呼叫中心蛻變：從成本中心到利潤產地

形勢在不知不覺發生改變。呼叫中心發展到今天，如果僅僅固守于成本耗費的定位，或許早已沒落，它需要從成本中心躍向利潤產地。場經濟危機，呼叫中心產業元氣大傷。“呼叫中心頓時成一個夕陽行業，這是現在做IT服務商普遍的想法。”談及自己作呼叫中心培訓所得反饋，北京九五太維資訊公司CEO李寶民坦言。

但這似乎也在意料中?；乜匆酝洕C時期，呼叫中心的命運一直比較悲情，當企業開始削減成本準備過冬，呼叫中心總是難逃厄運，成為成本裁減第一對象。因為這么多年來，在人們心中，呼叫中心就是純粹的成本中心，很難產生利潤點。

然而，形勢在不知不覺發生改變。呼叫中心發展到今天，如果僅僅固守于成本耗費的定位，或許早已沒落。技術的飛速演進，如不斷更新的細胞和血液，為呼叫中心行業帶來勃勃生機。但技術不是萬能，在這個經濟寒夜，呼叫中心還需要發聲，需要閃耀，需要為自己的體面生存尋找更鮮明的理由。

利潤中心的蛻變

據CTI論壇的最新調研數據表明，截止到2008年底，中國呼叫中心產業座席總數已經接近40萬，歷年累計市場總值近400億元人民幣。

“這次危機中，企業決策者在面對緊張的資源時，應當考慮更多的因素，因為如今呼叫中心所扮演的角色已經發生了潛移默化的轉變。比如考慮從呼叫中心生成營收，以及保持現有客戶與獲取新客戶之間的成本比較等。呼叫中心應當積極展現自己被投資的價值，與所能創造的價值。”事實上，甚至可以說這是呼叫中心的核心價值。

但這或許也是一個最艱難的挑戰。在以往的經濟危機中(尤其是90年)，呼叫中心常被看作是企業運營部門的一個延伸，幾乎不能產生什么價值。而在此情況下，呼叫中心經理如何向管理層計算出客戶滿意度對商業底線的重要性，及其角色本身的關鍵性，不能不成為一個難題。

但這樣的信號在更早的時候已經發出。2008年12月4日，因在保險電話營銷中的不規范行為，中美大都會人壽保險有限公司被中國保監會處以10萬元的行政罰單。這是中國保監委對中國保險電話營銷開出的首張罰單。事實上，這也絕不僅僅是一張罰單。敏銳的行業人士很快看到，呼叫中心市場已然發生巨變——這側面印證了保險電話營銷在這一年的蓬勃發展。作為呼叫中心的一項重要業務，電話營銷的蓬勃發展無疑為呼叫中心注入一劑興奮劑。因為，電話營銷絕不是成本中心，而是典型的利潤中心。

在向利潤中心的演變中，原有成本的削減必不可少?！岸杀镜南鳒p有一個很重要的方式，就是減少不必要的電話量?！本盼逄S資訊公司CEO李寶民分析，很多呼叫中心都在做重復的事情，很多問題卻沒有解決，引發不少不必要的成本。而美國那些世界型的軟件公司，其呼叫中心就專注一個指標，即通話的問題解決率。在對這個指標專注中，呼叫中心節省了上百萬的美金支出，來電量降低了18％甚至更多，省去很多不必要的成本，但客戶的滿意度卻有了提升。

這些，在傳統行業也有體現。近年，襯衫直銷業成為風險投資商最熱門的行業之一。作為傳統行業，且中國是服裝生產大國，襯衫業還存在生產過剩的情況，所以，一直以來，在風投眼里，它毫不起眼。然而，當襯衫直銷把電子商務與呼叫中心整合到了銷售中后，就把襯衫行業從一個傳統的行業拉到了新興的火熱行業。

“廣告+網絡+呼叫中心”，起步于襯衫直銷的這種模式，創造了一個神話。在這個神話里，呼叫中心擔綱利潤中心角色。

技術向深度服務的躍進

除了定位的轉變，技術也是呼叫中心制勝的法寶。

事實上，呼叫中心的技術演進一直在不斷更新換代，走過了單純的人工熱線系統，到了第二代座席IVR、自動語音應答，演化到第三代CTI、ACD企業級呼叫中心，然后有了互聯網和VOIP，呼叫中心的列車呼嘯而過，已然進入第五代，融合UC、SOA、JIT和TSP等鮮明特性。而此刻，在中國市場，3G正熙熙攘攘，方興未艾。

第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和實時服務總線技術的、具備JIT管理思想和作為全業務支撐平臺TSP的呼叫中心。與第四代呼叫中心相比，第五代在通信方面提出了更高的要求，允許客戶以各種聯絡方式請求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話一樣管理這些聯絡方式；而在計算軟件上，則要求其基于SOA技術，以滿足系統之間的交互和不斷變化的需求。同時，在業務模式上，第五代呼叫中心是一個全業務支撐平臺：既可以應用于呼入，也可以應用于呼出，既可以應用于客戶服務，也可以應用于電話營銷；既可以應用于眾多商業領域，也可以應用于50多個政務行業……

技術的演進帶動了新興的服務模式。全套呼叫中心解決方案正成為國內呼叫中心建設發展的新方向。以Avaya為例，在過去一年中，其在國內為50多家客戶，提供了10000多個座席的呼叫中心全套解決方案，客戶覆蓋了銀行、保險、證券、基金、電信運營商等多個行業。與原有市場所謂“黃金組合”高端呼叫中心解決方案相比，僅這10000多個座席，就為國內客戶節約了至少5000萬的軟件許可費用。

選擇呼叫中心全套解決方案降低了系統的復雜度，減少了集成眾多第三方產品的工作量，極大地避免了各設備廠商之間相互推諉、問題和責任難以界定的情況。在這種趨勢下，可以預見，呼叫中心的主流解決方案將集中在少數幾個廠商手中，其他的方案將被邊緣化或淘汰。從分門別類地選擇呼叫中心產品組件到選擇統一品牌，從對呼叫中心專有技術的專注到對自身業務的專注，這無疑是一種躍進。

而業界專家預測，除了呼叫中心全套解決方案深入人心和主動服務系統加速推廣外，采用多種形式自助服務為客戶提供服務，將成為2009年呼叫中心發展的主線。根據國外第三方分析報告，采用IVR和web自助服務的單筆服務成本，只是人工服務、文本交談單筆服務成本的十分之一。由此可見，金融風暴下，企業采用更多自助服務，將是降低呼叫中心運營成本的重要法寶。

3G新局面

毫無疑問，對于呼叫中心來講，3G打開了一個新的局面。

隨著3G的鋪開，在視頻應用上，呼叫中心可以大有所為。以往，呼叫中心一般都基于語音，但以后將有更多的視頻呼叫中心技術出現，而且3G的高速寬帶，能夠使得應用更為廣泛。

這顯然也為呼叫中心帶來了新的可能。前不久，Avaya剛剛在北美演示了其聯絡中心技術集成Face Book方面的應用。而對于金融行業，3G技術的浮現也使得在客戶體驗方面能夠有更大的潛力去提升，像基于定位的技術LBS，即可使企業更好地來把握用戶所在的位置，從而能夠提供相應的服務。

3G這樣一個時代，似乎有著不盡的想象空間。在這個空間里，找好定位，呼叫中心將再次獲得自己存在的尊嚴和價值感。