基于需求管理的物流服務供應鏈研究

潘　虹

摘要：隨著第三方物流的興起，企業從外部尋求物流服務的需求越來越明顯，對于物流企業的要求也逐步提高。本文分別從物流基礎服務供應商、消費市場、原材料供應商和物流集成服務供應商四個主體進行分析，并從需求角度對物流服務供應鏈的構成特點進行剖析，對物流服務企業提出挖掘潛在需求、整合產業鏈條、提高服務質量的建議。

關鍵詞：物流服務供應鏈；需求管理；第三方物流企業

近年來社會產業結構發生了很大變化，服務業所占比重提高，并逐步成為企業投資熱點，服務業的發展為服務供應鏈的興起提供了機遇。產品服務化的延伸發展以及流程外包的經濟運作使得服務供應鏈越來越受到重視。

1物流服務供應鏈的概念

由于服務供應鏈研究近年來才在國內外興起，因此它的定義仍然處于爭議階段。有的學者提出服務供應鏈是指服務行業中的不同服務生產主體之間的連接關系；有的學者提出從服務產品采購角度理解服務供應鏈是從供應商到客戶的傳遞過程之間發生的信息管理、流程管理、能力管理、服務績效和資金管理[1]。本文從服務生產過程角度來理解服務供應鏈，認為服務供應鏈是服務企業接受顧客需求，整合上游基礎設施提供者，進行生產轉化并再輸出到顧客的一種供應鏈（圖1）。

在整個環節中，顧客既是需求者也是供應者，服務基本要素提供方也成為供應者。結合需求角度看，客戶提供他們的思想、需求和信息，然后被輸入到服務流程中，他們所接受到的反饋主要有以下特征：不可觸摸性、不可分割性、異質性、易逝性和勞動密集性。

現有研究表明物流服務供應鏈模式是指圍繞物流核心企業，利用現代信息技術，通過對線上的物流、信息流、資金流等進行控制來實現用戶價值與服務增值的過程。這種管理模式是將鏈上的物流服務如物流采購、運輸、倉儲、包裝、加工、配送、物流、最終用戶連成一個整體的功能網鏈結構，鏈上的加盟物流服務企業在協同競爭的過程中，共享信息、共擔風險、共同發展[2]。它以某一物流服務單位為核心，集成鏈中的合作伙伴的優勢資源，圍繞各種物流資源的快速整合來滿足用戶的需求，根本目的在于提高物流的服務水平，降低總的服務成本，追求更強競爭力和更大效益。

本文認為物流服務供應鏈是以集成基礎物流服務供應商，需求方的服務性產品說明以及原材料市場為核心的企業新型供應鏈，它的作用是為物流需求方提供個性化、全方位的物流解決方案的服務。其基本結構是物流基礎服務供應商、制造、零售企業到物流集成服務的供應商，再到制造、零售等企業的模式。其中集成物流服務供應商是指綜合實力強，具有整合業務流程，提供一站式服務能力的企業。物流服務供應商的對象是指傳統的功能型物流企業，如運輸企業、倉儲式企業等，他們因提供的服務功能單一、標準，業務開展地域局限性大，而被物流集成服務供應商在構建優化整體性服務網絡時吸納為客戶。物流集成服務供應商最明顯的特征是通過業務轉包、整合優化的形式選擇合適的功能型物流企業來為物流需求方服務。需要強調的是基礎物流服務企業和集成物流服務商都是我們通常所說的“第三方物流企業”。在需求方面，激烈的市場競爭使得一些企業的物流部門沒有經濟的運行效益，為把企業注意力集中在其他核心競爭力方面，把物流等輔助性功能外包給專業公司。伴隨信息化產業的發展和電子商務的廣泛運用，物流的服務也向著專業化和規?；?、集成化的方向發展。

2基于需求的物流服務供應鏈特點

2.1物流市場需求分析。

到20世紀90年代，以顧客服務為中心的新的營銷體系逐漸形成，營銷的起點為需求的說法越來越受到營銷界的肯定。物流是由運輸、倉儲、包裝、搬運等環節構成的，這些結構都是構成顧客價值體系的整體要素，每一個環節的運作過程都是顧客時間和空間效用的實現過程。客戶在選擇物流服務企業的時候，追求價值最大，即物流集成方在低成本的情況下能否準時準確地完成提出的要求?？蛻舴揭灿幸粭l自己的產銷供應鏈，他們對于自身供應鏈評價主要從四個維度考核，一是供應的可靠性，提前期；二是轉換維度中里加工時間，過程可靠性等；三是交通運輸環節的訂單完成率，運輸天數；四是需求管理為度總庫存成本等。可見物流集成服務的企業從消費方供應鏈的各個環節都能參與到，提供采購指導、開發輔助、交通運輸優化方案、面對消費方的客戶微笑服務等，這些也都是能夠給消費方帶來經濟利益的，因此需要強化企業這方面的硬件、軟件。陳川、楊東媛以蘇州地區80家不同行業的企業為樣本對物流需求現狀進行了調查。得出運輸外包是蘇州企業物流運作的基本特點；運輸安全準時和物流服務水平是蘇州企業最關注的物流績效評價的內容；蘇州企業最希望物流企業提供的服務是物流過程管理和物流信息管理。他們希望通過物流服務商提供的服務達到降低成本減少貨損，減少庫存以提高企業市場競爭力的目的[3]。

2.2需求管理理論。

基于需求管理的供應鏈思想是按照從終端客戶到供應商的順序對整個供應鏈的管理和協調, 由最終顧客驅動整條供應鏈的運作, 產品和服務由于需求的拉動是推動, 實現從終端客戶到制造商、再到原材料供應商的一個過程。需求鏈管理擴展了傳統的供應鏈管理的概念, 其核心是強調滿足顧客實際需求, 創造卓越的顧客價值, 其目標則在于獲取整個鏈條的協同效應, 進而取得較之單個個體更好的效益。基于需求的物流服務供應鏈管理可以認為是市場為導向的供應鏈管理。市場導向還被描述為營銷觀念的執行, 即設計出比競爭者更好地滿足顧客的一套活動[4]。需求鏈的管理思想是物流服務供應鏈的管理思想的理論支撐。

2.3 基于需求的物流服務供應鏈特點。

基于需求的物流服務供應鏈有較短的供應鏈渠道。由于客戶參與服務過程，使得顧客在物流服務供應鏈中具有“二元性”，因此作為物流服務集成方應該具有快速響應客戶需求的能力。物流服務供應鏈在運營模式上更多地采用市場拉動型。雖然沒有庫存的堆積，但是超需求表現為訂單的堆積，服務能力的限制。此外，基于需求的物流服務供應鏈的穩定度較低，首先異質化的客戶服務需求使服務企業所選擇的服務供應商會隨著需求發生很大的變化，如果集成商實力不強，業務范圍不夠廣就會得不到訂單；再次，最終客戶也具有不穩定性，例如一家物流公司為網上書城配送圖書，最終面對的是網站的終端消費者。

物流集成服務企業具有三大功能。首先需要具備整合的功能，其次是傳遞功能，再次是服務功能。物流實際運作涉及多個環節，尤其是國際物流，必然要求物流集成服務方能加強各個不同環節的銜接，壓縮物流時間，減少物流的貨損和差錯。這就牽涉到上游服務商的選擇，如何拓展業務，如何選擇具有可信度、效率高的合作伙伴，如何與政府合作加快通關商檢的效率，一站式的物流解決方案可以滿足客戶需求。在傳遞功能中，物流集成供應商類似信息傳遞的中間媒介，外包的過程實際也是對上游供應商考核的過程，一定要建立自己的質量體系和監控體系。最后在服務功能上要以彈性化、個性化服務為主。服務品質的關鍵體現在服務者對于被服務者的理解，能為被服務者提供其未被明確要求但卻是需要的服務才是高品質的服務。由于我國自然環境限制、物流服務管理水平限制，物流服務可靠性越來越受到需求者的重視，因此，需要物流集成供應商加強對外部變化的反應和應對緊急情況的能力。客戶溝通貫穿于服務過程始末，標準化作業流程、品牌化管理體制、微笑化服務模式。

3 物流服務供應鏈的發展建議

據資料顯示，在歐美等發達國家和地區目前使用第三方物流的企業達到了60%，而在中國只能達到30%，響應的需求明顯不足[5]。我國第三方物流企業的服務能力和服務水平有限。首先規模小、功能單一的第三方物流誠信體制、信息體制都不健全，給集成工作帶來阻礙。其次集成物流服務發展還不夠成熟，對于主體物流企業的要求很高，進行多環節的物流解決方案需要資金、人力、物力的大量投入。最后，從消費市場的需求角度來看，企業對于服務提供商的選擇評價體系還不夠完善，往往難以明確表達自身的需求，同時迫切需要專業的物流公司提供整套的效益的解決方案和后續跟蹤服務。因此，種種發展跡象表明這條物流服務供應鏈發展還非常薄弱，但一旦體系完善，便會產生多重效益，節約成本和時間，提高績效。針對這些局限，本文提出了以下發展建議：

第一，挖掘潛在需求。物流集成服務供應商應該以客戶需求為起點打造自身的核心競爭力，加強對市場信息的分析和響應?？梢园凑招袠I，按照業務流程對消費市場進行細分，實施市場調查研究，識別顧客價值模型和顧客期望。同時與競爭者比較，提供有競爭力的服務、質量和價格。提高物流服務附加值, 實現“門到門”服務。不僅提供運輸、倉儲、包裝、加工、裝卸等傳統的物流服務, 而且提供結算報關、貨物檢驗、代收貨款等服務[6]。

第二，加強供應鏈建設。物流集成服務供應商需要建立可復制的科學管理模式，加強上游服務商的整合，建立一套標準化作業流程，對于不規范的現象進行整改，為物流從業人員提供培訓，建立起規范化、效率化的后備隊伍。對于供應鏈前后的管理過程實施信息化控制，以適應準確高效的需求。此外，要采取有效措施降低客戶物流外包的成本挖掘潛在市場。

第三，服務發展品牌化。物流集成服務供應商需要將服務質量提升到一個可衡量的高度層次。實施品牌化、連鎖化發展，重視與客戶的溝通，以快速反應、滿足需求、提高服務附加值的方法打造品牌工程。品牌是企業的無形資產, 也是企業競爭力的構成要素。需求為導向的供應鏈的發展核心就是合作,合作的前提就是誠信, 物流企業應增加品牌建設投入, 重視企業形象樹造, 通過良好的企業形象消除客戶疑慮、增強信任, 實現深層次的合作。

我國在“十一五”發展規劃中明確提出了要優先發展為生產配套服務的交通運輸和物流行業。需求的導向，物流專業化能力的提高，外包方式的興起，政府的政策支持，都將帶動這一供應鏈發展，從而推動第三方物流企業服務能力和水平提高。

參考文獻:

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