呼叫中心蛻變：從成本中心到利潤產地

形勢在不知不覺發生改變。呼叫中心發展到今天，如果僅僅固守于成本耗費的定位，或許早已沒落，它需要從成本中心躍向利潤產地。場經濟危機，呼叫中心產業元氣大傷。“呼叫中心頓時成一個夕陽行業，這是現在做IT服務商普遍的想法。”談及自己作呼叫中心培訓所得反饋，北京九五太維資訊公司CEO李寶民坦言。

但這似乎也在意料中。回看以往經濟危機時期，呼叫中心的命運一直比較悲情，當企業開始削減成本準備過冬，呼叫中心總是難逃厄運，成為成本裁減第一對象。因為這么多年來，在人們心中，呼叫中心就是純粹的成本中心，很難產生利潤點。

然而，形勢在不知不覺發生改變。呼叫中心發展到今天，如果僅僅固守于成本耗費的定位，或許早已沒落。技術的飛速演進，如不斷更新的細胞和血液，為呼叫中心行業帶來勃勃生機。但技術不是萬能，在這個經濟寒夜，呼叫中心還需要發聲，需要閃耀，需要為自己的體面生存尋找更鮮明的理由。

利潤中心的蛻變

據CTI論壇的最新調研數據表明，截止到2008年底，中國呼叫中心產業座席總數已經接近40萬，歷年累計市場總值近400億元人民幣。

“這次危機中，企業決策者在面對緊張的資源時，應當考慮更多的因素，因為如今呼叫中心所扮演的角色已經發生了潛移默化的轉變。比如考慮從呼叫中心生成營收，以及保持現有客戶與獲取新客戶之間的成本比較等。呼叫中心應當積極展現自己被投資的價值，與所能創造的價值。……