質量管理體系效用改進探討

曾　俊

摘要：隨著對質量管理認知程度與重視程度的逐步提高，越來越多的政府部門，企業和高校等各種組織單位開始建立和實施質量管理體系。針對質量管理體系實施中的問題，提出改進建議和方法。

關鍵詞：質量管理；體系；效用

中圖分類號：F253.2文獻標識碼：A文章編號：1672-3198(Z009)04-0030-02

1質量管理體系概述

1.1制定質量方針

應提出以下諸方面的質量方針，并形成質量文件。所包括的內容主要有：所提供組織產品或服務的種類I組織在質量方面的形象和信譽；組織產品或服務質量的各項目標；在追求質量目標中所采取的措施；負責實施質量方針的企業管理人員的作用。

1.2規定質量目標

質量目標是質量方針的具體化。在制定管理質量目標時應考慮四個主要目的：努力實現服務對象滿意與職業標準和道德一致，有利于組織產品或服務質量的持續改進；迅速回應服務對象和環境方面的要求，有利于提高組織產品或服務的效率和效益，制定質量方針要結合特定組織的實際情況，突出重點，逐步落實。

1.3確定質量職責和權限

質量職責和權限是對組織成員在質量工作中應承擔的任務、責任和權限所做的具體規定。它要求組織成員的具體任務、職責和權限應與為達到服務質量所采用的手段和方法一致，并能有效地保證這些措施的實行；同時，它還要求組織的優質服務是以組織領導和成員的有效合作為基礎的。

1.4質量評審

組織領導對組織質量管理體系的現狀是否有效，是否符合組織質量方針和質量目標的新要求，以及質量體系是否適應在環境變化后確定的新目標等，都要定期做出正式的評價。

2質量管理體系的改進

2.1人員因素

在所有的社會和技術體系當中，人員都是其中最活躍的因素。而組織的質量管理體系同樣也是一種由相關人員建立、管理、完善、使用的社會和生產技術體系，因此企業的質量管理是建立在有效的使用企業內部人員的基礎上的，而這些人員通過建立組織和服務對象之間的聯系、保證滿足服務對象對于產品和服務質量的需求，為組織贏得發展。

在國際質量管理標準當中要求在質量管理體系建立以后，在質量領域組織應當開始形成適合組織自身并帶有自身特點的質量策略和質量力針，因此質量管理體系的建立不能作為組織的最終目標，應該是通過自身的質量管理體系作為形成自身組織文化的支撐，激勵組織成員為了共同的目標而努力。所以組織在建立和形成質量管理體系時必須有清晰和確定的對于人員的要求，并在人員的基礎上開始形成自己的組織文化、組織方針、發展戰略。

建立組織文化的目的是為了提高組織的開放性，使每個成員能夠相互之間真誠的交流、明確自己的責任、有機會改進自己自身的工作、提高職業道德，透過組織文化影響組織所有成員的行為，讓個體人員積極地加入到質量管理體系中。組織應當建立起內部程序或制度，提高成員的意識，這樣當組織的目標做出改變時、管理人員在制定新的計劃時、管理層做出決策時，組織的每一個成員能夠意識到這此變化的重要性，明確力向，積極有效的執行。當成員意識到自己工作作的重要性，積極參與管理時對質量的影響力將遠遠大于法律和職權對于質量的影響力。

其次，質量管理體系的運作必須通過管理層才能達到。管理層只有真正認識到服務對象的滿意是組織生存發展的根本，并能從服務對象的角度開展質量工作，才能真正建立以服務對象要求驅動的質量管理體系。管理者通過其管理作用及釋種措施來創造一個員工充分參與的環境。使質量管理體系能夠在這種環境中有效運行，組織的所有成員在整個過程中都要清楚自己的服務對象是誰。樹立為用戶服務的理念。

企業的最高管理者還需要按照質量管理體系的要求，為組織的各個部門主管所承擔的職責進行有效劃分以明確任務，企業內部的審計監察和關于質量管理體系的信息要報告給企業最高管理者。

2.2資源管理

(1)人力資源管理。如前所述，在組織質量管理體系中，人的因素最為重要，因為組織工作是在各個個體成員直接操作下提完成的。為了充分發揮人的作用，應采取有效措施調動每一位組織成員的積極性，如精神鼓勵、物質獎勵等。同時，人力資源培訓和開發的作用也不可忽略，如對組織中質量管理負責人的培訓，對組織成員進行質量方針、質量目標和服務對象滿意等方面的教育，對新進成員進行質量意識的培養，對組織成員的業績進行評價。以評定他們的發展需要和潛力，進行過程控制、數據的收集和分析、同題的識別和分析、糾正措施和改進方法等。

(2)溝通聯絡。組織成員之間互通信息、交流思想，是合作共事的基礎。這方面的要求主要有：對于企業內部，應建立一個適當的信息系統，作為無縫溝通和有序作業的基本工具；對組織成員，特別是與服務對象直接交往的人員，在溝通聯絡方面應當具備適當的知識和必要的技能，能形成一個自然的工作小組，與外部組織和代表緊密協作。

(3)物質資源管理。企業質量管理運作所需要的物質資源主要包括：開展管理需要的設備和儲存品，如計算機、數據庫等；運作所必需的條件，如網絡系統、通訊設施；質量評定的設施和計算機軟件；運作和技術文件等用品，如標準文件、管理制度等。

2.3質量管理責任制度

為了保證質量方針、目標的落實和各項質量管理工作的順利實施，企業必須明確規定各個環節應該承擔的質量職能和質量責任以及相關的協調、預防和補救措施，以建立一套以質量責任制為主要內容的績效考核辦法和完整嚴密的管理制度。企業質量標準、職能和責任以及相應的獎懲制度，應用文字形式明確簡潔地予以表達，最好印成手冊發到每一位組織成員，作到人人皆知。總之，每一個人、每一個崗位、每一項程序、每一個產品都必須在質量管理制度的嚴格控制之下，做到質量工作事事有人管，人人有專職、生產有標準、工作有檢查。

2.4質量管理文化氛圍

一般來說，文化為社會組織的建立和運轉提供道德支持和理智條件。對于各種社會組織，其組織結構、組織內部的人際互動以及組織與服務對象的互動關系的建立，都與一個組織自身的組織文化有關。因此，組織全體成員必須高度自覺地參與質量管理，形成良好的質量管理文化氛圍。一是樹立組織成員全員質量意識。組織應該通過加強教育，使全體組織成員都牢固樹立“質量是企業的生命”的觀念，質量管理是組織形象管理的核心內容，從組織領導到一般成員，都要自覺地樹立嚴格的質量觀。二是要提高組織全員質量技能。高質量的產品和服務，離不開組織高超的質量技能。組織要按照制訂的質量標準和規章制度，面向全體成員廣泛而經常地進行業務培訓，使全體成員都掌握與崗位相匹配的現代質量管理理論和操作技術，圓滿完成企業生產和銷售任務。三是落實組織成員質量行為。通過

開展自主管理、自我提高活動等，充分發揮每一位組織成員的主動性、積極性和創造性，讓質量管理成為每一位組織成員的自覺行動。四是塑造組織成員質量文化。質量管理猶如逆水行舟，不進則退，必須堅持不懈、持之以恒。這就要求在組織中堅持全員質量教育，持續不斷地提高每一位組織員工的質量意識、質量技能、質量行為水準。通過開展各種形式多樣的活動。在組織中形成“人人重視質量，人人提升質量”的良好文化氛圍。

2.5內部質量審核與改進

組織質量管理體系的有效運行還需要有效的自我完善機制，以便及時識別和發現組織提供產品和服務中存在的問題，并采取有效措施加以解決。這種自我完善機制可以不斷增強組織滿足服務對象需要的能力，提高其質量管理體系和組織本身的有效性和生產效率。這種機制還應發揮持續改進功能，為服務對象創造更高的使用價值。因此，認真開展組織產品和服務質量的測量、分析和改進活動是必要的，而積極開展內部質量審核是基本的要求和手段。

內部質量審核是由組織內部的審核人員對質量體系的有效性所做的檢查和評定，其目的是為了及時發現存在的問題，促使組織成員采取改進措施，使質量體系能夠更有效地運行。它是組織改進質量管理體系的一種重要手段和保證活動，也是評價組織服務狀況的一種方法。根據質量審核的范圍、目標和內容的不同，組織的內部質量審核主要有三種類型：一是質量管理體系審核，其審核對象是對組織質量管理有重要影響的各控制過程的職能工作；二是組織生產過程審核，一般指針對一個或一系列很具體的環節的審核；三是組織服務產品質量審核，這類審核的項目，可依據服務對象的評價意見和生產過程控制中容易出現質量問題的環節來確定。

3總結

組織質量管理體系的調整、保持和完善。實現服務對象滿意和持續的質量改進應是組織追求的永恒目標，因此，各個組織在實施質量管理體系時，應該持之以恒地關注體系的不斷改進，而不斷改進組織質量管理體系的根本目的在于增強服務對象的滿意度。組織在實施不斷改進時，應采用系統的方法。首先，應對現行組織質量管理體系運行的情況進行分析和評價，對于組織服務對象非常滿意的方面應繼續保持，對于組織服務不滿意的方面應將其確定為需要改進的領域；其次，應確定組織質量改進目標，尋找可能的最優解決辦法，以實現這些目標。改進的最終目的是要取得實效，為此，應測量、驗證、分析和評價實施改進的效果，確認改進的目標是否真正得以實現，并對改進的措施形成正式的規定，作到不斷追求卓越。

影響質量管理體系效用的情況是復雜的，我們可以從三個方面理解這種復雜性。

(1)質量管理體系這種管理方法是合理的，它是服務觀念成熟階段的產物，我國還處在初級階段，我們引進它可以少走彎路，但更好的理解它、用好它需要一個過程。

(2)質量管理是組織的子系統，其效用如何。既取決于自身，也受其他子系統的影響。

(3)質量管理體系是商品競爭的產物，其效用與需求的關系是相對靜止的。

由此可見，體系的效用會伴隨市場需求的不斷變化面臨新的情況，從而影響組織的整體業績。因此分析、提高體系的效用是一項長期的工作，需要組織持之以恒地予以關注。