零售業逆向物流管理策略探討

黃桂紅

◆ 中圖分類號：F323.2 文獻標識碼：A

內容摘要：隨著現代科學技術和全球經濟一體化的發展，零售企業的市場競爭優勢越來越取決于現代物流提供的速度、成本、服務以及效率。因此，零售企業需要對物流過程進行控制，特別是合理、有效管理逆向物流，以提高運行效率，獲取更大的競爭優勢。本文在分析零售業逆向物流發展困境的基礎上，探討了其有效管理策略。

關鍵詞：零售業 逆向物流 管理策略

逆向物流有廣義和狹義之分。狹義的逆向物流是指對那些由于環境問題或產品已過時的原因而產品、零部件或物料回收的過程。它是將廢棄物中有再利用價值的部分加以分揀、加工、分解，使其成為有用的資源重新進入生產和消費領域。廣義的逆向物流除了包含狹義的逆向物流的定義之外，還包括廢棄物物流的內容，其最終目標是減少資源使用，并通過減少使用資源達到廢棄物減少的目標，同時使正向以及回收的物流更有效率。

隨著現代科學技術和全球經濟一體化的發展，零售企業市場競爭優勢越來越取決于現代物流提供的速度、成本、服務以及效率。零售企業強化競爭發展優勢需要對物流過程進行控制，特別是合理、有效管理逆向物流，通過不斷改進企業經營資源整合過程的物流績效管理，提高運行效率，獲取更大的競爭優勢，創造更好的企業價值。

逆向物流發展的驅動因素

隨著物流業的深入發展，產品召回法規以及退貨、報廢產品回收和再利用的加強，逆向物流這一概念正在被更多的人所認識和重視。國外許多知名企業把逆向物流戰略作為強化其競爭優勢、增加顧客價值、提高其供應鏈整體績效的重要手段，并將逆向物流的管理納入企業發展的戰略規劃中，使之成為壓縮成本、提高利潤的著眼點。促進逆向物流發展的主要驅動因素有：政府的環境立法、產品生命周期的縮短、直銷渠道的產生、供應鏈中的力量轉換。

（一）政府的環境立法

政府的環境立法有效推動了企業對其所制造產品的整個生命周期負責。如美國議會在過去的幾年中引入了超過2000個固體廢品的處理法案；1997年，日本國會通過了強制回收某些物資的法案；歐盟制定了包裝和包裝廢品的指導性意見，并在歐盟成員中形成法律。意見中規定了減少、再利用和回收包裝材料的方法，并根據供應鏈環節中不同成員的地位和相應的年營業額，提出了企業每年進行垃圾回收和產品再生的數量要求。

我國出臺了《環境保護法》、《固體廢物污染環境防治法》等法律，今后還將不斷完善相關法律體系，以法律的形式明確各行業對環境保護和再生資源回收與利用的法律責任，規范其經營活動，逐步將逆向物流的發展工作納入法制化軌道。

（二）產品生命周期日益縮短

隨著技術進步的加快以及人們消費觀念的發展，許多產品的生命周期變得越來越短，這種現象在計算機行業非常明顯。新產品和升級換代產品以前所未有的速度推向市場，推動消費者頻繁購買。當消費者從更多的產品選擇和產品功能中受益時，也不可避免的導致了消費者擁有更多不需要的產品，同時也帶來了更多的包裝、更多的退貨和更多的浪費問題。縮短的產品生命周期增加了進入逆向物流的物資以及管理成本。

（三）直銷渠道的產生

直銷電視購物、網絡營銷和電子商務的出現使商品直銷得到了快速發展。直銷壓縮了渠道成本，但是也增加了退貨的可能性，其中的原因包括產品在運輸過程中被損壞，消費者得到的實際物品與在電視或網上看到的商品不同，或者對商品不滿意等。直銷渠道給逆向物流帶來了壓力。一般零售商的退貨率是5％-10％，而通過產品目錄和網絡銷售的產品的退貨比例則高達35％（Eisenhuth，1997）。由于直銷渠道面對的顧客是全球范圍的，退貨物品管理的復雜性就會增加，管理成本也將上升。

（四）供應鏈中的力量轉移

買方市場的形成導致市場競爭不斷加劇，買家在供應鏈中處于強勢地位。處于供應鏈下游的節點企業比如零售商，可以拒絕承擔未售出商品和過度包裝品的處理責任，而將這些責任交給上游的節點企業。事實上，很多零售商確實就是這么做的。在美國，大多數返還給上游供應商的商品（要么來源于消費者，要么是因為未售出）都被最初的供應商收回，由他們對這些產品進行再加工和處理，供應鏈中的逆向物流變得頻繁、重要起來。

零售業逆向物流的發展困境

（一）逆向物流成本高、影響大

零售企業退回的商品或過期報廢物品的流動與正常商品流的方向剛好相反，即從消費者→超市→供應商→制造商。據有關資料顯示，2000年美國零售業的退貨價值約占商品零售總額的6.3%左右，以美國2000年商業零售總額約為10060億美元推算，零售業退貨的價值每年高達數百億美元之巨。有專家估計我國總的逆向物流成本要占到物流總成本的20%以上，而2005年我國社會物流費用占GDP的比率為18.6%（目前美國物流成本約占GDP的10%），達到3.39萬億元。

在互聯網的繁榮背景下，寬松的退貨政策成為企業進行差異化競爭和消除顧客網上購物顧慮的重要手段。以傳統方式銷售的商品的退貨率，不同產品之間差別很大：圖書的退貨率達到30%，消費電子產品為4%-5%，大眾商品為4%-15%。而網上銷售的商品退貨率通常高達50%，尤其是像服裝之類“沖動性購買”的商品。網上退貨每年要耗費電子商務公司幾十億美金。為了能與網上零售業務一爭高下，其他零售商開始采用“包客戶滿意”的傳統承諾，這將引發退貨率進一步攀升。

據全球知名市場調研機構Gartner估計，逆向物流可吞噬企業高達35%的利潤。低效的逆向物流供應鏈及其對利潤產生的負面影響顯而易見。例如，大量的貨物被退還到倉庫意味著企業要準備額外的倉儲空間，并且還加劇了廢棄物料的產生。

另外，還常常存在退回的貨物“污染”新產品的風險。這個問題在醫藥業與食品行業尤為突出。賣家與顧客之間界定模糊的退貨政策會導致退貨流程過于松垮或者過于復雜，從而拖延退貨的處理時間并消耗寶貴的資源。同樣，逆向物流部門與其他部門比如公司財務部之間對責任的劃分不清以致無人擔責，都將影響公司對退貨進行適當和及時的處理，從而給現金流及客戶滿意度帶來負面影響。

（二）逆向物流的復雜性、分散性與不確定性

復雜性、分散性。逆向物流發生一般表現無序、少量，難以統一集中向物流中心轉移；另外，退貨商品或報廢商品處理過程復雜，從而導致逆向物流的管理也很復雜。當發生顧客退貨的情況時，需要把被退貨品當成特別的貨品來處理。退貨流程會涉及很多方面，具體處理方式視諸多因素而定，比如退貨原因（例如貨物本身有瑕疵還是顧客不喜歡）或是退貨時間（比如處于銷售旺季的貨物或是已過銷售季節的貨物）。

不確定性。與正向物流按量、準時和指定發貨點是其基本要求不同，逆向物流產生的時間和數量是不確定的。它受消費者的退貨要求與商品銷售速度及其它因素的影響。

處理的效率、效益低。逆向物流中的商品通常缺少規范的包裝，又具有不確定性，難以充分利用運輸和倉儲的規模效益；許多商品需要人工的檢測、判斷和處理，效率低下。

零售業逆向物流的主要形式

零售業逆向物流主要有兩種形式：退貨逆向物流和回收逆向物流。退貨逆向物流是指下游客戶將不符合訂單要求的產品、根據銷售協議規定將接近有效期限的產品、或者有瑕疵的產品退回給上游供應商，其流程與常規產品流向正好相反。回收逆向物流是指將最終客戶所持有的廢舊物品，或者他們不再需要的物品，回收到供應鏈上各節點企業的過程。表現形式如下：

消費者因商品不能滿足要求（如商品缺陷和品質有問題、商品部件缺少、無法正常使用、商品過期等）在各零售門店退貨、調換；各門店因商品積壓、商品滯銷、商品過期等將商品從門店撤柜并退回配送中心，配送中心根據情況將部分商品退還給供應商；供應商因產品質量問題、包裝問題等主動要求從零售企業撤回產品，各門店按要求將產品撤柜并退回配送中心，再由配送中心退給供應商；配送中心因儲存、保管、運輸不當而造成商品損壞、變質、過期等，將部分商品退給供應商。

零售業逆向物流的有效管理策略

由于逆向物流中回收品的成本高、影響大、處理難，以及處理過程中的復雜性、分散性、不確定性，難以形成規模效益；許多回收品需要人工的檢測、判斷和處理，極大地增加了人工的費用，同時效率也很低下。因此，需要有效地管理逆向物流，充分挖掘零售業在市場競爭中的價值。

（一）完善產品質量

逆向物流伴隨著正向物流，要減少進入逆向物流的被退貨品，必須完善產品質量。企業必須對產品生產的整個過程做適當的改變，在產品的質量、服務、成本等方面進行改變，從而把質量完善的產品引入市場。這可以采取供應鏈管理思想，制造商、批發商、分銷中心、零售商共享消費者需求信息，采取供應商管理庫存、聯合庫存、CPFR（共同計劃、預測、補貨）減少退貨品的產生。顧客退回認為有缺陷的商品，企業通過分析商品缺陷，找出原因并通過物流信息系統不斷傳遞到管理階層，管理者可以在事前不斷改進產品質量管理，在以后的生產中避免出現這樣的缺陷產品。

（二）增加服務投資

部分退貨來源于消費者對產品沒有信心，零售商應與供應商合作，增加服務投資減少顧客退貨。如某電子公司的家電部門發現半數退貨品的運轉情況良好，這說明消費者對產品的性能了解不夠，在使用電子產品時還需要更細致的服務，他們就著手改進使用說明書的內容，同時建立客戶熱線，幫助客戶解決安裝和使用過程中的疑問，減少退貨品的產生。同時，供應商給零售商一定的補貼，讓他們來承擔此類退貨處理責任。而采取讓零售商自行承擔退貨風險政策的公司需要防范一個普遍存在的問題：公司沒回收或銷毀的產品可能會被拿到二手市場上銷售，進而對公司的品牌及銷售產生不利影響。

（三）建立物流管理信息系統

信息系統在逆向物流中扮演著重要角色。合適的信息系統能將合作伙伴和供應商緊密地整合在一起，幫助企業滿足客戶期望，使商品的生產、銷售有的放矢，減少商品的回退；并且物流管理信息系統可以幫助建立諸如退貨跟蹤、庫存管理等強大的內部流程，及時處理退貨。同時對產品和零部件使用條形碼， 實時跟蹤產品狀況和損壞信息，避免商品積壓、商品滯銷、商品過期，減少退貨品的產生。

通過計算機管理信息系統追蹤回流物品，把握逆向物流的動態，減少處理過程中產生的差錯，最大限度地減少物流成本，從而提高逆向物流系統的效率。零售企業在設計自己的逆向物流信息系統時，應利用正向物流網絡，在完善正向物流信息網絡的同時逐步構建逆向物流信息系統。同時還需要考慮信息系統應有足夠的柔性，能夠應付逆向物流過程中出現的各種例外情況。

在合理構建物流管理信息系統的基礎上，零售企業應加強對逆向物流信息的管理。企業應根據信息系統提供的數據對退貨原因進行分析，為供貨商提供產品質量以及商品性能的改進方案等資料；還可以根據系統提供的逆向物流信息，及時調整企業的商品經營策略，更快更好地解決營銷過程中出現的各種問題。

（四）產品設計考慮逆向物流的需要

在產品的設計中應充分考慮逆向物流的需要，使其便于將來的回收和利用。例如，廣州川田科技有限公司進行POS機顯示器設計時，按德國著名設計師的設計方案需要100余枚螺絲，他們借鑒中國家具結構的卯榫接合方式的框架結構，大膽改良，結果只用2枚螺絲。設計裝配件時考慮減少裝配過程中螺栓的使用數量，在不影響其功能的前提下，就會大大降低產品的分解成本，加快產品的分解和收集過程。

（五）建立專門的逆向物流管理中心

集約化處理已成為逆向物流管理的主導方式，國外大型零售企業的配送中心都設有專門的逆向物流管理中心——退貨中心。設立逆向物流管理中心，將日常逆向物流渠道上的所有產品送到這里進行分類處理。這樣一方面可提高退貨產品的處理速度，降低逆向物流的成本，加速退貨產品資金的回收；另一方面，集中處理退貨產品還可大大減輕各門店和供應商的工作量，充分利用各門店和賣場空間，同時也有利于收集掌握與退貨產品相關的商業動態。

（六）挖掘潛在的可回收物資

對于一些滯銷商品或是性能狀況較好的回收商品，經過適當的加工、包裝、處理后，可再次出售。有時再售的價格會高于原銷售的價格，例如每臺售價34.98美元的Uniden無繩電話被退還給制造商后，制造商把這批電話賣給一家回收公司，而該公司把這些電話經過翻新改造后，再以適當的零售價格在墨西哥市場上重新出售。

綜上所述，隨著我國可持續發展戰略的深入實施及市場經濟的日趨成熟，零售企業在激烈的市場競爭中提升核心競爭力的精髓是：以滿足顧客的需求為目標，通過與供應鏈內各企業緊密合作，高效地為顧客創造更多附加價值。而零售企業有效管理逆向物流，能夠促使企業健康、可持續發展。

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