論反劫持談判中化解劫持者對抗情緒的策略

摘要在反劫持談判中,談判專家要達到談判目的,必須盡力化解劫持者的對抗情緒。只有當劫持者情緒逐步趨于穩(wěn)定,談判才可能收到好的效果。本文指出為化解劫持者的對抗情緒,通常可采用認真地聽、動之以情、曉之以理、導之以利、威之以法等談判策略。

關鍵詞反劫持談判 化解 劫持者 對抗情緒 談判策略

中圖分類號:B84 文獻標識碼:A 文章編號:1009-0592(2009)02-331-03

劫持者在與警方對峙過程中,尤其是發(fā)案初期,其對抗情緒嚴重,且神經(jīng)高度緊張,極易沖動。談判者要達到談判目的,必須盡力化解劫持者的對抗情緒,使劫持者平靜下來。要讓劫持者感到談判者并無惡意,是來幫助他們解決問題的,從而縮短與劫持者的心理距離,建立起與劫持者的互信關系。只有當劫持者逐步消除敵意,情緒趨于穩(wěn)定,認同談判者,談判工作才能往下進行。美國反劫持人質專家認為,談判人員不應輕易視劫持者為該殺該剮的暴徒,而要把他們當做有血有肉、有情感、有需要的普通人。一旦掌握了他們的需求和情感,他們并不可怕,也不難對付。

為化解劫持者的對抗情緒,通常可采用以下策略:

一、認真地聽(或者主動傾聽)

美國聯(lián)邦最高法院大法官約翰·馬歇爾(John Manshall,1755-1835)曾說:“‘認真地聽是與他人溝通并施以影響的有力武器,這就和認真交談是一樣的。”歐美國家人質談判專家們認為:一個優(yōu)秀的談判專家的主要技能應該是認真聽,而非不斷地談話。

在談判過程中,談判人員認真地聽劫持者所談的話,有助于化解劫持者的對抗情緒,并可以開發(fā)出一個會導致劫持者改變其行為并最終解決危機的談判專家與劫持者之間的良好互動關系。因為劫持者被警方圍困過程中,渴望他人能夠傾聽自己的感受和想法,能夠理解自己。談判人員認真地聽劫持者所談的話,可以滿足其這種愿望,給劫持者一個被尊重的感覺,從而使其對抗情緒有所緩解;而且認真地聽才能理解其感受,才能更好地解決其心理情緒問題。當談判專家向劫持者強調自己理解其感受的時候,劫持者就會認為談判專家與其深有同感,十分了解自己,這就有助于雙方之間建立積極良好的互動關系。

美國聯(lián)邦調查局談判專家們將談判過程中認真地聽劫持者的話稱之為“積極聆聽”,認為積極的聆聽術是人質談判的至關重要的組成部分,是一種談判技術與策略。不僅談判一開始就要重視運用這種技術與策略,而且應當貫穿于人質談判的始終。

認真地聽作為一種談判技術與策略,并非靜聽劫持者的說話而無所反應。歐美人質談判理論將認真地聽(如前所述,他們稱之為“積極聆聽”)分為核心部分和附加部分兩個組成部分。

核心部分是指包括重復劫持者說的最后幾個關鍵詞、解釋、給劫持者的情緒戴個高帽子、總結這四個方面。

“重復劫持者說的最后幾個關鍵詞”,即由談判專家來復述劫持者的關鍵核心話語或話語的主旨大意。這可以向劫持者表明談判專家是非常用心地在聽其談話,可以引導其談出其所特別重視的事物和各種問題,而這也是在談判過程中談判專家所必須明確的。“重復劫持者說的最后幾個關鍵詞”,還可以幫助談判專家確保商談的內容聚焦在劫持者身上,而不是反落在談判專家身上,而且保證商討的內容只能限定在劫持者所說的、所關心的內容框架之內。

“解釋”,即談判專家用自己的話語字詞來重復劫持者所說的內容,即是對其所談內容的“釋義”或“意譯”(Paraphrasing),目的在于使對方確認,其表達的信息已為談判人員正確接收,避免誤解或未掌握其訴求的重點。

“給劫持者的情緒戴個高帽子”,這可據(jù)以明確劫持者的思想情緒。“給劫持者的情緒戴個高帽子”的例子如“聽你說話,我感到你生氣了”,“看起來你有點心情不好”等。

“總結”,即談判專家把所聽到的、所感受到的有關劫持者所表達的話語內容及心理情緒重新表達出來。這一方面可澄清劫持者所表達出來的信息,另一方面它可進一步向劫持者表明談判專家是完全從劫持者的視角來看待和理解這次危機事件的。例如,“你看,我有沒有聽明白你的意思,你是因為被老板無理地解雇了(解釋),才這樣生氣的(給劫持者的情緒戴個高帽子)”。

認真地聽的附加部分包括:有效的暫停(沉默)、微小的鼓勵、開放式的問題以及以第一人稱“我”為主語的陳述式談話。

“有效的暫停”,指談判專家在作出富有深意的評論之后,所表現(xiàn)出來的故意的沉默。這樣做的目的是為了可以極大地促使劫持者認真地思考和對待談判專家所說的內容,因為這樣的暫停和沉默可以增加劫持者的期待(如果是要在談判專家意味深長的評論之前)和反思及反省(當用在談判專家富有深意的評論之后)。

“微小的鼓勵”,是指談判人員在與劫持者溝通的過程中,通過身體語言或簡單的口語,如“嗯”、“是的”、“對”、“好的”、“我了解”等,來使對方感到談判人員正在認真地聽他說話,表明談判人員明白劫持者所表達的信息,借以獲得劫持者的信任,鼓勵劫持者繼續(xù)談話以建立積極的關系。

“開放式的問題”,即不把劫持者的回答限制在“有”或“沒有”、“是”或“不是”等這樣非此即彼的范圍之內的問題。“開放式的問題”通常都以“什么”、“什么事件”或者“再詳細地和我說說某事吧”等方式開頭。通常,談判專家要避免問一些像“為什么”這樣的問題,這樣會使得劫持者有一種被談判專家質問的感覺。“開放式的問題”是要引導劫持者吐露更為詳盡的、細節(jié)的、具體的內容。

“以第一人稱‘我為主語的陳述式談話”,可以運用到談判專家開誠布公地與劫持者深化和融洽關系的時候,也可以適用于劫持者開始口頭上攻擊和謾罵談判專家的時候。

二、動之以情

即在與劫持者談判過程中,談判人員要善于用親情、友情、愛情等各種倫理感情喚起劫持者的良知,讓劫持者在親情、友情、愛情等各種倫理感情的感召下逐漸緩和其對抗情緒,找到與警方“妥協(xié)”的自我說服的理由,從而縮短與警方談判人員之間的心理距離。

應當看到,劫持者在被警方圍困的情勢之下,既存在著與警方對抗的情緒,同時也往往存在著對自己的親人的牽掛、愧疚、感到放心不下等心理,存在著對親情、友情、愛情等倫理感情的需求。因此,談判人員應當以對劫持者真誠關心的態(tài)度和充滿親情感召的話語,緩和劫持者的對抗心理。必要時,警方可請劫持者的某個親友出面,對其進行規(guī)勸、誘導和親情感化,引發(fā)其對親人的愧疚感,喚醒良知,使劫持者回心轉意,放棄與警方的對抗,放出人質。如2003年7月成都市金牛區(qū)發(fā)生的一起兩名犯罪嫌疑人因盜竊汽車被民警追捕刺傷民警后翻入一居民家中劫持住戶與警方對抗的案件。成都市公安局在接警后,主管刑偵領導親赴現(xiàn)場與犯罪嫌疑人展開對話,并動員其姐姐采用親情對其規(guī)勸,最終使兩名犯罪嫌疑人放下兇器釋放人質并繳械投降。

還應當看到,劫持者之所以采取劫持人質這種極端的行為方式,一定有他(她)一段“曲折動人”、“感人至深”的人生經(jīng)歷或者人生故事。從劫持者自己的角度來說,他總認為自己是有理有據(jù)、受屈蒙冤的,而在現(xiàn)場由于雙方對峙僵持,劫持者被孤立的體驗更加深刻。此時,劫持者往往體現(xiàn)出需要安慰、渴望獲得理解同情的心理特點。針對這些心理特點,談判人員應通過對其內心委屈的安慰,對其某些想法和做法的理解,使之感到被尊重、被關心,感到警方是真心地為他著想。從目前國內發(fā)生的劫持人質案件中可以看到,多數(shù)行為人,其本身往往處于社會的弱勢群體中,他們在法律的認知方面和實現(xiàn)目標的手段上出現(xiàn)了偏差。因此,如果談判者以一種深切的理解與同情的心態(tài)為基調來進行情感上的分擔,就可能使得行為人聽后有一定的心理輕松感、快慰感和舒暢感。由于這些心理負重的相對減輕,劫持者的對抗情緒會趨于緩和,心態(tài)會慢慢的恢復到清醒狀態(tài),漸漸能在理智情境中進行深入對話。

動之以情,要求談判人員在與劫持者溝通的過程中,要允許劫持者將心中的委屈、怨恨、怒氣宣泄出來,并及時、中肯地對其某些想法與情感表示理解,表達對劫持者的同情心,對其心理需求有針對性地加以影響和引導。劫持者將心中的委屈、怨恨、怒氣宣泄完畢,并在一定程度上得到談判人員的理解、同情與“共鳴”,其內心往往會感到輕松,感到其心靈創(chuàng)傷受到撫慰,最終情緒歸于平靜,理智得以恢復。

在對劫持者進行親情規(guī)勸過程中,談判人員有時需要用換位思考的方式,去感受劫持者的艱難。從關心維護他的利益出發(fā),設身處地為他的前途、家庭著想,讓其感到談判人員是關心、愛護、幫助他的,是真心誠意為他著想的,這樣往往有助于緩和劫持者的對抗情緒,攻破劫持者的心理防線。

動之以情,還要求談判人員要善于用精彩的對話和震撼心靈的言辭打動劫持者,這樣往往才能打開劫持者心理的缺口。 如某地曾發(fā)生過這樣一起劫持人質案件:

一名外地流竄人員在公交車上扒竊被乘客當場抓獲,正要扭送到公安局時,歹徒掏出了一把明晃晃的匕首,劫持了車上的一名小學生,逃至一街心花園,企圖與公安機關討價還價,逃脫制裁。在此案處置過程中,警方在街心花園四周大樓內已埋伏了多名狙擊手,隨時聽候現(xiàn)場指揮員——城區(qū)分局局長下達擊斃歹徒的命令。

分局長遠遠打量著劫持人質的歹徒:二十剛出頭,稚氣未脫,持刀的手還在微微顫抖。看到這里,他不禁便想起了正在讀大學的兒子,心頭涌上一絲憐憫和酸楚。

此時,只見分局長迅速脫去了上衣和褲子,只穿著一條短褲,幾乎赤裸著一步步靠近犯罪嫌疑人,坐在離他很近的位置語重心長地說:“孩子,我是公安局長。我不想傷害你,我兒子也跟你差不多大,請允許我以一名父親的名義與你談談。”

手持兇器的犯罪嫌疑人也驚呆了。他沒想到,一名公安局長竟以這樣的方式與他對話。他緊勒人質脖子的手微微有些松動,目光也變得柔和起來。

“孩子,我知道,其實你并不想殺人,你真的不想殺人!你只想弄幾個小錢花,即使被抓到公安局,大不了被拘留幾天或罰些錢,你就可以回家了。可你今天的做法不聰明,會傷透你手中孩子的父親、你的父親還有我這個父親的心。”

年輕的犯罪嫌疑人慢慢放下了拿刀的手,松開了人質。

“孩子,餓了吧?跟我到公安局把事情說清楚吧!我保證會好好招待你吃一頓大餐,而且會請求有關部門從輕處罰你。”

一席話說得對方扔下匕首,撲進分局長的懷里號啕大哭。人質得救了,犯罪嫌疑人得救了。

在上述案件中,我們姑且不去評論是否應當由公安分局長出面與劫持者進行談判,僅從談判語言的運用這一角度來看,無疑是十分成功的。在談判中,公安分局長根據(jù)劫持者是一個二十剛出頭、稚氣未脫的年輕人這一情況,以一名父親的名義,用“我兒子也跟你差不多大,請允許我以一名父親的名義與你談談。” “孩子,我知道,其實你并不想殺人……可你今天的做法不聰明,會傷透你手中孩子的父親、你的父親還有我這個父親的心”等一席充滿人性化和具有打動人心的力量的語言,使劫持者不僅打消了敵對情緒,放出了人質,而且“撲進分局長的懷里號啕大哭”,這是多么成功的說服!

動之以情,往往能夠擊中劫持者的“軟肋”,是談判人員緩解其對抗情緒,試探其妥協(xié)可能性大小的一種方式,是走進劫持者 “內心”的秘密武器。

三、曉之以理

劫持者之所以劫持人質,往往是由于不能客觀全面地認識現(xiàn)實生活和工作中自己所遇到的問題,認為自己受到了不公正的待遇,應該解決的問題未得到有關領導或有關方面的解決或者解決不當,自己或者其家人的合法權益受到侵害,因而自己才迫不得已這樣干。有的也可能確實是因其在生活或者工作中的有些實際問題未得到及時合理解決而致使其在不冷靜不理智的情況下實施了劫持行為。所以,在談判中談判人員可通過與其擺事實,講道理,用基本的做人準則、處事之道來開導(有時可以是帶有不確定性的誘導),對他的某些境遇、想法表示理解,這樣往往有助于緩和其對抗情緒,使其趨向冷靜思考,達到對劫持行為自我否定的理性認識,并進一步鞏固劫持者因情感波動帶來的妥協(xié)意向。

為曉之以理,談判人員在談判過程中要耐心地聽劫持者對自己之所以實施劫持行為的“理由”的陳述,允許其宣泄內心的不平和怨恨,適當?shù)卣J同和理解他的一些觀點和想法等。這樣往往會有助于其認知的理性水平上升,促使其用較為正常的思維來處理當前事件,從而經(jīng)對事件評估后采用較為理智的行為。如某地發(fā)生的一起劫持人質案件,劫持者劫持人質的動機是因為其懷疑妻子多次流產(chǎn)與其妻工作環(huán)境有關,在要求其妻所在單位負責人為其妻調換工作未成的情況下,將其妻所在單位一名工作人員劫為人質來要挾該單位負責人為其妻調動工作。在處置過程中,談判人員對劫持者講:“你采取這種辦法來解決問題,盡管行為有些過激,但出發(fā)點確確實實是因為愛你的妻子,才會這么做的。但小伙子(人質)是無辜的……”,這些對劫持者內心想法表示認同、理解的話語,對化解劫持者的對抗情緒起到了明顯作用。

為曉之以理,談判人員不僅要用道理去說服劫持者,而且在口氣、語調、表情、肢體語言等方面都要有助于使劫持者接受談判人員所說的道理,從而有助于化解其對抗情緒。談判人員講話口氣不宜過于生硬,應以盡可能溫和、平靜、舒緩的語氣來應對劫持者。特別是年齡不大的劫持者,要注意以“循循善誘”的語言和口氣來與之對話。對劫持者毫無道理的陳述、過激的言論乃至謾罵、中傷,不要意氣用事地與之進行辯論。

四、導之以利

即以某種在劫持者看來對其有利的處置結果,或者其所追求的某些利益來對其進行誘導,使其在充滿希望的等待過程中對抗情緒逐漸得到舒緩。例如,通過談判使劫持者感到只有放棄對抗,放出人質,才能得到寬恕,這種結果對他來說才是“最合算”的,從而促使其作出這種選擇;又如,在談判過程中使劫持者感到其所追求的某種需求利益警方正在“予以考慮”,有可能得到“滿足”,以此來對劫持者進行誘導,讓他看到“希望之光”,從而使其對抗情緒得以緩和;有時哪怕這種對劫持者的許諾也許是一種善意的“欺騙”,但這種“欺騙”應以手段的必要性、法律的可行性與倫理上的合理性為條件。(實踐中警方往往是利用對方對警察技術與能力的錯覺,以及對法律的知之不多、不確乃至無知等因素來進行的)。

導之以利,有助于促使劫持者對抗的意志進一步動搖,轉而從行動上走向選擇與警方合作。

要使導之以利這一策略收到成效,要求談判人員認真分析研究劫持者的需要。需要作為一個心理學范疇的概念,是指有機體對延續(xù)和發(fā)展其生命所必需的客觀條件的需求的反映,它是客觀存在在個體頭腦中的反映,是激發(fā)人的積極性,推動其意志活動的原動力。馬克思曾經(jīng)指出,人的需要就是他們的本性,需要表現(xiàn)了社會的人對外界的一種攝取狀態(tài),需要在現(xiàn)實生活中進一步體現(xiàn)為利益。唯物史觀認為,對利益的追求形成人們的動機,成為推動人們活動的動因。對劫持者而言,其實施劫持人質的行為動因當然也是源于滿足其一定的需要,這種需要的滿足就是劫持者所追求的利益所在。因而,認真分析研究劫持者的需要,有助于判明劫持者通過劫持人質所希望獲得的利益。在此基礎上,就可以針對其需要,以某種在劫持者看來對其有利的處置結果,或者其所追求的某些物質利益或者情感需求來對其進行誘導。在對其進行誘導過程中,談判人員應當使劫持者感到談判人員是在設身處地地為劫持者著想,是抱著真誠地希望事件的結局對包括劫持者在內的各方都有利的態(tài)度來尋求解決辦法的。對劫持者某些可以答應的條件和要求可在一定程度上予以答應和滿足,這樣有助于化解其對抗情緒。即使對其提出的難以接受的條件,從策略的角度看,警方談判人員一般也不宜斷然回絕,因為斷然回絕會使其感到需要完全得不到滿足,從而產(chǎn)生絕望的心理而很可能做出魚死網(wǎng)破的極端行為。對其提出的難以接受的條件,可使用彈性回答,如“可以商量”、“可以考慮”、“需要向上級領導請示”,“我盡量去做上級領導的工作”等為由拖延時間,讓他盡可能看到這些需要有可能得到滿足的希望之光,以穩(wěn)定劫持者的心理,促使其在充滿希望的等待過程中對抗情緒逐漸得到舒緩。

五、威之以法

即要通過運用法律的威懾力量,對劫持者曉以利害,針對其求生欲望強烈和渴望減輕罪責的心理,通過向其宣講國家法律、法規(guī),,講清事件的性質和危害,指明出路,使其意識到事態(tài)發(fā)展下去的惡果,意識到放棄對抗可能爭取到的“最佳”結局,從而做出明智的選擇,放棄對抗態(tài)度。

威之以法,要注意避免以居高臨下,咄咄逼人的態(tài)度或者簡單生硬的命令方式,不要以“我們警方代表著政府,你已經(jīng)掌握在我們的手中,今天你要想活命就得聽我的,否則……”這類打擊者對付被打擊者的強硬用語去與之談判,因為這樣往往可能刺激劫持者,加重其對抗情緒。

威之以法,應特別注意向劫持者強調只要其不傷害人質,就不會涉及多大的法律責任問題;而一旦其實施傷害人質的舉動,勢必面臨法律的嚴懲,甚至警方也不能保障其生命安全,這種局面的出現(xiàn)也是警方不愿看到的。

為使劫持者感到法律的威嚴和其一旦實施極端行為自己必將面臨的嚴重后果,警方可適當展示警力。但應當注意,不要進行過分的武力威懾,在處置現(xiàn)場不要顯示太大的規(guī)模警力,以免對劫持者造成過大的心理壓力,這樣反而不利于化解其對抗情緒。

威之以法,可以讓劫持者在僵持中較快地選擇下一步的行為方式,以爭取劫持者妥協(xié)的最好結果。

注釋:

王大偉,張榕榕.歐美危機警務談判.中國人民公安大學出版社.2007年版.第69頁,第58、69頁.

王大偉,張榕榕.歐美危機警務談判.中國人民公安大學出版社.2007年版.第58、69頁.[美]格雷高伊·維茨,文森特·馮·哈賽爾特.張榕榕,徐晶譯.FBI危機(人質)談判策略及相關熱點問題.偵查論壇第五卷.中國人民公安大學出版社.2006年版.

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