經濟型酒店的員工培訓

袁麗珍

摘要：酒店的利潤來源于滿意的顧客和穩定的客房出租率。在硬件設施既定的條件下，顧客對酒店是否滿意主要取決于其對員工服務是否滿意。經濟型酒店雖然僅提供有限服務，但服務質量不容忽視。經濟型酒店必須充分認識員工培訓的意義，重視員工培訓工作，通過參與式培訓、交叉培訓等方式對員工進行基本素質和業務技能培訓，使員工做到復合多能，并通過提供優質服務確保顧客滿意。

關鍵詞：經濟型酒店；員工培訓；參與式培訓；交叉培訓

目前，經濟型酒店已成為酒店業的投資熱點，但大多數經濟型酒店只顧炒作概念，缺乏產品創新，更忽視了服務質量，導致顧客實際體驗與價值預期落差較大，對酒店服務極度不滿。因此，經濟型酒店必須重視員工培訓工作。當然，由于市場定位、客源特征、產品和服務等方面不同于星級酒店，經濟型酒店的培訓工作亦有不同之處。

1經濟型酒店員工培訓的意義

1.1提高員工的綜合素質。

經濟型酒店的人力資源分為兩個層次：管理人員和基礎工作人員。管理人員主要是從旅游院校和星級酒店的管理人員中招聘的，綜合素質較高。基礎工作人員主要是從社會勞動力市場上招聘的，大部分文化程度不高，專業知識缺乏，如果不進行培訓，很難勝任看似簡單實則復雜的酒店工作。同時，經濟型酒店組織結構層次少，要求員工具備一專多能，即除了主要崗位的工作技能，還必須熟悉和掌握相關崗位的工作技能，具備多功能性。一般地，經濟型酒店的員工配比在1：0.3——1：0.4之間，設總經理1人，管理員數名，其他為服務員，從經理到服務員每個人都是動手型和多功能型的。經濟型酒店通過有計劃、針對性的培訓，可以使員工很快適應工作環境，掌握工作所需的專業知識和技能，提高綜合素質，塑造出一支“以人為本、精簡高效”的經濟型人力資源隊伍。

1.2降低員工流動率，節約人力成本。

客觀而言，酒店的工作性質和工作內容具有特殊性：工作時間長，勞動強度大；工作內容高度重復和單一；服務流程過于標準化，工作缺少自主性；管理組織扁平化，缺少晉升機會；人際關系復雜，員工個人易發生角色沖突等。這將導致員工在某一崗位度過“蜜月期”后，工作熱情和積極性漸退，對工作產生疲勞感和厭煩感[1]。隨之出現員工流動率上升、對客服務質量下降等不良現象，影響酒店的正常運營。高流動率雖然部分是出于員工自身原因如追求更高薪酬、對工作不滿意等，但缺乏良好的培訓導致職業晉升前景渺茫也是不容忽視的一個重要因素。大多數酒店只在員工剛進入酒店時對其進行一個簡單的培訓如介紹酒店基本情況、崗位工作內容和操作程序等一些基本內容，而無長期的培訓和培養機制。當員工對工作感到厭煩和晉升無望時，就辭職而去，然后酒店又招聘、培訓新的員工。如此循環，既不利于穩定員工隊伍和服務質量，又導致了酒店人力成本的上升。通過有計劃、階段性的培訓，可以使員工更清楚自己的工作性質，掌握更多的知識和技能，使工作內容豐富化，提高其對工作的滿意度，從而降低人員流動率，為酒店節約人力成本。

1.3提高酒店服務質量。

斯塔特勒曾說過酒店成功的三要素是選址、選址和選址。當代西方酒店經營者則普遍認為酒店成功的關鍵是服務、服務和服務。可見，現代酒店市場競爭的核心是顧客滿意。作為經濟型酒店，在產品檔次、服務項目等方面可以低于或少于星級酒店，但在服務質量和服務水平方面應向星級酒店看齊。優質服務是留住顧客腳步的法寶。管理大師約翰·肖所做的研究表明，留不住顧客的原因中，質量和價格因素分別只占8%，服務要占到40%。也正如聯邦快遞的一句格言：如果你不能照顧好你的客人，別人會的。這些名言對于經濟型酒店的管理，同樣適用。通過有計劃、針對性的培訓，可以使員工不斷提高服務質量，在對客服務過程中做到無差錯服務或提供一次到位的服務。

2經濟型酒店員工培訓的內容

2.1基本素質培訓 。

2.1.1職業道德

職業道德是酒店從業者需具備的最基本素質，培養員工的職業道德首先應引導員工對自己所從事的職業和工作有一個清晰正確的認識。對酒店行業，社會上一直存在著一些偏見，認為對客服務是低賤的工作，服務員低人一等。這些將造成酒店員工自我疑慮、自我輕視和心理不平衡，最終影響工作情緒和服務質量。因此在培訓中應培養員工對工作的自豪感和榮譽感，牢記顧客和員工的人格是平等的，兩者之間不是主仆關系，而是主客關系。正如里茲·卡爾頓酒店的座右銘：我們是為淑女和紳士服務的淑女和紳士。克服了職業認知障礙，應引導員工遵守職業道德，養成良好的職業習慣，把優質服務理念滲透到日常服務中，積極、主動、真誠地為客人提供滿意服務。

2.1.2禮儀禮貌

酒店是最需要禮儀禮貌的場所之一。彬彬有禮地為客人服務，是酒店服務的基本要求，也是尊重客人的表現。通過表情、語言和神態表現出來的真誠的微笑、誠摯的問候、得當的禮儀，能迅速拉近與客人的距離，讓客人在第一時間產生自然親切感和溫暖如家之感。禮儀禮貌的培訓內容主要包括了解客人風俗習慣、正確稱呼客人、保持微笑服務、服飾衣著統一整齊、言談舉止大方得體等，最終在對客服務中體現出訓練有素的效果。

2.1.3服務意識

服務意識是指員工在與一切和酒店利益相關的人或組織的交往中所表現出來的為其提供主動、熱情和細致周到的服務的欲望和意識。其實質就是員工能否自覺主動地為客人提供服務或服務于客人開口之前。通過培訓，可以強化員工的角色意識，培養其觀察能力，并通過觀察客人的行為舉止來正確判斷其需求，在標準化服務的基礎上及時準確地提供個性化服務，為客人營造一種與眾不同、意想不到的感覺和經歷。

2.2業務技能培訓。

2.2.1崗位職責

每個工作崗位都包含工作內容、目標、職責范圍、行為規范等。在培訓中應給員工分發崗位責任書，并進行詳細的講解，明確各崗位的權利和責任，以盡可能地減少服務差錯，降低酒店的糾錯成本。經濟型酒店對員工素質雖然沒有過多的外語能力和身材相貌的高標準要求，但要求員工做到一人多職、一專多能。以總臺服務員為例，該服務員可以承擔問訊、開房、收銀、總機、客房中心、安全及消防監控、背景音樂及小賣部等多項崗位的工作。因此，在培訓中，不僅要明確各崗位的工作內容和崗位職責，還要對身兼數職的員工進行強化培訓，并在實際工作中跟進培訓，做到隨時出現問題隨時指導和培訓，以提高其應變能力和解決多種問題的能力。

2.2.2專業知識與操作技能。

經濟型酒店的大部分員工是從社會勞動市場中招聘的，缺乏基本的專業知識。培訓時應根據工作需要，培訓內容不一定面面俱到，但一定要強調學用結合，按需施教，使員工學到真正所需的東西。如對管理人員，培訓內容應有一定理論深度，包括專業知識、管理知識、政策法規等，重在提高管理人員的概念技能。對服務人員，則重點培訓其崗位所需的基本知識、作業流程和操作技能，還可簡單普及一些與崗位相關的知識，如本地的旅游景區、交通、旅游者消費心理、當地民俗等，以便其與客人進行簡單有效的溝通。同時，酒店服務工作還具有較強的技能性和技巧性。現代酒店的設施設備較多，若不懂得操作方法和技術而隨意操作會帶來一定的危險性；在接待服務中，談話技巧、接待技巧、應變能力等都會影響服務質量和客人滿意度。因此，技能和技巧培訓必須到位。

3經濟型酒店員工培訓的策略和方法

3.1轉變培訓觀念，營造培訓氛圍。

目前，酒店培訓存在一些誤區，如認為員工培訓僅是培訓部門的事；培訓就是集中起來上幾天課，走走形式；工作太忙，沒時間培訓；經濟型酒店只需進行幾天崗前培訓，員工能提供基本服務就可以了等等。這些觀念都不利于取得良好的培訓效果，因此必須轉變傳統培訓觀念，扭轉“單調、蒼白、忽視”的局面，營造良好的培訓氛圍。

培訓環境和氛圍的塑造需要上級管理人員、部門管理人員和受訓員工三者之間的相互配合與協作。首先上級管理人員應積極支持并參與員工培訓工作，如安排高層管理人員為員工作培訓，起到言傳身教和示范作用，形成酒店上下一體重視培訓的氛圍；其次，部門管理人員應給予員工一定的培訓激勵，如評選最佳員工、最佳學習標兵等，并在日常工作中支持幫助員工解決實際問題；第三，應號召員工積極主動地參與培訓，改變過去被動接受培訓的狀態；最后，酒店應將培訓工作常態化，成立專門的培訓機構和培訓中心，將培訓績效與員工的績效考核、薪資變動、職務晉升等掛鉤，建立積分式績效考核培訓體系，并形成系統的人員培訓和人才培養機制[2]。例如如家酒店連鎖已開辦如家酒店連鎖管理學院，專門為酒店培訓和培養管理人員和基層工作人員。

3.2培養主角意識，實施參與式培訓。

經濟型酒店由于組織機構精簡、人員靈活性強，給員工培訓提供了較大的發展空間。針對員工的思維模式和行為方式等特點，在培訓中應貫徹“主角參與、自我設計、主動培訓”的原則，實施參與式培訓，并將培訓與員工職業生涯設計相結合，從而改變傳統的單一課堂講授式培訓模式，提高員工培訓的積極性、民主性和參與度。

所謂參與式培訓，是指將培訓作為培訓者與受訓者進行信息交流的互動平臺，員工積極主動參與培訓過程，采用或通過角色扮演模擬服務過程及服務場景、或組織受訓員工參與案例討論、或在培訓中穿插與培訓內容相關的游戲等寓教于樂的方式，讓員工在輕松活躍的氣氛中學習相關的知識技能。這種培訓方式一改傳統授課式培訓的枯燥與空洞，能使員工興趣昂然，積極學習，也有利于其更好更快地掌握培訓內容。

為保證培訓活動有條不紊地進行，酒店必須做到：在培訓前，認真詳細地制定培訓計劃和培訓規則，通過溝通征求員工意見，使員工積極主動地參與并配合培訓活動；在培訓中，因材施教，針對不同員工進行個性化輔導。此外，參與式培訓還應做到：對員工禮貌周到，一視同仁；尊重個人的思想和熱情，鼓勵參與；提倡和接受各種反饋意見；鼓勵開誠布公的討論；盡力控制消極負面行為等。

3.3實施交叉培訓，實現復合多能。

經濟型酒店的組織機構和崗位設置決定了員工的性質是復合型、兼容型，因此酒店要精心策劃和科學設計培訓方案，通過交叉培訓培養和強化訓練，使員工在知識、技能、素質上交叉、互補，真正實現由要素安排型向資源配置型轉變。

所謂交叉培訓是指既定崗位的員工通過培訓或到其他部門學習，在對本職業務熟練操作的基礎上，增加其他的業務技能。可見，交叉培訓能使員工實現復合多能，能根據經濟型酒店的需要及時調整工作崗位，為客人提供不同性質的服務。這樣，酒店可通過適當減少用工數量、提升員工工資水平來提高服務效率和增加員工的滿意度、忠誠度，從而節約酒店的人力資源成本。如馬里奧特酒店集團曾在采用交叉培訓模式后，壓縮了30%的管理職能和人員，人力資源成本大大減少，集團每年的凈收益亦增加了近10億美元。同時，交叉培訓豐富了員工的職業生涯，能有效減少因長期單一的重復性勞動而產生的對工作的疲勞感和厭倦感，有效保持工作積極性和熱情。

實施交叉培訓，應重點把握好三方面：一，做好充分的前期準備工作，主要包括制定詳細的培訓計劃、號召員工做好接受培訓的思想準備和問題準備等。二，培養和提高受訓者主動發現問題的意識和能力，引導其結合培訓目標主動發現問題，而非簡單被動地接受培訓。除了學習特定崗位的操作技能以提高自身素質外，更應關注部門的操作流程，以促進部門內及部門間的協調合作。三，在實際工作中對培訓過的員工應適當授權，允許其在突發情況下果斷提供超出崗位職責范圍的對客服務或協助其他員工提供服務，確保客人滿意。

4經濟型酒店員工培訓效果的總結與評價

為追求培訓效果和效益，酒店應及時做好總結、評價和跟進工作。培訓效果的總結評價可分為兩個環節：培訓過程中和培訓結束后。培訓過程中一要關注參訓員工的反應，通過面談、意見征詢等方式評估其對培訓的內容、形式、進度、教師等是否滿意；二要檢查參訓員工對所培訓知識和技能的掌握情況，可通過卷面考試、實際操作等方式進行。這一環節旨在確保培訓內容切實可行，符合員工崗位需要，達到學而有益的目的。在培訓結束后，一要考察參訓員工的行為，可通過觀察、實測、訪談同事和客人等方式評估其返崗后的工作行為是否有所變化、工作績效是否有所提高；二要衡量培訓項目的效果和效益，運用定量分析和定性分析相結合的方法對酒店的經營業績和成本控制進行分析，以達到學以致用的目的。這樣才能讓員工真正從培訓中受益，并將培訓效果轉移到工作實踐中，最終使酒店真正受益。

參考文獻：

[1]劉濤.飯店員工職業枯竭的雙向調節[J].飯店世界,2007,2:43-44.

[2]蔣仞.三位一體的積分式績效考核培訓[J].飯店世界,2007,2:42-43.

[3]鄭晞.經濟型酒店的人力資源.精簡高效、復合多能[N].中國旅游報,2003.1.22(9).