的對任何事物的增加、更改或移除。其涵蓋范圍包括所有的IT 服務、配置項、流程、文檔等。這些change 可能是IT 內部發起的，也可能來自用戶的要求;既可能是主動發起的改進，也可能是incident、problem 所導致的;既可能是服務改變、應用系統開發啟動這樣高層次變更，也可能是具體的操作，比如辦公室搬家、服務器替換。

負責控制所有change 生命周期的流程就是變更管理流程Change Management Process。Change Management 的首要目的是使有益的Change 發生，同時最小化IT 服務的中斷。它通過采用標準化的方法和過程快速高效地處理change。實際上，Change Management 的過程就是用可控的方式保證change 被記錄、評估、授權、優先級劃分、計劃、測試、部署、歸檔和回顧檢查的過程。在這個過程中，相關的信息被記錄至配置管理系統，整體的業務風險獲得優化。

在ITIL v3 中，v2 時原有的10個流程被進一步分化、加強，Service Strategy 階段以及Transition Planning and Support 等流程的引入，使得對投資和風險的優化可以更加專業的發生在多個層次上，使Change Management 可以更加專注于處理操作層面change 或是對高層次change 進入實踐的最后一步控制，從某種程度上為Change Management 減負，也使這套IT 服務管理架構獲得了更好的適應性，以應對更大規模的或是業務管理靈活的組織。……