西安外呼的成本效應

當控制成本成為企業最關注的議題，“向二線城市遷移”、“呼叫業務外包”便是大勢所趨了。

“考察了很多城市，西安人才、技術和成本最具優勢。”在對西安呼叫中心產業考察并得出這一結論后，世界500強百勝餐飲集團(YUM)全國宅急送中心已于日前簽約300座席，正式入駐西安呼叫中心服務外包產業基地。

當“成本”成為企業不得不考慮的難題，呼叫中心這個傳統成本中心的裁減、外包和遷移成為了企業戰略調整的第一步棋。

一直以來，呼叫中心是自建還是外包，或許更多取決于企業自身實力。然而，一場金融風暴卻使得企業決策者開始重新考量自建與外包的成本比較。與自建呼叫中心在技術、人員、管理和資源等各方面的大量投入相比，運營成本低、效率高、風險小的外包已被越來越多的企業列入計劃之內。

“西安的坐席價格只相當于沿海地區的二分之一甚至四分之一，而坐席人員的素質卻比較高。”去年奧運期間，北京奧組委合作伙伴One2Call曾在西安呼叫中心服務外包產業基地設立了一個短期呼叫中心，僅僅兩個月，那里已然成為了企業心目中的“BPO之都”。

中國呼叫中心行業協會會長趙溪曾經說過，“呼叫中心向二線城市轉移，是一個必然趨勢。”在企業逐漸意識到一線城市諸如北京、上海、廣州等面臨著巨大的人員成本、場地成本等多方面的制約后，越來越多的企業將外呼業務向二線城市轉移，與此同時，西安外呼產業優勢正日益凸顯。

作為西安呼叫中心產業聯盟的發起單位之一，陜西公眾信息產業有限公司有著雙重身份——“我們既是政府的合作伙伴，也是呼叫中心產業的開拓者和服務商。”該公司總經理，西安呼叫中心產業聯盟理事長范建喜表示，“我們從政府部門爭取到最大幅度的優惠政策，并使入駐企業享受到座席、人員、培訓和稅收等各項補貼，快速產生聚集效應；再為呼叫中心企業提供網絡技術支持和平臺服務，而培訓、招聘、數據挖掘、服務等行業應用軟件可以直接嵌套在我們的NGN呼叫中心平臺上。”當然，該公司因其中國電信陜西分公司全資子公司的身份也幫促了西安外呼產業的發展。此外，西安擁有80多萬各類在校大學生，這無疑為其呼叫中心產業發展提供了大量廉價、實用的人才。因此，人駐企業成本低、人才性價比高的優勢成為西安外呼的招牌。

一如班加羅爾的成功與其產業集群的規模效應密不可分，自2008年成立呼叫中心產業聯盟以來，西安呼叫中心服務外包產業基地座席規模迅速突破了5000，基地目前有通信設施、座席設施和物業實施三個園區，其標準化、現代化的設計建造，堪稱國內一流；外呼產業鏈已逐漸完善，能夠為發包商提供電銷、調查、邀約、客服等各類呼叫中心外包業務。

如今，在中興投入60億元建立研發中心、華為投入10～15億元建設萬人規模研發基地之后，西安呼叫中心產業的發展空間更為開闊。范建喜表示：“除制造、旅游、文化娛樂、零售等傳統行業表現出良好增長態勢，金融行業呼叫中心建設也已成熟。針對金融行業業務外包過程中的數據安全問題，我們在自有平臺上研發出了數據權限訪問控制功能，這樣可使發包商更安全的管理自己的數據(導人、導出、修改、報表導出等)，而接包商只需專注于業務的執行。目前，西安呼叫中心基地里云集了大量的專業外呼公司，在產業平臺上共同為客戶提供著呼叫服務。今年，我們將集中西安本地呼叫企業的資源和實力，重點服務金融、電子商務、制造、物流等企業，用我們西安呼叫中心產業的資源、平臺、技術力量為金融企業提供從平臺到入駐服務、從業務外包到流程外包一系列的完善安全的呼叫中心解決方案。”