如何提高煉鋅企業的顧客滿意度

【摘 要】 本文就煉鋅企業顧客滿意的評定因素和如何開展好顧客滿意綜合評價工作,提出了自己的觀點和做法:通過內部顧客滿意的途徑,生產達到質量標準要求的產品,消除外部顧客的不滿意因素;實現售前調查、售中支持、售后溝通,變中間因素為滿意因素;用技術咨詢延深為顧客服務,增加顧客滿意度。

【關鍵詞】 提高;顧客;滿意度

鋅冶煉企業是一個含有化工、冶煉專業的重型工業企業。生產的產品品種多,主產品是下游加工企業的原材料,產品的包裝簡單直觀,不能采用美觀的包裝、裝飾點綴和送小禮品等方式對顧客需求進行刺激和引導,這就要求結合自己產品的特點實施顧客滿意。在注重產品質量優良的同時,多渠道獲取顧客隱含需求信息,從而為顧客進行增值服務,提高顧客滿意度,實現企業的生產經營目標。

一、顧客滿意和不滿意的因素

顧客滿意是顧客接受了產品或服務及其信息的刺激所產生的一種心理狀態,是一個心理學的概念。影響顧客滿意度有如下3個因素:

1、不滿意因素

在產品或服務中包涵的明示的或預期提供給顧客的用途或服務,是顧客認為不言而喻的特性,其滿足顧客需求的程度,是影響顧客的因素,一旦有不到位的地方,就會造成顧客不滿,通常稱為不滿意因素。比如:我們買得一個暖水瓶,它的保溫性差就是一個不滿意因素。

2、中性因素

有一種因素,當顧客的需求沒有得到滿足時,就會感到很失望;如果得到應該得到的滿足時,認為是應該的,不會有什么強烈的反映;但是,如果組織做得很到位,就會增加顧客滿意度。我們稱這樣的因素為中性因素。比如以約定的時間采購物品,如果不能如期到達,就會引起顧客抱怨;如果按時到達,顧客也許不會有什么反應;如果能提前到達,則顧客會很高興。

3、滿意因素

顧客得到的意外收獲,往往會使顧客非常滿意,然而,組織不提供這些產品特性,也不會引起顧客不滿,我們稱這樣的因素為滿意因素。產品所得到的超值服務;享受服務時所得到的意外的禮品饋贈等。這些意外的驚喜往往會使顧客感到非常滿意。

二、通過內部顧客滿意的途徑,生產達到質量標準要求的產品,消除外部顧客的不滿意因素

1、顧客分類。顧客是“接收產品的組織或個人”。依據ISO9000:2000標準有關顧客定義的解釋:顧客可以是組織內部的即內部顧客,也可以是組織外部的即外部顧客。對于組織內部來說,“下一道工序”就是“上一道工序”的顧客。

2、根據冶鋅企業生產工序長的特點,在企業內部導入“下道工序是上道工序客戶”的顧客滿意理念,實施質量目標分解,通過上道工序質量目標、指標的實現滿足下道工序需求,從而達到生產過程受控,生產符合質量標準要求的產品。

我廠在實施“產品檢驗一次合格率≥98%;顧客滿意度≥95%,今后三年每年遞增1%。”的質量目標分解時,將下道工序生產工藝指標要求納入上道工序的質量指標進行分解,并同企業生產任務、節能減排、安全、設備運行指標有機統一。實行月檢查、月考核,把目標、指標實現情況納入工資的績效部分兌現。具體作法是:用上道工序供給下道工序產品及服務指標達標百分數測定內部顧客的滿意度,兌現上道工序的績效工資。此種考核方法推動了全廠在生產控制中,上道工序把下道工序視為客戶,對它進行服務,并形成職工主動采取預防措施。當生產指標存在偏離趨向時,分析消除潛在原因。生產過程中做到:不生產不合格品產品,不接收不合格品產品,不放行不合格產品。

企業通過測量下道工序顧客滿意度,兌現上道工序績效工資的方法保證了我廠出廠產品質量100%符合顧客要求,保障了顧客滿意的最重要因素。

三、實現售前調查、售中支持、售后溝通,變中間因素為滿意因素

1、建立顧客檔案,對顧客的生產產品、工藝、技術條件要求、用量、運輸距離及運輸方式等信息進行收集登記。

2、對顧客檔案進行動態管理,依據顧客變化情況,設立異地服務網點,進行異地倉儲,做到12小時供貨,有效地縮短顧客購貨資金的流動周期。2000年至2005年先后在西安、上海、山西、河南、武漢等地設立異地服務網點,2007年隨著生產規模的擴大和顧客群體的變化,我們調整了河南、武漢服務網點,設立了無錫、天津、廈門、寧波、洛陽等服務網點,最大化的縮短供貨時間,從方便顧客中達到增值服務目的。

3、多渠道收集顧客及市場信息。實行周溝通、月回訪、半年走訪、年調查服務等方式,促使中間因素轉變為滿意因素。由銷售經理每周不少于2-3次同顧客的電話溝通,了解顧客的產品需求信息;每月下旬銷售經理對所轄區域顧客往來帳目進行核對,通過購貨發票的送達了解產品使用情況;由銷售主管和生產主管間隔半年進行一次客戶走訪,收集顧客及市場信息;每年進行一次顧客滿意度調查,通過顧客滿意度調查,分析我們需要提高及改進的方面,制定具體的糾正及預防措施,消除我們的服務缺陷,滿足顧客及市場不斷變化的需求,轉變中間因素為滿意因素。

4、在影響顧客滿意度的重要因素價格方面尋求顧客認可尺度,通過參照第三方的標準進行產品定價。企業通過和顧客溝通采取以上海金屬網相應牌號產品交易價格來確定自己產品銷售價格,周一至周五每天10時依據網上交易價確定產品銷售價格,此舉取得顧客一致認同,作到產品價格公平透明,促使中間因素轉變為滿意因素。

四、用技術咨詢延深為顧客服務

即“幫助用戶買貨”的增值服務過程,增加顧客滿意度因素,促使滿意顧客向忠誠顧客轉化。

1、由銷售人員和專業技術人員不定期走訪用戶,對顧客加工產品的過程要求進行了解,收集顧客對我們產品化學成份的潛在需求,分析我們產品哪些化學元素是顧客后續需添加的、哪些是要作為雜質除掉的、哪些是對他們生產有影響的,并對顧客的潛在需求進行分類建檔。

2、根據顧客潛在需求的分類情況,將企業產品按化學成份含量的情況分類標識存放。供貨中按顧客需求提供有利于顧客生產加工的產品。例:將含鉛相對高的供給鉛電池廠商,含鎘高的供給鎘鎳電池廠商,含銅高的供給銅材加工廠商,此措施的實施使顧客產品的附加值提高,同時減少了其它雜質對產品加工的影響,使顧客潛在的需求得到滿足,收獲意外驚喜,增加了顧客滿意因素。

3、采取長期為我廠鋅錠下游產品加工企業提供免費技術咨詢現場服務,做到省內12小時服務到現場,省外24小時服務到現場。

通過消除顧客不滿意因素、轉化中間因素、增加滿意因素,達到了顧客滿意度提高,使我們的長期顧客轉化為忠誠顧客,一次性顧客轉為長期顧客。產品信譽得到顧客口頭傳揚,市場份額增加,顧客滿意度由2007年的95%提高到2008年的97.4%,實現了企業的生產經營目標。

【參考文獻】

[1] GB/T19001-2000質量管理體系要求.

[2] 顧客滿意度—— 一種全新的質量觀.中國碩博網.

【作者簡介】

馬慧莉,陜西鋅業有限公司.