高校危機管理體系構建簡論

周　盛

[摘 要] 進行科學高效的危機管理不僅是維護校園及社會穩定和諧的需要,也是高等教育持續快速健康發展的重要保障。為此,必須在以人為本、科學管理、信息透明、法治的原則之上,以危機前的預警與識別、危機中的隔離與控制、危機后的恢復與學習為縱向脈絡,以決策、執行、信息管理、咨詢參謀、資源保障和調查評估等組織為橫向結構構建起高校危機管理體系。

[關鍵詞] 危機管理;高校;原則;機構

2007年4月16日,美國弗吉尼亞工學院發生一起重大校園槍擊事件,至少有33人在槍擊事件中喪生,15人受傷。作為美國歷史上傷亡最為慘重的校園槍擊事件,它使全世界感到震驚和悲傷,也足以引起我們對校園安全穩定問題的關注與反思。由此次槍擊案引發的美國7個州中學和大學因恐慌而停課,美國國會議員和公眾對槍支政策、憲法條款的質疑,中美、美韓、美澳外交關系的微妙變化,都讓我們在高校危機事件的危害性和影響力面前不寒而栗。同時,槍擊案發生伊始,校方因信息發布不及時遭受的責難與拷問,學生因缺乏危機應對能力表現出的恐慌、混亂甚至不理智的“求生”行為,以學校為代表的美國社會對兇手寬容、祭奠甚至致謙中閃現的人性光芒[1],都為我們提高危機管理能力提供了豐富的經驗和教訓。面對不可回避且影響深遠的危機事件,構建科學、高效的危機管理體系迫在眉睫,這不僅是維護校園及社會穩定和諧的需要,也是高等教育持續快速健康發展的重要保障。

一、高校危機管理的原則及其實現

1、“以人為本”原則

“以人為本”是科學發展觀的核心,也是高校進行危機管理必須遵循的首要原則。落實這一原則必須明確兩個問題:第一是以什么人為本,第二是以人的什么為本。文章開頭提及的美國校園槍擊案發生后,有一個令人感動的細節:在事發四天后舉行的遇難者悼念儀式上,放飛了33個氣球,敲響了33聲喪鐘,為的是悼念32名遇難者和自殺的槍手趙承熙。特別是在趙承熙姐姐公開道歉后,大多數美國人表達了對兇手的寬容,對其家人的同情和理解。這讓人不由得想到了2004年云南大學“2?23兇殺案”的兇手馬加爵,據《瀟湘晨報》4月27日報道,馬家爵的家人至今沒有去昆明領取他的骨灰,馬加爵父親面對媒體采訪表現出來的膽怯與屈辱讓筆者深深感到,在危機面前我們最缺乏的不是技術層面的策略,而是內心的寬容,是平等、無私地給予危機事件中每一個主體的人性關懷。

同時,“以人為本”原則要求的人性關懷還必須是一種“全面”的關懷。首先它要求高校在危機管理中,要以搶救生命與保障師生的基本生存條件為首要任務,最大限度地保護受害師生和救援人員的生命安全。第二,在保證人員生命安全的基礎上,高校要盡可能地維護師生的各項權利,特別是在緊急狀態下要盡可能避免因管理行為本身對師生權利造成的侵害。第三,要密切關注師生心理,積極實施心理干預。社會心理學的研究表明,當一個社會處于緊張時期或人們的某種需要未能及時滿足時,便容易導致流言的傳播并加劇大眾的恐慌心理[2],危機之后的心理陰影不僅危害程度大,而且波及范圍廣,持續時間長。為此,高校要充分利用已有資源及時提供心理健康教育和心理咨詢服務,緩解以至消除師生因危機引發的強烈的恐懼、震驚、悲傷、焦慮、煩躁等情緒,恢復心理平衡狀態。

2、科學管理原則

危機管理中的決策是一種典型的非程序性決策,在一定程度上依賴于決策者個人的經驗、洞察力甚至直覺。要確保這類決策的科學化,不能生搬硬套常規決策的方法與程序,要重點研究在時間、信息、備選方案、人力資源嚴重不足的情況下如何提高管理的科學性。筆者認為要在高校危機管理體系中實現科學管理原則,至少可以從以下三方面入手:第一,建立科學的危機管理組織體系,按照“高效、協同、合法”的要求設立應急管理機構,突破常規組織建構思維,合理配置應急管理機構和管理者的權力與職責,便于其調用學校一切資源應對危機。第二,設立專家咨詢機構,特別是在處理因傳染性疾病、危險物品事故、自然災害等引發的危機時,要積極借助特定技術領域專家的力量,提高危機管理的技術含量,避免因盲目蠻干造成危機“擴散”。第三,在已有的教育體系中增加危機教育的相關內容,充分利用始業教育、實驗室安全教育、教職工上崗培訓等機會,樹立居安思危的意識,傳授危機處理的知識和技能,有條件的高校還可通過印發《危機處理手冊》、組織模擬演練等形式,提高管理人員和師生的危機應對能力,為實現危機管理科學化奠定堅實的基礎。

3、信息透明原則

信息不對稱是危機的重要特征,也是危機中決策者和受害者共同面臨的困境,決策者可能因未掌握支持決策的關鍵信息而產生重大失誤,受害者可能因無法獲悉危機處理的相關信息而輕信謠言、驚慌失措,兩種可能都極易導致危機的升級。因此,建立透明高效的信息系統是開展危機管理的前提和保障。高校要在危機管理的組織體系中設立專門的信息管理機構,通過其履行以下職能,發揮信息傳播在危機管理中的積極作用。第一,選擇在師生中威信較高的校園媒體,及時準確地發布危機發展和危機管理的有關信息,傳播科學預防危機和控制危機的知識和技能,增加管理透明度,穩定師生情緒。第二,建立“信息收集―匯總―處理—反饋機制”,充分發揮高校思想政治工作體系和互聯網的作用,力求掌握“第一手資料”,杜絕信息的漏報、遲報甚至虛報、瞞報現象,為學校領導決策提供全面、準確、及時的信息支持。第三,改堵為疏,積極建設校園網、論壇、BBS,為師生們公開談論危機及其影響、感受提供平臺,通過交流、傾訴緩解師生的思想壓力;同時注意加強輿論引導,組織版主、管理員運用網絡語言適時發布積極、正面的信息,促使師生保持正常心態,相信學校,配合管理。

4、法治原則

實踐證明,國家的法律生活與危機事件關系密切,立法、執法和司法活動的瑕疵容易導致社會危機的發生,健全的法制體系不僅能發揮法律對社會無序狀態的防范與矯正功能,以各類應急預案為主的特別法律還能明顯提高危機管理的效率。在高等教育領域,美國各州早在60年代初就將校園警察納入法律體系,之后聯邦又制定出臺了《校園安全法》,澳大利亞、瑞典等國家也都有適合本國國情的校園緊急事件立法[3],使校園危機管理有法可依。我國始終高度重視校園穩定與安全,但在相關法制建設方面還存在一些缺陷和不平衡,集中表現在三多三少——即中小學校安全立法多,高等學校安全立法少;部委行政規章、地方性法規多,全國性法律少;校園安全治理專項活動多,危機管理長效機制少。要使高校危機管理盡快走出“無據可依”的困境,一方面應根據《國家突發公共事件總體應急預案》的要求,制定出臺針對高校危機管理的全國性法律;另一方面各高校要在相關法律法規的指導下,結合本校實際情況,構建學校突發事件預案體系,按照各類危機事件的起因、性質、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素,對危機實施分級分類管理。

二、高校危機管理體系的基本結構

要實現上述危機管理原則,必須依托一個“縱向到底,橫向到邊”全面覆蓋的高校危機管理體系。所謂“縱向到底”,是指管理體系的設計不應是簡單的“事后處理”模式,而應針對危機的“潛伏-產生-發展-消除”設計一整套應對措施。所謂“橫向到邊”,是指管理體系要打破條塊分割、分而治之的局面,將部門負責和公眾參與結合起來,通過設計危機管理組織體系,統籌協調,充分整合、調動學校各類資源共同應對危機。

1、時間序列管理——高校危機管理體系的縱向結構

依據時間序列分析,絕大部分危機的發展都遵循一個生命周期。雖然危機管理專家關于這一周期具體階段的劃分不同,但以危機發展的時間脈絡為線索、分階段制定管理策略已成為現代危機管理的基本框架。在諸多的危機生命周期理論中,我們選用最簡單也最常用的三階段模型,針對危機前(Precrisis)、危機中(Crises)和危機后(Postcrisis)提出相應的應對措施,構建高校危機管理體系的縱向結構。

第一,危機前的預警與識別。美國著名管理學家戴維?奧斯本(Osborne)和特德?蓋布勒(Gabler)認為,管理的目標是“使用少量錢預防,而不是花大量錢治療”[4]。將管理的觸角延伸到危機發生之前,對于減少危機負面影響、甚至避免危機產生具有至關重要的意義。它要求我們一方面要不斷健全完善信息收集和預測分析機制,全面關注校園內外可能引發危機的風險因素,依據其信息來源由相應機構進行分類監測,并根據各類信息的動態變化情況預測其發展趨勢;另一方面要將收集并已經初步預測分析的信息提交由各技術領域專家組成的“智囊團”,全面評估、識別危機發生的可能性和影響程度,為決策部門是否宣布進入緊急狀態和啟動哪一項應急預案提出建議。

第二,危機中的隔離與控制。在危機已經發生的前提下,管理的目標應定位于減小危機帶來的損失。從具體實現途徑分析,我們可以隔離危機影響的范圍,防止危機的“擴散”;也可以控制危機發展的進程,防止危機的“升級”。前者要求我們要及時對危機爆發地實施封閉式管理,嚴格控制人員、財物的流動,特別是在傳染性疾病的疫區或重大火災等事故現場,嚴禁非救援人員進入危機發生地是阻斷危機傳播途徑的關鍵;同時及時向公眾發布事故信息,以正規的新聞發布取代謠言的傳播也是防止危機在心理層面和網絡虛擬世界擴散的重要措施。后者要求我們在危機發生后要迅速查找危機產生的根源,特別是在一些群體性事件的處理中,及時妥善地處理造成師生不滿、引發危機的問題可以從根本上消除危機進一步發展的動力;從減少組織系統的不穩定性角度出發,完善規章制度建設、規范日常管理行為、加強與師生員工的溝通交流也可以有效地防止“錯誤鎖鏈”的形成,遏制危機發展的進程。

第三,危機后的恢復與學習。古語云:塞翁失馬,焉知非福。危機在造成巨大損失的同時,也蘊含了組織革新的機遇。能否轉危為機,關鍵看組織在危機后能否做好恢復與學習的工作。高校在有效控制危機后,應盡快安撫、援助受害師生,組織開展恢復重建工作,以便盡快恢復正常的教學科研和管理秩序。更重要的是要借鑒第三方性質的“獨立調查制度”,深入剖析危機誘因,建立危機處理檔案,在反思原有管理體制弊端、避免同類危機重復發生的同時,也要著力于“發現、培育,進而收獲潛在的成功機會,這才是危機管理的精髓”[5]。要借危機后學習的契機,了解師生員工各種合理的利益和要求,充分發揮危機的積極功能,使其成為高校完善制度、改進管理的外部動力。

2、組織協同管理——高校危機管理體系的橫向結構

這一體系既包括承擔信息收集、危機評估的常設性機構,也包括危機發生后組建的臨時性機構;既包括以命令為核心解決方式的等級協調機制,也包括以信息溝通為核心解決方式的無等級協調機制,其統一適用的原則是協同性原則,旨在通過明晰各部門的職能,避免部門間的權責沖突,實現優化整合各種資源,發揮整體功效,有效控制、轉化危機的目標。它包括:第一,快速果斷的決策機構。決策機構在危機管理中居于核心地位,不僅要在危機發生后擔任指揮者的角色,還應承擔危機預案制訂的重要任務。因此,高校應設立由書記或校長任組長,主要黨政領導為成員的危機管理領導小組,負責制訂、完善應對各種危機的應急預案,根據信息管理機構、咨詢參謀機構的建議宣布進入緊急狀態,啟動應急預案,組建臨時性的危機管理機構,針對各階段危機事態的發展做出核心決策,統一指揮應對危機。

第二,統一高效的執行機構。執行機構負責將指揮者的決策付諸實踐,是危機管理組織體系的中堅力量。高校在發生危機后,應由危機管理領導小組根據危機性質、影響范圍迅速組建由有關職能部門負責人參加的危機管理執行機構。該執行機構的成員應破除原有的部門觀念,在危機管理中與其他部門負責人充分協調溝通,積極運用本部門資源,迅速及時、保質保量地執行危機管理領導小組的各項決策,并實時反饋。

第三,網絡化的信息管理機構。在危機管理中,無論是管理者,還是社會公眾對信息的需求都比以往任何時候更為強烈,為此必須建立能夠快速反應、雙向互動、全面覆蓋的信息管理網絡。在高校危機管理中,首先可借用已有的思想政治工作體系和互聯網管理體系作為主要信息收集機構,同時承擔部分的信息發布功能,確保危機信息管理滲透到校園的每一個層面、每一個角落;其次要加強校園媒體的建設,樹立主流媒體在師生心目中的權威,便于在危機管理的各個階段發布信息,抵制謠言和小道消息的負面影響;最后要設立專門的信息分析處理中心,負責將各類信息分類匯總,整理后反饋給有關職能部門或提交咨詢參謀機構的專家作進一步分析。

第四,專業化的咨詢參謀機構。高校危機處理不僅僅是管理層面的問題,還包含了許多專業技術問題,必須吸納各專業領域的專家參與其中,才能確保危機管理的科學性和有效性。高校應設立危機管理人才庫,將公共衛生、心理、法律、工程技術等各方面的專家納入其中,組織他們在危機前參與各項應急預案的制訂,在危機發生后設計應對方案。要不斷完善他們與信息管理機構的溝通機制,確保他們能及時獲取各風險因素的動態信息,從中分析評估危機發生的可能與影響程度,為科學決策提供支持。同時,高校還可以借助這些專家的力量開展危機教育,有效提高管理人員和師生的危機應對能力。

第五,強有力的資源保障機構。資源保障機構相當于危機管理的“后勤系統”,它并不直接參與危機管理的決策和執行,主要通過提供危機管理所需的各種資源和服務配合其他危機管理職能部門的工作。高校危機管理的資源保障機構一般應由學校財務、后勤、基建、校醫院等部門負責人組成,根據危機發展的需要,在危機管理領導小組的統一調度下,迅速組織和調集人力、物力和財力,全力配合執行機構的危機控制工作和恢復重建工作。

第六,第三方性質的調查評估機構。危機管理中“特事特辦”體現的權力非常規運行,危機后階段對于危機原因的反思,都需要公正中立的“第三人”進行調查和評估。高校危機管理要實現規范化、科學化,也應成立第三方性質的調查評估機構。該機構可由學校紀檢、監察部門牽頭,吸收一定的教師、學生和專家代表參與,負責對危機管理過程中各機構的權力行使進行監督,同時通過深入分析危機產生的原因,針對高校組織機構、制度建設調整等問題提出建議。

[參考文獻]

[1] 馬震.校園槍擊案震撼全美[EB/OL].(2007-04-18)[2007-08-10]http://www.xinhuanet.com/world/zt070417/zxbd.htm.

[2] 陳昌貴,朱新秤,李雪如等.SARS與危機中的高校管理[J].廣州:高教探索,2003,(2):3-8.

[3] 簡敏.法學視閾下的校園危機治道變革[J].桂林:社會科學家,2005,(9):162-164.

[4] 戴維?奧斯本,特德?蓋布勒.改革政府——企業精神如何改革著公營部門[M].周敦仁等譯.上海:上海譯文出版社,1996,205.

[5] 諾曼?R?奧古斯丁.危機管理[M].北京新華信商業風險管理有限責任公司譯.北京:中國人民大學出版社,2001,(5).

[作者簡介]

周盛(1978-)女,浙江寧海人,杭州電子科技大學黨委宣傳部理論干事,講師,浙江大學公共管理碩士.